Canaux de service client : définition, types et exemples

Auparavant, le service client était presque entièrement assuré par des centres d'appels. Pourtant, comme il s'est développé au fil du temps, il est proposé via diverses plateformes et canaux. Chaque canal de service client répond différemment aux besoins des clients.

Lorsque vous décidez sur quels canaux vous proposerez une assistance, il est essentiel de tenir compte de la manière dont vos clients communiquent actuellement avec vous et des lacunes de communication que vous souhaitez combler avec un ou plusieurs nouveaux canaux.

Quels canaux proposez-vous pour le service client ? Beaucoup de gens pensent qu'avoir plus de canaux équivaut à un meilleur service client. Ce blog définira les types, décrira et fournira des exemples de canaux de service client.

Quels sont les canaux du service client ?

Un canal de service client est une plate-forme que vous utilisez pour communiquer avec vos clients.

Le support client monocanal est relativement simple. La majorité des entreprises y débutent. Il n'y a qu'une seule façon pour les clients d'entrer en contact avec l'entreprise avec des problèmes ou des demandes de renseignements. Souvent, cela implique une assistance par e-mail ou par téléphone. Mais à mesure que votre entreprise se développe, vous constaterez sans aucun doute que vous dépassez rapidement un seul canal.

De nombreuses personnes rechercheront bientôt vos informations de contact, y compris votre numéro de téléphone, votre adresse e-mail et les FAQ en ligne ou l'aide du chat en direct. Naturellement, vous devrez développer l'assistance client multicanal à ce stade. Par exemple, les clients vous contacteront probablement pour obtenir de l'aide si vous établissez une présence sur Facebook, Twitter ou Instagram.

Grâce à votre service multicanal, vous communiquez désormais avec des clients dans plus de domaines. L'avantage est que vous avez plus d'opportunités d'aider vos clients car vous les rencontrez là où ils se trouvent. Vous êtes capable de réagir plus rapidement. En supprimant la nécessité pour les clients de rechercher les contacts du service client, vous leur faites gagner du temps et facilitez la prise de contact avec votre entreprise.

De plus en plus d'entreprises réalisent à quel point il est important d'offrir à leurs clients une assistance multicanale. Selon le récent rapport Customer Service Benchmark d'Hiver, 60 % des entreprises fournissent un support client sur plus de trois canaux.

Types de canaux de service client

Lorsque vous élaborez votre stratégie de support, commencez par les types de canaux les plus élémentaires. Voici quelques-unes des façons les plus courantes d'obtenir de l'aide. Les clients iront vers eux en premier, s'attendant à ce que vous soyez là.

• Téléphoner:

Les avantages de l'assistance téléphonique sont nombreux. Un groupe spécifique est moins susceptible de se sentir à l'aise d'envoyer un e-mail ou de discuter avec un chatbot. Par conséquent, ils sont plus susceptibles d'appeler.

Par exemple, selon le Customer Communications Review, 36 % des répondants de plus de 56 ans choisissent les conversations téléphoniques comme méthode de contact préférée, tandis que les répondants âgés de 40 à 55 ans la placent juste derrière. Le téléphone est un tiers proche à 22%, même parmi les populations les plus jeunes.

Les demandes de renseignements sur la facturation, les transactions bancaires et les discussions avec des professionnels de la santé sont autant d'exemples d'interactions d'assistance plus sécurisées qui peuvent être traitées par téléphone.

• E-mail:

Globalement, il y a des milliards d'utilisateurs de messagerie. Aucun d'entre eux n'est aussi courant que l'utilisation régulière d'autres possibilités de canaux de service client.

Le courrier électronique convient à divers besoins d'assistance, tels que ceux qui sont plus techniques ou nécessitent une communication aller-retour, peut-être mieux adaptés à d'autres canaux. Le courrier électronique est excellent car il permet une communication asynchrone. Souvent, un seul agent de support client peut gérer plusieurs conversations à la fois.

