¿Qué es la gestión de la reputación? ¿Cómo lo gestiona con éxito?

El potencial de Internet para ayudar a las empresas no era tan perceptible como lo es hoy.

Hace unos años, las empresas no estaban cautivando a los clientes: estaban realizando transacciones con una audiencia que no cooperaba . Hoy en día, las circunstancias han cambiado drásticamente. Los sitios web no solo presentan una mera vista previa de los productos y servicios de la marca. El contenido generado por el usuario es claramente alentado.

Independientemente del tamaño de su empresa, varias personas expresan su opinión sobre usted. Ya sea que lo publiquen a través de una actualización de Facebook o lo publiquen en otras plataformas de redes sociales, debe tener en cuenta sus comentarios y opiniones si desea triunfar (o hacerlo continuamente) en todo momento.

Una de las mejores formas de mantener la credibilidad y luchar contra los comentarios negativos es mediante la gestión de la reputación. Veamos qué es y cómo puedes manejarlo.

¿Qué es la gestión de la reputación?

El papel de la gestión de la reputación en línea es importante en la configuración empresarial y de medios moderna. Las empresas, independientemente de cuán pequeñas o grandes sean, pueden obtener una ventaja al establecer un esquema claro de sus conceptos.

Sin un seguimiento constante, la imagen y la credibilidad de tu marca son dibujadas en internet por una máquina. La gestión de la reputación permite un nivel de control de mensajes especialmente adaptado al entorno en línea. En medio de todos los recursos que gasta en construir la impresión del público sobre la marca, es la reputación de su empresa lo que realmente importa.

En esencia, la gestión de la reputación se refiere a los pasos y medidas implementados para ayudar a formar y dar forma a qué y cómo ve el público a una determinada empresa o persona cuando se consulta en Internet.

En el mundo de los negocios, la reputación es clave . Sin embargo, por mucho que la tecnología pueda ayudar, los sistemas de inteligencia artificial también pueden torcer y distorsionar la reputación. Esta es la razón por la que existen los servicios de gestión de la reputación en línea: para crear estabilidad y proporcionar una cierta medida de control .

En otras palabras, el carácter significa quién eres, mientras que la reputación se refiere a lo que los demás piensan que eres. Desafortunadamente, algunas personas solo consideran lo que está escrito en Internet como "reputación", lo que impide que otros construyan una experiencia en primera persona con su marca, especialmente si su reputación se considera negativa e insensible.

La gestión de la reputación también se conoce con otros términos como percepción de la marca, gestión de la reputación en Internet y gestión de la reputación en línea (ORM). Independientemente del término que utilice, el objetivo de la gestión de la reputación sigue siendo el mismo: influir en la percepción pública sobre una persona o empresa .

Sin embargo, es posible que se sorprenda al saber cuán difícilmente las marcas pueden controlar su reputación.

Comprender la gestión de la reputación en un sentido más profundo

Para comprender mejor el cómo y el por qué de la gestión de la reputación, primero comprendamos el término un poco más profundamente y descubramos las medidas esenciales necesarias para implementar mejoras en la forma en que otras personas perciben su marca.

Si la reputación de su negocio está en juego, es necesario mantenerse al día con los conceptos básicos de la gestión de la reputación para que sobreviva. Aquí hay tres conceptos para explicarlo mejor:

1. Necesario para la supervivencia de una empresa

Las investigaciones indican que el 90 % de los clientes basan sus decisiones de compra en las reseñas que encuentran en Internet.

Esto demuestra cuán frágil es la reputación de una marca. Las personas ahora pueden publicar y despotricar contra un producto en las redes sociales y hacer que la publicación sea leída por millones debido a su opción para compartir. Claramente, una circunstancia mal manejada puede convertirse en una crisis explosiva que puede conducir a la pérdida de clientes y rentabilidad.

Lo que lo hace aún más difícil es el hecho de que a los medios no les importan las reputaciones permanentemente dañadas . Solo informa problemas independientemente de su naturaleza. Además, los canales de redes sociales corporativas que están abiertos a comentarios son susceptibles de reacciones violentas.

Cuando comienza una crisis, las empresas deben ser rápidas para responder. Tome Samsung, por ejemplo (Washington Post). Hicieron todos los esfuerzos necesarios para descubrir qué causó que muchos de sus teléfonos Galaxy Note 7 se incendiaran y explotaran. Se emitieron declaraciones de advertencia, lo que requiere mucho valor para hacerlo y admitir que muchos de sus productos premium estaban defectuosos.

