Kanały obsługi klienta: definicja, rodzaje i przykłady
Opublikowany: 2022-10-08Kiedyś obsługa klienta była niemal w całości świadczona za pośrednictwem call center. Mimo to, w miarę upływu czasu, jest oferowany za pośrednictwem różnych platform i kanałów. Każdy kanał obsługi klienta w inny sposób odpowiada na potrzeby klientów.
Decydując, w których kanałach będziesz oferować wsparcie, ważne jest, aby zastanowić się, w jaki sposób Twoi klienci obecnie komunikują się z Tobą i gdzie mogą występować luki komunikacyjne, które chciałbyś wypełnić jednym lub kilkoma nowymi kanałami.
Jakie kanały oferujecie do obsługi klienta? Wiele osób uważa, że posiadanie większej liczby kanałów oznacza lepszą obsługę klienta. Na tym blogu zdefiniujemy rodzaje, opiszemy i podamy przykłady kanałów obsługi klienta.
Jakie są kanały obsługi klienta?
Kanał obsługi klienta to platforma, z której korzystasz do komunikacji z klientami.
Jednokanałowa obsługa klienta jest stosunkowo prosta. Tam zaczyna się większość firm. Klienci mogą skontaktować się z firmą tylko w jeden sposób w sprawie problemów lub zapytań. Często wiąże się to ze wsparciem e-mailowym lub telefonicznym. Ale wraz z rozwojem firmy bez wątpienia szybko wyrośniesz z jednego kanału.
Wiele osób wkrótce będzie szukać Twoich informacji kontaktowych, w tym numeru telefonu, adresu e-mail i często zadawanych pytań online lub pomocy na czacie na żywo. Oczywiście na tym etapie będziesz musiał rozszerzyć się na wielokanałową obsługę klienta. Na przykład klienci prawdopodobnie skontaktują się z Tobą w celu uzyskania wsparcia, jeśli zaistniejesz na Facebooku, Twitterze lub Instagramie.
Dzięki wielokanałowej obsłudze komunikujesz się teraz z klientami w większej liczbie obszarów. Zaletą jest to, że masz więcej możliwości pomocy swoim klientom, ponieważ spotykasz ich tam, gdzie są. Jesteś w stanie zareagować szybciej. Eliminując potrzebę wyszukiwania przez klientów kontaktów obsługi klienta, oszczędzasz ich czas i ułatwiasz kontakt z Twoją firmą.
Coraz więcej firm zdaje sobie sprawę, jak ważna jest wielokanałowa pomoc swoim klientom. Według niedawnego raportu firmy Hiver Customer Service Benchmark, 60% firm zapewnia obsługę klienta w więcej niż trzech kanałach.
Rodzaje kanałów obsługi klienta
Tworząc strategię wsparcia, zacznij od najbardziej podstawowych typów kanałów. Oto niektóre z najczęstszych sposobów uzyskania pomocy. Klienci pójdą do nich jako pierwsi, oczekując, że tam będziesz.
Telefon:
Zalety pomocy telefonicznej są rozległe. Określona grupa rzadziej czuje się komfortowo, wysyłając wiadomość e-mail lub rozmawiając z chatbotem. Dlatego częściej dzwonią.
Na przykład według Customer Communications Review 36% respondentów w wieku powyżej 56 lat wybiera rozmowę telefoniczną jako preferowaną metodę kontaktu, podczas gdy respondenci w wieku 40-55 lat plasują się w tyle. Telefon zajmuje blisko trzecie miejsce (22%), nawet wśród młodszych populacji.
Zapytania dotyczące rozliczeń, transakcji bankowych i czatów z pracownikami służby zdrowia to przykłady bezpieczniejszych interakcji wsparcia, które można obsłużyć przez telefon.
E-mail:
Na całym świecie są miliardy użytkowników poczty e-mail. Żadne z nich nie jest aż tak powszechne w porównaniu z regularnym korzystaniem z innych możliwości kanałów obsługi klienta.
Poczta e-mail jest odpowiednia dla różnych potrzeb wsparcia, takich jak te, które są bardziej techniczne lub wymagają komunikacji w obie strony, prawdopodobnie lepiej dopasowane do innych kanałów. Poczta e-mail jest doskonała, ponieważ umożliwia komunikację asynchroniczną. Często jeden pracownik obsługi klienta może obsługiwać kilka rozmów jednocześnie.
