คุณต้องการ Chatbot สำหรับธุรกิจขนาดเล็กของคุณหรือไม่?

นักการตลาดดิจิทัลต้องรู้จักโฟกัสอย่างไร เพื่อให้มีประสิทธิภาพ พวกเขาต้องมุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์ทางการตลาดและยุทธวิธีที่จะใช้งานได้จริง และไม่วอกแวกกับทุกแฟชั่นที่มาพร้อมกัน

บางครั้ง เป็นการยากที่จะบอกแฟชั่นจากโอกาสจริง Chatbots เป็นตัวอย่างที่ดีของสิ่งนี้ มีการพูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับพวกเขาเมื่อเร็วๆ นี้ และดูเหมือนว่าพวกเขาจะเป็นเครื่องมือที่น่าทึ่ง

แต่แชทบอทคุ้มค่าหรือไม่ที่จะจัดสรรทรัพยากรอันมีค่าใหม่ให้ห่างไกลจากการลงทุนด้านการตลาดที่พิสูจน์แล้วอื่นๆ พวกเขาเป็นแฟชั่น…หรือควรค่าแก่การจัดลำดับความสำคัญ?

ก่อนที่เราจะตอบคำถามนั้นให้ลึกซึ้งเกินไป มากำหนดกันก่อนว่าแชทบอทคืออะไร:

Chatbot คือซอฟต์แวร์ชิ้นหนึ่งที่สามารถทำให้การสนทนาเป็นอัตโนมัติและมีส่วนร่วมใน การตลาดเชิงสนทนา กับผู้ใช้ที่เป็นมนุษย์ผ่านแพลตฟอร์มการส่งข้อความต่างๆ

แชทบอทสามารถใช้ทั้งปัญญาประดิษฐ์หรือการตอบสนองตามสคริปต์ที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้า แชทบอทที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ของแท้จะสามารถจัดการกับงานและงานที่ซับซ้อนได้มากกว่าบอทที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้าที่ง่ายกว่า

Chatbots สามารถสื่อสารผ่านหลายช่องทาง:

• เฟสบุ๊คเมสเสจ.

แชทบ็อต Facebook Messenger เป็นที่นิยมมาก แต่ใช้งานได้กับ Facebook Messenger เท่านั้น คุณยังสามารถใช้บอท Facebook Messenger เพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผู้ใช้ของคุณได้ จากนั้นคุณสามารถใช้ข้อมูลนั้นเพื่อปรับแต่งข้อความทางการตลาดที่ได้รับ

• หน้าต่างแชทบนเว็บไซต์

ปกติจะอยู่มุมขวาล่างของหน้า พวกเขาดูเหมือนหน้าต่างแชทที่บุคคลจะใช้เพื่อสนทนากับบุคคลจริง

• แชทบอทแบบข้อความหรือแบบแอป

มีแอพและบริการหลายอย่างที่ให้ข้อมูลและคำแนะนำในหัวข้อต่างๆ (กินดี แต่งตัวดี ฯลฯ) ที่เป็นแชทบอทจริงๆ สิ่งเหล่านี้เป็นการโต้ตอบอัตโนมัติที่การเขียนโปรแกรมมีความซับซ้อนพอที่จะดูเหมือนมนุษย์หรืออย่างน้อยก็คล้ายมนุษย์

ลักษณะที่ปรากฏว่าเป็นมนุษย์ที่มีความรู้สึกเป็นสิ่งที่ทำให้แชทบอทน่าสนใจมาก นอกจากนี้ยังเป็นสิ่งที่ทำให้แชทบอทหมิ่นประมาทว่าเป็นปัญญาประดิษฐ์ที่แท้จริงได้: การทดสอบปัญญาประดิษฐ์แบบคลาสสิกที่เรียกว่า "การทดสอบทัวริง" หรือ "เกมเลียนแบบ" "คือการทดสอบความสามารถของเครื่องในการแสดงพฤติกรรมที่ชาญฉลาดเทียบเท่าหรือแยกไม่ออก จากความเป็นมนุษย์”

