Co to jest zarządzanie reputacją? Jak sobie z tym skutecznie radzisz?

Potencjał Internetu we wspieraniu biznesu nie był tak dostrzegalny jak dzisiaj.

Kilka lat temu firmy nie przyciągały klientów — zawierały transakcje z niechętną do współpracy publicznością. W dzisiejszych czasach okoliczności drastycznie się zmieniły. Witryny internetowe to nie tylko podgląd produktów i usług marki. Widocznie zachęca się do tworzenia treści tworzonych przez użytkowników.

Niezależnie od wielkości Twojej firmy, wiele osób wypowiada się na Twój temat. Niezależnie od tego, czy publikują je za pośrednictwem aktualizacji na Facebooku, czy publikują je na innych platformach społecznościowych, musisz wziąć pod uwagę ich komentarze i opinie, jeśli chcesz, aby był duży (lub stale powiększany) przez cały czas.

Jednym z najlepszych sposobów na utrzymanie wiarygodności i zwalczanie negatywnych opinii jest zarządzanie reputacją. Zobaczmy, co to jest i jak możesz nim zarządzać.

Co to jest zarządzanie reputacją?

Rola zarządzania reputacją online jest duża w nowoczesnych konfiguracjach biznesowych i medialnych. Firmy, niezależnie od tego, czy są małe czy duże, mogą zyskać na ustaleniu jasnego zarysu swoich koncepcji.

Bez stałego monitoringu wizerunek i wiarygodność Twojej marki rysuje w internecie maszyna. Zarządzanie reputacją zapewnia poziom kontroli wiadomości , który jest szczególnie dostosowany do środowiska online. Wśród wszystkich zasobów, które poświęcasz na budowanie wrażenia opinii publicznej na temat marki, naprawdę liczy się reputacja Twojej firmy.

Zasadniczo zarządzanie reputacją odnosi się do kroków i środków wdrożonych, aby pomóc w kształtowaniu i kształtowaniu tego, co i jak opinia publiczna postrzega określoną firmę lub osobę podczas sprawdzania w Internecie.

W świecie biznesu reputacja jest kluczem . Jednak o ile technologia może pomóc, systemy sztucznej inteligencji mogą również wypaczać i wypaczać reputację. To jest powód, dla którego istnieją usługi zarządzania reputacją online — aby zapewnić stabilność i zapewnić pewien stopień kontroli .

Innymi słowy, charakter oznacza to, kim jesteś, podczas gdy reputacja odnosi się do tego, kim inni myślą, że jesteś. Niestety, niektórzy uważają tylko to, co jest napisane w Internecie, za „reputację”, co uniemożliwia innym budowanie doświadczenia z Twoją marką w pierwszej osobie, zwłaszcza jeśli Twoja reputacja jest uważana za negatywną i nie odpowiada.

Zarządzanie reputacją jest również znane pod innymi terminami, takimi jak postrzeganie marki, zarządzanie reputacją w Internecie i zarządzanie reputacją w Internecie (ORM). Bez względu na to, jakiego terminu używasz, cel zarządzania reputacją pozostaje ten sam — wpływanie na publiczne postrzeganie osoby lub firmy .

Jednak możesz być zaskoczony, gdy wiesz, jak bardzo marki nie mogą kontrolować swojej reputacji.

Zrozumienie zarządzania reputacją w głębszym sensie

Aby lepiej zrozumieć jak i dlaczego zarządzanie reputacją, najpierw przyjrzyjmy się temu terminowi nieco głębiej i zastanówmy się nad niezbędnymi środkami potrzebnymi do wdrożenia poprawy tego, jak inni ludzie postrzegają Twoją markę.

Jeśli reputacja Twojej firmy jest zagrożona, konieczne jest śledzenie podstaw zarządzania reputacją, aby przetrwała. Oto trzy koncepcje, aby to dokładniej wyjaśnić:

1. Niezbędne do przetrwania firmy

Badania wskazują, że 90% klientów opiera swoje decyzje zakupowe na opiniach znalezionych w Internecie.

