การคาดการณ์ปี 2022: กลยุทธ์ข้อมูลและความเป็นส่วนตัว

ในปีหน้า นักการตลาดที่ประสบความสำเร็จจะใช้ข้อมูลเพื่อเริ่มต้นการสื่อสารมากขึ้นโดยเคารพความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภค ในหลายกรณี ข้อความที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งที่แบรนด์จะสื่อสารคือการที่พวกเขาเคารพในคำมั่นสัญญาต่อความเป็นส่วนตัว

อย่างไรก็ตาม หากข้อความมีคุณค่าต่อผู้บริโภคอย่างแท้จริง ก็จะสามารถบอกได้ง่ายโดยพิจารณาจากการกระทำที่ตามมา ในปี 2022 การวิเคราะห์เชิงลึกจะเกิดขึ้นก่อนที่ข้อความเหล่านั้นจะออกไป ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จะสร้างกำลังใจให้กับนักการตลาดที่ควบคุมพวกเขา กระตุ้นให้เกิดการสื่อสารที่แม่นยำจำนวนมากขึ้น ซึ่งส่วนใหญ่เป็นแบบอัตโนมัติ

แนวทางเชิงรุก

ในปีใหม่นี้ จะไม่มีคำถามว่าจะสื่อสารกับลูกค้าทีละคนหรือพยายามทำการตลาดแบบอัตโนมัติ ระบบอัตโนมัติจะเป็นสิ่งจำเป็นแทน และจะถูกขับเคลื่อนโดยการวิเคราะห์ข้อมูลและ AI

Andy Traba ผู้อำนวยการฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์สำหรับแพลตฟอร์มประสบการณ์บนคลาวด์ NICE CXone กล่าวว่า "ปี 2022 ต้องการให้แบรนด์ต่างๆ ใช้ AI และการวิเคราะห์เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกและเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าของตนก่อนที่จะเข้าถึงด้วยซ้ำ"

นักการตลาดจะต้องทำการบ้านล่วงหน้า (เพราะว่าถ้าไม่ทำ คู่แข่งก็จะทำ) พวกเขาควรจะวิเคราะห์จุดข้อมูลที่บอกพวกเขาว่าบริการหรือผลิตภัณฑ์ใดที่ลูกค้าของพวกเขาอาจกำลังมองหา และช่องทางใดที่ต้องการเข้าถึงพวกเขา

“[สิ่งนี้] จะเป็นแรงผลักดันให้แบรนด์ควบคุมการสนทนาได้ดีขึ้น และมีปฏิสัมพันธ์ที่มีความหมายมากขึ้นทันที” Traba กล่าว “และเพื่อสร้างความไว้วางใจ ความชื่นชม และความภักดี แบรนด์ต่างๆ ต้องหลีกเลี่ยง 'สแปม' และใช้การสื่อสารเชิงรุกมากขึ้นเพื่อเพิ่มมูลค่า นี่จะหมายถึงการใช้ระบบอัตโนมัติ เช่น แชทบอทสนทนาเชิงรุกที่ชาญฉลาดและขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อแนะนำผู้ใช้ผ่านการค้นหาและการแก้ไขปัญหาเบื้องต้น”

การปรับทีม

ไม่ได้หมายความว่าการสื่อสารกับลูกค้าจะเป็นไปโดยอัตโนมัติโดยสมบูรณ์ แต่จะมีความสำคัญมากกว่าที่เคยที่จะมีตัวแทนบริการและบุคลากรแบรนด์อื่น ๆ ที่พร้อมและมีทักษะในการใช้ซอฟต์แวร์ CX ใหม่

“ธุรกิจต่างๆ เข้าใจถึงคุณค่าของประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้า เพื่อรักษาความภักดีต่อแบรนด์” Traba กล่าว “แบรนด์ต่างๆ จะใช้ประโยชน์จาก AI และการวิเคราะห์เพื่อแนะนำพนักงานในระหว่างการโต้ตอบ และแนะนำการดำเนินการที่ดีที่สุด รวมถึงทำให้งานพื้นฐานเป็นไปโดยอัตโนมัติ เพื่อให้เจ้าหน้าที่สามารถมุ่งเน้นไปที่การมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นและเห็นอกเห็นใจมากขึ้น แบรนด์จะลงทุนมากขึ้นในการฝึกอบรมพนักงานแนวหน้า โดยใช้ AI และการวิเคราะห์เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขาพร้อมที่จะแก้ไขแม้กระทั่งคำถามที่ซับซ้อนที่สุด”

ในขณะที่การแพร่ระบาดได้กลายเป็นแรงผลักดันระดับโลกโดยพื้นฐานที่เปลี่ยนแปลงวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบทางดิจิทัลกับแบรนด์ กองกำลังทั่วโลกก็ส่งผลกระทบต่อคนงานทุกระดับในองค์กรเช่นกัน

