Canali del servizio clienti: definizione, tipi ed esempi
Pubblicato: 2022-10-08Il servizio clienti veniva fornito quasi interamente tramite call center. Tuttavia, poiché si è sviluppato nel tempo, viene offerto attraverso varie piattaforme e canali. Ogni canale del servizio clienti si rivolge alle esigenze dei clienti in modo diverso.
Quando decidi su quali canali offrire supporto, è essenziale considerare come i tuoi clienti comunicano attualmente con te e dove potrebbero esserci delle lacune di comunicazione che vorresti colmare con uno o più nuovi canali.
Quali canali offrite per il servizio clienti? Molte persone pensano che avere più canali equivalga a un maggiore servizio clienti. Questo blog definirà i tipi, descriverà e fornirà esempi di canali del servizio clienti.
Quali sono i canali del servizio clienti?
Un canale del servizio clienti è una piattaforma che utilizzi per comunicare con i tuoi clienti.
L'assistenza clienti a canale singolo è relativamente semplice. La maggior parte delle attività inizia lì. C'è un solo modo per i clienti di entrare in contatto con l'azienda in caso di problemi o richieste. Spesso, ciò comporta e-mail o supporto telefonico. Ma man mano che la tua azienda si espande, scoprirai senza dubbio di superare rapidamente un singolo canale.
Molte persone cercheranno presto le tue informazioni di contatto, inclusi numero di telefono, indirizzo e-mail e domande frequenti online o assistenza tramite chat dal vivo. Naturalmente, in questa fase dovrai espanderti nell'assistenza clienti multicanale. Ad esempio, i clienti probabilmente ti contatteranno per ricevere supporto se stabilirai una presenza su Facebook, Twitter o Instagram.
Grazie al tuo servizio multicanale, ora comunichi con i clienti in più aree. Il vantaggio è che hai più opportunità di assistere i tuoi clienti perché li incontri dove si trovano. Sei in grado di reagire più rapidamente. Eliminando la necessità per i clienti di cercare i contatti del servizio clienti, risparmi loro tempo e rendi più facile entrare in contatto con la tua azienda.
Sempre più aziende si rendono conto di quanto sia importante fornire ai propri clienti un'assistenza multicanale. Secondo il recente rapporto di benchmark del servizio clienti di Hiver, il 60% delle aziende fornisce assistenza clienti su più di tre canali.
Tipi di canali del servizio clienti
Quando crei la tua strategia di supporto, inizia con i tipi di canale più basilari. Questi sono alcuni dei modi più comuni per ottenere aiuto. I clienti andranno da loro per primi, aspettandosi che tu ci sia.
Telefono:
I vantaggi dell'assistenza telefonica sono ampi. È meno probabile che un gruppo specifico si senta a proprio agio inviando un'e-mail o chattando con un chatbot. Quindi, sono più propensi a chiamare.
Ad esempio, secondo la Customer Communications Review, il 36% degli intervistati di età superiore ai 56 anni sceglie le conversazioni telefoniche come metodo di contatto preferito, mentre gli intervistati di età compresa tra 40 e 55 anni lo mettono alle spalle. Il telefono è un terzo vicino al 22%, anche tra le popolazioni più giovani.
Richieste su fatturazione, transazioni bancarie e chat con operatori sanitari sono tutti esempi di interazioni di supporto più sicure che possono essere gestite al telefono.
E-mail:
A livello globale, ci sono miliardi di utenti di posta elettronica. Nessuno di questi è così comune rispetto all'uso regolare di altre possibilità di canale del servizio clienti.
L'e-mail è adatta a varie esigenze di supporto, come quelle più tecniche o che richiedono una comunicazione avanti e indietro, possibilmente più adatte ad altri canali. L'e-mail è eccellente poiché consente la comunicazione asincrona. Spesso, un singolo agente dell'assistenza clienti può gestire più conversazioni contemporaneamente.
