Вам действительно нужен чат-бот для вашего малого бизнеса?

Цифровые маркетологи должны знать, как сосредоточиться. Чтобы быть эффективными, они должны сосредоточиться на маркетинговых стратегиях и тактиках, которые действительно будут работать для них, и не отвлекаться на каждую причуду, которая появляется.

Иногда трудно отличить причуду от реальной возможности. Чат-боты — хороший тому пример. В последнее время о них очень много говорят. И они звучат так, как будто они могут быть удивительным инструментом.

Но действительно ли чат-боты стоят того, чтобы перераспределять драгоценные ресурсы вместо других проверенных маркетинговых вложений? Являются ли они причудой… или заслуживают приоритета?

Прежде чем мы слишком углубимся в ответ на этот вопрос, давайте определим, что такое чат-бот:

Чат-бот — это часть программного обеспечения, которое может автоматизировать разговоры и участвовать в диалоговом маркетинге с пользователем-человеком через различные платформы обмена сообщениями.

Чат-бот может использовать либо искусственный интеллект, либо заранее запрограммированные сценарии ответов. Чат-бот, использующий настоящий искусственный интеллект, сможет выполнять больше и более сложные задачи, чем более простой предварительно запрограммированный бот.

Чат-боты могут общаться по нескольким каналам:

• Facebook-мессенджер.

Чат-боты Facebook Messenger очень популярны, но они работают только в самом Facebook Messenger. Вы также можете использовать ботов Facebook Messenger для сбора информации о ваших пользователях. Затем вы можете использовать эту информацию для персонализации маркетинговых сообщений, которые они получают.

• Окна чата на сайте.

Обычно они размещаются в правом нижнем углу страницы. Они выглядят так же, как окно чата, которое человек использовал бы для общения с реальным человеком.

• Текстовые или прикладные чат-боты.

Есть несколько приложений и сервисов, предлагающих информацию и рекомендации по разным темам (правильное питание, хорошая одежда и т. д.), которые на самом деле являются чат-ботами. Это автоматизированные взаимодействия, в которых программирование достаточно сложное, чтобы выглядеть как человек или, по крайней мере, человекоподобный.

Этот аспект того, чтобы казаться разумным человеком, делает чат-ботов такими интересными. Это также то, что может сделать чат-ботов граничащими с настоящим искусственным интеллектом: классический тест искусственного интеллекта, называемый «тестом Тьюринга» или «игрой в имитацию», «является тестом способности машины демонстрировать интеллектуальное поведение, эквивалентное или неотличимое от от человека».

Большинство чат-ботов не настолько сложны, но большинству людей все равно. Они готовы принять «тупого» чат-бота вместо человека, если он может дать им ответы, которые они хотят. Особенно, если он может давать им ответы 24 часа в сутки, и давать ответы мгновенно.

Некоторые из самых сложных чат-ботов могут быть весьма убедительными… по крайней мере, для первых нескольких обменов. Вы можете настроить чат-бота вашей компании, чтобы он мог отвечать на простые, рутинные вопросы, а затем передавать конверсию человеку, если разговор становится более сложным.

Это чем-то похоже на навигацию по телефонному справочнику: система достаточно умна, чтобы распознавать ваши ответы и может реагировать на них ограниченным образом. Но как только вы достигаете определенного уровня детализации, человек должен вмешаться.

Первые обмены в чате на скриншоте Web.com выше достаточно просты для управления чат-ботом, но после того, как я задал ему еще один вопрос («Сколько стоит сайт?»), чат-бот попросил позвонить мне. Такой телефонный звонок был бы идеальной возможностью перевести разговор с чат-бота на человека. Человек-оператор сможет увидеть предыдущий разговор между мной и ботом, а затем подобрать и предложить детали и опыт, которые выходят за рамки возможностей чат-бота.

Итак, чтобы ответить на наш первый вопрос о том, являются ли чат-боты причудой или реальной возможностью: чат-боты — это реальная возможность. Здесь слишком много потенциала, чтобы они были просто причудой. Чат-боты могут помочь с маркетинговыми функциями, поддержкой клиентов, лидогенерацией и даже работой с персоналом.

