Использование многоканальности для общения с клиентами

Общение с клиентами — один из важнейших аспектов вашего бизнеса.

Ваши клиенты будут определять успех вашего предприятия — держите их счастливыми и информированными, и они будут продолжать обращаться к вам за всеми их потребностями, рассказывая своим друзьям о приятном опыте.

Однако сделайте неверный шаг, и вы можете навсегда потерять потенциального пожизненного последователя.

Общение является ключом к сохранению этого уровня удовлетворенности.

Независимо от того, насколько идеально построен ваш бизнес, рано или поздно что-то пойдет не так: вы опоздаете на доставку, отправите бракованный продукт или ваши услуги окажутся не такими, как ожидалось.

Когда эти вещи неизбежно идут не так, быстрое, вежливое и точное общение — единственный способ решить проблему.

Мы вступаем в новую эру общения с клиентами, и надлежащая подготовка к переходу может обеспечить успех вашей компании.

Старая модель общения с клиентами

На протяжении десятилетий большинство компаний работали над тем, чтобы превратить свою стратегию общения с клиентами в гигантские воронки , одну для входящих коммуникаций, а другую для исходящих.

В устье входящей воронки вся клиентская база будет направляться в один канал для дальнейшего обслуживания.

Например, у компании будет один телефонный номер службы поддержки, по которому будут приниматься все запросы, независимо от их намерений.

Этот номер будет указан на упаковке продукта, в рекламных материалах, электронных письмах, каталогах, рекламе и будет выдан всем, кто сделает запрос по другому каналу.

Точно так же большинство исходящих сообщений будет происходить в концентрированной среде.

Например, компания будет работать над тем, чтобы каждый клиент был подписан на получение рассылок по электронной почте, а затем полагаться на силу этих электронных писем, чтобы охватить всю (или большую часть) своей клиентской базы.

Преимущества этой модели очевидны; концентрируя все свои усилия в одном канале, вы экономите время и деньги и создаете гораздо более эффективную систему.

Вы можете инвестировать исключительно в свою горячую линию для входящих клиентов, нанимая новых сотрудников и создавая новые процессы, и в конечном итоге ваша команда станет мастерами обработки запросов.

Но есть у этой системы и недостатки. Поскольку избыточности нет, сбой в этой линии связи является мгновенным и неустранимым сбоем по всем направлениям.

Поскольку вы никогда не можете быть уверены, что сделали этот канал доступным для всей своей клиентской базы, у вас будет несколько отставших, которые никогда не осознают его преимуществ.

Почему воронка больше не работает

Сегодня недостатки маркетинговой системы на основе воронки перевешивают преимущества.

Слишком многое изменилось как с точки зрения коммуникационных технологий, так и с точки зрения потребностей клиентов, чтобы такой подход мог продолжаться.

Возьмем, к примеру, огромное количество доступных каналов связи.

В мире, где когда-то доминировали исключительно личные визиты, прямая почтовая рассылка и телефонные звонки, можно было бы использовать последовательный подход.

Однако, если вы рассмотрите следующие каналы, этот когда-то узкий путь станет намного шире:

• электронные письма
• онлайн-каталоги
• мгновенные сообщения
• телефонные чаты
• Живой чат
• чат-боты
• видео чаты и
• около тысячи различных социальных сетей,

Якобы эти каналы настолько разнообразны по функциям, преимуществам и недостаткам, что было бы неэффективно направлять каждый из них к единственному конечному пункту назначения.

Наряду с этим учитывайте тот факт, что у каждого отдельного клиента разные предпочтения в общении.

Ученик старшей школы может использовать только такие приложения, как Snapchat и Instagram, для общения со своими сверстниками.

Молодой взрослый может полагаться в основном на электронную почту, но время от времени заходить на Facebook.

Пожилой человек может предпочесть более традиционные средства общения или прямой человеческий контакт.

Каждая демографическая группа и каждый человек будут иметь уникальные предпочтения, поэтому, если направить их всех в один канал связи, большинство из них мгновенно оттолкнет от себя.

Полная доступность технологий также создала больше проблем для воронкообразного подхода.

У большинства современных пользователей в кармане всегда есть смартфон, способный мгновенно и надежно использовать несколько форм связи.

Это породило поколение пользователей, которым требуются мгновенные ответы на общие вопросы. Если их заставляют пройти через несколько этапов или перенаправляют по другим каналам связи, они могут проявить нетерпение и вообще отказаться от процесса.

Многоканальный подход

Лучший подход для современной эпохи — извлечь выгоду из количества доступных каналов. Это потребует дополнительной работы, а в некоторых случаях и дополнительных управленческих расходов, но с другой стороны, вы сможете угодить большему проценту вашей аудитории в большем проценте времени. В конце концов, счастье ваших клиентов — это все, что имеет значение.

Если вы ищете контрольный список каналов, которые можно сделать доступными, этот может помочь вам начать работу, но не забудьте добавить в него свои собственные предпочтительные каналы:

• Печатные руководства и документы по устранению неполадок
• Онлайн-устранение неполадок и разделы часто задаваемых вопросов с возможностью поиска
• Форумы клиентов (с официальной модерацией)
• Блоги и видеоуроки
• Электронная почта (как входящая, так и исходящая)
• Регистрация тикетов клиентов
• Телефонные линии
• Обмен мгновенными сообщениями на месте или через Skype (или аналогичную программу)
• Видеочат
• Социальные сети (Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat и т. д.)

Начните свою стратегию с предложения как можно большего количества средств, но ОБЯЗАТЕЛЬНО следите за их прогрессом с течением времени.

Скорее всего, вы обнаружите, что некоторые из ваших каналов работают лучше, чем другие, а некоторые вообще не работают. Не стесняйтесь устранять неудачи в пользу направления этих расходов на ваши более популярные каналы. Наличие многоканального подхода не означает, что вы должны вкладывать средства во все эти каналы в равной степени — это просто означает, что вы должны сделать эти каналы доступными.

Как правило, в онлайн-коммуникациях мы предоставляем наши экспертные услуги по построению ссылок как SEO-агентствам (обычно путем создания ссылок по белой маркировке), так и прямым клиентам, которые хотят повысить узнаваемость своего бренда в Интернете. Свяжитесь с нами для получения дополнительной информации!