Brauchen Sie wirklich einen Chatbot für Ihr kleines Unternehmen?

Digitale Vermarkter müssen wissen, wie sie sich konzentrieren müssen. Um effektiv zu sein, müssen sie sich auf Marketingstrategien und -taktiken konzentrieren, die tatsächlich für sie funktionieren, und sich nicht von jeder Modeerscheinung ablenken lassen, die auftaucht.

Manchmal ist es schwer, eine Modeerscheinung von einer echten Gelegenheit zu unterscheiden. Chatbots sind ein gutes Beispiel dafür. In letzter Zeit wurde viel über sie geredet. Und sie klingen, als könnten sie ein erstaunliches Werkzeug sein.

Aber sind Chatbots es wirklich wert, wertvolle Ressourcen weg von anderen, bewährten Marketinginvestitionen umzuverteilen? Sind sie eine Modeerscheinung … oder wert, priorisiert zu werden?

Bevor wir zu tief in die Beantwortung dieser Frage einsteigen, lassen Sie uns definieren, was ein Chatbot ist:

Ein Chatbot ist eine Software, die Konversationen automatisieren und über verschiedene Messaging-Plattformen Konversationsmarketing mit einem menschlichen Benutzer betreiben kann.

Der Chatbot kann entweder künstliche Intelligenz oder vorprogrammierte geskriptete Antworten verwenden. Ein Chatbot, der echte künstliche Intelligenz verwendet, kann mehr Aufgaben und anspruchsvollere Aufgaben bewältigen als ein einfacher vorprogrammierter Bot.

Chatbots können über verschiedene Kanäle kommunizieren:

• Facebook Messenger.

Facebook-Messenger-Chatbots sind sehr beliebt, aber sie funktionieren nur auf Facebook-Messenger selbst. Sie können auch Facebook Messenger-Bots verwenden, um Informationen über Ihre Benutzer zu sammeln. Sie können diese Informationen dann verwenden, um die Marketingbotschaften zu personalisieren, die sie erhalten.

• Chatfenster auf einer Website.

Diese werden normalerweise in der unteren rechten Ecke der Seite platziert. Sie sehen genauso aus wie ein Chatfenster, das eine Person verwenden würde, um mit einer echten Person zu chatten.

• Textbasierte oder App-basierte Chatbots.

Es gibt mehrere Apps und Dienste, die Informationen und Anleitungen zu verschiedenen Themen anbieten (gut essen, sich gut anziehen usw.), die eigentlich Chatbots sind. Dies sind automatisierte Interaktionen, bei denen die Programmierung so ausgeklügelt ist, dass sie menschlich oder zumindest menschenähnlich erscheint.

Dieser Aspekt, ein empfindungsfähiger Mensch zu sein, macht Chatbots so interessant. Es ist auch das, was Chatbots dazu bringen kann, echte künstliche Intelligenz zu sein: Der klassische Test einer künstlichen Intelligenz, genannt „Turing Test“ oder „The Imitation Game“, „ist ein Test der Fähigkeit einer Maschine, intelligentes Verhalten zu zeigen, das gleichwertig oder nicht unterscheidbar ist von der eines Menschen.“

Die meisten Chatbots sind bei weitem nicht so ausgereift, aber die meisten Leute interessieren sich nicht wirklich dafür. Sie sind bereit, einen „verdummten“ Chatbot einem Menschen vorzuziehen, wenn er ihnen die gewünschten Antworten geben kann. Vor allem, wenn es ihnen 24 Stunden am Tag Antworten geben kann, und zwar sofort.

Einige der ausgeklügeltsten Chatbots können ziemlich überzeugend sein … zumindest für die ersten paar Austausche. Sie könnten den Chatbot Ihres Unternehmens so einrichten, dass er einfache, routinemäßige Fragen beantwortet und dann eine Konvertierung an einen Menschen übergibt, wenn das Gespräch komplexer wird.

Dies ähnelt dem Navigieren in einem Telefonverzeichnis: Das System ist intelligent genug, um Ihre Antworten zu erkennen, und kann in begrenztem Umfang darauf reagieren. Aber sobald Sie einen bestimmten Detaillierungsgrad erreicht haben, muss ein Mensch eingreifen.

Der erste Austausch im Chat im Web.com-Screenshot oben ist für einen Chatbot einfach genug, aber nachdem ich ihm noch eine Frage gestellt hatte („Wie viel kostet eine Website?“), bat der Chatbot mich anzurufen. Ein solches Telefonat wäre eine ideale Gelegenheit, das Gespräch von einem Chatbot an eine Person weiterzugeben. Ein menschlicher Operator wäre in der Lage, das vorherige Gespräch zwischen mir und dem Bot zu sehen und dann Details und Fachwissen aufzunehmen und anzubieten, die über die Fähigkeiten des Chatbots hinausgehen.

Um also unsere erste Frage zu beantworten, ob Chatbots eine Modeerscheinung oder eine echte Chance sind: Chatbots sind eine echte Chance. Es gibt hier einfach zu viel Potenzial, um nur eine Modeerscheinung zu sein. Chatbots können bei Marketingfunktionen, Kundensupport, Lead-Generierung und sogar bei der Personalarbeit helfen.

