使用多渠道与客户沟通

已发表: 2022-02-10

客户沟通是您业务中最重要的方面之一。

您的客户将决定您企业的成功——让他们保持快乐和了解情况，他们会不断地回到您那里满足他们的所有需求，并告诉他们的朋友愉快的体验。

但是，如果失误，您可能会永久失去一位潜在的终身追随者。

沟通是保持这种满意度的关键。

无论您的业务结构多么完美，最终都会出现问题——您会错过发货，您会发送有缺陷的产品，或者您的服务不会按预期进行。

当这些事情不可避免地出错时，快速、礼貌、准确地沟通是解决问题的唯一方法。

我们正在进入一个客户沟通的新时代，为过渡做好充分准备可以使您的公司取得成功。

几十年来，大多数企业都在努力将他们的客户沟通策略变成巨大的漏斗，一个用于入站通信，一个用于出站通信。

在入站漏斗的入口处，整个客户群将被引入一个渠道以进行进一步的服务。

例如，一家公司将有一个“客户服务”电话号码，可以接受所有请求，无论他们的意图如何。

该号码将列在产品包装、促销材料、电子邮件、目录、广告上，并将分发给使用不同渠道查询的任何人。

同样，大多数出站通信将发生在集中媒体中。

例如，一家公司将努力确保每个客户都注册接收电子邮件爆炸，然后依靠这些电子邮件的力量来覆盖其全部（或大多数）客户群。

这种模式的优势很明显；通过将所有精力集中在一个渠道上，您可以节省时间和金钱，并生产出更高效的系统。

您可以专门投资于您的入境客户热线，招聘新员工并建立新流程，最终，您的团队将成为处理咨询的大师。

但是这个系统也有缺点。因为没有冗余，所以这条通信线路中的故障是全面的即时且不可纠正的故障。

因为您永远无法确定您是否已将该渠道提供给您的整个客户群，所以您将有一些落后者永远不会意识到它的好处。

今天，基于漏斗的营销系统的缺点已经超过了优点。

从通信技术和客户需求的角度来看，已经发生了太多变化，无法继续这种方法。

以可用的通信渠道的绝对数量为例。

在一个曾经完全由面对面访问、直邮和电话主导的世界中，采用漏斗式方法可能是可行的。

但是，一旦考虑了以下渠道，曾经狭窄的道路就会变得更宽：

从表面上看，这些渠道在功能、优势和劣势方面是如此多样化，以至于将每个渠道转发到一个单一的最终目的地是低效的。

除此之外，请考虑每个客户都有不同的沟通偏好这一事实。

高中生可能只使用 Snapchat 和 Instagram 等应用程序与他/她的同龄人交流。

一个年轻人可能主要依赖电子邮件，但有时会使用 Facebook。

老年人可能更喜欢更传统的交流方式，或直接的人际接触。

每个人口和每个人都会有独特的偏好，因此将它们全部集中到一个沟通渠道会立即疏远他们中的大多数。

技术的绝对可用性也为漏斗方法带来了更多问题。

大多数现代用户的口袋里随时都有智能手机，能够即时、可靠地使用多种形式的通信。

这造就了一代用户，他们需要即时回答常见查询。如果他们被迫经历多个步骤，或者被转发到不同的沟通渠道，他们可能会变得不耐烦并完全放弃这个过程。

现代时代的最佳方法是利用可用频道的数量。这需要一些额外的工作，在某些情况下，需要更多的管理费用，但另一方面是你将能够在更大比例的时间内取悦更大比例的观众。归根结底，客户的幸福才是最重要的。

如果您正在寻找可用的频道清单，这个可以帮助您入门 - 但请务必将您自己喜欢的媒体添加到组合中：

通过提供尽可能多的媒介来开始您的策略，但要随着时间的推移监控它们的进展。

您可能会发现您的某些频道比其他频道表现更好，而有些则完全是哑弹。随意消除那些有利于将这些费用转移到您更受欢迎的渠道的问题。采用多渠道方法并不意味着您必须平等地投资于所有这些渠道——它只是意味着您必须使这些渠道可用。

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