استخدام القنوات المتعددة للتواصل مع العملاء

يعد التواصل مع العملاء أحد أهم جوانب عملك.

سيحدد عملاؤك نجاح مؤسستك - اجعلهم سعداء ومطلعين ، وسيستمرون في العودة إليك لتلبية جميع احتياجاتهم ، وإخبار أصدقائهم بالتجربة الممتعة.

ومع ذلك ، يمكنك القيام بخطوة خاطئة ، وقد تفقد دائمًا متابعًا يحتمل أن يكون مدى الحياة.

التواصل هو المفتاح للحفاظ على هذا المستوى من الرضا.

بغض النظر عن مدى إتقان إنشاء عملك ، فإن شيئًا ما سوف يحدث في النهاية - ستفقد شحنة ، أو سترسل منتجًا معيبًا ، أو لن تسير خدمتك كما هو متوقع.

عندما تسوء هذه الأشياء حتمًا ، فإن التواصل السريع والأدب والدقيق هو الطريقة الوحيدة لمعالجة المشكلة.

نحن ندخل حقبة جديدة من التواصل مع العملاء ، والاستعداد بشكل مناسب للانتقال يمكن أن يضع شركتك في مكانة ناجحة.

النموذج القديم للتواصل مع العملاء

لعقود من الزمان ، عملت معظم الشركات على تحويل استراتيجية اتصالات العملاء الخاصة بهم إلى مسارات عملاقة ، واحدة للاتصالات الداخلية وواحدة للاتصالات الصادرة.

عند مدخل القمع الداخلي ، سيتم إدخال قاعدة العملاء بأكملها في قناة واحدة لمزيد من الخدمة.

على سبيل المثال ، سيكون لدى الشركة رقم هاتف واحد "لخدمة العملاء" يقبل جميع الطلبات ، بغض النظر عن نواياهم.

سيتم إدراج هذا الرقم على عبوات المنتج والمواد الترويجية ورسائل البريد الإلكتروني والكتالوجات والإعلانات وسيتم إعطاؤه لأي شخص استفسر باستخدام قناة مختلفة.

وبالمثل ، فإن غالبية الاتصالات الصادرة ستحدث في وسط مركّز.

على سبيل المثال ، ستعمل الشركة على ضمان تسجيل كل عميل لتلقي رسائل البريد الإلكتروني ، ثم الاعتماد على قوة رسائل البريد الإلكتروني هذه للوصول إلى قاعدة عملائها بأكملها (أو غالبيتهم).

مزايا هذا النموذج واضحة. من خلال تركيز كل جهودك في قناة واحدة ، يمكنك توفير الوقت والمال وإنتاج نظام أكثر كفاءة.

يمكنك الاستثمار حصريًا في الخط الساخن للعملاء الداخليين ، وتعيين موظفين جدد وإنشاء عمليات جديدة ، وفي النهاية ، سيصبح فريقك محترفًا في التعامل مع الاستفسارات.

لكن هناك أيضًا عيوب لهذا النظام. نظرًا لعدم وجود تكرار ، فإن الفشل في خط الاتصال هذا هو فشل فوري وغير قابل للتصحيح في جميع المجالات.

نظرًا لأنه لا يمكنك أبدًا التأكد من إتاحة هذه القناة لقاعدة عملائك بأكملها ، فسيكون لديك عدد قليل من المتطرفين الذين لا يدركون فوائدها أبدًا.

لماذا لم يعد القمع يعمل

اليوم ، فاقت مساوئ نظام التسويق القائم على التحويل عدد المزايا.

لقد تغير الكثير ، سواء من تكنولوجيا الاتصالات أو من منظور احتياجات العملاء ، للسماح لهذا النهج بالاستمرار.

خذ على سبيل المثال العدد الهائل من قنوات الاتصال المتاحة.

في عالم كانت تهيمن عليه الزيارات الشخصية والبريد المباشر والمكالمات الهاتفية حصريًا ، قد يكون اتباع نهج قمعي ممكنًا.

