İtibar Yönetimi Nedir? Başarıyla Nasıl Yönetirsiniz?

İnternetin işletmelere yardımcı olma potansiyeli bugün olduğu kadar algılanabilir değildi.

Birkaç yıl önce firmalar müşterileri cezbetmiyordu - işbirliği yapmayan bir kitleyle işlem yapıyorlardı. Günümüzde koşullar büyük ölçüde değişti. Web siteleri, markanın ürün ve hizmetlerinin yalnızca bir önizlemesini sunmakla kalmaz. Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik gözle görülür şekilde teşvik edilir.

Şirketinizin büyüklüğünden bağımsız olarak, birçok kişi sizin hakkınızda geri bildirimde bulunuyor. İster bir Facebook güncellemesi aracılığıyla yayınlıyorlar, isterse diğer sosyal medya platformlarında yayınlıyorlar, baştan sona büyütmek (veya sürekli olarak büyütmek) istiyorsanız onların yorumlarını ve fikirlerini dikkate almanız gerekir.

Güvenilirliği korumanın ve olumsuz geri bildirimlerle mücadele etmenin en iyi yollarından biri itibar yönetimidir. Ne olduğunu ve nasıl yönetebileceğinizi görelim.

İtibar yönetimi nedir?

Modern iş ve medya kurulumunda çevrimiçi itibar yönetiminin rolü büyüktür. Firmalar, ne kadar küçük veya büyük olurlarsa olsunlar, kavramlarının net bir taslağını oluşturmaktan bir avantaj elde edebilirler.

Sürekli izleme olmadan, markanızın imajı ve güvenilirliği internette bir makine tarafından çizilir. İtibar yönetimi, özellikle çevrimiçi ortama özel olarak hazırlanmış bir düzeyde mesaj kontrolüne izin verir. Halkın marka üzerindeki izlenimini oluşturmak için harcadığınız tüm kaynaklar arasında, gerçekten önemli olan şirketinizin itibarıdır.

Özünde itibar yönetimi, internette kontrol edildiğinde belirli bir işletmeyi veya kişiyi halkın neyi ve nasıl gördüğünü şekillendirmeye ve şekillendirmeye yardımcı olmak için uygulanan adım ve önlemleri ifade eder.

İş dünyasında itibar anahtardır . Bununla birlikte, teknolojinin yardımcı olabileceği kadar, yapay zeka sistemleri de itibarı çarpıtabilir ve çarpıtabilir. Çevrimiçi itibar yönetimi hizmetlerinin var olmasının nedeni budur - istikrar yaratmak ve belirli bir kontrol ölçüsü sağlamak için .

Başka bir deyişle, karakter kim olduğunuz anlamına gelirken, itibar başkalarının sizin ne olduğunuzu düşündüğü anlamına gelir. Ne yazık ki, bazı insanlar internette yazılanları yalnızca 'itibar' olarak kabul eder, bu da başkalarının markanızla birinci şahıs deneyimi oluşturmasını engeller, özellikle de itibarınız olumsuz ve tepkisiz olarak kabul edilirse.

İtibar yönetimi, marka algısı, internet itibar yönetimi ve çevrimiçi itibar yönetimi (ORM) gibi diğer terimlerle de bilinir. Hangi terimi kullanırsanız kullanın, itibar yönetiminin amacı hala aynıdır - bir kişi veya işletme hakkında halkın algısını etkilemek .

Ancak, markaların itibarlarını ne kadar zor kontrol edebildiğini bilmek sizi şaşırtabilir.

İtibar yönetimini daha derin bir anlamda anlamak

İtibar yönetiminin nasıl ve nedenlerini daha iyi anlamak için, önce terimi biraz daha derinden anlayalım ve diğer insanların markanızı nasıl algıladıklarını geliştirmek için gereken temel önlemleri anlayalım.

İşletmenizin itibarı tehlikedeyse, ayakta kalabilmesi için itibar yönetiminin temellerini takip etmek gerekir. İşte bunu daha fazla açıklamak için üç kavram:

1. Bir işletmenin hayatta kalması için gerekli

Araştırmalar, müşterilerin %90'ının satın alma kararlarını internette buldukları incelemelere dayandırdığını gösteriyor.