แชทบอทส่วนใหญ่ไม่ได้อยู่ใกล้ความซับซ้อนขนาดนั้น แต่คนส่วนใหญ่ไม่สนใจจริงๆ พวกเขายินดีที่จะยอมรับแชทบอทที่ "โง่เขลา" เกี่ยวกับมนุษย์หากสามารถให้คำตอบที่ต้องการได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากสามารถให้คำตอบได้ตลอด 24 ชั่วโมง และให้คำตอบแก่พวกเขาทันที

แชทบอทที่ซับซ้อนที่สุดบางตัวสามารถค่อนข้างน่าเชื่อ… อย่างน้อยก็สำหรับการแลกเปลี่ยนสองสามครั้งแรก คุณสามารถตั้งค่าแชทบ็อตของบริษัทของคุณเพื่อตอบคำถามง่ายๆ ที่เป็นกิจวัตร แล้วส่งต่อการเปลี่ยนแปลงให้กับมนุษย์หากการสนทนามีความซับซ้อนมากขึ้น

ซึ่งค่อนข้างคล้ายกับการนำทางในไดเร็กทอรีโทรศัพท์: ระบบฉลาดพอที่จะจดจำคำตอบของคุณ และสามารถตอบสนองได้ในวิธีที่จำกัด แต่เมื่อคุณเข้าถึงรายละเอียดในระดับหนึ่งแล้ว มนุษย์ก็ต้องก้าวเข้ามา

การแลกเปลี่ยนครั้งแรกในการแชทในภาพหน้าจอของ Web.com ด้านบนนั้นง่ายพอสำหรับให้แชทบ็อตจัดการ แต่หลังจากที่ฉันถามคำถามไปอีกหนึ่งคำถาม (“ราคาเว็บไซต์เท่าไหร่”) แชทบ็อตก็ขอให้โทรหาฉัน การโทรศัพท์เช่นนี้จะเป็นโอกาสที่ดีในการส่งต่อการสนทนาจากแชทบ็อตไปยังบุคคล เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์จะสามารถเห็นการสนทนาก่อนหน้าระหว่างฉันกับบอท จากนั้นรับและเสนอรายละเอียดและความเชี่ยวชาญที่เกินความสามารถของแชทบ็อต

ดังนั้น เพื่อตอบคำถามแรกของเราว่าแชทบอทเป็นแฟชั่นหรือโอกาสที่แท้จริง: แชทบอทคือโอกาสที่แท้จริง มีศักยภาพมากเกินไปที่นี่สำหรับพวกเขาที่จะเป็นแค่แฟชั่น Chatbots สามารถช่วยในด้านการตลาด การสนับสนุนลูกค้า การสร้างลูกค้าเป้าหมาย แม้แต่งานทรัพยากรบุคคล

คำถามต่อไปคือ… เป็นแชทบอทที่เหมาะกับบริษัทของคุณและสำหรับงานเฉพาะที่คุณต้องการทำหรือไม่

จะบอกได้อย่างไรว่าแชทบอทเหมาะกับธุรกิจของคุณ

หากคุณไม่แน่ใจว่าแชทบอทจำเป็นสำหรับธุรกิจของคุณหรือไม่ ให้ถามตัวเองว่า:

1. คุณมีกลยุทธ์ในการส่งข้อความหรือได้รับคำถามเดิมซ้ำแล้วซ้ำอีกจากผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าหรือลูกค้าปัจจุบันหรือไม่?
2. ผู้ชมของคุณใช้ Facebook Messenger อยู่แล้ว หรือพวกเขาเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีมากพอที่จะยอมรับแชทบอทหรือไม่?
3. คุณมีทรัพยากรที่พร้อมใช้งานในการตั้งค่าแชทบอทและติดตามการทำงานของมันหรือไม่?

