Análisis de lealtad del cliente: las mejores formas de medir CX
Publicado: 2022-07-06¿Cómo cuantificas un sentimiento tan fuerte como la lealtad? El objetivo del análisis de lealtad del cliente es responder esa pregunta.
Los consumidores satisfechos a largo plazo son el resultado de una experiencia positiva. Ofrecer tal experiencia requiere un conocimiento profundo de sus clientes. La competitividad es feroz en la sociedad mundial actual. Como resultado de la proliferación de negocios, los clientes tienen una gama de alternativas. La experiencia se convierte en una gran diferencia en una sociedad así.
Las métricas de lealtad del cliente pueden ser útiles en esta situación. Puede aprender sobre sus clientes a través de big data y diseñar una experiencia para satisfacer sus necesidades. El análisis de la lealtad del cliente también puede ayudar a desarrollar técnicas de marketing centradas en el cliente que produzcan un mayor retorno de la inversión.
En las secciones a continuación, veremos estos análisis y cómo evaluar la lealtad del cliente.
¿Qué es el análisis de lealtad del cliente?
La lealtad del cliente es un conjunto de criterios que indican la lealtad de un cliente. Los clientes fieles a una empresa son más proclives a volver a hacer negocios con ella. También son más propensos a recomendar a otros artículos y servicios. Desafortunadamente, medir la devoción no siempre es sencillo.
El análisis de lealtad del cliente tiene como objetivo responder preguntas importantes sobre los comportamientos de los consumidores que demuestran qué tan leales son los clientes a una empresa. La información puede provenir de una variedad de fuentes. Aún así, el objetivo principal es descubrir por qué los consumidores se mantienen leales.
Las razones de la lealtad de un cliente hacia una empresa pueden variar de una empresa a otra. Lo más probable es que difiera de un comprador a otro. Los clientes se sienten atraídos por las empresas que los hacen felices y satisfacen sus demandas. También pueden sentirse reconocidos por una empresa que entiende su individualidad.
Recopilar los datos correctos es clave para formar una imagen clara de por qué los consumidores siguen siendo leales.
Las mejores formas de medir CX para el análisis de lealtad del cliente
La lealtad del cliente es un componente crítico del éxito de las organizaciones en todo el mundo. La implementación de programas de fidelización que recompensan a los clientes habituales es un acto de equilibrio continuo entre riesgos y recompensas que puede ser difícil de acertar. Especialmente si no tiene un conocimiento sólido de análisis de fidelización de clientes que pueda ayudarlo a medir y optimizar sus programas y estrategias de fidelización.
Tasa de Retención de Clientes (CRR)
La retención de clientes es el proceso de convertir compras únicas en consumidores a largo plazo. Se mide por la Tasa de Retención de Clientes (CRR).
Uno de los KPI esenciales de lealtad del cliente es su CRR. Expandir su negocio implica atraer nuevos consumidores y deleitar a los existentes.
El CRR es un indicador valioso que se puede calcular semanal, mensual o anualmente.
La Fórmula: [{(Clientes al Final del Periodo)-(Nuevos Clientes Adquiridos)}/(Clientes al Inicio del Periodo)] x 100 = CRR
Puntuación neta del promotor (NPS)
El Net Promoter Score (NPS) es una forma simple de medir qué tan satisfechos están sus consumidores con su organización. Proporciona una indicación rápida de si es probable que sus clientes regresen o busquen en otro lado.
Debido a que el NPS funciona mejor cuando se mide a lo largo del tiempo, muchas empresas enviarán encuestas una vez al año, trimestralmente o cada seis meses. Comparar su puntaje a lo largo del tiempo puede indicarle si está en el camino correcto (o incorrecto).
La Fórmula: [{(Número de promotores) – (Número de detractores)} / (número de respuestas)] x 100 = NPS
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
El puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) es una métrica que determina cuán felices están sus consumidores con un producto, servicio o experiencia. Su CSAT se enfoca en la felicidad particular a corto plazo, pero su NPS considera toda su marca.
CSAT debe completarse dentro de uno o dos días de un compromiso con el cliente, incluida una solicitud de compra, prueba o servicio. Esto hace que sea sencillo identificar sus logros y enfocarse en sus problemas.
La fórmula: {(Número de respuestas positivas) / (Número total de respuestas)} x 100 = CSAT
Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)
El Customer Effort Score (CES) evalúa qué tan fácil o difícil es trabajar con su empresa. Esto podría implicar la compra, el uso de sus productos o la resolución de un problema. Cuanto más fácil se comunique un cliente contigo, más probable será que lo haga de nuevo.
Su CES, como CSAT, debe emplearse lo más rápido posible después de un compromiso con el cliente, como una compra, una muestra gratis o una solicitud de servicio. Tenga en cuenta que varios negocios requieren diferentes cantidades de trabajo. En lugar de enfatizar un puntaje estándar, observe cómo se desarrolla (o se deteriora) con el tiempo.
La fórmula: (Suma de todas las calificaciones) / (Número total de respuestas) = CES
Tasa de repetición de compra (RPR)
Su tasa de compra repetida (RPR) evalúa el comportamiento real del consumidor, mientras que la mayoría de los indicadores anteriores representan el sentimiento o la intención. El porcentaje de consumidores que realizan varias compras en un período determinado se muestra en su RPR. Las calificaciones emocionales son geniales, pero nada mejor que invertir su dinero en lo que es su corazón cuando se trata de demostrar lealtad.
RPR no es lo mismo que su tasa de retención de clientes. Tu CRR rechaza a propósito nuevos consumidores para que pueda centrarse en clientes fieles a tu marca. Cualquiera que realice varias compras está incluido en su RPR.
Puede calcular su RPR tanto como quiera porque no tiene que preocuparse por molestar a los clientes con las encuestas. Elija un calendario que funcione mejor para la vida útil de su producto.
La fórmula: {(Número de clientes habituales) / (Número de clientes totales)} x 100 = RPR
Auditorias de redes sociales
Este no tiene fórmula. Solo es cuestión de prestar atención. Escuchar y hacer preguntas son dos de las formas más efectivas de mejorar el análisis de lealtad del cliente.
Escuchar a los clientes en las redes sociales es una excelente manera de mejorar su negocio porque es probable que la mayoría de sus consumidores ya estén en las redes sociales. Puede ser una excelente manera de que descubras más sobre ellos.
Averigüe qué les interesa a sus consumidores, qué empresas siguen, qué artículos obtienen y con quién chatean. También puede hacerles una pregunta y recibir sus comentarios. Esto le daría ideas para recompensarlos y qué artículos o servicios serían mejores para ellos.
Conclusión sobre el análisis de lealtad del cliente
El análisis de lealtad del cliente tiene como objetivo responder preguntas importantes sobre los comportamientos de los consumidores que pueden demostrar qué tan leales son los clientes a una empresa.
La experiencia del cliente puede ser bastante abstracta. Aunque puede parecer difícil cuantificar conceptos como la lealtad a la marca, estas medidas pueden ayudar a aclarar lo abstracto y lo real. Sin embargo, uno solo puede aprender a mejorar la experiencia del cliente si comienza a medirla.
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