Bu, bir markanın itibarının ne kadar kırılgan olduğunu gösteriyor. İnsanlar artık sosyal medyada bir ürüne karşı paylaşımda bulunabilmekte ve paylaşılabilir seçeneği sayesinde gönderiyi milyonlarca kişi tarafından okunabilmektedir. Açıkçası, yanlış yönetilen bir durum, müşteri ve kârlılık kaybına yol açabilecek patlak veren bir krize dönüşebilir.

Bunu daha da zorlaştıran şey, medyanın kalıcı olarak zarar gören itibarları umursamamasıdır. Niteliği ne olursa olsun yalnızca sorunları bildirir. Ayrıca yorumlara açık olan kurumsal sosyal medya kanalları da tepkilere açıktır .

Bir kriz başladığında, şirketler hızlı yanıt vermelidir. Örneğin Samsung'u ele alalım (Washington Post). Galaxy Note 7 telefonlarının çoğunun alev almasına ve patlamasına neyin sebep olduğunu bulmak için gerekli tüm çabayı gösterdiler. Yapması çok cesaret isteyen ve premium ürünlerinin çoğunun kusurlu olduğunu kabul eden uyarı açıklamaları yayınlandı.

Satılan telefonların izini sürmek ve geri almak için cep telefonu operatörleri ile toplantılar yapıldı, stoklar geri çekildi ve herkes konuyla doğrudan yüzleşmek için el ele çalışıyordu. Çok titiz testler yapıldı ve pillerinin rafine edilmesi için pil danışmanlık firmaları görevlendirildi ve note 7'nin kullanımını tamamen devre dışı bırakacak yazılımlar yapıldı. Bunun yanı sıra cihazı alanlara maddi teşvikler sunuldu.

Bu örnekten, itibar yönetiminin kolektif bir çaba olduğunu anlayacaksınız. Sadece özür dilemekle bitmiyor. Sorunla ilgili bir şeyler yapmayı, temel nedenini bulmayı, müşterilerinizi memnun etmek için fazladan çabayı aşmayı ve aynı hatanın bir daha tekrarlanmaması için yapılabilecek her şeyi yapmayı içerir.

Gördüğünüz gibi, bu tür çıkmazlardan kurtulmak pahalıdır. Kendi sektörlerinde zaten dev olarak kabul edilenler için, lekelenmiş bir itibarı onarmak bir şirkete milyarlara mal olabilir. Bununla birlikte, daha küçük ölçekli işletmeler geri dönemeyebilir.

İtibar yönetimi işte bu kadar önemlidir – sorun başladığı anda işleri onarmak .

2. Genellikle çevrimiçi yapılır (satış ve pazarlama ile birlikte)

Teknolojinin gelişmesiyle iletişim hiç olmadığı kadar kolaylaştı .

Çoğu zaman, e-postalar şirketler tarafından hedef kitleleriyle iletişim kurmak için yaygın olarak kullanılır. Diğerleri yeni kullanıcılarla tanışır ve hoş karşılanır, sorunları çözer, ortaklıklar keşfeder ve hatta çevrimiçi dünya aracılığıyla kendilerini günceller. Bu nedenle itibar yönetiminin genellikle çevrimiçi ortamda gerçekleşmesi şaşırtıcı değildir.

İnsanlar, çevrimiçi platformlar aracılığıyla sohbetler oluşturmayı ve birbirleriyle ilişki kurmayı seçerler. İtibar yönetimi şirketlerini hedeflerine ulaşmak için sosyal medya ve SEO tekniklerini kullanmaya yönlendiren şey budur.

Ayrıca, insanları belirli bir şirketin satış noktalarına ve dikkat çekici özelliklerine dayalı olarak belirli bir şirketin ürün ve hizmetlerini satın almaya teşvik etmeyi içerdiğinden, itibar yönetimi satış ve pazarlamada bir zorunluluktur . İnsanları bir şirketin sunduğu şeylerin kalitesine güvenmeye ve inanmaya ikna etmeyi içerir.

İtibar yönetimi çok geniş bir kavram olduğu için, onu doğru bir şekilde ele almak için tek bir yöntem yoktur . Bununla birlikte, süreci ele almanın birçok etik, etkili ve meşru yolu vardır.

