¿Realmente necesita un chatbot para su pequeña empresa?
Publicado: 2019-04-24Los especialistas en marketing digital deben saber cómo enfocarse. Para ser efectivos, deben centrarse en estrategias y tácticas de marketing que realmente funcionen para ellos, y no distraerse con cada moda que se presente.
A veces, es difícil distinguir una moda pasajera de una oportunidad real. Los chatbots son un buen ejemplo de esto. Últimamente se ha hablado mucho de ellos. Y suenan como si pudieran ser una herramienta increíble.
Pero, ¿realmente vale la pena reasignar valiosos recursos de los chatbots lejos de otras inversiones de marketing probadas? ¿Son una moda… o vale la pena priorizarlos?
Antes de profundizar demasiado en responder esa pregunta, definamos qué es un chatbot:
Un chatbot es una pieza de software que puede automatizar conversaciones y participar en marketing conversacional con un usuario humano a través de varias plataformas de mensajería.
El chatbot puede usar inteligencia artificial o respuestas con guiones preprogramadas. Un chatbot que use inteligencia artificial genuina podrá manejar más tareas y tareas más sofisticadas que un bot preprogramado más simple.
Los chatbots pueden comunicarse a través de varios canales diferentes:
- Facebook Messenger.
Los chatbots de Facebook Messenger son muy populares, pero solo funcionan en Facebook Messenger. También puede usar los bots de Facebook Messenger para recopilar información sobre sus usuarios. Luego puede usar esa información para personalizar los mensajes de marketing que reciben.
- Ventanas de chat en un sitio web.
Por lo general, se colocan en la esquina inferior derecha de la página. Tienen el mismo aspecto que una ventana de chat que una persona usaría para chatear con una persona real.
- Chatbots basados en texto o basados en aplicaciones.
Hay varias aplicaciones y servicios que ofrecen información y orientación sobre diferentes temas (comer bien, vestirse bien, etc.) que en realidad son chatbots. Estas son interacciones automatizadas en las que la programación es lo suficientemente sofisticada como para parecer un humano, o al menos parecido a un humano.
Este aspecto de parecer un ser humano consciente es lo que hace que los chatbots sean tan interesantes. También es lo que puede hacer que los chatbots estén al borde de ser una verdadera inteligencia artificial: la prueba clásica de una inteligencia artificial, llamada "Prueba de Turing" o "El juego de imitación" "es una prueba de la capacidad de una máquina para exhibir un comportamiento inteligente equivalente o indistinguible de de, la de un humano.”
La mayoría de los chatbots no son tan sofisticados, pero a la mayoría de las personas realmente no les importa. Están dispuestos a aceptar un chatbot "simplificado" en lugar de un ser humano si puede darles las respuestas que quieren. Especialmente si puede darles respuestas las 24 horas del día y darles respuestas al instante.
Algunos de los chatbots más sofisticados pueden ser bastante convincentes... al menos para los primeros intercambios. Puede configurar el chatbot de su empresa para que pueda responder preguntas simples y rutinarias y luego entregar una conversión a un ser humano si la conversación se vuelve más compleja.
Esto es algo similar a navegar por un directorio telefónico: el sistema es lo suficientemente inteligente como para reconocer sus respuestas y puede responder a ellas de manera limitada. Pero una vez que alcanzas cierto nivel de detalle, un humano tiene que intervenir.
Los primeros intercambios en el chat en la captura de pantalla anterior de Web.com son lo suficientemente simples para que los maneje un chatbot, pero después de que le hice una pregunta más ("¿Cuánto cuesta un sitio web?"), el chatbot me pidió que me llamara. Una llamada telefónica como esa sería una oportunidad ideal para pasar la conversación de un chatbot a una persona. Un operador humano podría ver la conversación anterior entre el bot y yo, y luego recoger y ofrecer detalles y experiencia que van más allá de las capacidades del chatbot.
Entonces, para responder a nuestra primera pregunta sobre si los chatbots son una moda pasajera o una oportunidad real: los chatbots son una oportunidad real. Hay demasiado potencial aquí para que sean solo una moda pasajera. Los chatbots pueden ayudar con las funciones de marketing, atención al cliente, generación de clientes potenciales e incluso el trabajo de recursos humanos.
