Chiar aveți nevoie de un chatbot pentru afacerea dvs. mică?

Specialiștii în marketing digital trebuie să știe să se concentreze. Pentru a fi eficienți, trebuie să se concentreze pe strategii și tactici de marketing care le vor funcționa cu adevărat și să nu se lase distras de fiecare moft care apare.

Uneori, este greu să deosebești un moft de o oportunitate reală. Chatbot-urile sunt un bun exemplu în acest sens. S-a vorbit foarte mult despre ei în ultima vreme. Și sună ca și cum ar putea fi un instrument uimitor.

Dar merită chatbot-urile să realocați resurse prețioase departe de alte investiții de marketing dovedite? Sunt un moft... sau merită să fie prioritizate?

Înainte de a ajunge prea adânc în răspunsul la această întrebare, să definim ce este un chatbot:

Un chatbot este o bucată de software care poate automatiza conversațiile și se poate implica în marketing conversațional cu un utilizator uman prin diferite platforme de mesagerie.

Chatbot-ul poate folosi fie inteligența artificială, fie răspunsuri scriptate preprogramate. Un chatbot care folosește inteligența artificială autentică va fi capabil să se ocupe de mai multe sarcini și sarcini mai sofisticate decât un robot mai simplu preprogramat.

Chatboții pot comunica prin mai multe canale diferite:

• Facebook Messenger.

Chatbot-urile Facebook Messenger sunt foarte populare, dar funcționează doar pe Facebook Messenger în sine. De asemenea, puteți utiliza roboții Facebook Messenger pentru a aduna informații despre utilizatorii dvs. Apoi puteți utiliza acele informații pentru a personaliza mesajele de marketing pe care le primesc.

• Ferestre de chat pe un site web.

Acestea sunt de obicei plasate în colțul din dreapta jos al paginii. Ele arată la fel ca o fereastră de chat pe care o persoană ar folosi-o pentru a discuta cu o persoană reală.

• Chatbot-uri bazate pe text sau pe aplicații.

Există mai multe aplicații și servicii care oferă informații și îndrumări pe diferite subiecte (mâncat bine, îmbrăcat bine etc.) care sunt de fapt chatboți. Acestea sunt interacțiuni automate în care programarea este suficient de sofisticată încât să pară a fi un om, sau cel puțin asemănător omului.

Acest aspect de a parea a fi un om sensibil este ceea ce face ca chatboții să fie atât de interesanți. Este, de asemenea, ceea ce poate face ca chatboții să fie aproape de a fi adevărată inteligență artificială: testul clasic al unei inteligențe artificiale, numit „Testul Turing” sau „Jocul de imitație” „este un test al capacității unei mașini de a prezenta un comportament inteligent echivalent cu sau care nu poate fi distins. de la, cel al unui om.”

Majoritatea chatbot-urilor nu sunt nici pe departe atât de sofisticați, dar celor mai mulți oameni nu le pasă cu adevărat. Sunt dispuși să accepte un chatbot „amuțit” asupra unei ființe umane dacă le poate oferi răspunsurile pe care le doresc. Mai ales dacă le poate oferi răspunsuri 24 de ore pe zi și le poate oferi răspunsuri instantaneu.

Unii dintre cei mai sofisticați chatbot-uri pot fi destul de convingătoare... cel puțin pentru primele schimburi. Puteți configura chatbot-ul companiei dvs. astfel încât să poată răspunde la întrebări simple, de rutină și apoi să predea o conversie unei ființe umane dacă conversația devine mai complexă.

Acest lucru este oarecum similar cu navigarea într-un director telefonic: sistemul este suficient de inteligent pentru a vă recunoaște răspunsurile și poate răspunde la acestea într-un mod limitat. Dar odată ce ați atins un anumit nivel de detaliu, un om trebuie să intervină.

Primele schimburi din chatul din captura de ecran Web.com de mai sus sunt suficient de simple pentru a le gestiona un chatbot, dar după ce i-am mai pus o întrebare („Cât costă un site web?”), chatbot-ul a cerut să mă sune. Un astfel de apel telefonic ar fi o oportunitate ideală de a transmite conversația de la un chatbot la o persoană. Un operator uman ar putea să vadă conversația anterioară dintre mine și bot și apoi să preia și să ofere detalii și expertiză care depășesc capacitățile chatbot-ului.

Așadar, pentru a răspunde la prima noastră întrebare despre dacă chatboții sunt o moft sau o oportunitate reală: Chatboții sunt o oportunitate reală. Există prea mult potențial aici pentru ca ei să fie doar un moft. Chatboții pot ajuta cu funcțiile de marketing, asistența clienților, generarea de clienți potențiali, chiar și munca de resurse umane.

