Müşterilerle İletişim Kurmak için Çok Kanallı Kullanma

Müşteri iletişimi, işinizin en önemli yönlerinden biridir.

Müşterileriniz, işletmenizin başarısını belirleyecek - onları mutlu ve bilgili tutun ve tüm ihtiyaçları için size geri gelmeye ve arkadaşlarına hoş bir deneyim hakkında bilgi vermeye devam edecekler.

Ancak bir yanlış adım atarsanız, potansiyel olarak ömür boyu sürecek bir takipçinizi kalıcı olarak kaybedebilirsiniz.

İletişim, bu memnuniyet düzeyini korumanın anahtarıdır.

İşletmeniz ne kadar mükemmel yapılandırılmış olursa olsun, sonunda bir şeyler ters gidecektir - bir gönderiyi kaçıracaksınız, kusurlu bir ürün göndereceksiniz veya hizmetiniz beklendiği gibi gitmeyecek.

Bu şeyler kaçınılmaz olarak ters gittiğinde, sorunu çözmenin tek yolu hızlı, kibar ve doğru bir şekilde iletişim kurmaktır.

Müşteri iletişiminde yeni bir çağa giriyoruz ve geçiş için yeterince hazırlık yapmak şirketinizi başarı için konumlandırabilir.

Müşteri İletişiminin Eski Modeli

On yıllardır çoğu işletme, müşteri iletişim stratejilerini, biri gelen iletişim için diğeri giden iletişim için olmak üzere devasa hunilere dönüştürmek için çalıştı .

Gelen huni ağzında, müşteri tabanının tamamı, daha fazla hizmet için tek bir kanala yönlendirilir.

Örneğin, bir şirket, niyetleri ne olursa olsun tüm talepleri kabul edecek tek bir "müşteri hizmetleri" telefon numarasına sahip olacaktır.

Bu numara, ürün ambalajlarında, promosyon malzemelerinde, e-postalarda, kataloglarda, reklamlarda listelenecek ve farklı bir kanaldan soru soran herkese verilecektir.

Benzer şekilde, giden iletişimlerin çoğu konsantre bir ortamda gerçekleşecektir.

Örneğin, bir şirket, her müşterinin e-posta patlamaları almak üzere kaydolduğundan emin olmak için çalışacak ve ardından müşteri tabanının tamamına (veya çoğunluğuna) ulaşmak için bu e-postaların gücüne güvenecektir.

Bu modelin avantajları açıktır; tüm emeğinizi tek kanalda toplayarak zamandan ve paradan tasarruf eder ve çok daha verimli bir sistem üretirsiniz.

Yalnızca gelen müşteri yardım hattınıza yatırım yapabilir, yeni işe alımlar yapabilir ve yeni süreçler oluşturabilirsiniz ve sonunda ekibiniz sorguları ele alma konusunda ustalaşacaktır.

Ama bu sistemin dezavantajları da var. Yedeklilik olmadığı için , bu iletişim hattındaki bir arıza, kart genelinde anında ve düzeltilemez bir arızadır.

Bu kanalı müşteri tabanınızın tamamına sunduğunuzdan asla emin olamayacağınız için, faydalarını asla fark etmeyen birkaç kişiyle karşılaşacaksınız.

Huni Neden Artık Çalışmıyor?

Bugün, huni tabanlı pazarlama sisteminin dezavantajları, avantajlarından daha fazla.

Bu yaklaşımın devam etmesine izin vermek için hem iletişim teknolojisi hem de müşteri ihtiyaçları açısından çok fazla şey değişti.

Örneğin, mevcut çok sayıda iletişim kanalını ele alalım.

Bir zamanlar yalnızca yüz yüze ziyaretlerin, doğrudan postaların ve telefon görüşmelerinin hakim olduğu bir dünyada, hunili bir yaklaşım uygulanabilir olabilir.

