ช่องทางการบริการลูกค้า: ความหมาย ประเภท และตัวอย่าง
เผยแพร่แล้ว: 2022-10-08ฝ่ายบริการลูกค้าเคยให้บริการผ่านคอลเซ็นเตอร์เกือบทั้งหมด เนื่องจากมีการพัฒนาไปเรื่อย ๆ จึงมีการนำเสนอผ่านแพลตฟอร์มและช่องทางต่างๆ ช่องทางการบริการลูกค้าแต่ละช่องทางตอบสนองความต้องการของลูกค้าแตกต่างกัน
เมื่อตัดสินใจว่าจะให้การสนับสนุนช่องทางใด ควรพิจารณาว่าลูกค้าของคุณสื่อสารกับคุณอย่างไรในปัจจุบัน และที่ใดที่อาจมีช่องว่างในการสื่อสารที่คุณต้องการเติมด้วยช่องทางใหม่อย่างน้อยหนึ่งช่องทาง
คุณเสนอช่องทางใดในการบริการลูกค้า? หลายคนคิดว่าการมีช่องทางมากขึ้นเท่ากับการบริการลูกค้าที่มากขึ้น บล็อกนี้จะกำหนดประเภท อธิบาย และให้ตัวอย่างช่องทางการบริการลูกค้า
ช่องทางการบริการลูกค้ามีอะไรบ้าง?
ช่องทางการบริการลูกค้าเป็นแพลตฟอร์มที่คุณใช้เพื่อสื่อสารกับลูกค้าของคุณ
การสนับสนุนลูกค้าแบบช่องทางเดียวนั้นค่อนข้างง่าย ธุรกิจส่วนใหญ่เริ่มต้นที่นั่น มีทางเดียวเท่านั้นที่ลูกค้าจะติดต่อกับบริษัทเกี่ยวกับปัญหาหรือข้อสงสัย บ่อยครั้งที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุนทางอีเมลหรือโทรศัพท์ แต่เมื่อบริษัทของคุณขยายตัว คุณจะพบว่าคุณเติบโตเร็วกว่าช่องทางเดียวอย่างไม่ต้องสงสัย
เร็วๆ นี้ผู้คนจำนวนมากจะค้นหาข้อมูลติดต่อของคุณ รวมถึงหมายเลขโทรศัพท์ ที่อยู่อีเมล และคำถามที่พบบ่อยออนไลน์หรือความช่วยเหลือผ่านแชทสด โดยปกติ คุณจะต้องขยายไปสู่การให้ความช่วยเหลือลูกค้าแบบหลายช่องทางในขั้นตอนนี้ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจจะติดต่อคุณเพื่อขอความช่วยเหลือ หากคุณสร้างตัวตนบน Facebook, Twitter หรือ Instagram
ต้องขอบคุณบริการแบบหลายช่องทางของคุณ ขณะนี้คุณกำลังสื่อสารกับลูกค้าในด้านต่างๆ มากขึ้น ข้อดีคือคุณมีโอกาสช่วยเหลือลูกค้ามากขึ้นเพราะคุณพบพวกเขาในที่ที่พวกเขาอยู่ คุณสามารถโต้ตอบได้รวดเร็วยิ่งขึ้น การขจัดความจำเป็นที่ลูกค้าต้องค้นหารายชื่อติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าจะช่วยประหยัดเวลาและทำให้การติดต่อกับธุรกิจของคุณง่ายขึ้น
ธุรกิจจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ตระหนักดีว่าการให้ความช่วยเหลือหลายช่องทางแก่ลูกค้ามีความสำคัญเพียงใด จากรายงานเกณฑ์มาตรฐานการบริการลูกค้าล่าสุดของ Hiver พบว่า 60% ของธุรกิจให้การสนับสนุนลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ มากกว่าสามช่องทาง
ประเภทช่องทางการบริการลูกค้า
เมื่อสร้างกลยุทธ์การสนับสนุน ให้เริ่มต้นด้วยประเภทช่องพื้นฐานที่สุด นี่เป็นวิธีทั่วไปบางส่วนในการขอความช่วยเหลือ ลูกค้าจะไปหาพวกเขาก่อนโดยคาดหวังให้คุณอยู่ที่นั่น
โทรศัพท์:
ข้อดีของความช่วยเหลือทางโทรศัพท์มีมากมาย กลุ่มใดกลุ่มหนึ่งมักจะรู้สึกไม่สบายใจที่จะส่งอีเมลหรือแชทกับแชทบ็อต ดังนั้นพวกเขาจึงมีแนวโน้มที่จะโทร
