Was ist Reputationsmanagement? Wie managen Sie es erfolgreich?

Das Potenzial des Internets zur Unterstützung von Unternehmen war noch nicht so ausgeprägt wie heute.

Vor ein paar Jahren fesselten Firmen keine Kunden – sie handelten mit einem unkooperativen Publikum. Heutzutage haben sich die Umstände drastisch geändert. Websites bieten nicht nur eine bloße Vorschau auf die Produkte und Dienstleistungen der Marke. Benutzergenerierte Inhalte werden sichtbar gefördert.

Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens äußern eine Reihe von Personen Feedback über Sie. Unabhängig davon, ob sie es über ein Facebook-Update oder auf anderen Social-Media-Plattformen veröffentlichen, müssen Sie ihre Kommentare und Meinungen berücksichtigen, wenn Sie es überall groß machen (oder kontinuierlich groß machen) wollen.

Eine der besten Möglichkeiten, die Glaubwürdigkeit zu wahren und negatives Feedback abzuwehren, ist das Reputationsmanagement. Mal sehen, was es ist und wie Sie es verwalten können.

Was ist Reputationsmanagement?

Die Rolle des Online-Reputationsmanagements spielt in modernen Geschäfts- und Medieneinrichtungen eine große Rolle. Unternehmen, egal wie klein oder groß sie sind, können von einem klaren Umriss ihrer Konzepte profitieren.

Ohne ständige Überwachung werden das Image und die Glaubwürdigkeit Ihrer Marke im Internet von einer Maschine gezeichnet. Das Reputationsmanagement ermöglicht eine Nachrichtenkontrolle , die speziell auf die Online-Umgebung zugeschnitten ist. Bei all den Ressourcen, die Sie aufwenden, um den Eindruck der Öffentlichkeit von der Marke aufzubauen, ist es der Ruf Ihres Unternehmens, der wirklich zählt.

Im Wesentlichen bezieht sich Reputationsmanagement auf die Schritte und Maßnahmen, die implementiert werden, um zu formen und zu gestalten, was und wie die Öffentlichkeit ein bestimmtes Unternehmen oder eine bestimmte Person sieht , wenn sie im Internet überprüft wird.

In der Geschäftswelt ist Reputation der Schlüssel . Doch so sehr die Technologie auch helfen kann, Systeme der künstlichen Intelligenz können auch den Ruf verzerren und verzerren. Aus diesem Grund gibt es Online-Reputationsmanagementdienste – um Stabilität zu schaffen und ein gewisses Maß an Kontrolle zu bieten .

Mit anderen Worten, Charakter bedeutet, wer Sie sind, während Reputation sich darauf bezieht, was andere von Ihnen halten. Leider betrachten einige Leute das, was im Internet geschrieben steht, nur als „Reputation“, was andere daran hindert, eine First-Person-Erfahrung mit Ihrer Marke aufzubauen, insbesondere wenn Ihr Ruf als negativ und nicht ansprechend angesehen wird.

Reputation Management ist auch unter anderen Begriffen wie Brand Perception, Internet Reputation Management und Online Reputation Management (ORM) bekannt. Unabhängig davon, welchen Begriff Sie verwenden, das Ziel des Reputationsmanagements ist immer dasselbe – die öffentliche Wahrnehmung einer Person oder eines Unternehmens zu beeinflussen .

Sie werden jedoch überrascht sein, wie schwer Marken ihren Ruf kontrollieren können.

Reputationsmanagement in einem tieferen Sinne verstehen

Um das Wie und Warum des Reputationsmanagements besser zu verstehen, lassen Sie uns zunächst den Begriff etwas tiefer verstehen und die wesentlichen Maßnahmen herausfinden, die erforderlich sind, um die Wahrnehmung Ihrer Marke durch andere zu verbessern.

Wenn der Ruf Ihres Unternehmens auf dem Spiel steht, müssen Sie mit den Grundlagen des Reputationsmanagements Schritt halten, damit es überleben kann. Hier sind drei Konzepte, um es weiter zu erklären:

1. Notwendig für die Überlebensfähigkeit eines Unternehmens

Untersuchungen zeigen, dass 90 % der Kunden ihre Kaufentscheidungen auf die Bewertungen stützen, die sie im Internet finden.