Die nächste Frage ist… ist ein Chatbot das Richtige für Ihr Unternehmen und für die spezifischen Aufgaben, die Sie von ihm erwarten?

So erkennen Sie, ob ein Chatbot für Ihr Unternehmen geeignet ist

Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob ein Chatbot für Ihr Unternehmen notwendig ist, fragen Sie sich:

1. Haben Sie eine Messaging-Strategie oder erhalten Sie immer wieder die gleichen Fragen von potenziellen oder bestehenden Kunden?
2. Verwendet Ihr Publikum bereits Facebook Messenger oder ist es technisch versiert genug, um einen Chatbot zu akzeptieren?
3. Verfügen Sie über die Ressourcen, um einen Chatbot einzurichten und seine Leistung zu überwachen?

Wenn Sie all diese Fragen mit „Ja“ beantworten, würde Ihr Unternehmen wahrscheinlich von einem Chatbot profitieren. Als Nächstes müssen Sie entscheiden, welche Art von Chatbot Sie möchten und wofür Sie ihn verwenden möchten.

Unternehmen verwenden Chatbots in der Regel für Lead-Generierung, Vertrieb und/oder Kundensupport.

• Chatbots zur Lead-Generierung

Der Prozess der Qualifizierung von Leads kann sich wiederholen. Wenn Ihr Unternehmen bereits über eine Messaging-Strategie verfügt, kann der Chatbot diese automatisieren. Dies reduziert die Antwortzeit und kann Ihnen dabei helfen, mehr Leads abzuschließen.

Laut Drifts „2018 State of Chatbots“-Bericht:

„Wie Untersuchungen von InsideSales.com und der Harvard Business Review zeigen, sinken Ihre Chancen, tatsächlich mit diesem Lead in Kontakt zu treten, um das 10-fache, selbst wenn Sie nur fünf Minuten warten, um zu antworten, nachdem sich ein Lead zum ersten Mal gemeldet hat. Nach 10 Minuten sinken Ihre Chancen, diesen Lead zu qualifizieren, um 400 %.“

• Chatbots für den Vertrieb

So wie Content-Marketing Verkäufe abschließen kann, indem es Kunden durch Inhalte aufklärt und unterhält, können Chatbots Waren und Dienstleistungen verkaufen, indem sie Interessenten durch den Verkaufsprozess führen und herausfinden, welche Produkte ihnen am besten dienen.

• Chatbots für den Kundensupport

Werden Ihnen immer wieder die gleichen Fragen gestellt? Dann haben Sie wahrscheinlich irgendwo auf Ihrer Website eine Seite mit häufig gestellten Fragen. Ein Chatbot kann die interaktive Version dieser FAQ-Seite sein.

Die Automatisierung der Antworten auf häufig gestellte Fragen ist sowohl für das Kundendienstteam als auch für die Kunden von Vorteil. Kunden erhalten schnellere Antworten und reduzieren gleichzeitig redundante Fragen in der Warteschlange. Alle Anfragen, die weniger häufig vorkommen, können an einen Kundendienstmitarbeiter gerichtet werden.

Die Nachteile von Chatbots

Chatbots sind vielversprechend, aber sie sind nicht ohne Herausforderungen. Hier sind einige Dinge, die Sie lösen müssen, wenn Ihr neuer Chatbot funktionieren soll.

Integration

Ein Chatbot muss in Ihre bestehenden Messaging-Systeme passen. Wenn dies nicht der Fall ist, kann es Kunden verwirren, ihnen zu viele Nachrichten senden und oft mehr Probleme verursachen als lösen. Um das beste Kundenerlebnis zu gewährleisten, empfehlen Branchenexperten, die Datenbank des Chatbots mit dem Rest der Unternehmensdatenbank zu synchronisieren.

Benutzersprache

Newsflash: Menschen kommunizieren nicht immer in grammatikalisch perfektem Englisch. Sie verwenden Slang, sie schreiben Wörter falsch … manchmal ergeben sie für andere Menschen keinen Sinn. Dies ist ein Problem für Chatbots. Es ist frustrierend, wenn ein Bot ständig die falsche Lösung für Ihr Problem vorschlägt, nur weil er nicht darauf programmiert ist, zu verstehen, wie Sie schreiben oder sprechen.

Benutzerakzeptanz

Nicht jeder liebt Chatbots. Einige Ihrer Kunden und Interessenten werden sich aus welchen Gründen auch immer einfach weigern, sie zu verwenden. Wenn Ihre Benutzerbasis nicht besonders technisch versiert ist, erzielen Sie möglicherweise nicht die gewünschte Akzeptanzrate.

Was kosten Chatbots?

Das ist ein bisschen wie die Frage, wie viel eine Website kostet. Es kommt auf die Webseite an.

Laut Azati Software kostet ein einigermaßen ausgeklügelter Chatbot (der grundlegende Kundenfragen und einige Lead-Qualifizierungen bewältigen kann) „zwischen 15.000 und 30.000 US-Dollar für einen benutzerdefinierten Bot“.