La siguiente pregunta es... ¿es adecuado un chatbot para su empresa y para las tareas específicas que le gustaría que hiciera?
Cómo saber si un chatbot es adecuado para su negocio
Si no está seguro de si un chatbot es necesario para su negocio, pregúntese:
- ¿Cuenta con una estrategia de mensajería o recibe las mismas preguntas una y otra vez de clientes potenciales o existentes?
- ¿Tu audiencia ya usa Facebook Messenger o es lo suficientemente hábil tecnológicamente como para adoptar un chatbot?
- ¿Tiene los recursos disponibles para configurar un chatbot y monitorear su desempeño?
Si respondió "sí" a todas esas preguntas, su negocio probablemente se beneficiaría de tener un chatbot. Lo siguiente que debe decidir es qué tipo de chatbot desea y para qué desea usarlo.
Las empresas suelen utilizar chatbots para la generación de clientes potenciales, las ventas y/o la atención al cliente.
Chatbots para generación de leads
El proceso de calificación de clientes potenciales puede ser repetitivo. Si su empresa ya tiene una estrategia de mensajería, el chatbot puede automatizarla. Esto reduce el tiempo de la tasa de respuesta y puede ayudarlo a cerrar más clientes potenciales.
Según el informe "2018 State of Chatbots" de Drift:
“Como muestra la investigación de InsideSales.com y Harvard Business Review, incluso si espera solo cinco minutos para responder después de que un cliente potencial se comunica por primera vez, hay una disminución de 10 veces en sus probabilidades de realmente ponerse en contacto con ese cliente potencial. Después de 10 minutos, hay una disminución del 400 % en sus probabilidades de calificar esa ventaja”.
Chatbots para Ventas
Así como el marketing de contenido puede cerrar ventas al educar y entretener a los clientes a través del contenido, los chatbots pueden vender bienes y servicios al guiar a los prospectos a través del proceso de ventas y descubrir qué productos les servirían mejor.
Chatbots para atención al cliente
¿Te hacen las mismas preguntas una y otra vez? Entonces probablemente tenga una página de Preguntas frecuentes en algún lugar de su sitio web. Un chatbot puede ser la versión interactiva de esa página de preguntas frecuentes.
La automatización de las respuestas a las preguntas más frecuentes es beneficiosa tanto para el equipo de atención al cliente como para los clientes. Los clientes reciben respuestas más rápidas mientras reducen las preguntas redundantes en la cola. Cualquier consulta que sea menos común puede dirigirse a un agente de servicio al cliente.
Los inconvenientes de los chatbots
Los chatbots son prometedores, pero no están exentos de desafíos. Aquí hay algunas cosas que tendrá que resolver si quiere que su nuevo chatbot funcione.
Integración
Un chatbot debe encajar en sus sistemas de mensajería existentes. Si no es así, puede confundir a los clientes, enviarles demasiados mensajes y, a menudo, causar más problemas de los que resuelve. Para garantizar la mejor experiencia del cliente, los expertos de la industria recomiendan sincronizar la base de datos del chatbot con el resto de la base de datos de la empresa.
Idioma del usuario
Noticia de última hora: la gente no siempre se comunica en un inglés gramaticalmente perfecto. Usan jerga, escriben mal las palabras... a veces ni siquiera tienen sentido para otros humanos. Este es un problema para los chatbots. Es frustrante si un bot sigue sugiriendo la solución incorrecta a su problema simplemente porque no está programado para entender cómo escribe o habla.
Adopción del usuario
No todo el mundo ama los chatbots. Algunos de sus clientes y prospectos, por la razón que sea, simplemente se resistirán a usarlos. Si su base de usuarios no es particularmente experta en tecnología, es posible que no obtenga una tasa de adopción tan alta como le gustaría.
¿Cuánto cuestan los chatbots?
Esto es un poco como preguntar cuánto cuesta un sitio web. Depende del sitio web.
