Analiza lojalności klientów: najlepsze sposoby mierzenia CX

Jak określić ilościowo uczucie tak silne jak lojalność? Celem analityków lojalności klientów jest odpowiedź na to pytanie.

Długotrwale zadowoleni konsumenci są wynikiem pozytywnych doświadczeń. Oferowanie takiego doświadczenia wymaga gruntownej znajomości Twoich klientów. Konkurencyjność jest ostra w dzisiejszym społeczeństwie na całym świecie. W wyniku mnożenia się przedsiębiorstw klienci mają do dyspozycji szereg alternatyw. Doświadczenie staje się dużą różnicą w takim społeczeństwie.

W takiej sytuacji pomocne mogą być metryki lojalności klientów. Możesz dowiedzieć się o swoich klientach dzięki big data i zaprojektować doświadczenie spełniające ich potrzeby. Analizy lojalności klientów mogą również pomóc w opracowaniu technik marketingowych zorientowanych na klienta, które zapewniają większy zwrot z inwestycji.

W poniższych sekcjach przyjrzymy się tym analizom i sposobom oceny lojalności klientów.

Co to jest analiza lojalności klientów?

Lojalność klienta to zestaw kryteriów wskazujących na lojalność klienta. Klienci wierni firmie są bardziej skłonni nawiązać z nią ponownie interesy. Są też bardziej skłonni do polecania innym przedmiotów i usług. Niestety, mierzenie oddania nie zawsze jest proste.

Analityka lojalności klientów ma na celu udzielenie odpowiedzi na ważne pytania dotyczące zachowań konsumentów, które pokazują, jak lojalni są klienci wobec firmy. Informacje mogą pochodzić z różnych źródeł. Jednak głównym celem jest ustalenie, dlaczego konsumenci pozostają lojalni.

Powody lojalności klienta wobec firmy mogą się różnić w zależności od firmy. Najprawdopodobniej będzie się różnić w zależności od kupującego. Klientów przyciągają firmy, które ich uszczęśliwiają i spełniają ich wymagania. Mogą również czuć się rozpoznawani przez firmę, która rozumie ich indywidualność.

Zbieranie prawidłowych danych jest kluczem do stworzenia jasnego obrazu tego, dlaczego konsumenci pozostają lojalni.

Najlepsze sposoby mierzenia CX na potrzeby analizy lojalności klientów

Lojalność klienta jest kluczowym elementem sukcesu organizacji na całym świecie. Wdrażanie programów lojalnościowych, które nagradzają stałych klientów, to ciągłe równoważenie ryzyka i nagrody, które może być trudne do osiągnięcia. Zwłaszcza jeśli nie masz solidnej wiedzy na temat analityki lojalności klientów, która może pomóc Ci mierzyć i optymalizować programy i strategie lojalnościowe.

Wskaźnik utrzymania klienta (CRR)

Utrzymanie klienta to proces przekształcania jednorazowych zakupów w długoterminowych konsumentów. Jest mierzony przez wskaźnik utrzymania klienta (CRR).

Jednym z kluczowych wskaźników KPI lojalności klientów jest Twój CRR. Rozwijanie biznesu wiąże się z przyciągnięciem nowych konsumentów i zachwytem już istniejących.

CRR jest cennym wskaźnikiem, który może być obliczany co tydzień, co miesiąc lub co rok.

Formuła: [{(Klienci na końcu okresu)-(Pozyskani nowi klienci)}/(Klienci na początku okresu)] x 100 = CRR

Wynik promotora netto (NPS)

Net Promoter Score (NPS) to prosty sposób na zmierzenie stopnia zadowolenia klientów z Twojej organizacji. Zapewnia szybką informację, czy Twoi klienci prawdopodobnie wrócą lub będą szukać gdzie indziej.

Ponieważ NPS działa najlepiej, gdy jest mierzony w czasie, wiele firm wysyła ankiety raz w roku, kwartalnie lub co sześć miesięcy. Porównując swój wynik w czasie, możesz stwierdzić, czy jesteś na właściwym (czy niewłaściwym) kursie.

Wzór: [{(Liczba promotorów) – (Liczba krytyków)} / (Liczba odpowiedzi)] x 100 = NPS

Ocena zadowolenia klienta (CSAT)

Ocena zadowolenia klienta (CSAT) to wskaźnik, który określa, jak zadowoleni są Twoi konsumenci z produktu, usługi lub doświadczenia. Twój CSAT koncentruje się na konkretnym, krótkoterminowym szczęściu, ale Twój NPS bierze pod uwagę całą Twoją markę.