3. Karanlık bir tarafın varlığı

Tıpkı diğer şeyler gibi, itibar yönetimi de korkunç amaçlarla kullanılabilir. Belirli bir kişi veya şirket, malzemenin tamamen yapılmış veya meşru olup olmadığına bakılmaksızın işini parlatmayı kötü bir şekilde istiyorsa, o zaman herkes "iyi" şeyler ortaya koyabilir ve tam bir PR olmasına rağmen gerçek görünmesini sağlayabilir. hile .

Ayrıca, bir markanın ismine nasıl çiçek ve güneş ışığı getirebildiği gibi, bir alev makinesini başkalarının itibarına da getirebilir.

İtibar yönetimini nasıl kontrol ediyor ve yönetiyorsunuz?

Kontrol edebileceğiniz şeyler listesinde ilk sırada eylemleriniz var. Ancak, o bölgede bile kontrolünüz hala sınırlıdır.

İşletmelerin uğraşması gereken çok fazla süreci olduğundan, bir işletmeyi yönetmek zordur. Bir işletme sahibi olarak, yönetmeniz gereken çok şey var. Bununla birlikte, bazı şeyleri kontrol etmenize rağmen, hala sahip olmadığınız başka faktörler de var.

İşletmenizin lideri olarak yaptığınız şeyler, markanızın itibarı üzerinde bir miktar etki yaratır. Ancak ne kadar ihtiyatlı olursanız olun, bazı konular öznel olduğu için itibarınız diğer insanların zihninde kendine özgü bir biçim alır. Yani, ne yaparsanız yapın, insanlar ürünleriniz ve hizmetleriniz hakkında kendi düşüncelerine ve fikirlerine sahip olmaya devam edecek.

İtibar ve İletişim

İtibar, iletişimin yaptığı gibi gelişir.

İşte nedeni:

Bir kuruluş olarak, maksimum marka bilinci oluşturma, web varlığı, mesajlaşma ve bir markanın diğer bileşenleri ile itibarınızı oluşturmak için elinizden gelenin en iyisini yaparsınız. Halk olan alıcı, çabalarınızı içselleştirmeye çalışır ve bu mesajı belirli bir iletişim biçimi aracılığıyla tercüme eder.

Bu mesaj alındığında, kamunun yorumlarına, deneyimlerine, önyargılarına ve birinin bilgiyi algılama şeklini etkileyen diğer yönlere bağlanır. Süreç birçok yönü içerdiğinden, herhangi bir noktada itibarın iletilmesinde bir şeyler ters gidebilir.

Açıkçası, itibar tamamen kontrol edilemez. İtibar teknikleri ne kadar gelişmiş olsa da insanların algılarını değiştirmek zaman ve çaba gerektirecektir. Bu, itibar yönetiminin halkın ne gördüğüne odaklandığını gösteriyor. İnsanların görmesini istediğiniz şeyleri ele geçirebilirsiniz ama nasıl algıladıklarını kontrol edemezsiniz.

Ancak itibar yönetilebilir . İtibar yönetiminin mücadele etmeyi amaçladığı bazı itibar sorunları kaynakları şunlardır:

Sosyal medya : Sosyal medya kanalları, itibarları yönetmek için faydalı araçlardır. Ancak aynı zamanda markaların maruz kalabileceği bir dedikodu, şikayet ve eleştiri kaynağı da olabilirler.

İnceleme siteleri : Yelp gibi inceleme siteleri, tüketicilerin belirli bir etkinlik veya deneyim için ihtiyaç duydukları en iyi ürünleri ve hizmetleri seçmelerine yardımcı olmak için yapılmıştır. Ancak, memnun olmayan bir müşteri, işletmeleri uzun süre kapatabilecek olumsuz yorumlar yazabilir.

Olumsuz çevrimiçi fotoğraflar ve haber makaleleri : Neyse ki, bu tür fotoğrafların ne zaman arama dizinlerinden alınabileceğini belirten yasal düzenlemeler var. Başka bir notta, haber makaleleri, işletmeleri çevrimiçi olarak aradığınızda ilk gördüğünüz öğelerdir. İşin üzücü yanı, herkes yalan haberleri gerçeklerden nasıl ayırt edeceğini bilmiyor.