Următoarea întrebare este... este un chatbot potrivit pentru compania dvs. și pentru sarcinile specifice pe care ați dori să le facă?

Cum să-ți dai seama dacă un chatbot este potrivit pentru afacerea ta

Dacă nu ești sigur dacă un chatbot este necesar pentru afacerea ta, întreabă-te:

1. Aveți o strategie de mesagerie în vigoare sau primiți mereu aceleași întrebări de la potențiali sau clienți existenți?
2. Publicul tău folosește deja Facebook Messenger sau este suficient de adepți din punct de vedere tehnologic pentru a îmbrățișa un chatbot?
3. Aveți resursele disponibile pentru a configura un chatbot și pentru a monitoriza cum funcționează?

Dacă ai răspuns „da” la toate aceste întrebări, afacerea ta ar beneficia probabil de a avea un chatbot. Următorul lucru pe care trebuie să îl decideți este ce fel de chatbot doriți și pentru ce doriți să îl utilizați.

Companiile folosesc de obicei chatboți pentru generarea de clienți potențiali, vânzări și/sau asistență pentru clienți.

• Chatbot pentru generarea de clienți potențiali

Procesul de calificare a clienților potențiali poate fi repetitiv. Dacă afacerea dvs. are deja o strategie de mesagerie, chatbot-ul o poate automatiza. Acest lucru reduce timpul de răspuns și vă poate ajuta să închideți mai multe clienți potențiali.

Conform raportului „2018 State of Chatbots” al Drift:

„După cum arată cercetările de la InsideSales.com și Harvard Business Review, chiar dacă așteptați doar cinci minute pentru a răspunde după ce un client potențial ajunge pentru prima dată, există o scădere de 10 ori a șanselor de a intra efectiv în contact cu acel client. După 10 minute, există o scădere cu 400% a șanselor de a califica acel avantaj.”

• Chatbot pentru vânzări

Așa cum marketingul de conținut poate închide vânzările prin educarea și distracția clienților prin conținut, chatboții pot vinde bunuri și servicii ghidând potențialii potențiali prin procesul de vânzare și descoperind care produse le-ar servi cel mai bine.

• Chatbots pentru asistență clienți

Vi se pun aceleași întrebări din nou și din nou și din nou? Atunci probabil că aveți o pagină de Întrebări frecvente undeva pe site-ul dvs. Un chatbot poate fi versiunea interactivă a acelei pagini de întrebări frecvente.

Automatizarea răspunsurilor la întrebările frecvente este benefică atât pentru echipa de asistență pentru clienți, cât și pentru clienți. Clienții primesc răspunsuri mai rapide, reducând în același timp întrebările redundante din coadă. Orice întrebări mai puțin frecvente pot fi direcționate către un agent de servicii pentru clienți.

Dezavantajele chatbot-urilor

Chatboții sunt promițători, dar nu sunt lipsiți de provocările lor. Iată câteva lucruri pe care va trebui să le rezolvați dacă doriți ca noul dvs. chatbot să funcționeze.

Integrare

Un chatbot trebuie să se încadreze în sistemele dvs. de mesagerie existente. Dacă nu, poate deruta clienții, le poate trimite prea multe mesaje și, adesea, poate cauza mai multe probleme decât rezolvă. Pentru a asigura cea mai bună experiență pentru clienți, experții din industrie recomandă ca baza de date a chatbot-ului să fie sincronizată cu restul bazei de date a companiei.

Limba utilizatorului

Newsflash: oamenii nu comunică întotdeauna într-o engleză perfectă din punct de vedere gramatical. Folosesc argo, scriu greșit cuvintele... uneori nici măcar nu au sens pentru alți oameni. Aceasta este o problemă pentru chatbot. Este frustrant dacă un bot continuă să sugereze o soluție greșită pentru problema dvs. pur și simplu pentru că nu este programat să înțeleagă cum scrieți sau vorbiți.

Adopția utilizatorului

Nu toată lumea iubește chatboții. Unii dintre clienții și potențialii tăi, indiferent de motiv, vor rezista pur și simplu să le folosească. Dacă baza dvs. de utilizatori nu este deosebit de pricepută în tehnologie, este posibil să nu obțineți o rată de adoptare atât de mare pe cât ați dori.

Cât costă chatbot-urile?

Este un pic ca și cum ai întreba cât costă un site web. Depinde de site.