ทราบากล่าวว่า "ด้วยการเปลี่ยนแปลงของตลาดแรงงานที่ลุกลามอย่างรวดเร็วทำให้ชาวอเมริกันต้องเกษียณอายุก่อนกำหนด การเปลี่ยนแปลงในอาชีพการงาน และสิ่งที่เรียกว่า 'การลาออกครั้งใหญ่' ในปัจจุบัน แบรนด์ต่างๆ จึงต้องมีวิวัฒนาการเพื่อที่จะยึดถือคนงานไว้ในขณะที่เผชิญกับปัญหาการขาดแคลนแรงงานอย่างรุนแรง

การใช้ข้อมูลตามเวลาจริง

ในการรวบรวมทีมผู้เชี่ยวชาญด้านบริการลูกค้าและพนักงานขายระดับแนวหน้า แบรนด์ไม่จำเป็นต้องตาบอด ข้อมูลเกี่ยวกับปฏิสัมพันธ์ระหว่างพนักงานกับลูกค้า ทางออนไลน์หรือในร้านค้า เป็นชั้นสำคัญที่ช่วยส่งมอบ CX และการส่งข้อความถึงลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

และมันจะเป็นแบบเรียลไทม์ตามที่จอร์จ ชอว์ ซีอีโอและผู้ก่อตั้ง Pathr.ai ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของมนุษย์ในพื้นที่ทางกายภาพ

“การวิเคราะห์พฤติกรรมมนุษย์แบบเรียลไทม์จะช่วยให้ผู้ค้าปลีกมียอดขายในร้านค้าสูงขึ้นผ่านการฝึกอบรมพนักงานที่ได้รับการปรับปรุง” ชอว์กล่าว “การวิเคราะห์พฤติกรรมมนุษย์แบบเรียลไทม์ในสถานที่จริงช่วยให้บริษัทสามารถระบุได้ว่าพนักงานมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่ ซึ่งอาจรวมถึงอะไรก็ได้ตั้งแต่ช่วยให้ลูกค้าได้รับความช่วยเหลืออย่างทันท่วงที เพื่อให้แน่ใจว่ามีเครื่องบันทึกเงินสดเปิดอยู่จำนวนที่เหมาะสม และพนักงานกำลังมุ่งความสนใจไปที่รายการที่มีกำไรสูง”

ต้องการควบคุมข้อมูลของคุณหรือไม่? เรียนรู้เกี่ยวกับแนวโน้มและความสามารถของแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าใน รายงานข่าวกรอง MarTech ฉบับล่าสุดนี้

คลิกที่นี่เพื่อดาวน์โหลด!

จัดลำดับความสำคัญของข้อมูลบุคคลที่หนึ่ง

การประกาศเลิกใช้คุกกี้ของบุคคลที่สามของ Google ได้สร้างความฮือฮามากพอในปี 2564 ที่นักการตลาดต้องดิ้นรนหาแหล่งข้อมูลทางเลือกเพื่อให้แคมเปญในอนาคตดำเนินต่อไป

“ในปี 2022 นักการตลาดที่พึ่งพาข้อมูลของบุคคลที่สาม จากคุกกี้และแหล่งอื่น ๆ จะต้องพิจารณาและเตรียมพร้อมสำหรับ 'ความตายของคุกกี้' ที่หลีกเลี่ยงไม่ได้” Tracey Ryan O'Connor รองประธานกลุ่มฝ่ายเทคโนโลยีการปรับให้เป็นส่วนตัวกล่าว บริษัท Qubit ซึ่งเพิ่งถูกซื้อกิจการโดย Coveo แพลตฟอร์มประสบการณ์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI “ผู้ค้าปลีกที่จัดลำดับความสำคัญของแหล่งข้อมูลบุคคลที่หนึ่งจากข้อมูลการเดินทางของลูกค้า แพลตฟอร์ม CRM ระบบ POS แอพขายปลีก โปรแกรมการตลาดแบบพันธมิตร ฯลฯ จะอยู่ในตำแหน่งที่ดี สำหรับแบรนด์ที่ใช้ข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งและบุคคลที่สามผสมผสานกัน พวกเขาจะต้องเผชิญกับความท้าทายมากมายเนื่องจากไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลคุกกี้ได้”

นักการตลาดจะพบว่า "การเช่า" ข้อมูลในสภาพแวดล้อมการโฆษณาที่มีราคาแพง เช่น Facebook นั้นมีค่าใช้จ่ายสูงกว่าการสร้างแหล่งข้อมูลลูกค้าบุคคลที่หนึ่งของคุณเอง ตามที่ Michael Osborne ประธานฝ่ายส่งข้อความและเครื่องมือแจ้งเตือน Wunderkind กล่าว

“ใช้ประโยชน์จากข้อมูลผู้บริโภคของแบรนด์ของคุณก่อนที่จะเปลี่ยนเป็นข้อมูลที่เช่า (Google, โฆษณา FB ฯลฯ) เนื่องจากนี่อาจเป็นโซลูชันที่คุ้มค่าและตรงตามความต้องการมากกว่า” ออสบอร์นกล่าว “การวิเคราะห์พฤติกรรมการจับจ่ายของลูกค้าของคุณเองและการนำไปใช้เพื่อจุดประสงค์ที่มากขึ้นคือวิธีแก้ปัญหา”

