Canais de Atendimento ao Cliente: Definição, Tipos e Exemplos
Publicados: 2022-10-08O atendimento ao cliente costumava ser feito quase inteiramente por meio de call centers. Ainda assim, como se desenvolveu ao longo do tempo, é oferecido por meio de várias plataformas e canais. Cada canal de atendimento ao cliente atende às necessidades dos clientes de maneira diferente.
Ao decidir em quais canais você oferecerá suporte, é essencial considerar como seus clientes atualmente se comunicam com você e onde pode haver lacunas de comunicação que você gostaria de preencher com um ou mais novos canais.
Quais canais você oferece para atendimento ao cliente? Muitas pessoas pensam que ter mais canais é igual a um melhor atendimento ao cliente. Este blog definirá os tipos, descreverá e fornecerá exemplos de canais de atendimento ao cliente.
Quais são os canais de atendimento ao cliente?
Um canal de atendimento ao cliente é uma plataforma que você utiliza para se comunicar com seus clientes.
O suporte ao cliente de canal único é relativamente simples. A maioria das empresas começa aí. Há apenas uma maneira para os clientes entrarem em contato com a empresa com questões ou dúvidas. Frequentemente, isso envolve suporte por e-mail ou telefone. Mas à medida que sua empresa se expande, sem dúvida você descobrirá que rapidamente supera um único canal.
Em breve, muitas pessoas procurarão suas informações de contato, incluindo seu número de telefone, endereço de e-mail e perguntas frequentes on-line ou ajuda de bate-papo ao vivo. Naturalmente, você precisará expandir para o atendimento ao cliente multicanal neste estágio. Por exemplo, os clientes provavelmente entrarão em contato com você para obter suporte se você estabelecer uma presença no Facebook, Twitter ou Instagram.
Graças ao seu serviço multicanal, agora você está se comunicando com clientes em mais áreas. A vantagem é que você tem mais oportunidades de atender seus clientes porque os atende onde eles estão. Você é capaz de reagir mais rapidamente. Ao eliminar a necessidade de os clientes procurarem contatos de atendimento ao cliente, você economiza tempo e facilita o contato com sua empresa.
Cada vez mais empresas percebem o quanto é importante oferecer assistência multicanal aos seus clientes. De acordo com o recente relatório Customer Service Benchmark da Hiver, 60% das empresas fornecem suporte ao cliente em mais de três canais.
Tipos de canais de atendimento ao cliente
Ao fazer sua estratégia de suporte, comece com os tipos de canais mais básicos. Estas são algumas das formas mais comuns de obter ajuda. Os clientes irão até eles primeiro, esperando que você esteja lá.
Telefone:
As vantagens da ajuda por telefone são extensas. É menos provável que um grupo específico se sinta à vontade para enviar um e-mail ou conversar com um chatbot. Assim, eles são mais propensos a chamar.
Por exemplo, de acordo com a Customer Communications Review, 36% dos entrevistados com mais de 56 anos escolhem as conversas telefônicas como seu método preferido de contato, enquanto os entrevistados entre 40 e 55 anos o colocam logo atrás. O telefone está em terceiro lugar, com 22%, mesmo entre as populações mais jovens.
Consultas sobre cobrança, transações bancárias e bate-papos com profissionais de saúde são exemplos de interações de suporte mais seguras que podem ser tratadas por telefone.
E-mail:
Globalmente, existem bilhões de usuários de e-mail. Nenhum deles é tão comum em relação ao uso regular de outras possibilidades de canais de atendimento ao cliente.
O e-mail é adequado para diversas necessidades de suporte, como aquelas que são mais técnicas ou exigem alguma comunicação de vai-e-vem, possivelmente mais adequadas a outros canais. O e-mail é excelente, pois permite a comunicação assíncrona. Frequentemente, um único agente de suporte ao cliente pode lidar com várias conversas ao mesmo tempo.
