Müşteri Hizmetleri Kanalları: Tanım, Türler ve Örnekler
Yayınlanan: 2022-10-08Eskiden müşteri hizmetlerinin tamamına yakını çağrı merkezlerinden sağlanıyordu. Yine de zaman içinde geliştiği için çeşitli platformlar ve kanallar üzerinden sunulmaktadır. Her müşteri hizmetleri kanalı, müşterilerin ihtiyaçlarına farklı şekilde hitap eder.
Hangi kanallarda destek sunacağınıza karar verirken, müşterilerinizin sizinle şu anda nasıl iletişim kurduğunu ve bir veya daha fazla yeni kanalla doldurmak istediğiniz iletişim boşluklarının nerede olabileceğini göz önünde bulundurmanız önemlidir.
Müşteri hizmetleri için hangi kanalları sunuyorsunuz? Birçok kişi, daha fazla kanala sahip olmanın daha fazla müşteri hizmetine eşit olduğunu düşünüyor. Bu blog, müşteri hizmetleri kanallarının türlerini tanımlayacak, açıklayacak ve örnekler sunacaktır.
Müşteri hizmetleri kanalları nelerdir?
Müşteri hizmetleri kanalı, müşterilerinizle iletişim kurmak için kullandığınız bir platformdur.
Tek kanallı müşteri desteği nispeten basittir. İşletmelerin çoğu orada başlar. Müşterilerin sorunları veya soruları ile şirketle iletişim kurmasının tek bir yolu vardır. Bu genellikle e-posta veya telefon desteği gerektirir. Ancak şirketiniz genişledikçe, şüphesiz tek bir kanalı hızla aştığınızı göreceksiniz.
Pek çok kişi yakında telefon numaranız, e-posta adresiniz ve çevrimiçi SSS veya canlı sohbet yardımı da dahil olmak üzere iletişim bilgilerinizi arayacak. Doğal olarak, bu aşamada çok kanallı müşteri desteğine geçmeniz gerekecek. Örneğin, Facebook, Twitter veya Instagram'da bir varlık oluşturursanız, müşteriler muhtemelen destek için sizinle iletişime geçecektir.
Çok kanallı hizmetiniz sayesinde artık daha fazla alanda müşterilerle iletişim kuruyorsunuz. Avantajı, müşterilerinize yardımcı olmak için daha fazla fırsatınız olması, çünkü onlarla bulundukları yerde tanışıyorsunuz. Daha hızlı tepki verebilirsiniz. Müşterilerin müşteri hizmetleri bağlantılarını arama ihtiyacını ortadan kaldırarak onlara zaman kazandırır ve işletmenizle iletişim kurmayı kolaylaştırırsınız.
Giderek daha fazla işletme, müşterilerine çok kanallı yardım sağlamanın ne kadar önemli olduğunu anlıyor. Hiver'ın en son Müşteri Hizmetleri Karşılaştırma raporuna göre, işletmelerin %60'ı üçten fazla kanalda müşteri desteği sağlıyor.
Müşteri hizmetleri kanallarının türleri
Destek stratejinizi oluştururken en temel kanal türlerinden başlayın. Bunlar, yardım almanın en yaygın yollarından bazılarıdır. Müşteriler önce onlara gidecek ve orada olmanızı bekleyecek.
Telefon:
Telefon yardımının avantajları kapsamlıdır. Belirli bir grubun e-posta gönderme veya bir sohbet robotuyla sohbet etme konusunda rahat hissetme olasılığı daha düşüktür. Bu nedenle, aramaları daha olasıdır.
Örneğin, Müşteri İletişimi İncelemesine göre, 56 yaşın üzerindeki katılımcıların %36'sı tercih edilen iletişim yöntemi olarak telefon görüşmelerini tercih ederken, 40-55 yaş arasındaki katılımcılar bunu yakın bir yere yerleştiriyor. Telefon, genç nüfus arasında bile %22 ile üçüncü sırada yer alıyor.
Faturalandırma, banka işlemleri ve sağlık uzmanlarıyla yapılan sohbetler hakkındaki soruların tümü, telefon üzerinden gerçekleştirilebilecek daha güvenli destek etkileşimlerinin örnekleridir.
E-posta:
Küresel olarak milyarlarca e-posta kullanıcısı var. Bunların hiçbiri, diğer müşteri hizmetleri kanalı olanaklarının düzenli kullanımına kıyasla oldukça yaygın değildir.
E-posta, daha teknik veya ileri geri iletişim gerektiren, muhtemelen diğer kanallara daha uygun olan çeşitli destek ihtiyaçları için uygundur. E-posta, asenkron iletişimi sağladığı için mükemmeldir. Sıklıkla, tek bir müşteri destek temsilcisi aynı anda birkaç görüşmeyi yönetebilir.
Sohbet:
Müşterilerin, hem e-posta hem de telefon yardımının faydalarını sağlayan canlı sohbeti kullanırken bir telefon ağacında gezinmesi veya müzik beklemeye tahammül etmesi gerekmez. Ek olarak, müşteriler e-posta desteği yoluyla alabileceklerinden çok daha hızlı yanıt alabilirler.