CSAT należy zakończyć w ciągu jednego lub dwóch dni od zaangażowania klienta, w tym zakupu, testu lub zgłoszenia serwisowego. Ułatwia to identyfikowanie swoich osiągnięć i rozwiązywanie problemów.

Wzór: {(Liczba pozytywnych odpowiedzi) / (Łączna liczba odpowiedzi)} x 100 = CSAT

Wynik nakładu klienta (CES)

Customer Effort Score (CES) ocenia, jak łatwa lub trudna jest współpraca z Twoją firmą. Może to wiązać się z zakupem, użytkowaniem towarów lub rozwiązaniem problemu. Im łatwiej klient komunikuje się z Tobą, tym większe prawdopodobieństwo, że zrobi to ponownie.

Twoje CES, takie jak CSAT, powinny zostać zastosowane tak szybko, jak to możliwe po zaangażowaniu klienta, takim jak zakup, bezpłatna próbka lub zgłoszenie serwisowe. Weź pod uwagę, że różne firmy wymagają różnej ilości pracy. Zamiast podkreślać standardowy wynik, obserwuj, jak rozwija się (lub pogarsza) w czasie.

Wzór: (suma wszystkich ocen) / (całkowita liczba odpowiedzi) = CES

Wskaźnik powtórnych zakupów (RPR)

Wskaźnik Powtórnych Zakupów (RPR) ocenia rzeczywiste zachowanie konsumentów, podczas gdy większość powyższych wskaźników reprezentuje sentyment lub intencję. Odsetek konsumentów, którzy dokonali kilku zakupów w określonym okresie, jest wyświetlany w RPR. Oceny emocjonalne są świetne, ale nic nie przebije inwestowania pieniędzy w to, czym jest twoje serce, jeśli chodzi o okazywanie lojalności.

RPR to nie to samo, co wskaźnik utrzymania klienta. Twój CRR celowo odrzuca nowych konsumentów, aby mógł skupić się na klientach lojalnych wobec Twojej marki. Każdy, kto dokona kilku zakupów, jest uwzględniony w RPR.

Możesz obliczyć RPR tyle, ile chcesz, ponieważ nie musisz się martwić denerwowaniem klientów ankietami. Wybierz harmonogram, który najlepiej pasuje do okresu eksploatacji Twojego produktu.

Wzór: {(Liczba stałych klientów) / (Liczba wszystkich klientów)} x 100 = RPR

Audyty mediów społecznościowych

Ten nie ma formuły. To tylko kwestia zwrócenia uwagi. Wysłuchiwanie i zadawanie pytań to dwa najskuteczniejsze sposoby na poprawę analityki lojalności klientów.

Słuchanie klientów w mediach społecznościowych to wspaniały sposób na ulepszenie Twojej firmy, ponieważ większość Twoich konsumentów prawdopodobnie już korzysta z mediów społecznościowych. Może to być doskonały sposób, aby dowiedzieć się o nich więcej.

Dowiedz się, czym interesują się Twoi konsumenci, jakie firmy śledzą, jakie produkty dostają i z kim rozmawiają. Możesz także po prostu zadać im pytanie i uzyskać ich opinię. To dałoby ci pomysły na ich nagradzanie i jakie przedmioty lub usługi byłyby dla nich najlepsze.

Wnioski dotyczące analizy lojalności klientów

Analityka lojalności klientów ma na celu udzielenie odpowiedzi na ważne pytania dotyczące zachowań konsumentów, które mogą pokazać, jak lojalni są klienci wobec firmy.

Doświadczenie klienta może być dość abstrakcyjne. Chociaż kwantyfikacja takich pojęć, jak lojalność wobec marki może wydawać się trudna, pomiary te mogą pomóc w wyjaśnieniu abstrakcji i rzeczywistości. Jednak, jak poprawić wrażenia klienta, można się nauczyć tylko wtedy, gdy zaczniesz je mierzyć.

QuestionPro CX to platforma do zarządzania doświadczeniami klientów, która obejmuje projektowanie i dystrybucję ankiet, system informacji zwrotnej w pętli zamkniętej, analizę nastrojów, segmentację i ustawienia przepływu pracy i wiele więcej!

QuestionPro CX zapewnia najlepsze narzędzia do śledzenia zalet obsługi klienta w Twojej firmie. Proszę skontaktuj się z nami! Chętnie współpracujemy z Tobą, aby poprawić doświadczenia klientów!

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ BEZPŁATNA PRÓBA