Küçük İşletmeniz için Gerçekten Bir Chatbot'a İhtiyacınız Var mı?

Dijital pazarlamacılar nasıl odaklanılacağını bilmelidir. Etkili olmak için, onlar için gerçekten işe yarayacak pazarlama stratejilerine ve taktiklerine odaklanmalı ve gelen her hevesle dikkatlerini dağıtmamalıdırlar.

Bazen bir hevesi gerçek bir fırsattan ayırt etmek zordur. Chatbotlar buna güzel bir örnek. Son zamanlarda onlar hakkında çok fazla konuşuluyor. Ve kulağa harika bir araç olabilecekler gibi geliyor.

Ancak sohbet robotları, değerli kaynakları diğer kanıtlanmış pazarlama yatırımlarından uzağa yeniden tahsis etmeye gerçekten değer mi? Bir heves mi… yoksa öncelik vermeye değer mi?

Bu soruyu yanıtlamaya geçmeden önce, sohbet robotunun ne olduğunu tanımlayalım:

Chatbot, çeşitli mesajlaşma platformları aracılığıyla bir insan kullanıcıyla konuşmaları otomatikleştirebilen ve konuşma pazarlaması yapabilen bir yazılım parçasıdır.

Chatbot, yapay zeka veya önceden programlanmış komut dosyası yanıtları kullanabilir. Gerçek yapay zeka kullanan bir sohbet robotu, daha basit, önceden programlanmış bir bottan daha fazla görevi ve daha karmaşık görevleri yerine getirebilir.

Chatbotlar birkaç farklı kanal üzerinden iletişim kurabilir:

• Facebook haberci.

Facebook Messenger sohbet robotları çok popülerdir, ancak yalnızca Facebook Messenger'ın kendisinde çalışırlar. Kullanıcılarınız hakkında bilgi toplamak için Facebook Messenger botlarını da kullanabilirsiniz. Daha sonra bu bilgileri, aldıkları pazarlama mesajlarını kişiselleştirmek için kullanabilirsiniz.

• Bir web sitesinde sohbet pencereleri.

Bunlar genellikle sayfanın sağ alt köşesine yerleştirilir. Bir kişinin gerçek bir kişiyle sohbet etmek için kullanacağı bir sohbet penceresine benziyorlar.

• Metin tabanlı veya uygulama tabanlı sohbet robotları.

Aslında sohbet robotları olan farklı konularda (iyi beslenme, iyi giyinme vb.) bilgi ve rehberlik sunan birkaç uygulama ve hizmet vardır. Bunlar, programlamanın bir insan veya en azından insan benzeri görünecek kadar karmaşık olduğu otomatik etkileşimlerdir.

Duygulu bir insan gibi görünmenin bu yönü, sohbet robotlarını bu kadar ilginç yapan şeydir. Aynı zamanda sohbet robotlarını gerçek yapay zeka olma eşiğine getiren şeydir: “Turing Testi” veya “Taklit Oyunu” olarak adlandırılan bir yapay zekanın klasik testi, “bir makinenin eşdeğer veya ayırt edilemez akıllı davranış sergileme yeteneğinin testidir. bir insanınkinden."

Çoğu sohbet robotu o kadar sofistike değildir, ancak çoğu insan gerçekten umursamıyor. Onlara istedikleri cevapları verebilecekse, bir insan üzerinde "aptal" bir sohbet robotunu kabul etmeye isteklidirler. Hele de onlara 24 saat cevap verebiliyorsa ve anında cevap verebiliyorsa.

En gelişmiş sohbet robotlarından bazıları oldukça inandırıcı olabilir… en azından ilk birkaç değişim için. Şirketinizin sohbet robotunu basit, rutin soruları yanıtlayacak şekilde ayarlayabilir ve daha sonra konuşma daha karmaşık hale gelirse bir insana dönüştürme işlemini gerçekleştirebilirsiniz.