Bater papo:
Os clientes não precisam navegar em uma árvore telefônica ou suportar música enquanto usam o bate-papo ao vivo, o que oferece os benefícios de assistência por e-mail e telefone. Além disso, os clientes podem receber uma resposta muito mais rapidamente do que por meio do suporte por e-mail.
O suporte para bate-papo online é significativo se você puder oferecê-lo. Uma pessoa ao vivo respondendo perguntas enquanto um cliente está no meio de uma transação foi reconhecido por 44% dos compradores online como um dos aspectos mais importantes que uma empresa poderia oferecer já em 2010.
Mídia social:
De acordo com um estudo, 47% dos participantes têm uma opinião mais favorável de empresas que respondem a consultas de atendimento ao cliente nas mídias sociais.
Existem várias plataformas de mídia social para escolher. Identifique as plataformas de mídia social onde seu público já é mais ativo e engajado. Estabeleça uma presença em vez de se espalhar muito por várias plataformas.
Então, você poderá exibir coisas positivas como:
- Os clientes têm a dizer sobre você,
- Responder a perguntas de outros usuários em público e
- Ofereça um atendimento ao cliente de alto nível.
Self-service:
O melhor atendimento ao cliente ocasionalmente envolve não ter contato algum.
Até 74% dos clientes preferem resolver os problemas sozinhos sempre que possível. Uma pesquisa recente descobriu que 65% dos entrevistados tinham uma opinião mais favorável de empresas que ofereciam um portal online de autoatendimento responsivo a dispositivos móveis, embora 90% esperassem que as corporações fornecessem um.
Uma forma de agradar seus clientes! Existem inúmeras vantagens para isso. Sua equipe de atendimento ao cliente pode trabalhar com mais eficiência. Uma base de conhecimento reduz solicitações frequentes e repetitivas, liberando sua equipe para atender clientes com problemas mais desafiadores. Ele também pode resolver problemas comuns do consumidor 24 horas por dia, mesmo que seus representantes de serviço não estejam disponíveis.
Existem inúmeras vantagens para isso. Sua equipe de atendimento ao cliente pode trabalhar com mais eficiência. Uma base de conhecimento reduz solicitações frequentes e repetitivas, liberando sua equipe para atender clientes com problemas mais desafiadores. Ele também pode resolver problemas comuns do consumidor 24 horas por dia, mesmo que seus representantes de serviço não estejam disponíveis. Uma forma de agradar seus clientes!
Uma seção de perguntas frequentes pode ser ideal se seu produto não for complexo ou tecnicamente sofisticado o suficiente para exigir uma base de conhecimento abrangente. À medida que você cria uma base de conhecimento mais extensa, as perguntas frequentes também podem ser um ótimo lugar para começar.
Redes sociais e fóruns:
Uma pesquisa recente descobriu que 71% dos fóruns de produtos online são feitos para ajudar os clientes. Os benefícios de empregar comunidades para atendimento ao cliente são descritos no Relatório de Gestão do Estado da Comunidade:
“A participação aumenta o sucesso de cada membro, dando-lhes acesso ao conhecimento e valor da comunidade. Ajudar as pessoas com seu trabalho promove a lealdade. Apresenta aos indivíduos novos conceitos, promove o uso de bens e serviços e destaca rapidamente as necessidades em mudança. “
Portanto, fornecer suporte à comunidade permite que os consumidores aprendam mais sobre o produto e o compartilhem com outras pessoas, aliviando potencialmente algumas das demandas impostas à sua equipe de suporte.
Ele aborda problemas e soluções alternativas mais imediatamente do que um funcionário poderia e promove um senso de lealdade e comunidade entre os usuários.
Conclusão
Os canais de atendimento ao cliente não são um componente único de sua estratégia de atendimento ao cliente. Você pode preferir um canal a outro dependendo do tipo de consumidor que tem, do seu produto e até do nível de serviço que sua equipe oferece.
Se você decidir expandir suas ofertas, considere o que seus clientes desejam e o que seus concorrentes oferecem. Com esse conhecimento, você deve ter uma ideia sólida de como proceder.
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