Se llevaron a cabo reuniones con los operadores de telefonía móvil para rastrear y recuperar los teléfonos que se vendieron, se retiraron las existencias y todos trabajaron de la mano para enfrentar el problema de frente. Se hicieron pruebas rigurosas y se contrataron firmas de consultoría de baterías para refinar sus baterías y se hizo un software para deshabilitar completamente el uso de la nota 7. Además de eso, se ofrecieron incentivos financieros a quienes compraron el dispositivo.

A partir de este ejemplo, se llega a comprender que la gestión de la reputación es un esfuerzo colectivo . No termina solo con una disculpa. Implica hacer algo sobre el problema, encontrar su causa raíz, hacer un esfuerzo adicional para apaciguar a sus clientes y hacer todo lo posible para evitar que vuelva a ocurrir el mismo error.

Como puede ver, recuperarse de problemas como estos es costoso. Para aquellos que ya son considerados gigantes en sus respectivas industrias, reparar una reputación empañada puede costarle a una empresa hasta miles de millones. Sin embargo, es posible que las empresas de menor escala no puedan recuperarse.

Así de importante es la gestión de la reputación: reparar las cosas en el instante en que comienza el problema .

2. Por lo general, se realiza en línea (junto con ventas y marketing)

Con la llegada de la tecnología, la comunicación es más fácil que nunca.

La mayoría de las veces, las empresas suelen utilizar los correos electrónicos para comunicarse con su audiencia. Otros conocen y dan la bienvenida a nuevos usuarios, resuelven problemas, descubren asociaciones e incluso se actualizan a través del mundo en línea. Es por eso que no sorprende que la gestión de la reputación generalmente se lleve a cabo en el espacio en línea.

Las personas eligen crear conversaciones y asociarse entre sí a través de plataformas en línea. Esto es lo que lleva a las empresas de gestión de la reputación a utilizar las redes sociales y las técnicas de SEO para lograr sus objetivos.

Además, la gestión de la reputación es una necesidad en ventas y marketing, ya que implica alentar a las personas a comprar los productos y servicios de una determinada empresa en función de los puntos de venta y las características notables de esta última. Implica persuadir a las personas para que confíen y crean en la calidad de las cosas que una empresa tiene para ofrecer.

Debido a que la gestión de la reputación es un concepto tan amplio, no existe un método único para abordarlo adecuadamente. Sin embargo, hay muchas formas éticas, efectivas y legítimas de manejar el proceso.

3. La presencia de un lado oscuro

Al igual que otras cosas, la gestión de la reputación se puede utilizar con malas intenciones . Si una determinada persona o una empresa desea desesperadamente hacer que su negocio brille sin tener en cuenta si el material es puramente inventado o legítimo, entonces cualquiera puede presentar cosas "buenas" y hacer que parezca real, a pesar de ser una completa PR . truco

Además, así como puede traer flores y sol al nombre de una marca, también puede traer un lanzallamas a la reputación de otros.

¿Cómo controláis y gestionáis la gestión de la reputación?

Lo primero en la lista de cosas que puede controlar son sus acciones . Sin embargo, incluso en esa área, su control aún es limitado.

Manejar un negocio es difícil, ya que las empresas tienen muchos procesos con los que lidiar. Como propietario de un negocio, tiene numerosas cosas que administrar. Sin embargo, aunque controlas algunas cosas, todavía hay otros factores que no controlas.

Las cosas que hace como líder de su negocio crean cierto impacto en la reputación de su marca. Pero no importa cuán cauteloso sea, su reputación toma forma propia en la mente de otras personas, ya que algunos asuntos son de naturaleza subjetiva . Es decir, no importa lo que haga, las personas seguirán teniendo sus propios pensamientos y opiniones sobre sus productos y servicios.

Reputación y Comunicación

La reputación se desarrolla de la misma manera que lo hace la comunicación.

Este es el por qué:

Usted, como establecimiento, hace todo lo posible para construir su reputación mediante la máxima marca, presencia en la web, mensajes y otros componentes de una marca. El receptor, que es el público, trata de interiorizar su esfuerzo y traduce este mensaje a través de un modo de comunicación particular.

Cuando se recibe, este mensaje se conecta con las interpretaciones, experiencias, sesgos y otros aspectos del público que influyen en la forma en que alguien percibe la información. Como el proceso involucra muchos aspectos, algo puede salir mal al comunicar una reputación en cualquier momento.

Claramente, la reputación no se puede controlar por completo. A pesar de lo avanzadas que son las técnicas de reputación, se necesitaría tiempo y esfuerzo para modificar las percepciones de las personas. Esto demuestra que la gestión de la reputación se centra en lo que ve el público. Puede apoderarse de las cosas que desea que la gente vea, pero no puede controlar cómo las perciben.