Blog gönderileri : Herkes bir blog oluşturabilir ve istediği her şey hakkında yazabilir. Ancak, sonuç bazen başkaları için kafa karışıklığı ve yanlış bilgi yaratabilir. Bloglar ayrıca işletmeler hakkında yazabilir ve onları tanıtabilir veya yok edebilir. Açıkçası bu, itibar yönetiminin kendi avantajına kullanabileceği bir alandır.

Wikipedia : İnsanları Wikipedia'yı bilgi kaynağı olarak kullanmaktan vazgeçiren profesyonellerin sayısına rağmen, Wikipedia hala standart bir bilgi tabanı gibi görünüyor. Ne yazık ki, bir Wikipedia sayfası düzenlenebilir ve hepsi ancak yine de arama motorlarında üst sıralarda yer alır. Arama sonuçları uzun bir süre ortalıkta olabilir, bu nedenle bir şirketin itibarı sarsılırsa, şirketin başarısızlığı ister sahte ister yasal olsun, arama dizininde oyalanacak ve yıllarca hatırlanacaktır.

İtibar yönetimi biliminin girdiği yer burasıdır. Bilişsel psikoloji, kullanıcı davranışı, arama motoru optimizasyonu ve insan-bilgisayar etkileşimi (HCI) gibi yöntemleri kullanmak. İtibar yönetimi uzmanları, arama sonuçlarına ve kamuya açık diğer veri türlerine denge getirebilir.

İtibar yönetilebilir. Hiç kimse kamuoyunun görüşlerini tutmadığı için kapsamı sınırlı olabilir. Yine de firmalar, insanların internette görebileceklerini bir noktada etkileyebilir ve bu, olumlu bir itibarın korunmasına ve bir işletmenin hayatta kalmasının sağlanmasına çok yardımcı olabilir.

İtibarınızı çevrimiçi olarak nasıl izleyebilirsiniz?

Markalar, itibarlarını kendi başlarına veya bir itibar yönetimi firması tarafından yönetmeyi tercih edebilirler. İşletmeler ne seçerse seçsin, her şey tek bir yönteme bağlıdır: arama motoru sonuçlarını iyileştirmek .

Bunu yapmanın en iyi yollarından biri Google Alerts kurmaktır. Adın kendisinden, işletmenizden sitelerde bahsedildiğinde uyarılar gönderir. İnternette insanların sizin hakkınızda ne söylediğini görebileceksiniz.

Olumsuz eleştiriler ve görüşler ortaya çıkarsa itibar yönetimi uygulanabilir. Bununla birlikte, olumsuz tanıtımı azaltmak zaman ve sıkı çalışma gerektirebilir. Neyse ki, krizi tersine çevirmek için izleyebileceğiniz adımlar var.

İtibar kurtarmaya giden yol dört adımda basitleştirilebilir:

1. Sorunu inceleyin . Olumsuz geri bildirime neyin neden olduğunu öğrenin.
2. Hasar derecesini değerlendirin . Sorunu çözmek için adımları uygulamadan önce hasarın boyutunu anlamalısınız. İncelemek. Mevcut olumsuz ve zarar verici basını takip edin. Araştırma.
3. Sonraki adımları planlayın . Sorunun kaynağını bulduysanız ve şirketinizin içinde bulunduğu hasarın boyutunu belirlediyseniz, bundan sonra ne yapacağınızı planlamanın zamanı geldi. Şu anda içinde bulunduğunuz durumdan kaçınmanıza yardımcı olacak uzun vadeli stratejiler geliştirin.
4. Yürüt . Gelgitleri lehinize çevirmek için ne gerekiyorsa yapın. Gerekirse özür dile. Durumun ilerleyişi hakkında güncellemeler vermeyi unutmayın. Bir kurtarma yol haritası oluşturun. Çoğu zaman, yalnızca bir özür dilemek, kötü bir çevrimiçi itibardan kurtulmak için yeterli değildir.

Durumu hemen iyileştirmek için yapabileceğiniz her şeyi yaptıktan sonra, olumlu içerik oluşturmak ve tanıtmak gibi uzun vadeli stratejiler düşünmeye başlayın.

Teknoloji geliştikçe, bilgi halka daha hızlı bir şekilde ulaşabilir, ancak yıllarca internette oyalanabilir. Bu, her şirketi itibarın zedelenmesine açık hale getirir. Bu nedenle itibar yönetimi anahtardır .