Sie fügen hinzu: „Die im Silicon Valley ansässigen Unternehmen legen einen Mindestpreis von 30.000 US-Dollar für einen ziemlich einfachen Bot fest, der in der Lage ist, die Fragen verschiedener Benutzer zu beantworten. Der Preis für einen sehr ausgeklügelten KI-Chatbot für den Kundensupport liegt zwischen 40.000 und 100.000 US-Dollar. „

Das ist erheblich mehr als die Kosten für einen einfachen Facebook-Messenger-Bot von einem Dienst wie MobileMonkey. Die Kosten für ein solches Tool, das sehr einfache Nachrichten verarbeiten kann, betragen 19 bis 49 US-Dollar pro Monat. Oder Sie könnten etwas wie SnatchBot ausprobieren, das eigentlich kostenlos ist (30 $ für den „Pro“-Plan, den Sie wahrscheinlich am Ende brauchen werden).

Wenn man bedenkt, wie sehr sich diese Preispunkte unterscheiden, können Sie verstehen, warum es ein bisschen eine Vermutung ist, wie viel ein nützlicher, geschäftsfördernder Chatbot Sie kosten könnte.

Unser Rat? Beginnen Sie mit einem guten, einfachen Tool wie MobileMonkey oder SnatchBot (oder einem der vielen anderen ähnlichen Dienste) und beobachten Sie dann, wie Ihre Kunden und Interessenten reagieren. Verschaffen Sie sich ein Gefühl dafür, wie ein Chatbot in Ihre aktuellen Kundensupport- und Verkaufssysteme passt. Dann – wenn der Chatbot für Sie funktioniert – denken Sie darüber nach, 15.000 $ oder mehr für einen anspruchsvolleren Chatbot zu investieren. Wer weiß … vielleicht können Sie 80 % des Wertes eines ausgeklügelten Bots aus einem gut gestalteten Facebook Messenger-Bot oder einem ähnlichen Tool herausholen. Und Sie haben über 15.000 $ gespart.

Achten Sie bei Ihren Berechnungen darauf, diese fünf Dinge zu berücksichtigen, wenn Sie die wahren Kosten für die Wartung Ihres Bots planen:

1. Inhalte produzieren.

Selbst wenn Sie planen, vorhandenes Messaging zu verwenden, unterschätzen Sie nicht die Zeit, die es braucht, um Inhalte auf einer neuen Plattform vorzubereiten.

2. Testen.

Sobald der Inhalt geladen wurde, können Sie das Testen nicht überspringen. Führen Sie eine interne Testversion durch, bevor Sie sie der Öffentlichkeit zugänglich machen.

3. Interaktionen überwachen.

Sammeln Sie nach dem Start konsequent Daten und messen Sie, ob das gewünschte Ergebnis erzielt wurde. Inken Kuhlmann-Rhinow, Marketing Director, EMEA, HubSpot berät:

Sie müssen die Ziele eines Chatbots klar definieren und klein anfangen. Am Anfang sollten Unternehmen nicht erwarten, dass ihr erster Chatbot alles auf einmal erledigt. Beginnen Sie mit wirklich klaren Zielen wie der Annahme einer Buchung oder der Bearbeitung einer einfachen Kundenanfrage. Dadurch wird ein Chatbot dem Kundenstamm eines Unternehmens sanft vorgestellt und es dem Unternehmen ermöglicht, den Bot zu testen, ohne ihn einem zu hohen Risiko auszusetzen und eine Beziehung zu ruinieren.

4. Daten analysieren.

Nehmen Sie basierend auf den Daten eine Bewertung der bisherigen Leistung Ihres Bots vor und bestimmen Sie, wovon Kunden mehr wollen und was eliminiert werden kann.

5. Modifikationen und Verbesserungen.

Nehmen Sie basierend auf der Bewertung die erforderlichen Anpassungen vor und verbessern Sie das Kundenerlebnis weiter.

Fazit

Chatbots sind vielversprechend. Viele Verbraucher verwenden sie bereits, und viele weitere würden sie verwenden, wenn sie verfügbar wären. Chatbots reduzieren nachweislich Wartezeiten, erhöhen das Engagement und sind definitiv auf dem Weg, ein ebenso wertvoller Kommunikationskanal zu werden wie E-Mail und Telefonanrufe.

Also ja, ein Chatbot könnte Ihrem Unternehmen helfen. Die eigentlichen Fragen sind:

• Wie ausgefeilt benötigen Sie einen Chatbot?
• Wie gut passt es zu Ihren bestehenden Kommunikationskanälen und Botschaften?
• Wie werden Ihre Kunden darauf reagieren?

Wir überlassen es Ihnen, das herauszufinden.

BILDER

1. Unsplash, Daniel Frank.
2. Screenshot von Google Trends, aufgenommen vom Autor im April 2019.
3. eMarketer, US Facebook Messenger Users and Penetration, 2018-2022 (Millionen, % Veränderung und % der Mobiltelefonnutzer).
4. Screenshot der Web.com-Startseite, aufgenommen vom Autor im April 2019.
5. Drifts „2018 State of Chatbots“-Bericht.
6. Drifts „2018 State of Chatbots“-Bericht.