ومع ذلك ، بمجرد التفكير في القنوات التالية ، يصبح هذا المسار الذي كان ضيقًا في السابق أوسع بكثير:

• رسائل البريد الإلكتروني
• الدلائل على الإنترنت
• رسائل فورية
• الدردشات الهاتفية
• دردشة مباشرة
• روبوتات المحادثة
• دردشات الفيديو و
• حوالي ألف منصة وسائط اجتماعية مختلفة ،

ظاهريًا ، هذه القنوات متنوعة جدًا في الوظائف والمزايا والعيوب ، بحيث سيكون من غير الفعال إعادة توجيه كل واحدة إلى وجهة نهائية مفردة.

إلى جانب ذلك ، ضع في اعتبارك حقيقة أن كل عميل لديه تفضيلات اتصال مختلفة.

قد يستخدم طالب المدرسة الثانوية فقط تطبيقات مثل Snapchat و Instagram للتواصل مع أقرانه.

قد يعتمد الشاب البالغ في الغالب على رسائل البريد الإلكتروني ، لكنه يقفز على Facebook من وقت لآخر.

قد يفضل أحد كبار السن وسائل الاتصال التقليدية أو الاتصال البشري المباشر.

سيكون لكل فئة ديموغرافية وكل فرد تفضيلات فريدة ، لذا فإن تحويلها جميعًا إلى قناة اتصال واحدة سيؤدي إلى تنفير الغالبية منها على الفور.

أدى التوافر الهائل للتكنولوجيا أيضًا إلى خلق المزيد من المشاكل لنهج التحويل.

يمتلك غالبية المستخدمين الحديثين هاتفًا ذكيًا في جيوبهم في جميع الأوقات ، وهو قادر على استخدام أشكال متعددة من الاتصالات بشكل فوري وموثوق.

أدى ذلك إلى إنشاء جيل من المستخدمين يطلب إجابات فورية على الاستفسارات الشائعة. إذا أُجبروا على اتباع خطوات متعددة ، أو تمت إعادة توجيههم إلى قنوات اتصال مختلفة ، فقد يفقد صبرهم ويتخلى عن العملية تمامًا.

نهج متعدد القنوات

أفضل نهج للعصر الحديث هو الاستفادة من عدد القنوات المتاحة. سيستغرق الأمر بعض العمل الإضافي مقدمًا ، وفي بعض الحالات ، المزيد من النفقات الإدارية ، ولكن الجانب الآخر هو أنك ستتمكن من إرضاء نسبة أكبر من جمهورك بنسبة أكبر من الوقت. في نهاية اليوم ، كل ما يهم هو سعادة عملائك.

إذا كنت تبحث عن قائمة مرجعية للقنوات لإتاحتها ، فيمكن لهذه القائمة أن تبدأ - ولكن تأكد من إضافة الوسائط المفضلة لديك إلى هذا المزيج:

• أدلة إرشادية مطبوعة ومستندات استكشاف الأخطاء وإصلاحها
• استكشاف الأخطاء وإصلاحها عبر الإنترنت وأقسام الأسئلة الشائعة القابلة للبحث
• منتديات العملاء (بإشراف رسمي)
• المدونات ومقاطع الفيديو التعليمية
• البريد الإلكتروني (الوارد والصادر)
• تسجيل تذكرة العميل
• خطوط الهاتف
• المراسلة الفورية في الموقع أو عبر Skype (أو برنامج مشابه)
• دردشة الفيديو
• وسائل التواصل الاجتماعي (Facebook و Twitter و Instagram و Snapchat وما إلى ذلك)

ابدأ استراتيجيتك من خلال تقديم أكبر عدد ممكن من الوسائط ، ولكن قم بمراقبة تقدمها بمرور الوقت.

ستجد على الأرجح أن بعض قنواتك تؤدي أداءً أفضل من غيرها ، وبعضها فاشلة تمامًا. لا تتردد في التخلص من الفاشلين لصالح توجيه تلك النفقات إلى قنواتك الأكثر شهرة. لا يعني اتباع نهج متعدد القنوات أنه يتعين عليك الاستثمار في كل هذه القنوات على قدم المساواة - بل يعني فقط أنه يتعين عليك إتاحة هذه القنوات.

عادةً في الاتصال عبر الإنترنت ، نقدم خدمات بناء الروابط الخبيرة الخاصة بنا إلى كل من وكالات تحسين محركات البحث - عادةً عن طريق بناء رابط العلامة البيضاء - والعملاء المباشرين الذين يرغبون في زيادة عرض علامتهم التجارية عبر الإنترنت. اتصل بنا للحصول على مزيد من المعلومات!