To pokazuje, jak krucha jest reputacja marki. Ludzie mogą teraz publikować i narzekać na produkt w mediach społecznościowych, a posty mogą być czytane przez miliony dzięki opcji udostępniania. Oczywiście jedna niewłaściwa okoliczność może przerodzić się w wybuchowy kryzys, który może prowadzić do utraty klientów i rentowności.

Tym, co jeszcze utrudnia, jest fakt, że media nie dbają o trwale nadszarpniętą reputację . Zgłasza tylko problemy bez względu na ich charakter. Co więcej, korporacyjne kanały mediów społecznościowych, które są otwarte na komentarze, są podatne na reakcje zwrotne.

Kiedy zaczyna się kryzys, firmy muszą szybko reagować. Weźmy na przykład Samsunga (Washington Post). Dołożyli wszelkich starań, aby dowiedzieć się, co spowodowało, że wiele ich telefonów Galaxy Note 7 zapaliło się i eksplodowało. Wydano ostrzeżenia, których wykonanie wymaga tyle odwagi i przyznanie, że wiele ich produktów premium było wadliwych.

Przeprowadzono spotkania z operatorami telefonów komórkowych w celu wyśledzenia i odzyskania sprzedanych telefonów, wycofano zapasy i wszyscy pracowali ramię w ramię, aby stawić czoła problemowi. Przeprowadzono rygorystyczne testy i zatrudniono firmy konsultingowe w zakresie baterii, aby udoskonaliły swoje baterie, a oprogramowanie zostało stworzone, aby całkowicie uniemożliwić korzystanie z notatki 7. Oprócz tego, zaoferowano zachęty finansowe dla tych, którzy kupili urządzenie.

Z tego przykładu dowiesz się, że zarządzanie reputacją to wysiłek zbiorowy . To nie kończy się na samych przeprosinach. Polega na zrobieniu czegoś z problemem, znalezieniu jego pierwotnej przyczyny, wykroczeniu poza dodatkową milę, aby uspokoić klientów i zrobieniu wszystkiego, co można zrobić, aby uniknąć powtórzenia się tego samego błędu.

Jak widać, wyjście z takich kłopotów jest drogie. Dla tych, którzy są już uważani za gigantów w swoich branżach, naprawa nadszarpniętej reputacji może kosztować firmę nawet miliardy. Jednak mniejsze firmy mogą nie być w stanie się odbić.

Oto jak ważne jest zarządzanie reputacją — naprawianie sytuacji w momencie, gdy problem się zaczyna .

2. Zwykle odbywa się online (wraz ze sprzedażą i marketingiem)

Wraz z pojawieniem się technologii komunikacja jest łatwiejsza niż kiedykolwiek.

Najczęściej e-maile są powszechnie używane przez firmy do komunikowania się z odbiorcami. Inni spotykają i witają nowych użytkowników, rozwiązują problemy, odkrywają partnerstwa, a nawet aktualizują się w świecie online. Dlatego nie jest zaskoczeniem, że zarządzanie reputacją zwykle odbywa się w przestrzeni online.

Ludzie decydują się na tworzenie rozmów i kojarzenie się ze sobą za pośrednictwem platform internetowych. To właśnie sprawia, że ​​firmy zarządzające reputacją wykorzystują media społecznościowe i techniki SEO, aby osiągnąć swoje cele.

Ponadto zarządzanie reputacją jest koniecznością w sprzedaży i marketingu, ponieważ polega na zachęcaniu ludzi do zakupu produktów i usług określonej firmy w oparciu o jej zalety i niezwykłe cechy. Obejmuje nakłanianie ludzi do zaufania i wiary w jakość rzeczy, które firma ma do zaoferowania.

Ponieważ zarządzanie reputacją jest pojęciem tak szerokim, nie ma jednej metody, aby odpowiednio się nim zająć. Istnieje jednak wiele etycznych, skutecznych i zgodnych z prawem sposobów obsługi tego procesu.

