Canale de servicii pentru clienți: definiție, tipuri și exemple
Publicat: 2022-10-08Serviciul pentru clienți era furnizat aproape în întregime prin centrele de apeluri. Totuși, așa cum s-a dezvoltat de-a lungul timpului, este oferit prin diverse platforme și canale. Fiecare canal de servicii pentru clienți se adresează nevoilor clienților în mod diferit.
Atunci când decideți pe ce canale veți oferi asistență, este esențial să luați în considerare modul în care clienții dvs. comunică în prezent cu dvs. și unde ar putea exista lacune de comunicare pe care doriți să le completați cu unul sau mai multe canale noi.
Ce canale oferiți pentru serviciul clienți? Mulți oameni cred că a avea mai multe canale înseamnă un serviciu mai bun pentru clienți. Acest blog va defini tipurile, va descrie și va oferi exemple de canale de servicii pentru clienți.
Care sunt canalele de servicii pentru clienți?
Un canal de servicii pentru clienți este o platformă pe care o utilizați pentru a comunica cu clienții dvs.
Asistența pentru clienți pe un singur canal este relativ simplă. Majoritatea afacerilor încep de acolo. Există o singură modalitate prin care clienții pot intra în contact cu compania cu probleme sau întrebări. Adesea, aceasta implică asistență prin e-mail sau prin telefon. Dar, pe măsură ce compania dvs. se extinde, veți descoperi fără îndoială că depășiți rapid un singur canal.
Mulți oameni vor căuta în curând informațiile dvs. de contact, inclusiv numărul dvs. de telefon, adresa de e-mail și întrebări frecvente online sau ajutor prin chat live. Desigur, va trebui să vă extindeți în asistența pentru clienți multicanal în această etapă. De exemplu, clienții probabil vă vor contacta pentru asistență dacă vă stabiliți o prezență pe Facebook, Twitter sau Instagram.
Datorită serviciului dumneavoastră multicanal, acum comunicați cu clienții din mai multe domenii. Avantajul este că aveți mai multe oportunități de a vă ajuta clienții, deoarece îi întâlniți acolo unde sunt. Ești capabil să reacționezi mai rapid. Prin eliminarea nevoii clienților de a căuta contactele serviciului pentru clienți, le economisiți timp și le faceți mai ușor să contactați afacerea dvs.
Tot mai multe companii realizează cât de important este să ofere clienților lor asistență multicanal. Potrivit recentului raport de referință al serviciului pentru clienți al Hiver, 60% dintre companii oferă asistență clienților pe mai mult de trei canale.
Tipuri de canale de servicii pentru clienți
Când îți faci strategia de asistență, începe cu cele mai elementare tipuri de canale. Acestea sunt câteva dintre cele mai comune modalități de a obține ajutor. Clienții vor merge mai întâi la ei, așteptându-se să fii acolo.
Telefon:
Avantajele ajutorului telefonic sunt vaste. Este mai puțin probabil ca un anumit grup să se simtă confortabil trimițând un e-mail sau discutând cu un chatbot. Prin urmare, este mai probabil să sune.
De exemplu, conform Customer Communications Review, 36% dintre respondenții cu vârsta peste 56 de ani aleg conversațiile telefonice ca metodă preferată de contact, în timp ce respondenții cu vârste cuprinse între 40 și 55 de ani o plasează aproape în urmă. Telefonul este o treime apropiată, la 22%, chiar și în rândul populațiilor mai tinere.
Întrebările despre facturare, tranzacțiile bancare și conversațiile cu profesioniștii din domeniul sănătății sunt toate exemple de interacțiuni de asistență mai sigure care pot fi gestionate prin telefon.
E-mail:
La nivel global, există miliarde de utilizatori de e-mail. Niciuna dintre ele nu este la fel de obișnuită în comparație cu utilizarea regulată a altor posibilități de canal de servicii pentru clienți.
E-mailul este potrivit pentru diverse nevoi de asistență, cum ar fi cele care sunt mai tehnice sau necesită o anumită comunicare dus-întors, posibil mai potrivite pentru alte canale. E-mailul este excelent, deoarece permite comunicarea asincronă. Adesea, un singur agent de asistență pentru clienți poate gestiona mai multe conversații simultan.
Conversație:
Clienții nu trebuie să navigheze într-un arbore de telefon sau să îndure muzică în timp ce folosesc chatul live, ceea ce oferă atât avantajele asistenței prin e-mail, cât și prin telefon. În plus, clienții pot primi un răspuns mult mai rapid decât ar putea prin asistență prin e-mail.
