顧客ロイヤルティ分析：CXを測定するための最良の方法
公開: 2022-07-06忠誠心と同じくらい強い気持ちをどのように定量化しますか？ 顧客ロイヤルティ分析の目標は、その質問に答えることです。
長期的に満足している消費者は、前向きな経験の結果です。 このような体験を提供するには、クライアントに関する完全な知識が必要です。 今日の世界社会では競争力が熾烈です。 ビジネスの急増の結果として、顧客にはさまざまな選択肢があります。 そのような社会では、その経験が大きな違いになります。
この状況では、顧客ロイヤルティの指標が役立ちます。 ビッグデータを通じて顧客について学び、顧客のニーズを満たすエクスペリエンスを設計することができます。 顧客ロイヤルティ分析は、投資収益率を高める顧客中心のマーケティング手法の開発にも役立つ可能性があります。
以下のセクションでは、これらの分析と顧客ロイヤルティを評価する方法について説明します。
顧客ロイヤルティ分析とは何ですか？
顧客ロイヤルティは、顧客のロイヤルティを示す一連の基準です。 会社に忠実な顧客は、彼らと再び取引をする傾向があります。 また、他の人にアイテムやサービスを紹介する傾向があります。 残念ながら、献身の測定は必ずしも簡単ではありません。
顧客ロイヤルティ分析は、企業に対する顧客のロイヤルティを示す消費者行動に関する重要な質問に答えることを目的としています。 情報はさまざまな情報源から発信されている可能性があります。 それでも、主な目的は、消費者が忠実であり続ける理由を理解することです。
顧客が会社に忠誠を誓う理由は、会社によって異なる場合があります。 ほとんどの場合、購入者ごとに異なります。 顧客は、彼らを幸せにし、彼らの要求を満たすビジネスに惹かれます。 彼らはまた、彼らの個性を理解している会社によって認められていると感じるかもしれません。
正しいデータを収集することは、消費者が忠実であり続ける理由を明確に把握するための鍵です。
顧客ロイヤルティ分析のためにCXを測定するための最良の方法
顧客の忠誠心は、世界中の組織にとって成功の重要な要素です。 リピーターに報酬を与えるロイヤルティプログラムを実装することは、継続的なリスクと報酬のバランスを取る行為であり、正しく行うのは難しいかもしれません。 特に、ロイヤルティプログラムと戦略を測定および最適化するのに役立つ顧客ロイヤルティ分析の確かな知識がない場合。
顧客維持率（CRR）
顧客維持は、1回限りの購入を長期的な消費者に変えるプロセスです。 これは、顧客維持率（CRR）によって測定されます。
重要な顧客ロイヤルティKPIの1つは、CRRです。 あなたのビジネスを拡大することは、新しい消費者を引き付け、既存の消費者を喜ばせることを伴います。
CRRは、毎週、毎月、または毎年計算できる貴重な指標です。
式：[{（期末の顧客）-（獲得した新規顧客）} /（期末の顧客）] x 100 = CRR
ネットプロモータースコア（NPS）
ネットプロモータースコア（NPS）は、消費者が組織にどの程度満足しているかを判断する簡単な方法です。 それはあなたの顧客がおそらく他の場所に戻るか見るかどうかの迅速な指標を提供します。
NPSは時間の経過とともに測定すると最も効果的に機能するため、多くの企業は1年に1回、四半期ごと、または6か月ごとに調査を送信します。 時間の経過とともにスコアを比較すると、正しい（または間違った）コースを進んでいるかどうかがわかります。
式：[{（プロモーターの数）–（デトラクターの数）} /（応答の数）] x 100 = NPS
顧客満足度スコア（CSAT）
顧客満足度スコア（CSAT）は、消費者が製品、サービス、またはエクスペリエンスにどれだけ満足しているかを判断する指標です。 あなたのCSATは特定の短期的な幸福に焦点を合わせていますが、あなたのNPSはあなたのブランド全体を考慮しています。
CSATは、購入、テスト、またはサービスリクエストを含め、カスタマーエンゲージメントから1〜2日以内に完了する必要があります。 これにより、成果を特定し、問題をターゲットにすることが簡単になります。
式：{（肯定的な応答の数）/（応答の総数）} x 100 = CSAT
カスタマーエフォートスコア（CES）
カスタマーエフォートスコア（CES）は、会社での作業がどれほど簡単か難しいかを評価します。 これには、購入、商品の使用、または問題の解決が含まれる場合があります。 顧客があなたとコミュニケーションを取りやすいほど、彼らは再びそれを行う可能性が高くなります。
CSATのようなCESは、購入、無料サンプル、サービスリクエストなどのクライアントの関与に続いて、できるだけ早く採用する必要があります。 さまざまなビジネスがさまざまな量の作業を必要とすることを考慮に入れてください。 標準スコアを強調するのではなく、時間の経過とともにどのように発展（または悪化）するかを観察します。
式:(すべての評価の合計）/（応答の総数）= CES
繰り返し購入率（RPR）
リピート購入率（RPR）は実際の消費者行動を評価しますが、上記の指標の大部分は感情や意図を表しています。 特定の期間に複数の購入を行った消費者の割合がRPRに表示されます。 感情的な評価は素晴らしいですが、忠誠心を示すことになると、あなたの心が何であるかにあなたのお金を投資することに勝るものはありません。
RPRは、顧客維持率と同じではありません。 あなたのCRRは、あなたのブランドに忠実なクライアントに焦点を合わせることができるように、意図的に新しい消費者を拒否します。 複数の購入を行う人は誰でもあなたのRPRに含まれます。
調査でクライアントを煩わせることを心配する必要がないので、RPRを好きなだけ計算することができます。 製品の寿命に最適なタイムテーブルを選択してください。
式：{（リピーター数）/（総顧客数）} x 100 = RPR
ソーシャルメディア監査
これには公式がありません。 それは注意を払うだけの問題です。 聞き取りと質問は、顧客ロイヤルティ分析を改善するための最も効果的な2つの方法です。
ほとんどの消費者はすでにソーシャルメディアを利用している可能性が高いため、ソーシャルメディアでクライアントの話を聞くことは、ビジネスを改善するための素晴らしい方法です。 それはあなたがそれらについてもっと発見するための優れた方法かもしれません。
消費者が何に興味を持っているか、どの企業をフォローしているか、どのアイテムを入手しているか、誰とチャットしているかを把握します。 また、彼らに質問してフィードバックを得ることができます。 これにより、彼らに報酬を与えるためのアイデアと、彼らに最適なアイテムやサービスがわかります。
顧客ロイヤルティ分析に関する結論
顧客ロイヤルティ分析は、企業に対する顧客のロイヤルティを示す可能性のある消費者行動に関する重要な質問に答えることを目的としています。
クライアントエクスペリエンスは非常に抽象的なものかもしれません。 ブランドロイヤルティなどの概念を定量化するのは難しいように思われるかもしれませんが、これらの測定値は、抽象的で現実的なものを明確にするのに役立つ場合があります。 ただし、測定を開始した場合にのみ、クライアントエクスペリエンスを向上させる方法を学ぶことができます。
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