• Discuter:

Les clients n'ont pas à naviguer dans une arborescence téléphonique ou à tenir de la musique pendant qu'ils utilisent le chat en direct, ce qui leur donne les avantages de l'assistance par e-mail et par téléphone. De plus, les clients peuvent recevoir une réponse beaucoup plus rapidement qu'ils ne le pourraient via l'assistance par e-mail.

La prise en charge du chat en ligne est importante si vous pouvez l'offrir. Dès 2010, une personne en direct répondant à des questions alors qu'un client est au milieu d'une transaction a été reconnue par 44 % des acheteurs en ligne comme l'un des aspects les plus importants qu'une entreprise pouvait fournir.

• Des médias sociaux:

Selon une étude, 47% des participants ont une opinion plus favorable des entreprises qui répondent aux demandes de service client sur les réseaux sociaux.

Il existe plusieurs plateformes de médias sociaux parmi lesquelles choisir. Identifiez les plateformes de médias sociaux où votre public est déjà le plus actif et engagé. Établissez une présence plutôt que de vous éparpiller sur de nombreuses plateformes.

Ensuite, vous pourrez afficher des choses positives comme :

1. Les clients ont à dire sur vous,
2. Répondre aux requêtes des autres utilisateurs en public et
3. Offrir un service client de premier ordre.

• En libre service:

Le meilleur service client implique parfois de ne rien toucher du tout.

Jusqu'à 74 % des clients préfèrent gérer les problèmes eux-mêmes dans la mesure du possible. Une enquête récente a révélé que 65 % des personnes interrogées avaient une opinion plus favorable des entreprises qui proposaient un portail en ligne en libre-service adapté aux mobiles, même si 90 % s'attendaient à ce que les entreprises en fournissent un.

Une façon de faire plaisir à vos clients ! Il y a de nombreux avantages à cela. Votre personnel de service à la clientèle peut travailler plus efficacement. Une base de connaissances réduit les demandes fréquentes et répétitives, libérant ainsi votre équipe pour aider les clients à résoudre des problèmes plus complexes. Il peut également résoudre les problèmes courants des consommateurs 24 heures sur 24, même si vos représentants de service ne sont pas disponibles.

Il y a de nombreux avantages à cela. Votre personnel de service à la clientèle peut travailler plus efficacement. Une base de connaissances réduit les demandes fréquentes et répétitives, libérant ainsi votre équipe pour aider les clients à résoudre des problèmes plus complexes. Il peut également résoudre les problèmes courants des consommateurs 24 heures sur 24, même si vos représentants de service ne sont pas disponibles. Une façon de faire plaisir à vos clients !

Une section FAQ peut être idéale si votre produit n'est pas suffisamment complexe ou techniquement sophistiqué pour nécessiter une base de connaissances complète. Au fur et à mesure que vous construisez une base de connaissances plus étendue, les FAQ peuvent également être un excellent point de départ.

• Réseaux sociaux et forums :

Une enquête récente a révélé que 71 % des forums de produits en ligne sont conçus pour aider les clients. Les avantages d'employer des communautés pour le service client sont décrits dans le rapport sur l'état de la gestion des communautés :

« La participation améliore le succès de chaque membre en lui donnant accès aux connaissances et à la valeur de la communauté. Aider les gens dans leur travail favorise la fidélité. Il initie les individus à de nouveaux concepts, favorise l'utilisation de biens et de services et met rapidement en évidence l'évolution des besoins. "

Par conséquent, fournir un support communautaire permet aux consommateurs d'en savoir plus sur le produit et de le partager avec d'autres, soulageant potentiellement certaines des exigences imposées à votre personnel de support.

Il résout les problèmes et les solutions de contournement plus immédiatement qu'un employé ne le pourrait et favorise un sentiment de loyauté et de communauté parmi les utilisateurs.

Conclusion

Les canaux de service client ne sont pas un élément unique de votre stratégie de service client. Vous pouvez préférer un canal à un autre en fonction du type de consommateur que vous avez, de votre produit et même du niveau de service fourni par votre personnel.

Si vous décidez d'élargir vos offres, tenez compte de ce que vos clients désirent et de ce que vos concurrents proposent. Avec cette connaissance, vous devriez avoir une idée solide de la façon de procéder.

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