Sin embargo, la reputación se puede gestionar . Aquí hay algunas fuentes de problemas de reputación que la gestión de la reputación pretende combatir:

Redes sociales : los canales de las redes sociales son herramientas útiles para gestionar la reputación. Pero también pueden ser fuente de chismes, quejas y críticas que pueden sufrir las marcas.

Sitios de reseñas: los sitios de reseñas como Yelp están hechos para ayudar a los consumidores a elegir los mejores productos y servicios que necesitan para un determinado evento o experiencia. Sin embargo, un cliente insatisfecho puede escribir críticas negativas, lo que puede cerrar negocios por mucho tiempo.

Fotos negativas en línea y artículos de noticias : afortunadamente, existen regulaciones legales que establecen cuándo dichas fotos pueden eliminarse de los índices de búsqueda. En otra nota, los artículos de noticias son los primeros elementos que ve cada vez que busca negocios en línea. La parte triste es que no todo el mundo sabe distinguir las noticias falsas de las reales.

Publicaciones de blog : cualquiera puede crear un blog y escribir sobre lo que quiera. Sin embargo, el resultado a veces puede crear confusión y desinformación para los demás. Los blogs también pueden escribir sobre negocios y pueden promocionarlos o destruirlos. Claramente, esta es un área en la que la gestión de la reputación puede aprovecharse.

Wikipedia : a pesar de la cantidad de profesionales que desalientan a las personas a usar Wikipedia como fuente de información, Wikipedia todavía parece ser una base de conocimiento estándar. Desafortunadamente, una página de Wikipedia se puede editar y aún así obtener una clasificación alta en los motores de búsqueda. Los resultados de búsqueda pueden durar mucho tiempo, por lo que si la reputación de una empresa explota, no importa si la ruina de la empresa es falsa o legítima, permanecerá en el índice de búsqueda y será recordada durante años.

Ahí es donde entra la ciencia de la gestión de la reputación. Utilizando métodos como la psicología cognitiva, el comportamiento del usuario, la optimización de motores de búsqueda y la interacción humano-computadora (HCI). Los expertos en gestión de la reputación pueden devolver el equilibrio a los resultados de búsqueda y otros tipos de datos accesibles al público.

La reputación se puede gestionar. Su alcance puede ser limitado ya que nadie tiene la opinión del público. Aún así, las empresas pueden influir en lo que las personas pueden ver en Internet en algún momento, y eso puede ayudar mucho a mantener una reputación positiva y garantizar la supervivencia de una empresa.

¿Cómo puedes monitorear tu reputación en línea?

Las marcas pueden optar por gestionar su reputación por sí mismas oa través de una empresa de gestión de la reputación . Independientemente de lo que elijan las empresas, todo se reduce a un solo método: mejorar los resultados del motor de búsqueda .

Una de las mejores maneras de hacer esto es mediante el establecimiento de alertas de Google. Desde el propio nombre, enviará alertas cada vez que se mencione su empresa en los sitios. Podrás ver lo que la gente dice de ti en Internet.

Si aparecen críticas y opiniones negativas, se puede aplicar la gestión de la reputación. Sin embargo, puede llevar tiempo y trabajo duro mitigar la publicidad negativa. Afortunadamente, hay pasos que puede seguir para revertir la crisis.

El camino hacia la recuperación de la reputación se puede simplificar en cuatro pasos:

1. Estudia el problema . Averigüe qué causó la retroalimentación negativa.
2. Evaluar el grado de daño . Debe comprender el alcance del daño antes de implementar los pasos para resolver el problema. Investigar. Rastree la prensa negativa y dañina existente. Investigar.
3. Planifique los próximos pasos . Si ha descubierto el origen del problema y ha identificado el alcance del daño en el que se encuentra su empresa, es hora de planificar qué hacer a continuación. Cree estrategias a largo plazo que lo ayuden a evitar la misma situación en la que se encuentra actualmente.
4. ejecutar Haz lo que sea necesario para cambiar el rumbo a tu favor. Emitir una disculpa si es necesario. No olvides dar actualizaciones sobre el progreso de la situación. Cree una hoja de ruta de recuperación. A menudo, simplemente emitir una disculpa no es suficiente para recuperarse de una mala reputación en línea.

Una vez que haya hecho todo lo posible para tratar de mejorar la situación de inmediato, comience a pensar en estrategias a largo plazo , como crear y promover contenido positivo.

A medida que la tecnología mejora, la información puede llegar al público a un ritmo más rápido, pero puede permanecer en Internet durante años. Esto hace que todas las empresas sean susceptibles de sufrir daños a la reputación. Por eso la gestión de la reputación es clave .