Bu, bir telefon rehberinde gezinmeye biraz benzer: Sistem, yanıtlarınızı tanıyacak kadar akıllıdır ve bunlara sınırlı bir şekilde yanıt verebilir. Ancak belirli bir ayrıntı düzeyine ulaştığınızda, bir insanın devreye girmesi gerekir.

Yukarıdaki Web.com ekran görüntüsündeki sohbetteki ilk değiş tokuşlar, bir sohbet robotunun yönetmesi için yeterince basittir, ancak bir soru daha sorduktan sonra (“Bir web sitesi ne kadardır?”), sohbet robotu beni aramasını istedi. Böyle bir telefon görüşmesi, sohbeti bir sohbet robotundan bir kişiye aktarmak için ideal bir fırsat olacaktır. Bir insan operatör, benimle bot arasındaki önceki konuşmayı görebilir ve ardından sohbet robotunun yeteneklerinin ötesinde ayrıntıları ve uzmanlıkları alıp sunabilir.

Chatbot'ların bir heves mi yoksa gerçek bir fırsat mı olduğu konusundaki ilk sorumuzu yanıtlamak için: Chatbot'lar gerçek bir fırsattır. Burada sadece bir heves olmaları için çok fazla potansiyel var. Chatbotlar, pazarlama işlevleri, Müşteri Desteği, Potansiyel Müşteri Oluşturma ve hatta İnsan Kaynakları çalışmalarında yardımcı olabilir.

Sıradaki soru, şirketiniz ve yapmasını istediğiniz belirli görevler için doğru bir sohbet robotu mu?

Bir sohbet robotunun işletmeniz için uygun olup olmadığını nasıl anlarsınız?

İşletmeniz için bir sohbet robotunun gerekli olup olmadığından emin değilseniz, kendinize sorun:

1. Bir mesajlaşma stratejiniz var mı, yoksa potansiyel müşterilerinizden veya mevcut müşterilerden aynı soruları tekrar tekrar alıyor musunuz?
2. Hedef kitleniz zaten Facebook Messenger kullanıyor mu, yoksa teknolojik olarak bir sohbet robotunu kucaklayacak kadar becerikli mi?
3. Bir sohbet robotu kurmak ve nasıl performans gösterdiğini izlemek için uygun kaynaklara sahip misiniz?

Tüm bu sorulara “evet” yanıtı verdiyseniz, işletmeniz muhtemelen bir sohbet robotuna sahip olmaktan fayda sağlayacaktır. Karar vermeniz gereken bir sonraki şey, ne tür bir sohbet botu istediğiniz ve onu ne için kullanmak istediğinizdir.

İşletmeler genellikle olası satış, satış ve/veya müşteri desteği için sohbet robotlarını kullanır.

• Potansiyel Müşteri Oluşturma için Chatbot'lar

Müşteri adaylarını eleme süreci tekrarlanabilir. İşletmenizin halihazırda bir mesajlaşma stratejisi varsa, sohbet robotu bunu otomatikleştirebilir. Bu, yanıt oranı süresini azaltır ve daha fazla potansiyel müşteriyi kapatmanıza yardımcı olabilir.

Drift'in “2018 State of Chatbots” raporuna göre:

"InsideSales.com ve Harvard Business Review'dan yapılan araştırmaların gösterdiği gibi, bir müşteri adayı size ulaştıktan sonra yanıt vermek için sadece beş dakika bekleseniz bile, bu müşteri adayıyla gerçekten temasa geçme ihtimalinizde 10 kat azalma var. 10 dakika sonra, öne geçme şansınızda %400'lük bir düşüş var."

• Satış için Chatbotlar

İçerik pazarlamasının müşterileri içerik yoluyla eğiterek ve eğlendirerek satışları kapatabilmesi gibi, sohbet robotları da satış süreci boyunca potansiyel müşterilere rehberlik ederek ve hangi ürünlerin onlara en iyi hizmet edeceğini bularak mal ve hizmet satabilir.