3. Obecność ciemnej strony

Podobnie jak inne rzeczy, zarządzanie reputacją może być używane w okropnych intencjach . Jeśli dana osoba lub firma bardzo chce, aby ich biznes błyszczał bez względu na to, czy materiał jest czysto zmyślony czy zgodny z prawem, to każdy może umieścić „dobre” rzeczy i sprawić, by wyglądało to realnie, mimo że jest to kompletny PR sztuczka .

Poza tym, tak jak może wnieść kwiaty i słońce do nazwy marki, może również wnieść miotacz ognia do reputacji innych.

Jak kontrolujesz i zarządzasz zarządzaniem reputacją?

Pierwszą na liście rzeczy, które możesz kontrolować, są Twoje działania . Jednak nawet w tym obszarze twoja kontrola jest nadal ograniczona.

Prowadzenie biznesu jest trudne, ponieważ firmy mają do czynienia z wieloma procesami. Jako właściciel firmy musisz zarządzać wieloma rzeczami. Jednak, chociaż kontrolujesz niektóre rzeczy, są jeszcze inne czynniki, nad którymi nie masz wpływu.

To, co robisz jako lider swojej firmy, ma pewien wpływ na reputację Twojej marki. Ale bez względu na to, jak bardzo jesteś ostrożny, twoja reputacja nabiera własnej formy w umysłach innych ludzi, ponieważ niektóre sprawy są z natury subiektywne . Oznacza to, że bez względu na to, co robisz, ludzie nadal będą mieli własne przemyślenia i opinie na temat Twoich produktów i usług.

Reputacja i komunikacja

Reputacja rozwija się w taki sam sposób jak komunikacja.

Dlatego:

Jako firma robisz wszystko, co w Twojej mocy, aby budować swoją reputację poprzez maksymalne wykorzystanie marki, obecność w sieci, komunikaty i inne elementy marki. Odbiorca, którym jest publiczność, stara się zinternalizować twoje wysiłki i tłumaczy tę wiadomość na określony sposób komunikacji.

Po otrzymaniu wiadomość ta łączy się z interpretacjami, doświadczeniami, uprzedzeniami i innymi aspektami, które wpływają na sposób, w jaki ktoś postrzega informacje. Ponieważ proces ten obejmuje wiele aspektów, w przekazywaniu reputacji w dowolnym momencie coś może się nie udać .

Oczywiście reputacji nie da się w pełni kontrolować. Pomimo tego, jak zaawansowane są techniki reputacji, zmiana percepcji ludzi wymaga czasu i wysiłku. To pokazuje, że zarządzanie reputacją koncentruje się na tym, co widzi opinia publiczna. Możesz uchwycić rzeczy, które chcesz, aby ludzie zobaczyli, ale nie możesz kontrolować tego, jak to postrzegają.

Jednak reputacją można zarządzać . Oto kilka źródeł problemów z reputacją, z którymi zarządzanie reputacją zamierza walczyć:

Media społecznościowe : kanały mediów społecznościowych to przydatne narzędzia do zarządzania reputacją. Ale mogą być również źródłem plotek, skarg i krytyki, na które mogą cierpieć marki.

Witryny z recenzjami : witryny z recenzjami, takie jak Yelp, mają na celu pomóc konsumentom w wyborze najlepszych produktów i usług, których potrzebują podczas określonego wydarzenia lub doświadczenia. Jednak niezadowolony klient może napisać negatywne recenzje, co może na długo zamknąć biznes.

Negatywne zdjęcia online i artykuły z wiadomościami : Na szczęście istnieją przepisy prawne określające, kiedy takie zdjęcia można usunąć z indeksów wyszukiwania. Z drugiej strony artykuły z wiadomościami to pierwsze elementy, które widzisz, gdy szukasz firm w Internecie. Smutne jest to, że nie każdy wie, jak odróżnić fałszywe wiadomości od prawdziwych.