Chiacchierata:
I clienti non devono navigare in un albero del telefono o sopportare di ascoltare musica mentre utilizzano la chat dal vivo, il che offre i vantaggi sia dell'e-mail che dell'assistenza telefonica. Inoltre, i clienti possono ricevere una risposta molto più rapidamente di quanto potrebbero tramite il supporto e-mail.
Il supporto per la chat online è significativo se puoi offrirlo. Una persona dal vivo che rispondeva alle domande mentre un cliente era nel bel mezzo di una transazione è stata riconosciuta dal 44% degli acquirenti online come uno degli aspetti più importanti che un'azienda potrebbe fornire già nel 2010.
Social media:
Secondo uno studio, il 47% dei partecipanti ha un'opinione più favorevole delle aziende che rispondono alle richieste di assistenza clienti sui social media.
Ci sono diverse piattaforme di social media tra cui scegliere. Identifica le piattaforme di social media in cui il tuo pubblico è già più attivo e coinvolto. Stabilisci una presenza piuttosto che diffonderti troppo sottile su numerose piattaforme.
Quindi, sarai in grado di visualizzare cose positive come:
- I clienti hanno da dire di te,
- Rispondi alle domande di altri utenti in pubblico e
- Offri un servizio clienti di prim'ordine.
Self service:
Il miglior servizio clienti a volte implica non avere alcun contatto.
Fino al 74% dei clienti preferisce gestire i problemi da solo quando possibile. Un recente sondaggio ha rilevato che il 65% degli intervistati aveva un'opinione più favorevole delle aziende che offrivano un portale online self-service mobile-responsive, anche se il 90% si aspettava che le aziende ne fornissero uno.
Un modo per accontentare i tuoi clienti! Ci sono numerosi vantaggi in questo. Il personale del servizio clienti può lavorare in modo più efficiente. Una base di conoscenza riduce le richieste frequenti e ripetitive, liberando il tuo team per assistere i clienti con problemi più impegnativi. Può anche risolvere i problemi comuni dei consumatori 24 ore su 24, anche se i rappresentanti dell'assistenza non sono disponibili.
Ci sono numerosi vantaggi in questo. Il personale del servizio clienti può lavorare in modo più efficiente. Una base di conoscenza riduce le richieste frequenti e ripetitive, liberando il tuo team per assistere i clienti con problemi più impegnativi. Può anche risolvere i problemi comuni dei consumatori 24 ore su 24, anche se i rappresentanti dell'assistenza non sono disponibili. Un modo per accontentare i tuoi clienti!
Una sezione delle domande frequenti può essere l'ideale se il tuo prodotto non è complesso o tecnicamente sufficientemente sofisticato da richiedere una base di conoscenza completa. Man mano che crei una base di conoscenza più ampia, anche le domande frequenti potrebbero essere un ottimo punto di partenza.
Social network e forum:
Un recente sondaggio ha rilevato che il 71% dei forum di prodotti online sono creati per aiutare i clienti. I vantaggi dell'impiego di comunità per il servizio clienti sono delineati nel rapporto sulla gestione dello stato della comunità:
“La partecipazione migliora il successo di ogni membro dando loro accesso alla conoscenza e al valore della comunità. Aiutare le persone con il loro lavoro favorisce la lealtà. Introduce gli individui a nuovi concetti, promuove l'uso di beni e servizi ed evidenzia rapidamente i bisogni in mutamento. “
Pertanto, fornire supporto alla comunità consente ai consumatori di saperne di più sul prodotto e condividerlo con gli altri, alleviando potenzialmente alcune delle richieste poste al personale di supporto.
Affronta problemi e soluzioni alternative più immediatamente di quanto potrebbe fare un dipendente e promuove un senso di lealtà e comunità tra gli utenti.
Conclusione
I canali di assistenza clienti non sono un componente valido per tutti nella strategia del servizio clienti. Potresti preferire un canale rispetto a un altro a seconda del tipo di consumatore che hai, del tuo prodotto e persino del livello di servizio fornito dal tuo personale.
Se decidi di espandere le tue offerte, considera ciò che i tuoi clienti desiderano e ciò che offrono i tuoi concorrenti. Con questa conoscenza, dovresti avere una solida idea di come procedere.
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