Según Azati Software, un chatbot razonablemente sofisticado (que puede manejar preguntas básicas de los clientes y manejar algunas calificaciones de clientes potenciales) costará "entre $ 15,000 y $ 30,000 por un bot personalizado".
Agregan: “Las empresas ubicadas en Silicon Valley fijaron un precio mínimo de $30,000 por un bot bastante simple que es capaz de responder a las preguntas de varios usuarios. El precio de un chatbot de IA muy sofisticado para atención al cliente oscila entre $ 40,000 y $ 100,000. “
Eso es considerablemente más que el costo de un bot básico de Facebook Messenger de un servicio como MobileMonkey. El costo de una herramienta como esa, que puede manejar mensajes muy simples, es de $19 a $49 por mes. O podrías probar algo como SnatchBot, que en realidad es gratis ($30 para el plan "Pro", que es lo que probablemente terminarás necesitando).
Dada la gran diferencia entre estos puntos de precio, puede ver por qué es un poco adivinar cuánto puede costarle un chatbot útil para la creación de negocios.
¿Nuestro consejo? Comience con una buena herramienta básica como MobileMonkey o SnatchBot (o cualquiera de los muchos otros servicios similares), luego vea cómo responden sus clientes actuales y potenciales. Obtenga una idea de cómo encajará un chatbot en sus sistemas actuales de atención al cliente y ventas. Luego, si el chatbot funciona para usted, piense en invertir $ 15,000 o más para un chatbot más sofisticado. Quién sabe... tal vez puedas obtener el 80 % del valor de un bot sofisticado de un bot bien diseñado de Facebook Messenger o una herramienta similar. Y habrá ahorrado $15,000+.
Mientras realiza sus cálculos, asegúrese de tener en cuenta estas cinco cosas al planificar el costo real de mantener su bot:
- Produciendo contenido.
Incluso si planea utilizar la mensajería existente, no subestime el tiempo que lleva preparar el contenido en una nueva plataforma.
- Pruebas.
Una vez que se ha cargado el contenido, no puede omitir la prueba. Realice una prueba interna antes de lanzarlo al público.
- Supervisión de interacciones.
Después del lanzamiento, recopile datos constantemente y mida si se logró el resultado deseado. Inken Kuhlmann-Rhinow, director de marketing, EMEA, HubSpot aconseja:
Debe definir claramente los objetivos de un chatbot y comenzar poco a poco. Al comenzar, las empresas no deben esperar que su primer chatbot haga todo a la vez. Comience con objetivos realmente claros, como tomar una reserva o manejar una consulta simple de un cliente. Esto introducirá suavemente un chatbot a la base de clientes de una empresa y permitirá que la empresa pruebe el bot sin exponerlo a demasiado riesgo y arruinar una relación.
- Analizando datos.
En función de los datos, haga una evaluación del rendimiento de su bot hasta la fecha y determine qué quieren más los clientes y qué se puede eliminar.
- Modificaciones y Mejoras.
Realice los ajustes necesarios en función de la evaluación y continúe mejorando la experiencia del cliente.
Conclusión
Los chatbots son prometedores. Muchos consumidores ya los están usando y muchos más los usarían si estuvieran disponibles. Se ha demostrado que los chatbots reducen los tiempos de espera, aumentan la participación y definitivamente están en camino de convertirse en un canal de comunicación tan valioso como el correo electrónico y las llamadas telefónicas.
Entonces sí, un chatbot podría ayudar a su negocio. Las verdaderas preguntas son:
- ¿Qué tan sofisticado necesitarás un chatbot?
- ¿Qué tan bien encajará con sus canales de comunicación y mensajes existentes?
- ¿Cómo responderán sus clientes a esto?
Te dejaremos que lo averigües.
IMÁGENES
- Unsplash, Daniel Frank.
- Captura de pantalla de Google Trends tomada por el autor en abril de 2019.
- eMarketer, usuarios y penetración de Facebook Messenger en EE. UU., 2018-2022 (millones, % de cambio y % de usuarios de teléfonos móviles).
- Captura de pantalla de la página de inicio de Web.com, tomada por el autor en abril de 2019.
- Informe "2018 State of Chatbots" de Drift.
- Informe "2018 State of Chatbots" de Drift.