ตัวอย่างเช่น ตามรีวิวการสื่อสารกับลูกค้า 36% ของผู้ตอบที่มีอายุเกิน 56 ปีเลือกการสนทนาทางโทรศัพท์เป็นวิธีการติดต่อที่พวกเขาต้องการ ในขณะที่ผู้ตอบที่มีอายุระหว่าง 40 ถึง 55 ปีจะให้ความสำคัญ โทรศัพท์อยู่ในอันดับที่สามที่ 22% แม้กระทั่งในกลุ่มประชากรที่อายุน้อยกว่า
การสอบถามเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงิน การทำธุรกรรมทางธนาคาร และการแชทกับผู้เชี่ยวชาญด้านสุขภาพเป็นตัวอย่างของการโต้ตอบการสนับสนุนที่ปลอดภัยยิ่งขึ้นซึ่งสามารถจัดการได้ทางโทรศัพท์
อีเมล:
มีผู้ใช้อีเมลหลายพันล้านคนทั่วโลก ไม่มีสิ่งใดที่เป็นเรื่องธรรมดาเมื่อเทียบกับการใช้ช่องทางการบริการลูกค้าอื่น ๆ เป็นประจำ
อีเมลเหมาะสำหรับความต้องการด้านการสนับสนุนที่หลากหลาย เช่น อีเมลที่ต้องใช้เทคนิคมากกว่าหรือต้องการการสื่อสารไปมาบ้าง อาจเหมาะกับช่องทางอื่นๆ มากกว่า อีเมลนั้นยอดเยี่ยมเพราะทำให้สามารถสื่อสารแบบอะซิงโครนัสได้ บ่อยครั้ง ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้ารายเดียวอาจจัดการการสนทนาหลายรายการพร้อมกัน
แชท:
ลูกค้าไม่ต้องคอยดูแผนผังโทรศัพท์หรืออดทนกับเสียงเพลงขณะใช้แชทสด ซึ่งให้ประโยชน์ทั้งอีเมลและความช่วยเหลือทางโทรศัพท์ นอกจากนี้ ลูกค้าสามารถรับคำตอบได้รวดเร็วกว่าที่พวกเขาจะได้รับผ่านการสนับสนุนทางอีเมล
การสนับสนุนสำหรับการแชทออนไลน์มีความสำคัญหากคุณสามารถนำเสนอได้ บุคคลที่ตอบคำถามในขณะที่ลูกค้าอยู่ในระหว่างการทำธุรกรรมได้รับการยอมรับจาก 44% ของผู้ซื้อออนไลน์ว่าเป็นหนึ่งในแง่มุมที่สำคัญที่สุดที่บริษัทสามารถให้บริการได้ตั้งแต่ต้นปี 2010
สื่อสังคม:
จากการศึกษาพบว่า 47% ของผู้เข้าร่วมมีความคิดเห็นที่ดีขึ้นเกี่ยวกับบริษัทที่ตอบข้อซักถามเกี่ยวกับการดูแลลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย
มีแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียให้เลือกมากมาย ระบุแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่ผู้ชมของคุณใช้งานและมีส่วนร่วมมากที่สุดอยู่แล้ว สร้างสถานะให้เป็นที่รู้จักมากกว่ากระจายตัวเองให้บางเกินไปในหลาย ๆ แพลตฟอร์ม
จากนั้น คุณจะสามารถแสดงสิ่งที่เป็นบวก เช่น:
- ลูกค้าต้องพูดถึงคุณว่า
- ตอบคำถามจากผู้ใช้รายอื่นในที่สาธารณะและ
- ให้บริการลูกค้าชั้นยอด
บริการตนเอง:
การบริการลูกค้าที่ดีที่สุดบางครั้งเกี่ยวข้องกับการไม่แตะต้องเลย
ลูกค้ามากถึง 74% ต้องการจัดการปัญหาด้วยตนเองทุกครั้งที่ทำได้ การสำรวจเมื่อเร็วๆ นี้พบว่า 65% ของผู้ตอบแบบสอบถามมีความคิดเห็นที่ดีกว่าต่อธุรกิจที่นำเสนอพอร์ทัลออนไลน์แบบบริการตนเองที่ตอบสนองผ่านมือถือ แม้ว่า 90% คาดหวังให้บริษัทให้บริการ
