การใช้หลายช่องทางเพื่อสื่อสารกับลูกค้า

การสื่อสารกับลูกค้าถือเป็นหนึ่งในส่วนที่สำคัญที่สุดของธุรกิจของคุณ

ลูกค้าของคุณจะเป็นผู้กำหนดความสำเร็จขององค์กรของคุณ ทำให้พวกเขามีความสุขและรับทราบข้อมูล แล้วพวกเขาจะติดต่อกลับมาสำหรับทุกความต้องการของพวกเขา โดยบอกเพื่อน ๆ เกี่ยวกับประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจ

อย่างไรก็ตาม หากผิดพลาดประการใด คุณอาจสูญเสียผู้ติดตามไปตลอดชีวิตอย่างถาวร

การสื่อสารเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาระดับความพึงพอใจนี้

ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะถูกสร้างขึ้นมาอย่างสมบูรณ์แบบเพียงใด บางสิ่งก็อาจผิดพลาดได้ในที่สุด—คุณจะพลาดการจัดส่ง คุณจะส่งสินค้าที่มีข้อบกพร่องออกไป มิฉะนั้นบริการของคุณจะไม่เป็นไปตามที่คาดไว้

เมื่อสิ่งเหล่านั้นผิดพลาดอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ การสื่อสารอย่างรวดเร็ว สุภาพ และแม่นยำเป็นวิธีเดียวที่จะแก้ไขปัญหาได้

เรากำลังเข้าสู่ยุคใหม่ของการสื่อสารกับลูกค้า และการเตรียมพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงอย่างเพียงพอจะทำให้บริษัทของคุณประสบความสำเร็จ

การสื่อสารกับลูกค้าแบบเก่า

เป็นเวลาหลายทศวรรษ ที่ธุรกิจส่วนใหญ่ได้ทำงานเพื่อเปลี่ยนกลยุทธ์การสื่อสารกับลูกค้าให้เป็นช่องทางขนาดยักษ์ ช่องทาง หนึ่งสำหรับการสื่อสารขาเข้า และอีกช่องทางสำหรับการสื่อสารขาออก

ที่ปากช่องทางขาเข้า ฐานลูกค้าทั้งหมดจะถูกนำเข้าสู่ช่องทางเดียวสำหรับบริการเพิ่มเติม

ตัวอย่างเช่น บริษัทจะมีหมายเลขโทรศัพท์ "บริการลูกค้า" เพียงหมายเลขเดียวที่จะยอมรับคำขอทั้งหมด ไม่ว่าพวกเขาจะมีเจตนาอย่างไร

หมายเลขนี้จะระบุไว้บนบรรจุภัณฑ์ของผลิตภัณฑ์ สื่อส่งเสริมการขาย อีเมล แคตตาล็อก โฆษณา และจะมอบให้ใครก็ตามที่สอบถามโดยใช้ช่องทางอื่น

ในทำนองเดียวกัน การสื่อสารขาออกส่วนใหญ่จะเกิดขึ้นในสื่อที่มีความเข้มข้น

ตัวอย่างเช่น บริษัทจะทำงานเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าทุกรายลงทะเบียนเพื่อรับอีเมลขยะ จากนั้นจึงอาศัยพลังของอีเมลเหล่านั้นในการเข้าถึงฐานลูกค้าทั้งหมด (หรือส่วนใหญ่)

ข้อดีของรุ่นนี้ชัดเจน โดยมุ่งเน้นความพยายามทั้งหมดของคุณลงในช่องทางเดียว คุณประหยัดเวลาและเงิน และสร้างระบบที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น

คุณสามารถลงทุนเฉพาะในสายด่วนลูกค้าขาเข้าของคุณ จ้างพนักงานใหม่และสร้างกระบวนการใหม่ และในที่สุด ทีมของคุณจะกลายเป็นผู้เชี่ยวชาญในการจัดการข้อซักถาม

แต่ก็มีข้อเสียกับระบบนี้เช่นกัน เนื่องจากไม่มีความซ้ำซ้อน ความล้มเหลวในสายการสื่อสารนี้เป็นความล้มเหลวในทันทีและไม่สามารถแก้ไขได้ทั่วทั้งกระดาน

เนื่องจากคุณไม่สามารถแน่ใจได้เลยว่าคุณได้ทำให้ช่องทางนี้พร้อมใช้งานสำหรับฐานลูกค้าของคุณทั้งหมด คุณจะมีผู้หลงผิดสองสามคนที่ไม่เคยตระหนักถึงประโยชน์ของช่องทางนี้

ทำไมช่องทางไม่ทำงานอีกต่อไป

วันนี้ ข้อเสียของระบบการตลาดแบบใช้ช่องทางมีมากกว่าข้อดี

มีการเปลี่ยนแปลงมากเกินไป ทั้งจากเทคโนโลยีการสื่อสารและจากมุมมองของความต้องการของลูกค้า เพื่อให้แนวทางนี้ดำเนินต่อไป

ใช้ตัวอย่างเช่นจำนวนช่องทางการสื่อสารที่มีอยู่

ในโลกที่ครั้งหนึ่งเคยถูกครอบงำโดยการเข้าชมด้วยตนเอง ไดเร็กต์เมล์ และโทรศัพท์ วิธีการที่ใช้ช่องทางอาจเป็นไปได้

อย่างไรก็ตาม เมื่อคุณพิจารณาช่องทางต่อไปนี้ เส้นทางที่แคบครั้งเดียวนั้นจะกว้างขึ้นมาก:

• อีเมล
• ไดเรกทอรีออนไลน์
• ข้อความเร่งด่วน
• คุยโทรศัพท์
• แชทสด
• แชทบอท
• วิดีโอแชทและ
• ประมาณหนึ่งพันแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย

เห็นได้ชัดว่าช่องทางเหล่านี้มีความหลากหลายในด้านการทำงาน ข้อดี และข้อเสีย จนไม่มีประสิทธิภาพในการส่งต่อแต่ละช่องทางไปยังปลายทางสุดท้ายที่เดียวดาย

นอกจากนี้ ให้พิจารณาข้อเท็จจริงที่ว่าลูกค้าแต่ละรายมีความชอบในการสื่อสารที่แตกต่างกัน

นักเรียนมัธยมปลายอาจใช้แอพอย่าง Snapchat และ Instagram เพื่อสื่อสารกับเพื่อนๆ ของเขา/เธอเท่านั้น

ผู้ใหญ่วัยหนุ่มสาวอาจพึ่งพาอีเมลเป็นส่วนใหญ่ แต่จะกระโดดบน Facebook เป็นครั้งคราว

ผู้อาวุโสอาจชอบวิธีการสื่อสารแบบดั้งเดิมมากกว่า หรือการติดต่อกับมนุษย์โดยตรง

ข้อมูลประชากรแต่ละกลุ่มและแต่ละคนจะมีความต้องการที่แตกต่างกัน ดังนั้นการวางช่องทางทั้งหมดไว้ในช่องทางการสื่อสารเดียวจะทำให้คนส่วนใหญ่แปลกแยกในทันที

ความพร้อมใช้งานของเทคโนโลยีทำให้เกิดปัญหามากขึ้นสำหรับแนวทางช่องทาง

ผู้ใช้สมัยใหม่ส่วนใหญ่มีสมาร์ทโฟนอยู่ในกระเป๋าตลอดเวลา ซึ่งสามารถใช้การสื่อสารหลายรูปแบบได้ทันทีและเชื่อถือได้

ซึ่งได้สร้างกลุ่มผู้ใช้ที่ต้องการคำตอบสำหรับคำถามทั่วไปในทันที หากถูกบังคับให้ต้องผ่านหลายขั้นตอน หรือถูกส่งต่อไปยังช่องทางการสื่อสารต่างๆ พวกเขาอาจหมดความอดทนและละทิ้งกระบวนการไปโดยสิ้นเชิง

แนวทางหลากหลายช่องทาง

แนวทางที่ดีที่สุดสำหรับยุคสมัยใหม่คือการใช้ประโยชน์จากจำนวนช่องที่มีอยู่ จะต้องดำเนินการเพิ่มเติมก่อน และในบางกรณี ค่าใช้จ่ายในการบริหารจัดการก็มากขึ้น แต่ด้านกลับกันก็คือ คุณจะสามารถทำให้ผู้ชมของคุณพอใจในเปอร์เซ็นต์ที่มากขึ้นได้เป็นเปอร์เซ็นต์ที่มากขึ้น สุดท้ายแล้ว ความสุขของลูกค้าคือสิ่งสำคัญที่สุด

หากคุณกำลังมองหารายการตรวจสอบของช่องเพื่อให้ใช้งานได้ รายการนี้สามารถช่วยคุณเริ่มต้นได้ แต่ต้องแน่ใจว่าได้เพิ่มสื่อที่คุณต้องการลงในมิกซ์:

• พิมพ์คู่มือวิธีการและเอกสารการแก้ไขปัญหา
• การแก้ไขปัญหาออนไลน์และส่วนคำถามที่พบบ่อยที่ค้นหาได้
• ฟอรัมลูกค้า (ที่มีการกลั่นกรองอย่างเป็นทางการ)
• บล็อกและวิดีโอสอน
• อีเมล (ทั้งขาเข้าและขาออก)
• การบันทึกตั๋วลูกค้า
• สายโทรศัพท์
• การส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีในสถานที่หรือผ่าน Skype (หรือโปรแกรมที่คล้ายกัน)
• วิดีโอแชท
• โซเชียลมีเดีย (Facebook, Twitter, Instagram, Snapchat เป็นต้น)

เริ่มต้นกลยุทธ์ของคุณโดยเสนอสื่อให้ได้มากที่สุด แต่ควรติดตามความคืบหน้าเมื่อเวลาผ่านไป

คุณอาจพบว่าช่องของคุณบางช่องทำงานได้ดีกว่าช่องอื่นๆ และบางช่องก็ดูไร้สาระ อย่าลังเลที่จะขจัดสิ่งไร้สาระเพื่อกำหนดเส้นทางค่าใช้จ่ายเหล่านั้นไปยังช่องยอดนิยมของคุณ การมีแนวทางหลายช่องทางไม่ได้หมายความว่าคุณต้องลงทุนในช่องทางเหล่านั้นทั้งหมดอย่างเท่าเทียมกัน—มันหมายความว่าคุณต้องทำให้ช่องเหล่านั้นพร้อมใช้งาน

โดยปกติในการสื่อสารออนไลน์ เราให้บริการสร้างลิงก์ผู้เชี่ยวชาญของเราแก่หน่วยงาน SEO ทั้งสองแห่ง โดยปกติโดยการสร้างลิงก์ไวท์เลเบล และลูกค้าโดยตรงที่ต้องการเพิ่มการแสดงแบรนด์ของตนทางออนไลน์ ติดต่อเราสำหรับข้อมูลเพิ่มเติม!