• Müşteri Desteği için Chatbot'lar

Aynı soruları defalarca soruluyor mu? O zaman muhtemelen web sitenizde bir yerde Sıkça Sorulan Sorular sayfanız vardır. Bir sohbet robotu, bu SSS sayfasının etkileşimli versiyonu olabilir.

Sık sorulan soruların yanıtlarını otomatikleştirmek hem müşteri hizmetleri ekibi hem de müşteriler için faydalıdır. Müşteriler, kuyruktaki gereksiz soruları azaltırken daha hızlı yanıtlar alır. Daha az yaygın olan tüm sorular bir müşteri hizmetleri temsilcisine yönlendirilebilir.

Chatbotların dezavantajları

Sohbet robotları umut vericidir, ancak zorlukları da yoktur. Yeni sohbet robotunuzun çalışmasını istiyorsanız, çözmeniz gereken bazı şeyler burada.

Entegrasyon

Bir sohbet robotunun mevcut mesajlaşma sistemlerinize uyması gerekir. Olmazsa, müşterilerin kafasını karıştırabilir, onlara çok fazla mesaj gönderebilir ve çoğu zaman çözdüğünden daha fazla soruna neden olabilir. En iyi müşteri deneyimini sağlamak için endüstri uzmanları, sohbet robotunun veritabanının şirket veritabanının geri kalanıyla senkronize edilmesini önerir.

Kullanıcı Dili

Newsflash: İnsanlar her zaman dilbilgisi açısından mükemmel İngilizce iletişim kurmazlar. Argo kullanırlar, kelimeleri yanlış yazarlar… bazen diğer insanlar için bir anlam ifade etmezler. Bu, sohbet robotları için bir sorundur. Nasıl yazdığınızı veya konuştuğunuzu anlamak için programlanmadığı için bir botun probleminize yanlış çözüm önermeye devam etmesi sinir bozucudur.

Kullanıcı benimseme

Herkes sohbet robotlarını sevmez. Bazı müşterileriniz ve potansiyel müşterileriniz, her ne sebeple olursa olsun, onları kullanmaya direneceklerdir. Kullanıcı tabanınız özellikle teknoloji konusunda bilgili değilse, istediğiniz kadar yüksek bir benimseme oranı elde edemeyebilirsiniz.

Chatbotların maliyeti nedir?

Bu biraz, bir web sitesinin ne kadara mal olduğunu sormak gibidir. Web sitesine bağlıdır.

Azati Software'e göre, oldukça karmaşık bir sohbet robotu (temel müşteri sorularını ele alabilen ve bazı müşteri adaylarının niteliklerini karşılayabilen) "özel bir bot için 15.000 ila 30.000 ABD Doları" tutacaktır.

Şunları ekliyorlar: “Silikon Vadisi'nde bulunan şirketler, çeşitli kullanıcıların sorularına cevap verebilecek oldukça basit bir bot için minimum 30.000 $ fiyat belirledi. Müşteri desteği için çok gelişmiş bir AI-chatbot'un fiyatı 40.000 ila 100.000 ABD Doları arasında değişmektedir. “

Bu, MobileMonkey gibi bir hizmetten temel bir Facebook Messenger botunun maliyetinden çok daha fazla. Çok basit mesajlaşmayı işleyebilen böyle bir aracın maliyeti ayda 19-49 dolar. Veya gerçekten ücretsiz olan SnatchBot gibi bir şeyi test edebilirsiniz ("Pro" planı için 30 ABD doları, muhtemelen ihtiyaç duyacağınız şey budur).

Bu fiyat noktalarının ne kadar farklı olduğu göz önüne alındığında, faydalı, iş kuran bir sohbet robotunun size ne kadara mal olabileceğinin neden biraz tahmin edilebilir olduğunu görebilirsiniz.