Czat:
Klienci nie muszą nawigować po drzewie telefonu ani znosić muzyki podczas korzystania z czatu na żywo, co daje korzyści zarówno w postaci pomocy e-mail, jak i telefonu. Ponadto klienci mogą otrzymać odpowiedź znacznie szybciej niż za pośrednictwem pomocy e-mail.
Obsługa czatu online jest znacząca, jeśli możesz ją zaoferować. Osoba na żywo odpowiadająca na pytania, podczas gdy klient jest w trakcie transakcji, została uznana przez 44% kupujących online za jeden z najważniejszych aspektów, jakie firma może zapewnić już w 2010 roku.
Media społecznościowe:
Według badania 47% uczestników ma bardziej przychylną opinię o firmach, które odpowiadają na zapytania dotyczące obsługi klienta w mediach społecznościowych.
Do wyboru jest kilka platform mediów społecznościowych. Zidentyfikuj platformy mediów społecznościowych, na których Twoi odbiorcy są już najbardziej aktywni i zaangażowani. Stwórz swoją obecność, zamiast rozpychać się zbyt szczupło na wielu platformach.
Wtedy będziesz mógł wyświetlać pozytywne rzeczy, takie jak:
- Klienci mają do powiedzenia o Tobie,
- Odpowiadaj na zapytania innych użytkowników publicznie i
- Oferuj obsługę klienta na najwyższym poziomie.
Samoobsługa:
Najlepsza obsługa klienta czasami oznacza brak kontaktu.
Aż 74% klientów woli samodzielnie rozwiązywać problemy, gdy tylko jest to możliwe. Niedawne badanie wykazało, że 65% respondentów miało bardziej przychylną opinię o firmach, które oferowały samoobsługowy portal internetowy z obsługą urządzeń mobilnych, mimo że 90% oczekiwało, że korporacje je udostępnią.
Sposób na zadowolenie klientów! Ma to wiele zalet. Twój personel obsługi klienta może pracować wydajniej. Baza wiedzy ogranicza częste i powtarzające się żądania, uwalniając Twój zespół do pomocy klientom z trudniejszymi problemami. Może również rozwiązywać typowe problemy konsumenckie przez całą dobę, nawet jeśli przedstawiciele serwisu nie są dostępni.
Ma to wiele zalet. Twój personel obsługi klienta może pracować wydajniej. Baza wiedzy ogranicza częste i powtarzające się żądania, uwalniając Twój zespół do pomocy klientom z trudniejszymi problemami. Może również rozwiązywać typowe problemy konsumenckie przez całą dobę, nawet jeśli przedstawiciele serwisu nie są dostępni. Sposób na zadowolenie klientów!
Sekcja FAQ może być idealna, jeśli Twój produkt nie jest wystarczająco złożony lub technicznie zaawansowany, aby wymagać obszernej bazy wiedzy. W miarę budowania obszerniejszej bazy wiedzy, często zadawane pytania mogą być również świetnym miejscem do rozpoczęcia.
Sieci społecznościowe i fora:
Niedawna ankieta wykazała, że 71% internetowych forów produktowych ma na celu pomóc klientom. Korzyści płynące z zatrudniania społeczności do obsługi klienta są przedstawione w Raporcie o stanie zarządzania społecznością:
„Uczestnictwo zwiększa sukces każdego członka, dając mu dostęp do wiedzy i wartości społeczności. Pomaganie ludziom w ich pracy sprzyja lojalności. Wprowadza osoby w nowe koncepcje, promuje korzystanie z towarów i usług oraz szybko zwraca uwagę na zmieniające się potrzeby. “
Dlatego zapewnienie wsparcia społeczności pozwala konsumentom dowiedzieć się więcej o produkcie i podzielić się nim z innymi, potencjalnie łagodząc niektóre wymagania stawiane personelowi pomocniczemu.
Rozwiązuje problemy i obejścia bardziej bezpośrednio niż pracownik i promuje poczucie lojalności i wspólnoty wśród użytkowników.
Wniosek
Kanały obsługi klienta nie są uniwersalnym elementem strategii obsługi klienta. Możesz preferować jeden kanał od drugiego w zależności od rodzaju klienta, produktu, a nawet poziomu usług świadczonych przez personel.
Jeśli zdecydujesz się poszerzyć swoją ofertę, zastanów się, czego pragną Twoi klienci i co oferują konkurenci. Mając tę wiedzę, powinieneś mieć solidny pomysł, jak postępować.
QuestionPro zapewnia jedne z najbardziej wyrafinowanych technologii obsługi klienta na rynku. Korzystając z oprogramowania QuestionPro CX, możesz teraz uzyskać istotny wgląd w pomysły i nastroje konsumentów.