Korzystanie z wielokanałowej komunikacji z klientami

Komunikacja z klientem to jeden z najważniejszych aspektów Twojego biznesu.

Twoi klienci będą decydować o sukcesie Twojego przedsiębiorstwa — spraw, aby byli szczęśliwi i poinformowani, a będą wracać do Ciebie ze wszystkimi swoimi potrzebami, opowiadając znajomym o przyjemnym doświadczeniu.

Popełnij jednak błąd, a możesz na stałe stracić potencjalnie dożywotniego obserwującego.

Komunikacja jest kluczem do utrzymania tego poziomu satysfakcji.

Bez względu na to, jak doskonale skonstruowana jest Twoja firma, w końcu coś pójdzie nie tak — przeoczysz przesyłkę, wyślesz wadliwy produkt lub Twoja usługa nie będzie przebiegać zgodnie z oczekiwaniami.

Kiedy te rzeczy nieuchronnie pójdą źle, szybka, grzeczna i dokładna komunikacja jest jedynym sposobem na naprawienie problemu.

Wkraczamy w nową erę komunikacji z klientami, a odpowiednie przygotowanie do tej zmiany może zapewnić Twojej firmie sukces.

Stary model komunikacji z klientem

Przez dziesięciolecia większość firm pracowała nad przekształceniem strategii komunikacji z klientami w gigantyczne lejki , jeden dla komunikacji przychodzącej, a drugi dla komunikacji wychodzącej.

U wylotu lejka przychodzącego cała baza klientów zostałaby przeniesiona do jednego kanału w celu dalszej obsługi.

Na przykład firma miałaby jeden numer telefonu „obsługi klienta”, który akceptowałby wszystkie żądania, bez względu na ich intencje.

Numer ten byłby podany na opakowaniu produktu, materiałach promocyjnych, e-mailach, katalogach, reklamach i byłby rozdawany każdemu, kto zapytałby za pomocą innego kanału.

Podobnie większość komunikacji wychodzącej odbywałaby się w skoncentrowanym medium.

Na przykład firma pracowałaby nad tym, aby każdy klient został zarejestrowany w celu otrzymywania wiadomości e-mail, a następnie polegała na mocy tych e-maili, aby dotrzeć do całości (lub większości) swojej bazy klientów.

Zalety tego modelu są oczywiste; koncentrując cały swój wysiłek w jednym kanale, oszczędzasz czas i pieniądze oraz tworzysz znacznie wydajniejszy system.

Możesz inwestować wyłącznie w infolinię dla klientów przychodzących, zatrudniając nowych pracowników i ustanawiając nowe procesy, a ostatecznie Twój zespół stanie się mistrzem w obsłudze zapytań.

Ale są też wady tego systemu. Ponieważ nie ma redundancji, awaria w tej linii komunikacji jest natychmiastową i nienaprawialną awarią na całym świecie.

Ponieważ nigdy nie możesz być pewien, że udostępniłeś ten kanał całej swojej bazie klientów, będziesz mieć kilku maruderów, którzy nigdy nie zdadzą sobie sprawy z jego zalet.

Dlaczego lejek już nie działa

Obecnie wady systemu marketingu opartego na lejku przewyższają liczebnie zalety.

Zbyt wiele się zmieniło, zarówno z punktu widzenia technologii komunikacji, jak iz perspektywy potrzeb klienta, aby takie podejście było kontynuowane.

Weźmy na przykład samą liczbę dostępnych kanałów komunikacji.

W świecie, który kiedyś był zdominowany wyłącznie przez osobiste wizyty, bezpośrednią pocztę i rozmowy telefoniczne, podejście oparte na lejku mogłoby być wykonalne.

Jednak biorąc pod uwagę następujące kanały, ta niegdyś wąska ścieżka staje się znacznie szersza:

• e-maile
• katalogi online
• wiadomości błyskawiczne
• czaty telefoniczne
• czat na żywo
• chatboty
• czaty wideo i
• około tysiąca różnych platform społecznościowych,

Pozornie te kanały są tak zróżnicowane pod względem funkcji, zalet i wad, że przekazywanie każdego z nich do jednego miejsca docelowego byłoby nieefektywne.

Wraz z tym weź pod uwagę fakt, że każdy klient ma inne preferencje komunikacyjne.

Uczeń liceum może używać aplikacji takich jak Snapchat i Instagram tylko do komunikowania się ze swoimi rówieśnikami.

Młody dorosły może polegać głównie na e-mailach, ale od czasu do czasu wskakuje na Facebooka.

Senior może preferować bardziej tradycyjne środki komunikacji lub bezpośredni kontakt z ludźmi.

Każda grupa demograficzna i każda osoba będą miały unikalne preferencje, więc skierowanie ich wszystkich do jednego kanału komunikacji natychmiast zrazi większość z nich.

Sama dostępność technologii spowodowała również więcej problemów w podejściu lejka.

Większość współczesnych użytkowników zawsze ma w kieszeni smartfona, który jest w stanie błyskawicznie i niezawodnie korzystać z wielu form komunikacji.

Stworzyło to pokolenie użytkowników, które wymagają natychmiastowych odpowiedzi na często zadawane pytania. Jeśli zostaną zmuszeni do wykonania wielu kroków lub zostaną przekierowani do różnych kanałów komunikacji, mogą stać się niecierpliwi i całkowicie zrezygnować z procesu.

Podejście wielokanałowe

Najlepszym podejściem w epoce nowożytnej jest wykorzystanie liczby dostępnych kanałów. Wymaga to trochę dodatkowej pracy z góry, aw niektórych przypadkach większych wydatków na zarządzanie, ale drugą stroną jest to, że będziesz w stanie zadowolić większy procent odbiorców przez większy procent czasu. W ostatecznym rozrachunku liczy się tylko szczęście Twoich klientów.

Jeśli szukasz listy kontrolnej kanałów do udostępnienia, ta może Ci pomóc, ale pamiętaj, aby dodać do miksu własne preferowane media:

• Drukowane poradniki i dokumenty dotyczące rozwiązywania problemów
• Rozwiązywanie problemów online i sekcje często zadawanych pytań z możliwością przeszukiwania
• Fora klientów (z oficjalną moderacją)
• Blogi i samouczki wideo
• E-mail (zarówno przychodzące, jak i wychodzące)
• Logowanie biletów klienta
• Linie telefoniczne
• Wiadomości błyskawiczne na miejscu lub przez Skype (lub podobny program)
• Czat wideo
• Media społecznościowe (Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat itp.)

Rozpocznij swoją strategię od oferowania jak największej liczby mediów, ale NALEŻY monitorować ich postępy w czasie.

Prawdopodobnie okaże się, że niektóre z Twoich kanałów działają lepiej niż inne, a niektóre są niewypałami. Zapraszam do wyeliminowania niewypałów na rzecz przekierowania tych wydatków na bardziej popularne kanały. Podejście wielokanałowe nie oznacza, że ​​musisz równo inwestować we wszystkie te kanały — oznacza to po prostu, że musisz udostępnić te kanały.

Zazwyczaj w komunikacji online świadczymy nasze specjalistyczne usługi budowania linków zarówno agencjom SEO – zazwyczaj poprzez tworzenie linków typu white label – jak i klientom bezpośrednim, którzy chcą zwiększyć widoczność swojej marki w Internecie. Skontaktuj się z nami, aby uzyskać więcej informacji!