Suportul pentru chat online este semnificativ dacă îl puteți oferi. O persoană care răspunde la întrebări în timp ce un client se află în mijlocul unei tranzacții a fost recunoscută de 44% dintre cumpărătorii online drept unul dintre cele mai importante aspecte pe care o companie le-ar putea oferi încă din 2010.
Social Media:
Potrivit unui studiu, 47% dintre participanți au o opinie mai favorabilă cu privire la firmele care răspund la întrebările privind asistența clienților de pe rețelele sociale.
Există mai multe platforme de social media din care să alegeți. Identificați platformele de social media unde publicul dvs. este deja cel mai activ și mai implicat. Stabiliți o prezență mai degrabă decât să vă răspândiți prea subțire pe numeroase platforme.
Apoi, veți putea afișa lucruri pozitive precum:
- Clienții trebuie să spună despre tine,
- Răspunde la întrebările altor utilizatori în public și
- Oferiți servicii pentru clienți de top.
Autoservire:
Cel mai bun serviciu pentru clienți implică ocazional să nu ai deloc atingere.
Până la 74% dintre clienți preferă să gestioneze singuri problemele ori de câte ori este posibil. Un sondaj recent a constatat că 65% dintre respondenți au avut o opinie mai favorabilă despre companiile care oferă un portal online cu autoservire mobil, chiar dacă 90% se așteptau ca corporațiile să ofere unul.
O modalitate de a vă mulțumi clienții! Există numeroase avantaje în acest sens. Personalul dvs. de servicii pentru clienți poate lucra mai eficient. O bază de cunoștințe reduce solicitările frecvente și repetitive, eliberând echipa dvs. pentru a ajuta clienții cu probleme mai provocatoare. De asemenea, poate rezolva problemele comune ale consumatorilor non-stop, chiar dacă reprezentanții dvs. de service nu sunt disponibili.
Există numeroase avantaje în acest sens. Personalul dvs. de servicii pentru clienți poate lucra mai eficient. O bază de cunoștințe reduce solicitările frecvente și repetitive, eliberând echipa dvs. pentru a ajuta clienții cu probleme mai provocatoare. De asemenea, poate rezolva problemele comune ale consumatorilor non-stop, chiar dacă reprezentanții dvs. de service nu sunt disponibili. O modalitate de a vă mulțumi clienții!
O secțiune de întrebări frecvente poate fi ideală dacă produsul dvs. nu este suficient de complex sau sofisticat din punct de vedere tehnic pentru a solicita o bază de cunoștințe cuprinzătoare. Pe măsură ce construiți o bază de cunoștințe mai extinsă, întrebările frecvente ar putea fi, de asemenea, un loc minunat de început.
Rețele sociale și forumuri:
Un sondaj recent a constatat că 71% dintre forumurile de produse online sunt create pentru a ajuta clienții. Beneficiile angajării comunităților pentru serviciul clienți sunt prezentate în Raportul privind starea managementului comunității:
„Participarea sporește succesul fiecărui membru, oferindu-le acces la cunoștințele și valoarea comunității. A ajuta oamenii cu munca lor stimulează loialitatea. Introduce indivizilor noi concepte, promovează utilizarea bunurilor și serviciilor și evidențiază rapid nevoile în schimbare. „
Prin urmare, oferirea de asistență comunitară permite consumatorilor să învețe mai multe despre produs și să-l partajeze altora, ușurând potențial unele dintre cerințele impuse personalului dvs. de asistență.
Acesta abordează problemele și soluțiile alternative mai imediat decât ar putea un angajat și promovează un sentiment de loialitate și comunitate în rândul utilizatorilor.
Concluzie
Canalele de asistență pentru clienți nu sunt o componentă universală a strategiei dvs. de servicii pentru clienți. Este posibil să preferați un canal față de altul, în funcție de tipul de consumator pe care îl aveți, de produsul dvs. și chiar de nivelul de servicii oferit de personalul dvs.
Dacă decideți să vă extindeți ofertele, luați în considerare ce își doresc clienții și ce oferă concurenții. Cu aceste cunoștințe, ar trebui să aveți o idee solidă despre cum să procedați.
QuestionPro oferă unele dintre cele mai sofisticate tehnologii pentru experiența clienților de pe piață. Folosind software-ul QuestionPro CX, acum puteți obține informații vitale asupra ideilor și sentimentelor consumatorilor dvs.