Dies zeigt, wie zerbrechlich der Ruf einer Marke ist. Die Leute können jetzt in den sozialen Medien über ein Produkt posten und schimpfen und den Beitrag aufgrund seiner teilbaren Option von Millionen lesen lassen. Natürlich kann ein falsch gehandhabter Umstand zu einer aufgeblähten Krise werden, die zum Verlust von Kunden und Rentabilität führen kann.

Erschwerend kommt hinzu, dass sich die Medien nicht um dauerhaft geschädigte Reputationen kümmern. Es werden nur Probleme unabhängig von ihrer Art gemeldet. Darüber hinaus sind Social-Media-Kanäle von Unternehmen, die offen für Kommentare sind, anfällig für Gegenreaktionen.

Wenn eine Krise beginnt, müssen Unternehmen schnell reagieren. Nehmen wir zum Beispiel Samsung (Washington Post). Sie haben alle notwendigen Anstrengungen unternommen, um herauszufinden, was dazu geführt hat, dass viele ihrer Galaxy Note 7-Telefone Feuer fingen und explodierten. Es wurden Warnhinweise herausgegeben, was so viel Mut erfordert, zuzugeben, dass viele ihrer Premium-Produkte defekt waren.

Es wurden Treffen mit Mobilfunkanbietern durchgeführt, um verkaufte Telefone aufzuspüren und wiederzufinden, Lagerbestände wurden zurückgezogen, und alle arbeiteten Hand in Hand, um das Problem direkt anzugehen. Es wurden strenge Tests durchgeführt und Batterieberatungsfirmen wurden beauftragt, die Batterien zu verfeinern, und es wurde Software entwickelt, um die Verwendung von Note 7 vollständig zu deaktivieren. Darüber hinaus wurden den Käufern des Geräts finanzielle Anreize geboten.

Anhand dieses Beispiels können Sie verstehen, dass Reputationsmanagement eine Gemeinschaftsleistung ist . Es endet nicht mit einer Entschuldigung allein. Es geht darum, etwas gegen das Problem zu unternehmen, seine Grundursache zu finden, über die Extrameile hinauszugehen, um Ihre Kunden zu beruhigen, und alles zu tun, um zu vermeiden, dass derselbe Fehler jemals wieder passiert.

Wie Sie sehen können, ist es teuer, sich aus solchen Zwangslagen zu erholen. Für diejenigen, die in ihren jeweiligen Branchen bereits als Giganten gelten, kann die Reparatur eines angeschlagenen Rufs ein Unternehmen bis zu Milliarden kosten. Kleinere Unternehmen können sich jedoch möglicherweise nicht erholen.

So wichtig ist das Reputationsmanagement – ​​es repariert die Dinge in dem Moment, in dem das Problem beginnt .

2. Wird normalerweise online durchgeführt (zusammen mit Vertrieb und Marketing)

Mit dem Aufkommen der Technologie ist die Kommunikation einfacher denn je.

In den meisten Fällen werden E-Mails häufig von Unternehmen verwendet, um mit ihrem Publikum zu kommunizieren. Andere treffen und heißen neue Benutzer willkommen, lösen Probleme, entdecken Partnerschaften und aktualisieren sich sogar über die Online-Welt. Daher ist es nicht verwunderlich, dass Reputationsmanagement in der Regel im Online-Bereich stattfindet.

Menschen entscheiden sich dafür, Gespräche zu führen und über Online-Plattformen miteinander in Kontakt zu treten. Das ist es, was Reputationsmanagement-Firmen dazu veranlasst, soziale Medien und SEO-Techniken einzusetzen, um ihre Ziele zu erreichen.

Darüber hinaus ist Reputationsmanagement eine Notwendigkeit in Vertrieb und Marketing, da es darum geht, Menschen zu ermutigen , die Produkte und Dienstleistungen eines bestimmten Unternehmens auf der Grundlage der Verkaufsargumente und bemerkenswerten Eigenschaften des letzteren zu kaufen. Es geht darum, Menschen dazu zu bringen, der Qualität der Dinge, die ein Unternehmen zu bieten hat, zu vertrauen und an sie zu glauben.

Da Reputationsmanagement ein so weit gefasstes Konzept ist, gibt es keine einzelne Methode , um es richtig anzugehen. Es gibt jedoch viele ethische, effektive und legitime Möglichkeiten, den Prozess zu handhaben.