Potrivit Azati Software, un chatbot rezonabil de sofisticat (care poate face față întrebărilor de bază ale clienților și poate gestiona o anumită calificare a clienților potențiali) va costa „de la 15.000 USD la 30.000 USD pentru un bot personalizat”.

Ei adaugă: „Companiile situate în Silicon Valley stabilesc un preț minim de 30.000 USD pentru un bot destul de simplu, care este capabil să răspundă la întrebările diverșilor utilizatori. Prețul pentru un chatbot AI foarte sofisticat pentru asistența clienților variază de la 40.000 USD la 100.000 USD. „

Acesta este considerabil mai mult decât costul unui bot Facebook Messenger de bază de la un serviciu precum MobileMonkey. Costul pentru un astfel de instrument, care poate gestiona mesaje foarte simple, este de 19-49 USD pe lună. Sau ați putea testa ceva de genul SnatchBot, care este de fapt gratuit (30 USD pentru planul „Pro”, care este ceea ce probabil veți avea nevoie).

Având în vedere cât de mult sunt diferite aceste puncte de preț, puteți vedea de ce este puțin o ghicire cât de mult vă poate costa un chatbot util, pentru construirea de afaceri.

Sfatul nostru? Începeți cu un instrument bun, de bază, cum ar fi MobileMonkey sau SnatchBot (sau oricare dintre multele alte servicii similare), apoi vedeți cum răspund clienții și potențialii dvs. Obțineți o idee despre cum se va potrivi un chatbot în sistemele dvs. actuale de asistență pentru clienți și vânzări. Apoi – dacă chatbot-ul funcționează pentru tine – gândește-te să investești 15.000 USD sau mai mult pentru un chatbot mai sofisticat. Cine știe... poate vei putea obține 80% din valoarea unui bot sofisticat de la un bot Facebook Messenger bine conceput sau un instrument similar. Și veți economisi peste 15.000 USD.

Pe măsură ce vă faceți calculele, asigurați-vă că țineți cont de aceste cinci lucruri atunci când planificați costul real al întreținerii botului dvs.:

1. Producerea de conținut.

Chiar dacă intenționați să utilizați mesajele existente, nu subestimați timpul necesar pregătirii conținutului pe o nouă platformă.

2. Testare.

Odată ce conținutul a fost încărcat, nu puteți sări peste testare. Rulați o încercare intern înainte de a o lansa publicului.

3. Monitorizarea interacțiunilor.

După lansare, adunați în mod constant date și măsurați dacă rezultatul dorit a fost atins. Inken Kuhlmann-Rhinow, director de marketing, EMEA, HubSpot sfătuiește:

Trebuie să definiți clar obiectivele unui chatbot și să începeți cu puțin. Când încep, companiile nu ar trebui să se aștepte ca primul lor chatbot să facă totul deodată. Începeți cu obiective cu adevărat clare, cum ar fi preluarea unei rezervări sau gestionarea unei întrebări simple ale clientului. Acest lucru va introduce ușor un chatbot în baza de clienți a unei companii și va permite companiei să testeze botul fără a-l expune la riscuri prea mari și a ruina o relație.

4. Analiza datelor.

Pe baza datelor, faceți o evaluare a performanței botului dvs. până în prezent și stabiliți ce doresc clienții mai mult și ce poate fi eliminat.

5. Modificări și îmbunătățiri.

Faceți ajustările necesare pe baza evaluării și continuați să îmbunătățiți experiența clienților.

Concluzie

Chatboții sunt promițători. Mulți consumatori le folosesc deja și mulți alții le-ar folosi dacă ar fi disponibile. S-a dovedit că chatboții reduc timpii de așteptare, sporesc implicarea și cu siguranță sunt pe cale să devină un canal de comunicare la fel de valoros precum e-mailul și apelurile telefonice.

Deci da, un chatbot îți poate ajuta afacerea. Întrebările adevărate sunt:

• Cât de sofisticat vei avea nevoie de un chatbot?
• Cât de bine se va potrivi cu canalele de comunicare și mesajele tale existente?
• Cum vor răspunde clienții dvs. la aceasta?

Vă lăsăm pe voi să vă dați seama.

IMAGINI

1. Unsplash, Daniel Frank.
2. Captură de ecran Google Trends făcută de autor în aprilie 2019.
3. eMarketer, US Facebook Messenger Users and Penetration, 2018-2022 (milioane, % modificare și % utilizatori de telefoane mobile).
4. Captură de ecran a paginii de pornire Web.com, făcută de autor în aprilie 2019.
5. Raportul „2018 Star of Chatbots” al Drift.
6. Raportul „2018 Star of Chatbots” al Drift.