Ancak, aşağıdaki kanalları göz önünde bulundurduğunuzda, bir zamanlar dar olan bu yol çok daha geniş hale gelir:

• e-postalar
• çevrimiçi dizinler
• anlık mesajlar
• telefon sohbetleri
• canlı sohbet
• sohbet robotları
• görüntülü sohbetler ve
• yaklaşık bin farklı sosyal medya platformu,

Görünüşte, bu kanallar işlev, avantaj ve dezavantajlar bakımından o kadar çeşitlidir ki, her birini tek bir nihai varış noktasına iletmek verimsiz olacaktır.

Bununla birlikte, her bir müşterinin farklı iletişim tercihlerine sahip olduğu gerçeğini göz önünde bulundurun.

Bir lise öğrencisi, akranlarıyla iletişim kurmak için yalnızca Snapchat ve Instagram gibi uygulamaları kullanabilir.

Genç bir yetişkin çoğunlukla e-postalara güvenebilir, ancak zaman zaman Facebook'a atlayabilir.

Bir kıdemli, daha geleneksel iletişim araçlarını veya doğrudan insan temasını tercih edebilir.

Her demografi ve her bireyin benzersiz tercihleri ​​olacaktır, bu nedenle hepsini tek bir iletişim kanalına yönlendirmek, çoğunu anında yabancılaştıracaktır.

Teknolojinin tamamen kullanılabilirliği, huni yaklaşımı için daha fazla sorun yarattı.

Modern kullanıcıların çoğunluğunun cebinde her zaman birden fazla iletişim biçimini anında ve güvenilir bir şekilde kullanabilen bir akıllı telefon bulunur.

Bu, sık sorulan sorulara anında yanıt talep eden bir kullanıcı nesli yarattı. Birden fazla adımdan geçmek zorunda kalırlarsa veya farklı iletişim kanallarına yönlendirilirlerse sabırsızlanıp süreci tamamen terk edebilirler.

Çok Kanallı Yaklaşım

Modern çağ için en iyi yaklaşım, mevcut kanalların sayısından yararlanmaktır. Önde biraz ekstra çalışma ve bazı durumlarda daha fazla yönetim harcaması gerektirecektir, ancak diğer yandan, izleyicilerinizin daha büyük bir yüzdesini, zamanın daha büyük bir yüzdesini memnun edebileceksiniz. Günün sonunda önemli olan müşterilerinizin mutluluğudur.

Kullanılabilir kanalların bir kontrol listesi arıyorsanız, bu, başlamanıza yardımcı olabilir - ancak karışıma kendi tercih ettiğiniz ortamları eklediğinizden emin olun:

• Basılı nasıl yapılır kılavuzları ve sorun giderme belgeleri
• Çevrimiçi sorun giderme ve aranabilir SSS bölümleri
• Müşteri forumları (resmi moderasyon ile)
• Bloglar ve video eğitimleri
• E-posta (hem gelen hem de giden)
• Müşteri bileti günlüğü
• telefon hatları
• Yerinde veya Skype (veya benzer bir program) aracılığıyla anında mesajlaşma
• görüntülü sohbet
• Sosyal medya (Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat vb.)

Stratejinize mümkün olduğu kadar çok ortam sunarak başlayın, ancak zaman içindeki ilerlemelerini İZLEYİN.

Muhtemelen bazı kanallarınızın diğerlerinden daha iyi performans gösterdiğini ve bazılarının tamamen saçma olduğunu göreceksiniz. Bu masrafları daha popüler kanallarınıza yönlendirmek için gereksiz şeyleri ortadan kaldırmaktan çekinmeyin. Çok kanallı bir yaklaşıma sahip olmak, tüm bu kanallara eşit olarak yatırım yapmanız gerektiği anlamına gelmez, yalnızca bu kanalları kullanılabilir hale getirmeniz gerektiği anlamına gelir.

Tipik olarak çevrimiçi iletişimde, hem SEO ajanslarına (tipik olarak beyaz etiketli bağlantı oluşturma yoluyla) hem de markalarının çevrimiçi maruziyetini artırmak isteyen doğrudan müşterilere uzman bağlantı kurma hizmetlerimizi sunuyoruz. Daha fazla bilgi için bize ulaşın!