3. Das Vorhandensein einer dunklen Seite

Wie andere Dinge auch, kann Reputationsmanagement mit schrecklichen Absichten eingesetzt werden . Wenn eine bestimmte Person oder ein Unternehmen ihr Geschäft unbedingt zum Glänzen bringen möchte, ohne Rücksicht darauf, ob das Material frei erfunden oder legitim ist, dann kann jeder „gute“ Dinge aufstellen und es echt aussehen lassen, obwohl es sich um eine vollständige PR handelt Spielerei .

Genauso wie es einem Markennamen Blumen und Sonnenschein bringen kann, kann es auch einen Flammenwerfer zum Ruf anderer bringen.

Wie steuern und verwalten Sie das Reputationsmanagement?

Das erste auf der Liste der Dinge, die Sie kontrollieren können, sind Ihre Aktionen . Aber auch in diesem Bereich ist Ihre Kontrolle noch begrenzt.

Die Abwicklung eines Geschäfts ist schwierig, da Unternehmen viele Prozesse zu bewältigen haben. Als Unternehmer haben Sie zahlreiche Dinge zu verwalten. Obwohl Sie einige Dinge kontrollieren, gibt es jedoch noch andere Faktoren, die Sie nicht im Griff haben.

Die Dinge, die Sie als Leiter Ihres Unternehmens tun, haben einen gewissen Einfluss auf den Ruf Ihrer Marke. Aber egal wie vorsichtig Sie werden, Ihr Ruf nimmt in den Köpfen anderer Menschen eine eigene Form an, da einige Dinge subjektiver Natur sind. Das heißt, egal was Sie tun, die Leute werden immer noch ihre eigenen Gedanken und Meinungen zu Ihren Produkten und Dienstleistungen haben.

Reputation und Kommunikation

Die Reputation entwickelt sich auf die gleiche Weise wie die Kommunikation.

Hier ist der Grund:

Sie als Unternehmen tun Ihr Bestes, um Ihren Ruf durch maximales Branding, Webpräsenz, Botschaften und andere Komponenten einer Marke aufzubauen. Der Empfänger, die Öffentlichkeit, versucht, Ihre Bemühungen zu verinnerlichen, und übersetzt diese Botschaft durch einen bestimmten Kommunikationsmodus.

Wenn diese Nachricht empfangen wird, verbindet sie sich mit den Interpretationen, Erfahrungen, Vorurteilen und anderen Aspekten der Öffentlichkeit, die die Art und Weise beeinflussen, wie jemand Informationen wahrnimmt. Da der Prozess viele Aspekte umfasst, kann bei der Kommunikation einer Reputation an jedem Punkt etwas schief gehen.

Natürlich kann der Ruf nicht vollständig kontrolliert werden. Trotz der fortschrittlichen Reputationstechniken würde es Zeit und Mühe kosten, die Wahrnehmung der Menschen zu verändern. Dies zeigt, dass sich das Reputationsmanagement darauf konzentriert, was die Öffentlichkeit sieht. Sie können die Dinge festhalten, die die Leute sehen sollen, aber Sie können nicht kontrollieren, wie sie es wahrnehmen.

Die Reputation kann jedoch verwaltet werden . Hier sind einige Ursachen für Reputationsprobleme, die das Reputationsmanagement bekämpfen möchte:

Social Media : Social-Media-Kanäle sind hilfreiche Tools für das Reputationsmanagement. Sie können aber auch eine Quelle für Klatsch, Beschwerden und Kritik sein, unter der Marken leiden können.

Bewertungsseiten : Bewertungsseiten wie Yelp sollen Verbraucher bei der Auswahl der besten Produkte und Dienstleistungen unterstützen, die sie für eine bestimmte Veranstaltung oder Erfahrung benötigen. Ein unzufriedener Kunde kann jedoch negative Bewertungen schreiben, die Unternehmen für lange Zeit schließen können.

Negative Online-Fotos und Nachrichtenartikel : Glücklicherweise gibt es gesetzliche Vorschriften, die festlegen, wann solche Fotos aus Suchindizes entfernt werden können. Außerdem sind Nachrichtenartikel die ersten Elemente, die Sie sehen, wenn Sie online nach Unternehmen suchen. Das Traurige daran ist, dass nicht jeder weiß, wie man gefälschte Nachrichten von den echten unterscheidet.

Blog-Beiträge : Jeder kann einen Blog erstellen und über alles schreiben, was er möchte. Das Ergebnis kann jedoch manchmal zu Verwirrung und Fehlinformationen bei anderen führen. Blogs können auch über Unternehmen schreiben und sie entweder fördern oder zerstören. Dies ist eindeutig ein Bereich, den das Reputationsmanagement zu seinem Vorteil nutzen kann.