วิธีเอาใจลูกค้า! มีข้อดีหลายประการนี้ พนักงานบริการลูกค้าของคุณสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ฐานความรู้ช่วยลดการร้องขอบ่อยครั้งและซ้ำซาก ทำให้ทีมของคุณว่างเพื่อช่วยเหลือลูกค้าที่มีปัญหาที่ท้าทายมากขึ้น นอกจากนี้ยังสามารถแก้ไขปัญหาทั่วไปของผู้บริโภคได้ตลอด 24 ชั่วโมง แม้ว่าตัวแทนบริการของคุณจะไม่พร้อมให้บริการก็ตาม
มีข้อดีหลายประการนี้ พนักงานบริการลูกค้าของคุณสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ฐานความรู้ช่วยลดการร้องขอบ่อยครั้งและซ้ำซาก ทำให้ทีมของคุณว่างเพื่อช่วยเหลือลูกค้าที่มีปัญหาที่ท้าทายมากขึ้น นอกจากนี้ยังสามารถแก้ไขปัญหาทั่วไปของผู้บริโภคได้ตลอด 24 ชั่วโมง แม้ว่าตัวแทนบริการของคุณจะไม่พร้อมให้บริการก็ตาม วิธีเอาใจลูกค้า!
ส่วนคำถามที่พบบ่อยอาจเหมาะอย่างยิ่งหากผลิตภัณฑ์ของคุณไม่ซับซ้อนหรือมีความซับซ้อนทางเทคนิคเพียงพอที่จะเรียกฐานความรู้ที่ครอบคลุม เมื่อคุณสร้างฐานความรู้ที่กว้างขวางมากขึ้น คำถามที่พบบ่อยก็อาจเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีเช่นกัน
เครือข่ายสังคมและฟอรัม:
การสำรวจล่าสุดพบว่า 71% ของฟอรัมผลิตภัณฑ์ออนไลน์สร้างขึ้นเพื่อช่วยเหลือลูกค้า ประโยชน์ของการว่าจ้างชุมชนเพื่อการบริการลูกค้ามีระบุไว้ในรายงานการจัดการชุมชน:
“การมีส่วนร่วมช่วยเพิ่มความสำเร็จของสมาชิกแต่ละคนโดยให้พวกเขาเข้าถึงความรู้และคุณค่าของชุมชน การช่วยเหลือผู้คนในการทำงานทำให้เกิดความภักดี นำเสนอแนวคิดใหม่ๆ แก่บุคคล ส่งเสริมการใช้สินค้าและบริการ และเน้นย้ำถึงความต้องการที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว “
ดังนั้น การให้การสนับสนุนชุมชนทำให้ผู้บริโภคได้เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และแบ่งปันกับผู้อื่น ซึ่งอาจบรรเทาความต้องการบางอย่างที่วางไว้กับเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของคุณ
จัดการปัญหาและวิธีแก้ปัญหาในทันทีมากกว่าที่พนักงานจะทำได้ และส่งเสริมความรู้สึกภักดีและชุมชนในหมู่ผู้ใช้
บทสรุป
ช่องทางการดูแลลูกค้าไม่ใช่องค์ประกอบเดียวในกลยุทธ์การบริการลูกค้าของคุณ คุณอาจต้องการช่องทางหนึ่งมากกว่าช่องทางอื่น ขึ้นอยู่กับประเภทของผู้บริโภคที่คุณมี ผลิตภัณฑ์ของคุณ และแม้แต่ระดับการบริการที่พนักงานของคุณมอบให้
หากคุณตัดสินใจที่จะขยายข้อเสนอของคุณ ให้พิจารณาถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการและสิ่งที่คู่แข่งของคุณมอบให้ ด้วยความรู้นี้ คุณควรมีความคิดที่มั่นคงเกี่ยวกับวิธีดำเนินการต่อไป
QuestionPro นำเสนอเทคโนโลยีประสบการณ์ลูกค้าที่ซับซ้อนที่สุดในตลาด เมื่อใช้ซอฟต์แวร์ QuestionPro CX คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับแนวคิดและความรู้สึกของผู้บริโภคของคุณ