Eğer sunabiliyorsanız, çevrimiçi sohbet desteği önemlidir. Bir müşteri bir işlemin ortasındayken soruları yanıtlayan canlı bir kişi , çevrimiçi alışveriş yapanların %44'ü tarafından daha 2010 yılında bir şirketin sağlayabileceği en önemli özelliklerden biri olarak kabul edildi.
Sosyal medya:
Bir araştırmaya göre, katılımcıların %47'si sosyal medyada müşteri hizmetleri sorularına yanıt veren firmalar hakkında daha olumlu görüşe sahip.
Aralarından seçim yapabileceğiniz birkaç sosyal medya platformu var. Kitlenizin zaten en aktif ve etkileşimli olduğu sosyal medya platformlarını belirleyin. Kendinizi çok sayıda platforma yaymak yerine bir varlık oluşturun.
Ardından, aşağıdakiler gibi olumlu şeyler gösterebileceksiniz:
- Müşterilerin sizin hakkınızda söylemesi gereken,
- Diğer kullanıcılardan gelen soruları herkese açık olarak yanıtlayın ve
- Birinci sınıf müşteri hizmeti sunun.
Self servis:
En iyi müşteri hizmeti bazen hiç dokunmamayı içerir.
Müşterilerin %74'e kadarı mümkün olduğunda sorunları kendileri halletmeyi tercih ediyor. Yakın zamanda yapılan bir anket, katılımcıların %65'inin, şirketlerin %90'ının bir tane sağlamasını beklemesine rağmen, mobil uyumlu self servis çevrimiçi portal sunan işletmeler hakkında daha olumlu görüşlere sahip olduğunu buldu.
Müşterilerinizi memnun etmenin bir yolu! Bunun sayısız avantajı vardır. Müşteri hizmetleri personeliniz daha verimli çalışabilir. Bir bilgi tabanı, sık ve tekrar eden istekleri azaltarak ekibinizi müşterilere daha zorlu sorunlarda yardımcı olmak için serbest bırakır. Ayrıca, servis temsilcileriniz müsait olmasa bile, günün her saatinde yaygın tüketici sorunlarını çözebilir.
Bunun sayısız avantajı vardır. Müşteri hizmetleri personeliniz daha verimli çalışabilir. Bir bilgi tabanı, sık ve tekrar eden istekleri azaltarak ekibinizi müşterilere daha zorlu sorunlarda yardımcı olmak için serbest bırakır. Ayrıca, servis temsilcileriniz müsait olmasa bile, günün her saatinde yaygın tüketici sorunlarını çözebilir. Müşterilerinizi memnun etmenin bir yolu!
Ürününüz kapsamlı bir bilgi tabanı gerektirecek kadar karmaşık veya teknik olarak karmaşık değilse, bir SSS bölümü ideal olabilir. Daha kapsamlı bir bilgi tabanı oluşturduğunuzda, SSS'ler de başlamak için harika bir yer olabilir.
Sosyal ağlar ve forumlar:
Yakın zamanda yapılan bir anket, çevrimiçi ürün forumlarının %71'inin müşterilere yardımcı olmak için yapıldığını ortaya koydu. Müşteri hizmetleri için toplulukları istihdam etmenin faydaları, Topluluk Yönetiminin Durumu Raporunda özetlenmiştir:
“Katılım, her üyenin topluluğun bilgisine ve değerine erişmesini sağlayarak başarısını artırır. İnsanlara işlerinde yardımcı olmak sadakati teşvik eder. Bireyleri yeni kavramlarla tanıştırır, mal ve hizmetlerin kullanımını teşvik eder ve değişen ihtiyaçları hızla vurgular. “
Bu nedenle, topluluk desteği sağlamak, tüketicilerin ürün hakkında daha fazla bilgi edinmelerine ve bunu başkalarıyla paylaşmalarına olanak tanıyarak, destek ekibinizden gelen taleplerin bir kısmını potansiyel olarak hafifletir.
Sorunları ve geçici çözümleri bir çalışanın yapabileceğinden daha hızlı ele alır ve kullanıcılar arasında bir sadakat ve topluluk duygusu geliştirir.
Çözüm
Müşteri hizmetleri kanalları, müşteri hizmetleri stratejinizin tek boyutlu bir bileşeni değildir. Sahip olduğunuz tüketici türüne, ürününüze ve hatta personelinizin sağladığı hizmet düzeyine bağlı olarak bir kanalı diğerine tercih edebilirsiniz.
Tekliflerinizi genişletmeye karar verirseniz, müşterilerinizin ne istediğini ve rakiplerinizin ne sağladığını düşünün. Bu bilgiyle, nasıl devam edeceğiniz konusunda sağlam bir fikre sahip olmalısınız.
QuestionPro, piyasadaki en gelişmiş müşteri deneyimi teknolojilerinden bazılarını sağlar. QuestionPro CX yazılımını kullanarak artık tüketicilerinizin fikirleri ve duyguları hakkında hayati bilgiler edinebilirsiniz.
ÖĞRENİN