Bizim tavsiyemiz? MobileMonkey veya SnatchBot (veya diğer birçok benzer hizmetten herhangi biri) gibi iyi ve basit bir araçla başlayın, ardından müşterilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin nasıl yanıt verdiğini görün. Bir sohbet robotunun mevcut müşteri desteği ve satış sistemlerinize nasıl uyacağına dair bir fikir edinin. Ardından – chatbot sizin için çalışıyorsa – daha sofistike bir chatbot için 15.000 $ veya daha fazla yatırım yapmayı düşünün. Kim bilir… belki de iyi tasarlanmış bir Facebook Messenger botu veya benzeri bir araçtan gelişmiş bir botun değerinin %80'ini elde edebilirsiniz. Ve 15.000$'dan fazla tasarruf etmiş olacaksınız.

Hesaplamalarınızı yaparken, botunuzun bakımının gerçek maliyetini planlarken şu beş şeyi hesaba kattığınızdan emin olun:

1. İçerik üretmek.

Mevcut mesajlaşmayı kullanmayı planlıyor olsanız bile, yeni bir platformda içerik hazırlamak için gereken süreyi hafife almayın.

2. Test yapmak.

İçerik yüklendikten sonra testi atlayamazsınız. Herkese açık hale getirmeden önce dahili olarak bir deneme yapın.

3. Etkileşimleri izleme.

Lansmandan sonra tutarlı bir şekilde veri toplayın ve istenen sonuca ulaşılıp ulaşılmadığını ölçün. HubSpot EMEA Pazarlama Direktörü Inken Kuhlmann-Rhinow şunları tavsiye ediyor:

Bir sohbet robotunun hedeflerini açıkça tanımlamalı ve küçük başlamalısınız. Şirketler, yola çıkarken ilk sohbet robotlarının her şeyi aynı anda yapmasını beklememelidir. Rezervasyon almak veya basit bir müşteri sorgusunu ele almak gibi gerçekten net hedeflerle başlayın. Bu, bir şirketin müşteri tabanına nazikçe bir sohbet robotu tanıtacak ve şirketin, çok fazla riske maruz bırakmadan ve bir ilişkiyi mahvetmeden botu test etmesine izin verecektir.

4. Verileri analiz etme.

Verilere dayanarak, botunuzun bugüne kadarki performansının bir değerlendirmesini yapın ve müşterilerin nelerden daha fazlasını istediğini ve nelerin ortadan kaldırılabileceğini belirleyin.

5. Değişiklikler ve İyileştirmeler.

Değerlendirmeye göre gerekli düzeltmeleri yapın ve müşteri deneyimini iyileştirmeye devam edin.

Çözüm

Chatbotlar umut verici. Pek çok tüketici bunları zaten kullanıyor ve eğer mevcut olsaydı daha birçoğu bunları kullanırdı. Chatbotların bekleme sürelerini azalttığı, etkileşimi artırdığı kanıtlanmıştır ve kesinlikle e-posta ve telefon görüşmeleri kadar değerli bir iletişim kanalı olma yolundadırlar.

Yani evet, bir sohbet robotu işinize yardımcı olabilir. Gerçek sorular şunlardır:

• Ne kadar gelişmiş bir chatbot'a ihtiyacınız olacak?
• Mevcut iletişim kanallarınız ve mesajlaşmanız ile ne kadar uyumlu olacak?
• Müşterileriniz buna nasıl yanıt verecek?

Bunu çözmeyi size bırakacağız.

GÖRÜNTÜLER

1. Sıçrama, Daniel Frank.
2. Nisan 2019'da yazar tarafından alınan Google Trendler ekran görüntüsü.
3. eMarketer, ABD Facebook Messenger Kullanıcıları ve Penetrasyon, 2018-2022 (milyon, değişim yüzdesi ve cep telefonu kullanıcılarının yüzdesi).
4. Yazar tarafından Nisan 2019'da alınan Web.com ana sayfasının ekran görüntüsü.
5. Drift'in “2018 State of Chatbots” raporu.
6. Drift'in “2018 State of Chatbots” raporu.