หากคุณตอบว่า “ใช่” สำหรับคำถามเหล่านั้นทั้งหมด ธุรกิจของคุณน่าจะได้ประโยชน์จากการมีแชทบ็อต สิ่งต่อไปที่ต้องตัดสินใจคือคุณต้องการแชทบอทประเภทใดและคุณต้องการใช้ทำอะไร

ธุรกิจมักใช้แชทบอทเพื่อการสร้างลูกค้าเป้าหมาย การขาย และ/หรือการสนับสนุนลูกค้า

• Chatbots สำหรับ Lead Generation

กระบวนการของโอกาสในการขายที่มีคุณสมบัติสามารถทำซ้ำได้ หากธุรกิจของคุณมีกลยุทธ์ในการรับส่งข้อความอยู่แล้ว แชทบอทก็สามารถทำให้เป็นอัตโนมัติได้ ซึ่งจะช่วยลดเวลาในการตอบกลับและอาจช่วยให้คุณปิดโอกาสในการขายได้มากขึ้น

ตามรายงาน "2018 State of Chatbots" ของ Drift:

“จากการวิจัยจาก InsideSales.com และ Harvard Business Review แสดงให้เห็นว่า แม้ว่าคุณจะรอเพียงห้านาทีเพื่อตอบกลับหลังจากที่ลูกค้าเป้าหมายไปถึงในครั้งแรก โอกาสที่คุณจะติดต่อกับลูกค้าเป้าหมายนั้นจริงๆ ก็ลดลง 10 เท่า หลังจากผ่านไป 10 นาที อัตราต่อรองของคุณในการเป็นผู้นำนั้นจะลดลง 400%”

• Chatbots สำหรับการขาย

เช่นเดียวกับที่การตลาดเนื้อหาสามารถปิดการขายโดยการให้ความรู้และให้ความบันเทิงแก่ลูกค้าผ่านเนื้อหา แชทบอทสามารถขายสินค้าและบริการโดยแนะนำผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าตลอดกระบวนการขายและค้นหาว่าผลิตภัณฑ์ใดจะให้บริการพวกเขาได้ดีที่สุด

• Chatbots สำหรับการสนับสนุนลูกค้า

คุณถูกถามคำถามเดียวกันซ้ำแล้วซ้ำอีกหรือไม่? จากนั้นคุณอาจมีหน้าคำถามที่พบบ่อยในเว็บไซต์ของคุณ แชทบอทสามารถเป็นเวอร์ชันโต้ตอบของหน้าคำถามที่พบบ่อยได้

การตอบคำถามที่พบบ่อยโดยอัตโนมัติจะเป็นประโยชน์ต่อทั้งทีมดูแลลูกค้าและลูกค้า ลูกค้าจะได้รับคำตอบเร็วขึ้นในขณะที่ลดคำถามที่ซ้ำซ้อนในคิว สามารถสอบถามข้อมูลใดๆ ที่ไม่ค่อยพบเห็นได้ทั่วไปไปยังตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า

ข้อเสียของแชทบอท

Chatbots มีแนวโน้มที่ดี แต่ก็ใช่ว่าจะไม่มีความท้าทาย นี่คือสิ่งที่คุณจะต้องแก้ไข หากคุณต้องการให้แชทบ็อตใหม่ของคุณทำงาน

บูรณาการ

Chatbot จะต้องพอดีกับระบบการส่งข้อความที่มีอยู่ของคุณ หากไม่เป็นเช่นนั้น ลูกค้าอาจสร้างความสับสน ส่งข้อความถึงพวกเขามากเกินไป และมักสร้างปัญหามากกว่าที่จะแก้ไข เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด ผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมแนะนำให้ซิงค์ฐานข้อมูลของแชทบ็อตกับฐานข้อมูลอื่นๆ ของบริษัท

