Analyse de la fidélité client : les meilleures façons de mesurer l'expérience client
Publié: 2022-07-06Comment quantifier un sentiment aussi fort que la fidélité ? L'objectif de l'analyse de la fidélité client est de répondre à cette question.
Des consommateurs satisfaits à long terme sont le résultat d'une expérience positive. Offrir une telle expérience nécessite une connaissance approfondie de vos clients. La compétitivité est féroce dans la société mondiale d'aujourd'hui. En raison de la prolifération des entreprises, les clients disposent d'un éventail d'alternatives. L'expérience devient une grande différence dans une telle société.
Les mesures de fidélité des clients peuvent être utiles dans cette situation. Vous pouvez en savoir plus sur vos clients grâce au big data et concevoir une expérience pour répondre à leurs besoins. L'analyse de la fidélité des clients peut également aider à développer des techniques de marketing centrées sur le client qui génèrent un meilleur retour sur investissement.
Dans les sections ci-dessous, nous examinerons ces analyses et comment évaluer la fidélité des clients.
Qu'est-ce que l'analyse de la fidélité client ?
La fidélité client est un ensemble de critères indiquant la fidélité d'un client. Les clients fidèles à une entreprise sont plus enclins à refaire affaire avec elle. Ils sont également plus enclins à renvoyer les autres vers des articles et des services. Malheureusement, mesurer la dévotion n'est pas toujours simple.
L'analyse de la fidélité des clients vise à répondre à des questions importantes sur les comportements des consommateurs qui démontrent à quel point les clients sont fidèles à une entreprise. Les informations peuvent provenir de diverses sources. Pourtant, l'objectif principal est de comprendre pourquoi les consommateurs restent fidèles.
Les raisons de la fidélité d'un client à une entreprise peuvent varier d'une entreprise à l'autre. Il sera très probablement différent d'un acheteur à l'autre. Les clients sont attirés par les entreprises qui les rendent heureux et répondent à leurs demandes. Ils peuvent également se sentir reconnus par une entreprise qui comprend leur individualité.
La collecte des données correctes est essentielle pour se faire une idée claire des raisons pour lesquelles les consommateurs restent fidèles.
Meilleures façons de mesurer CX pour l'analyse de la fidélité client
La fidélité des clients est un élément essentiel du succès des organisations du monde entier. La mise en œuvre de programmes de fidélisation qui récompensent les clients fidèles est un exercice continuel d'équilibre risque-récompense qui peut être difficile à réussir. Surtout si vous n'avez pas une solide connaissance de l'analyse de la fidélité des clients qui peut vous aider à mesurer et à optimiser vos programmes et stratégies de fidélité.
Taux de rétention client (CRR)
La fidélisation de la clientèle est le processus de conversion des achats ponctuels en consommateurs à long terme. Il est mesuré par le taux de rétention client (CRR).
L'un des KPI essentiels de la fidélisation client est votre CRR. L'expansion de votre entreprise implique d'attirer de nouveaux consommateurs et de ravir les clients existants.
Le CRR est un indicateur précieux qui peut être calculé hebdomadairement, mensuellement ou annuellement.
La formule : [{(Clients en fin de période)-(Nouveaux clients acquis)}/(Clients en début de période)] x 100 = CRR
Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) est un moyen simple d'évaluer le degré de satisfaction de vos consommateurs vis-à-vis de votre organisation. Il fournit une indication rapide pour savoir si vos clients reviendront probablement ou chercheront ailleurs.
Étant donné que le NPS fonctionne mieux lorsqu'il est mesuré dans le temps, de nombreuses entreprises enverront des enquêtes une fois par an, tous les trimestres ou tous les six mois. La comparaison de votre score au fil du temps peut indiquer si vous êtes sur le bon (ou le mauvais) parcours.
La Formule : [{(Nombre de promoteurs) – (Nombre de détracteurs)} / (nombre de réponses)] x 100 = NPS
Score de satisfaction client (CSAT)
Le score de satisfaction client (CSAT) est une mesure qui détermine le degré de satisfaction de vos consommateurs vis-à-vis d'un produit, d'un service ou d'une expérience. Votre CSAT se concentre sur un bonheur particulier à court terme, mais votre NPS considère l'ensemble de votre marque.
Le CSAT doit être terminé dans un délai d'un jour ou deux après un engagement client, y compris un achat, un test ou une demande de service. Cela permet d'identifier facilement vos réalisations et de cibler vos problèmes.
La formule : {(Nombre de réponses positives) / (Nombre total de réponses)} x 100 = CSAT
Score d'effort client (CES)
Le Customer Effort Score (CES) évalue à quel point il est facile ou difficile de travailler avec votre entreprise. Cela peut impliquer l'achat, l'utilisation de vos biens ou la résolution d'un problème. Plus un client communique facilement avec vous, plus il est susceptible de le refaire.
Votre CES, comme le CSAT, doit être utilisé le plus rapidement possible après un engagement client, tel qu'un achat, un échantillon gratuit ou une demande de service. Tenez compte du fait que diverses entreprises nécessitent des quantités de travail variables. Plutôt que de mettre l'accent sur un score standard, observez comment il se développe (ou se détériore) au fil du temps.
La formule : (Somme de toutes les notes) / (Nombre total de réponses) = CES
Taux d'achat répété (RPR)
Votre taux d'achat répété (RPR) évalue le comportement réel des consommateurs, alors que la majorité des indicateurs ci-dessus représentent le sentiment ou l'intention. Le pourcentage de consommateurs qui effectuent plusieurs achats sur une période donnée est affiché dans votre RPR. Les notes émotionnelles sont excellentes, mais rien ne vaut d'investir votre argent dans ce qui vous tient à cœur lorsqu'il s'agit de démontrer votre loyauté.
Le RPR n'est pas le même que votre taux de fidélisation de la clientèle. Votre CRR rejette exprès les nouveaux consommateurs pour se concentrer sur les clients fidèles à votre marque. Toute personne qui effectue plusieurs achats est incluse dans votre RPR.
Vous pouvez calculer votre RPR autant que vous le souhaitez, car vous n'avez pas à vous soucier d'ennuyer les clients avec des sondages. Choisissez un calendrier qui convient le mieux à la durée de vie de votre produit.
La formule : {(Nombre de clients réguliers) / (Nombre de clients totaux)} x 100 = RPR
Audit des réseaux sociaux
Celui-ci n'a pas de formule. C'est juste une question d'attention. Écouter et poser des questions sont deux des moyens les plus efficaces d'améliorer l'analyse de la fidélité des clients.
Écouter les clients sur les réseaux sociaux est un excellent moyen d'améliorer votre entreprise, car la plupart de vos consommateurs sont probablement déjà sur les réseaux sociaux. Cela peut être un excellent moyen pour vous d'en savoir plus sur eux.
Déterminez ce qui intéresse vos consommateurs, les entreprises qu'ils suivent, les articles qu'ils obtiennent et avec qui ils discutent. Vous pouvez également leur poser une question et obtenir leurs commentaires. Cela vous donnerait des idées pour les récompenser et quels articles ou services leur conviendraient le mieux.
Conclusion sur l'analyse de la fidélité des clients
L'analyse de la fidélité des clients vise à répondre à des questions importantes sur les comportements des consommateurs qui pourraient démontrer à quel point les clients sont fidèles à une entreprise.
L'expérience client peut être assez abstraite. Bien qu'il puisse sembler difficile de quantifier des concepts comme la fidélité à la marque, ces mesures peuvent aider à clarifier l'abstrait et le réel. Cependant, on ne peut apprendre à améliorer l'expérience client que si vous commencez à la mesurer.
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