Customer Loyalty Analytics: Die besten Methoden zur CX-Messung
Veröffentlicht: 2022-07-06Wie quantifiziert man ein so starkes Gefühl wie Loyalität? Das Ziel von Customer Loyalty Analytics ist es, diese Frage zu beantworten.
Langfristig zufriedene Verbraucher sind das Ergebnis eines positiven Erlebnisses. Das Anbieten einer solchen Erfahrung erfordert eine gründliche Kenntnis Ihrer Kunden. Der Wettbewerb ist in der heutigen weltweiten Gesellschaft hart. Als Folge der Ausbreitung von Unternehmen haben die Kunden eine Reihe von Alternativen. Die Erfahrung wird in einer solchen Gesellschaft zu einem großen Unterschied.
Kundenloyalitätsmetriken können in dieser Situation hilfreich sein. Sie können durch Big Data mehr über Ihre Kunden erfahren und ein Erlebnis gestalten, das ihren Bedürfnissen entspricht. Kundenloyalitätsanalysen können auch bei der Entwicklung kundenorientierter Marketingtechniken helfen, die eine höhere Kapitalrendite erzielen.
In den folgenden Abschnitten sehen wir uns diese Analysen an und wie man die Kundenloyalität auswertet.
Was ist Kundenbindungsanalyse?
Kundenloyalität ist eine Reihe von Kriterien, die die Loyalität eines Kunden angeben. Kunden, die einem Unternehmen treu sind, sind eher geneigt, wieder mit ihm Geschäfte zu machen. Sie neigen auch eher dazu, andere auf Artikel und Dienstleistungen zu verweisen. Leider ist es nicht immer einfach, Hingabe zu messen.
Die Kundenbindungsanalyse zielt darauf ab, wichtige Fragen zum Verbraucherverhalten zu beantworten, die zeigen, wie loyal Kunden einem Unternehmen gegenüberstehen. Die Informationen können aus einer Vielzahl von Quellen stammen. Der Hauptzweck besteht jedoch darin, herauszufinden, warum die Verbraucher treu bleiben.
Die Gründe für die Bindung eines Kunden an ein Unternehmen können von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich sein. Es wird höchstwahrscheinlich von einem Käufer zum nächsten unterschiedlich sein. Kunden werden von Unternehmen angezogen, die sie glücklich machen und ihre Anforderungen erfüllen. Sie können sich auch von einem Unternehmen anerkannt fühlen, das ihre Individualität versteht.
Das Sammeln der richtigen Daten ist der Schlüssel, um sich ein klares Bild davon zu machen, warum Verbraucher loyal bleiben.
Beste Möglichkeiten zur Messung von CX für Kundenbindungsanalysen
Kundenloyalität ist eine entscheidende Erfolgskomponente für Unternehmen auf der ganzen Welt. Die Implementierung von Treueprogrammen, die Stammkunden belohnen, ist ein ständiger Balanceakt zwischen Risiko und Ertrag, der möglicherweise nur schwer richtig hinbekommen wird. Vor allem, wenn Sie nicht über solide Kenntnisse in der Kundenbindungsanalyse verfügen, die Ihnen helfen können, Ihre Treueprogramme und -strategien zu messen und zu optimieren.
Kundenbindungsrate (CRR)
Kundenbindung ist der Prozess, einmalige Einkäufe in langfristige Kunden umzuwandeln. Sie wird durch die Customer Retention Rate (CRR) gemessen.
Einer der wesentlichen Kundenbindungs-KPIs ist Ihre CRR. Die Erweiterung Ihres Geschäfts bedeutet, neue Kunden anzuziehen und bestehende zu begeistern.
Die CRR ist ein wertvoller Indikator, der wöchentlich, monatlich oder jährlich berechnet werden kann.
Die Formel: [{(Kunden am Ende des Zeitraums)-(Neukunden gewonnen)}/(Kunden am Beginn des Zeitraums)] x 100 = CRR
Net Promoter Score (NPS)
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine einfache Methode, um zu messen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen sind. Es bietet einen schnellen Hinweis darauf, ob Ihre Kunden wahrscheinlich wiederkommen oder sich woanders umsehen werden.
Da der NPS am besten funktioniert, wenn er über einen längeren Zeitraum gemessen wird, senden viele Unternehmen Umfragen einmal im Jahr, vierteljährlich oder alle sechs Monate. Ein Vergleich Ihrer Punktzahl im Laufe der Zeit kann Aufschluss darüber geben, ob Sie auf dem richtigen (oder falschen) Kurs sind.