Следующий вопрос: подходит ли чат-бот для вашей компании и для конкретных задач, которые вы хотите, чтобы он выполнял?

Как определить, подходит ли чат-бот для вашего бизнеса

Если вы не уверены, нужен ли чат-бот для вашего бизнеса, спросите себя:

1. Есть ли у вас стратегия обмена сообщениями или вы снова и снова получаете одни и те же вопросы от потенциальных или существующих клиентов?
2. Ваша аудитория уже использует Facebook Messenger или они достаточно технологически развиты, чтобы использовать чат-бота?
3. Есть ли у вас ресурсы для настройки чат-бота и отслеживания его работы?

Если вы ответили «да» на все эти вопросы, ваш бизнес, вероятно, выиграет от использования чат-бота. Следующее, что нужно решить, — это какой чат-бот вам нужен и для чего вы хотите его использовать.

Компании обычно используют чат-ботов для лидогенерации, продаж и/или поддержки клиентов.

• Чат-боты для лидогенерации

Процесс квалификации потенциальных клиентов может повторяться. Если в вашем бизнесе уже есть стратегия обмена сообщениями, чат-бот может ее автоматизировать. Это сокращает время отклика и может помочь закрыть больше лидов.

Согласно отчету Drift «Состояние чат-ботов в 2018 году»:

«Как показывают исследования InsideSales.com и Harvard Business Review, даже если вы подождете всего пять минут, чтобы ответить после того, как лид впервые свяжется с вами, ваши шансы на то, что вы на самом деле свяжетесь с этим лидом, уменьшится в 10 раз. Через 10 минут ваши шансы получить этот лид уменьшаются на 400%».

• Чат-боты для продаж

Точно так же, как контент-маркетинг может закрывать продажи, обучая и развлекая клиентов с помощью контента, чат-боты могут продавать товары и услуги, направляя потенциальных клиентов в процессе продаж и выясняя, какие продукты им подходят лучше всего.

• Чат-боты для поддержки клиентов

Вам снова и снова задают одни и те же вопросы? Тогда у вас, вероятно, есть страница часто задаваемых вопросов где-то на вашем сайте. Чат-бот может быть интерактивной версией этой страницы часто задаваемых вопросов.

Автоматизация ответов на часто задаваемые вопросы полезна как для службы поддержки клиентов, так и для клиентов. Клиенты получают более быстрые ответы, уменьшая количество лишних вопросов в очереди. Любые менее распространенные запросы можно направлять агенту по обслуживанию клиентов.

Недостатки чат-ботов

Чат-боты многообещающие, но не без проблем. Вот некоторые вещи, которые вам придется решить, если вы хотите, чтобы ваш новый чат-бот работал.

Интеграция

Чат-бот должен соответствовать вашим существующим системам обмена сообщениями. В противном случае это может сбить с толку клиентов, отправить им слишком много сообщений и зачастую вызвать больше проблем, чем решить. Чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов, отраслевые эксперты рекомендуют синхронизировать базу данных чат-бота с остальной базой данных компании.

Язык пользователя

Срочная новость: люди не всегда общаются на грамматически совершенном английском языке. Они используют сленг, опечатываются в словах… иногда они даже не понятны другим людям. Это проблема чат-ботов. Разочаровывает, если бот продолжает предлагать неверное решение вашей проблемы просто потому, что он не запрограммирован понимать, как вы пишете или говорите.

Принятие пользователем

Не все любят чат-ботов. Некоторые из ваших клиентов и потенциальных клиентов по какой-либо причине просто будут сопротивляться их использованию. Если ваша пользовательская база не особенно разбирается в технологиях, вы можете не получить такой высокий уровень внедрения, как вам хотелось бы.

Сколько стоят чат-боты?

Это немного похоже на вопрос, сколько стоит сайт. Это зависит от веб-сайта.

По данным Azati Software, достаточно сложный чат-бот (который может отвечать на основные вопросы клиентов и выполнять некоторые квалификационные требования) будет стоить «от 15 000 до 30 000 долларов за индивидуального бота».