Wikipedia : Trotz der Anzahl von Fachleuten, die Menschen davon abhalten, Wikipedia als Informationsquelle zu verwenden, scheint Wikipedia immer noch eine Standard-Wissensdatenbank zu sein. Leider kann eine Wikipedia-Seite bearbeitet werden und dennoch einen hohen Rang in Suchmaschinen einnehmen. Suchergebnisse können für lange Zeit vorhanden sein. Wenn also der Ruf eines Unternehmens explodiert, wird es im Suchindex verweilen und jahrelang in Erinnerung bleiben, unabhängig davon, ob das Verderben des Unternehmens gefälscht oder legitim ist.

Hier kommt die Wissenschaft des Reputationsmanagements ins Spiel. Dabei kommen Methoden wie Kognitionspsychologie, Nutzerverhalten, Suchmaschinenoptimierung und Mensch-Computer-Interaktion (HCI) zum Einsatz. Experten für Reputationsmanagement können Suchergebnisse und andere Arten von Daten, die der Öffentlichkeit zugänglich sind, wieder ins Gleichgewicht bringen.

Der Ruf kann verwaltet werden. Das Ausmaß kann begrenzt sein, da niemand die Meinung der Öffentlichkeit vertritt. Dennoch können Unternehmen irgendwann beeinflussen, was die Leute im Internet sehen können – und das kann viel dazu beitragen, einen positiven Ruf zu bewahren und das Überleben eines Unternehmens zu sichern.

Wie können Sie Ihren Ruf online überwachen?

Marken können sich dafür entscheiden, ihre Reputation selbst oder durch eine Reputationsmanagementfirma zu verwalten . Ganz gleich, wofür sich Unternehmen entscheiden, es läuft alles auf eine einzige Methode hinaus – die Verbesserung der Suchmaschinenergebnisse .

Eine der besten Möglichkeiten, dies zu tun, ist die Einrichtung von Google Alerts. Vom Namen selbst werden Benachrichtigungen gesendet, wenn Ihr Unternehmen auf Websites erwähnt wird. Sie können sehen, was die Leute im Internet über Sie sagen.

Wenn negative Bewertungen und Meinungen auftauchen, kann Reputationsmanagement angewendet werden. Es kann jedoch Zeit und harte Arbeit erfordern, negative Publicity abzumildern. Glücklicherweise gibt es Schritte, die Sie befolgen können, um die Krise umzukehren.

Der Weg zur Reputationswiederherstellung kann in vier Schritte vereinfacht werden:

1. Studieren Sie das Problem . Finden Sie heraus, was das negative Feedback verursacht hat.
2. Beurteilen Sie den Grad des Schadens . Sie müssen das Ausmaß des Schadens verstehen, bevor Sie Maßnahmen zur Behebung des Problems ergreifen. Untersuchen. Verfolgen Sie bestehende negative und schädliche Presse. Forschung.
3. Planen Sie die nächsten Schritte . Wenn Sie die Ursache des Problems herausgefunden und das Ausmaß des Schadens identifiziert haben, in dem sich Ihr Unternehmen befindet, ist es an der Zeit, die nächsten Schritte zu planen. Überlegen Sie sich langfristige Strategien, die Ihnen dabei helfen, die gleiche Situation zu vermeiden, in der Sie sich gerade befinden.
4. Ausführen . Tun Sie, was nötig ist, um das Blatt zu Ihren Gunsten zu wenden. Geben Sie gegebenenfalls eine Entschuldigung ab. Vergessen Sie nicht, über den Fortschritt der Situation zu informieren. Erstellen Sie eine Wiederherstellungs-Roadmap. Oftmals reicht eine einfache Entschuldigung nicht aus, um sich von einem schlechten Online-Ruf zu erholen.

Sobald Sie alles getan haben, was Sie tun können, um sofort zu versuchen, die Situation zu verbessern, beginnen Sie, über langfristige Strategien nachzudenken, wie z. B. das Erstellen und Fördern positiver Inhalte.

Mit der Verbesserung der Technologie können Informationen die Öffentlichkeit schneller erreichen, aber jahrelang im Internet verweilen. Das macht jedes Unternehmen anfällig für Reputationsschäden. Aus diesem Grund ist Reputationsmanagement von entscheidender Bedeutung .