Die Formel: [{(Anzahl der Befürworter) – (Anzahl der Kritiker)} / (Anzahl der Antworten)] x 100 = NPS
Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine Kennzahl, die bestimmt, wie zufrieden Ihre Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Erlebnis sind. Ihr CSAT konzentriert sich auf ein bestimmtes, kurzfristiges Glück, aber Ihr NPS berücksichtigt Ihre gesamte Marke.
CSAT sollte innerhalb von ein oder zwei Tagen nach einer Kundeninteraktion abgeschlossen werden, einschließlich einer Kauf-, Test- oder Serviceanfrage. Dies macht es einfach, Ihre Erfolge zu identifizieren und Ihre Probleme anzugehen.
Die Formel: {(Anzahl der positiven Antworten) / (Gesamtzahl der Antworten)} x 100 = CSAT
Customer Effort Score (CES)
Der Customer Effort Score (CES) bewertet, wie einfach oder schwierig es ist, mit Ihrem Unternehmen zusammenzuarbeiten. Dies kann den Kauf, die Verwendung Ihrer Waren oder die Lösung eines Problems beinhalten. Je einfacher ein Kunde mit Ihnen kommuniziert, desto wahrscheinlicher wird er es wieder tun.
Ihr CES sollte, wie CSAT, so schnell wie möglich nach einem Kundenengagement, wie z. B. einem Kauf, einer kostenlosen Probe oder einer Serviceanfrage, eingesetzt werden. Berücksichtigen Sie, dass verschiedene Unternehmen unterschiedlich viel Arbeit erfordern. Anstatt einen Standardwert hervorzuheben, beobachten Sie, wie er sich im Laufe der Zeit entwickelt (oder verschlechtert).
Die Formel: (Summe aller Bewertungen) / (Gesamtzahl der Antworten) = CES
Wiederholungskaufrate (UVP)
Ihre Wiederholungskaufrate (RPR) bewertet das tatsächliche Verbraucherverhalten, während die Mehrheit der oben genannten Indikatoren Stimmungen oder Absichten widerspiegeln. Der Prozentsatz der Verbraucher, die in einem bestimmten Zeitraum mehrere Einkäufe tätigen, wird in Ihrem RPR angezeigt. Emotionale Bewertungen sind großartig, aber nichts geht über die Investition Ihres Geldes in das, was Ihr Herz schlägt, wenn es darum geht, Loyalität zu demonstrieren.
RPR ist nicht dasselbe wie Ihre Kundenbindungsrate. Ihre CRR lehnt neue Kunden absichtlich ab, damit sie sich auf Kunden konzentrieren kann, die Ihrer Marke treu sind. Jeder, der mehrere Käufe tätigt, ist in Ihrer UVP enthalten.
Sie können Ihren RPR beliebig berechnen, da Sie sich keine Gedanken darüber machen müssen, Kunden mit Umfragen zu belästigen. Wählen Sie einen Zeitplan, der für die Lebensdauer Ihres Produkts am besten geeignet ist.
Die Formel: {(Anzahl der Stammkunden) / (Anzahl der Gesamtkunden)} x 100 = RPR
Social-Media-Audits
Dieser hat keine Formel. Es ist nur eine Frage der Aufmerksamkeit. Das Anhören und Stellen von Fragen sind zwei der effektivsten Methoden zur Verbesserung der Kundenbindungsanalyse.
Das Zuhören von Kunden in sozialen Medien ist eine hervorragende Möglichkeit, Ihr Geschäft zu verbessern, da die meisten Ihrer Kunden wahrscheinlich bereits in sozialen Medien sind. Es kann eine hervorragende Möglichkeit für Sie sein, mehr über sie zu erfahren.
Finden Sie heraus, woran Ihre Verbraucher interessiert sind, welchen Unternehmen sie folgen, welche Artikel sie erhalten und mit wem sie chatten. Sie können ihnen auch einfach eine Frage stellen und ihr Feedback erhalten. Dies würde Ihnen Ideen geben, wie Sie sie belohnen können und welche Artikel oder Dienstleistungen für sie am besten geeignet sind.
Fazit zu Customer Loyalty Analytics
Die Kundenbindungsanalyse zielt darauf ab, wichtige Fragen zum Verbraucherverhalten zu beantworten, die zeigen könnten, wie loyal Kunden einem Unternehmen gegenüberstehen.
Die Client-Erfahrung kann ziemlich abstrakt sein. Obwohl es schwierig erscheinen mag, Konzepte wie Markentreue zu quantifizieren, können diese Messungen dazu beitragen, das Abstrakte und Reale zu verdeutlichen. Man kann jedoch nur lernen, wie man das Kundenerlebnis verbessert, wenn man anfängt, es zu messen.
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