Они добавляют: «Компании, расположенные в Силиконовой долине, установили минимальную цену в $30 000 за довольно простого бота, способного отвечать на различные вопросы пользователей. Цена очень сложного чат-бота с искусственным интеллектом для поддержки клиентов колеблется от 40 000 до 100 000 долларов. “

Это значительно больше, чем стоимость базового бота Facebook Messenger от такого сервиса, как MobileMonkey. Стоимость такого инструмента, который может обрабатывать очень простые сообщения, составляет 19-49 долларов в месяц. Или вы можете протестировать что-то вроде SnatchBot, который на самом деле бесплатный (30 долларов за план «Pro», который вам, вероятно, понадобится).

Учитывая, насколько сильно различаются эти ценовые категории, вы можете понять, почему можно предположить, сколько может стоить полезный чат-бот для построения бизнеса.

Наш совет? Начните с хорошего базового инструмента, такого как MobileMonkey или SnatchBot (или любого из многих других подобных сервисов), а затем посмотрите, как отреагируют ваши клиенты и потенциальные клиенты. Почувствуйте, как чат-бот впишется в ваши текущие системы поддержки клиентов и продаж. Затем, если чат-бот работает на вас, подумайте о том, чтобы инвестировать 15 000 долларов или больше в более сложного чат-бота. Кто знает… может быть, вы сможете получить 80% стоимости сложного бота от хорошо спроектированного бота Facebook Messenger или подобного инструмента. И вы сэкономите более 15 000 долларов.

Выполняя свои расчеты, обязательно учитывайте эти пять вещей при планировании реальной стоимости обслуживания вашего бота:

1. Производство контента.

Даже если вы планируете использовать существующий обмен сообщениями, не стоит недооценивать время, необходимое для подготовки контента на новой платформе.

2. Тестирование.

После загрузки контента вы не можете пропустить тестирование. Запустите внутреннюю пробную версию, прежде чем публиковать ее.

3. Мониторинг взаимодействий.

После запуска последовательно собирайте данные и измеряйте, был ли достигнут желаемый результат. Инкен Кульманн-Риноу, директор по маркетингу, EMEA, HubSpot, советует:

Вы должны четко определить цели чат-бота и начать с малого. При запуске компании не должны ожидать, что их первый чат-бот будет делать все сразу. Начните с действительно четких целей, таких как бронирование или обработка простого запроса клиента. Это мягко познакомит чат-бота с клиентской базой компании и позволит компании протестировать бота, не подвергая его слишком большому риску и не разрушая отношения.

4. Анализ данных.

На основе данных сделайте оценку производительности вашего бота на сегодняшний день и определите, чего клиенты хотят больше, а от чего можно отказаться.

5. Модификации и улучшения.

Внесите необходимые изменения на основе оценки и продолжайте улучшать качество обслуживания клиентов.

Вывод

Чат-боты перспективны. Многие потребители уже используют их, и еще больше использовали бы их, если бы они были доступны. Было доказано, что чат-боты сокращают время ожидания, повышают вовлеченность, и они определенно находятся на пути к тому, чтобы стать таким же ценным каналом связи, как электронная почта и телефонные звонки.

Так что да, чат-бот может помочь вашему бизнесу. Настоящие вопросы:

• Насколько сложный чат-бот вам понадобится?
• Насколько хорошо это будет сочетаться с вашими существующими каналами связи и обменом сообщениями?
• Как на это отреагируют ваши клиенты?

Мы оставим это вам, чтобы понять это.

КАРТИНКИ

1. Unsplash, Дэниел Франк.
2. Скриншот Google Trends, сделанный автором в апреле 2019 года.
3. eMarketer, Пользователи и проникновение Facebook Messenger в США, 2018–2022 гг. (миллионы, % изменений и % пользователей мобильных телефонов).
4. Скриншот главной страницы Web.com, сделанный автором в апреле 2019 г.
5. Отчет Drift «Состояние чат-ботов в 2018 году».
6. Отчет Drift «Состояние чат-ботов в 2018 году».