ภาษาของผู้ใช้

Newsflash: ผู้คนมักไม่สื่อสารภาษาอังกฤษที่สมบูรณ์แบบตามหลักไวยากรณ์ พวกเขาใช้คำแสลง พวกเขาพิมพ์คำผิด... บางครั้งพวกเขาก็ไม่สมเหตุสมผลเลยสำหรับมนุษย์คนอื่น นี่เป็นปัญหาสำหรับแชทบอท มันน่าหงุดหงิดถ้าบอทแนะนำวิธีแก้ปัญหาของคุณผิดๆ เพียงเพราะไม่ได้ตั้งโปรแกรมให้เข้าใจวิธีเขียนหรือพูดของคุณ

การยอมรับของผู้ใช้

ไม่ใช่ทุกคนที่รักแชทบอท ลูกค้าและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม ไม่ยอมใช้พวกเขา หากฐานผู้ใช้ของคุณไม่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีเป็นพิเศษ คุณอาจไม่ได้รับอัตราการนำไปใช้ที่สูงเท่าที่คุณต้องการ

แชทบอทราคาเท่าไหร่?

นี่เป็นเพียงเล็กน้อยเช่นการถามราคาเว็บไซต์ มันขึ้นอยู่กับเว็บไซต์

ตาม Azati Software แชทบอทที่มีความซับซ้อนพอสมควร (ที่สามารถจัดการกับคำถามพื้นฐานของลูกค้า และจัดการคุณสมบัติลูกค้าเป้าหมายบางส่วน) จะมีค่าใช้จ่าย “จาก $15,000 ถึง $30,000 สำหรับบอทแบบกำหนดเอง”

พวกเขาเสริมว่า: “บริษัทที่ตั้งอยู่ในซิลิคอนแวลลีย์ตั้งราคาขั้นต่ำที่ 30,000 ดอลลาร์สำหรับบอทที่ค่อนข้างเรียบง่ายซึ่งสามารถตอบคำถามของผู้ใช้หลายคนได้ ราคาของ AI-chatbot ที่ซับซ้อนมากสำหรับการสนับสนุนลูกค้ามีตั้งแต่ 40,000 ถึง 100,000 ดอลลาร์ “

นั่นมากกว่าต้นทุนของบอท Facebook Messenger พื้นฐานจากบริการอย่าง MobileMonkey อย่างมาก ค่าใช้จ่ายสำหรับเครื่องมือเช่นนั้น ซึ่งสามารถจัดการกับข้อความธรรมดาๆ ได้คือ 19-49 เหรียญต่อเดือน หรือคุณสามารถทดสอบบางอย่างเช่น SnatchBot ซึ่งจริง ๆ แล้วฟรี ($30 สำหรับแผน "Pro" ซึ่งคุณอาจต้องการ)

เนื่องจากจุดราคาเหล่านี้แตกต่างกันมากเพียงใด คุณจะเห็นได้ว่าเหตุใดการเดาเพียงเล็กน้อยว่าแชทบอทสำหรับสร้างธุรกิจที่มีประโยชน์อาจเสียค่าใช้จ่ายเท่าใด

คำแนะนำของเรา? เริ่มต้นด้วยเครื่องมือพื้นฐานที่ดี เช่น MobileMonkey หรือ SnatchBot (หรือบริการอื่นๆ ที่คล้ายคลึงกัน) จากนั้นดูว่าลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายของคุณตอบสนองอย่างไร ทำความเข้าใจว่าแชทบอทจะเข้ากับการสนับสนุนลูกค้าและระบบการขายในปัจจุบันของคุณได้อย่างไร ถ้าอย่างนั้น – หากแชทบอททำงานให้คุณ – ลองนึกถึงการลงทุน $15,000 ขึ้นไปเพื่อแชทบอทที่มีความซับซ้อนมากขึ้น ใครจะไปรู้… บางทีคุณอาจจะได้รับมูลค่า 80% ของบอทที่มีความซับซ้อนจากบอท Facebook Messenger ที่ออกแบบมาอย่างดีหรือเครื่องมือที่คล้ายกัน และคุณจะได้ประหยัดเงินไปมากกว่า $15,000+