Posty na blogu : każdy może założyć bloga i pisać o czym tylko chce. Jednak wynik może czasami powodować zamieszanie i dezinformację dla innych. Blogi mogą również pisać o firmach i mogą je promować lub je niszczyć. Oczywiście jest to obszar, w którym zarządzanie reputacją może wykorzystać na swoją korzyść.

Wikipedia : Pomimo wielu profesjonalistów zniechęcających ludzi do korzystania z Wikipedii jako źródła informacji, Wikipedia nadal wydaje się być standardową bazą wiedzy. Niestety, strona Wikipedii może być edytowana i nadal zajmuje wysoką pozycję w wyszukiwarkach. Wyniki wyszukiwania mogą być dostępne przez długi czas, więc jeśli reputacja firmy eksploduje, bez względu na to, czy zguba firmy jest fałszywa, czy legalna, pozostanie ona w indeksie wyszukiwania i zostanie zapamiętana na lata.

Tu właśnie wkracza nauka zarządzania reputacją. Wykorzystując metody takie jak psychologia poznawcza, zachowania użytkowników, optymalizacja wyszukiwarek i interakcja człowiek-komputer (HCI). Eksperci od zarządzania reputacją mogą przywrócić równowagę w wynikach wyszukiwania i innych typach danych dostępnych publicznie.

Reputacją można zarządzać. Jej zakres może być ograniczony , ponieważ nikt nie podziela poglądów opinii publicznej. Mimo to firmy mogą w pewnym momencie wpływać na to, co ludzie widzą w Internecie – a to może bardzo pomóc w utrzymaniu pozytywnej reputacji i zapewnieniu przetrwania firmy.

Jak możesz monitorować swoją reputację w Internecie?

Marki mogą zdecydować się na zarządzanie swoją reputacją samodzielnie lub przez firmę zarządzającą reputacją . Bez względu na to, jaką firmę wybiorą, wszystko sprowadza się do jednej metody — poprawy wyników wyszukiwania .

Jednym z najlepszych sposobów na to jest utworzenie Alertów Google. Z samej nazwy będzie wysyłać alerty za każdym razem, gdy Twoja firma zostanie wymieniona w witrynach. Będziesz mógł zobaczyć, co ludzie mówią o Tobie w Internecie.

Jeśli pojawią się negatywne recenzje i opinie, można zastosować zarządzanie reputacją. Jednak złagodzenie negatywnej reklamy może wymagać czasu i ciężkiej pracy. Na szczęście istnieją kroki, które można wykonać, aby odwrócić kryzys.

Drogę do odzyskania reputacji można uprościć do czterech kroków:

1. Zbadaj problem . Dowiedz się, co spowodowało negatywną opinię.
2. Oceń stopień uszkodzenia . Przed podjęciem kroków mających na celu rozwiązanie problemu musisz zrozumieć zakres szkód. Prowadzić śledztwo. Śledź istniejącą prasę negatywową i niszczącą. Badania.
3. Zaplanuj kolejne kroki . Jeśli odkryłeś źródło problemu i określiłeś rozmiar szkód, w jakich znajduje się Twoja firma, czas zaplanować, co dalej. Wymyśl długoterminowe strategie, które pomogą Ci uniknąć sytuacji, w której się obecnie znajdujesz.
4. Wykonaj . Zrób wszystko, aby odwrócić losy na swoją korzyść. W razie potrzeby przeprosić. Nie zapomnij przekazać aktualnych informacji o postępach sytuacji. Utwórz plan odzyskiwania. Często zwykłe przeprosiny nie wystarczają, aby odzyskać złą reputację online.

Gdy zrobisz wszystko, co możesz, aby natychmiast spróbować poprawić sytuację, zacznij myśleć o strategiach długoterminowych, takich jak tworzenie i promowanie pozytywnych treści.

Wraz z rozwojem technologii informacje mogą docierać do opinii publicznej w szybszym tempie, ale mogą zalegać w Internecie przez lata. To sprawia, że ​​każda firma jest podatna na utratę reputacji. Dlatego właśnie zarządzanie reputacją jest kluczowe .