ขณะที่คุณทำการคำนวณ อย่าลืมพิจารณาห้าสิ่งเหล่านี้เมื่อวางแผนค่าใช้จ่ายที่แท้จริงในการรักษาบอทของคุณ:

1. การผลิตเนื้อหา

แม้ว่าคุณกำลังวางแผนที่จะใช้การรับส่งข้อความที่มีอยู่ อย่าประมาทเวลาที่ใช้ในการเตรียมเนื้อหาบนแพลตฟอร์มใหม่

2. การทดสอบ

เมื่อโหลดเนื้อหาแล้ว คุณจะข้ามการทดสอบไม่ได้ เรียกใช้การทดลองใช้ภายในก่อนที่จะเผยแพร่สู่สาธารณะ

3. การตรวจสอบการโต้ตอบ

หลังจากเปิดตัว รวบรวมข้อมูลอย่างสม่ำเสมอและวัดผลว่าบรรลุผลตามที่ต้องการหรือไม่ Inken Kuhlmann-Rhinow ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาด EMEA HubSpot ให้คำแนะนำ:

คุณต้องกำหนดเป้าหมายของแชทบ็อตให้ชัดเจนและเริ่มต้นจากสิ่งเล็กๆ เมื่อเริ่มต้น บริษัทต่างๆ ไม่ควรคาดหวังให้แชทบ็อตตัวแรกทำทุกอย่างพร้อมกัน เริ่มต้นด้วยเป้าหมายที่ชัดเจน เช่น การจองหรือจัดการกับคำถามง่ายๆ ของลูกค้า สิ่งนี้จะแนะนำแชทบอทให้รู้จักกับฐานลูกค้าของบริษัทอย่างนุ่มนวล และอนุญาตให้บริษัททดสอบบอทโดยไม่เปิดเผยความเสี่ยงมากเกินไปและทำลายความสัมพันธ์

4. กำลังวิเคราะห์ข้อมูล

จากข้อมูล ให้ประเมินประสิทธิภาพของบอทของคุณเป็นปัจจุบัน และกำหนดว่าลูกค้าต้องการอะไรมากกว่านี้ และอะไรที่สามารถกำจัดได้

5. การปรับเปลี่ยนและการปรับปรุง

ปรับแต่งตามความจำเป็นตามการประเมินและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าต่อไป

บทสรุป

Chatbots มีแนวโน้ม ผู้บริโภคจำนวนมากใช้ผลิตภัณฑ์เหล่านี้อยู่แล้ว และอีกหลายๆ คนจะใช้ผลิตภัณฑ์เหล่านี้หากมี Chatbots ได้รับการพิสูจน์แล้วว่าช่วยลดเวลาในการรอ เพิ่มการมีส่วนร่วม และแน่นอนว่าพวกเขากำลังจะกลายเป็นช่องทางการสื่อสารที่มีคุณค่าพอๆ กับอีเมลและโทรศัพท์

ใช่แล้ว แชทบอทสามารถช่วยธุรกิจของคุณได้ คำถามที่แท้จริงคือ:

• คุณต้องการแชทบอทที่ซับซ้อนแค่ไหน?
• จะเข้ากับช่องทางการสื่อสารและการส่งข้อความที่มีอยู่ของคุณได้ดีเพียงใด?
• ลูกค้าของคุณจะตอบสนองอย่างไร?

เราจะปล่อยให้คุณคิดออก

รูปภาพ

1. Unsplash แดเนียล แฟรงค์
2. ภาพหน้าจอของ Google Trends ถ่ายโดยผู้เขียนเดือนเมษายน 2019
3. eMarketer, US Facebook Messenger Users and Penetration, 2018-2022 (ล้าน % การเปลี่ยนแปลง และ % ของผู้ใช้โทรศัพท์มือถือ)
4. สกรีนช็อตของหน้าแรกของ Web.com ถ่ายโดยผู้เขียนเมื่อเดือนเมษายน 2019
5. รายงาน “2018 State of Chatbots” ของ Drift
6. รายงาน “2018 State of Chatbots” ของ Drift