ความจงรักภักดีมากขึ้น

ข้อดีอย่างหนึ่งของการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างผู้บริโภคและนักการตลาดที่มีการควบคุมมากขึ้นคือผู้บริโภครู้สึกว่าพวกเขาจะควบคุมข้อมูลของตนได้มากขึ้น ในทางกลับกัน อาจนำไปสู่ความมั่นใจมากขึ้นในการแชร์ข้อมูลกับแบรนด์ที่เชื่อถือได้ 2022 จะเป็นปีที่สำคัญในวิวัฒนาการนี้

“โปรแกรมความภักดีจะได้รับความสนใจในปี 2022” นิกกี้ แบร์ด รองประธานฝ่ายนวัตกรรมการค้าปลีกของ Aptos ผู้ให้บริการเทคโนโลยีค้าปลีกกล่าว “ความจงรักภักดีครั้งใหม่นี้ไม่ใช่แผนการจ่ายตามข้อมูลแบบเก่า คำที่เราจะได้ยินมากขึ้นเรื่อย ๆ คือ 'ข้อมูลบุคคลที่เป็นศูนย์' นี่คือข้อมูลที่ผู้บริโภคจงใจแบ่งปันกับผู้ค้าปลีก”

เธอเสริมว่า "ด้วยความเข้าใจที่ลึกซึ้งนี้เกี่ยวกับความชอบของนักช้อป ความตั้งใจในการซื้อ และบริบท อย่างเหมาะสมแล้ว ผู้ค้าปลีกสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นและเป็นส่วนตัวมากขึ้น แต่ผู้ค้าปลีกต้องระมัดระวัง เมื่อนักช้อปให้ข้อมูลกับคุณอย่างเสรี พวกเขาคาดหวังให้คุณนำข้อมูลไปใช้ให้เกิดประโยชน์และให้ผลตอบแทนที่คุ้มค่า

'คลีนรูม' และข้อมูลผู้จัดพิมพ์

โปรแกรมความภักดีที่แข็งแกร่งในอนาคตจะช่วยให้นักการตลาดเพิ่มมูลค่าจากลูกค้าที่มีอยู่ ในการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ ระบบนิเวศการโฆษณาจะต้องขับเคลื่อนด้วยข้อมูลมากกว่าที่เคย เนื่องจากความคาดหวังของผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้นสำหรับโฆษณาที่เกี่ยวข้อง

ดังนั้นในปี 2022 การกระทำที่สมดุลระหว่างข้อมูลที่หามาได้ยากและประสบการณ์โฆษณาที่เกี่ยวข้องจะกลายเป็นเรื่องท้าทายมากขึ้น และคุณค่าของความร่วมมือด้านข้อมูลทั้งหมดจะปรากฏขึ้น

Libby Morgan รองประธานอาวุโส ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์ของ IAB กล่าวว่า "ในขณะที่เราเผชิญกับอนาคตที่ไม่ต้องใช้คุกกี้ “ห้องสะอาดเป็นที่ที่สวนที่มีกำแพงล้อมรอบสามารถแบ่งปันข้อมูลที่รวบรวมไว้กับผู้โฆษณา ในขณะที่ยังคงปฏิบัติตามกฎหมายความเป็นส่วนตัวและข้อจำกัดด้านข้อมูล ไม่ว่าจะใช้สำหรับการจับคู่ผู้ชมตามธุรกรรมและการสร้างกลุ่ม หรือเพื่อความก้าวหน้าในการแบ่งปันข้อมูล โซลูชันห้องปลอดเชื้อจะยังคงเติบโตและเติบโตเต็มที่ตามโอกาสข้ามแพลตฟอร์มที่แท้จริงที่เกี่ยวข้องกับคำมั่นสัญญาของ 'โฆษณาที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม' ยังคงมีวิวัฒนาการต่อไป ”

Ashley Wheeler รองประธานฝ่ายบัญชีผู้ขายสำหรับ SSP อิสระกล่าวว่า "หนึ่งในโซลูชันที่มีแนวโน้มดีที่สุดสำหรับอนาคตที่ปราศจากคุกกี้อยู่ในข้อมูลบุคคลที่หนึ่งของสำนักพิมพ์ และในปี 2022 ฉันเชื่อว่าเราจะเห็นมูลค่าที่เพิ่มขึ้นสำหรับผู้ซื้อ แม็กไนต์ “ในขณะที่คุณค่าที่แท้จริงในข้อมูลบุคคลที่หนึ่งของสำนักพิมพ์แทนที่คุกกี้บุคคลที่สามอยู่ในความสามารถในการขยายสู่ตลาดเปิด ในระยะอันใกล้นี้ ฉันคิดว่าผู้ซื้อจะเริ่มพึ่งพาบุคคลที่หนึ่งของผู้เผยแพร่โฆษณามากขึ้น ข้อมูลและผู้เผยแพร่จะใช้ข้อมูลของบุคคลที่หนึ่งเป็นจุดสำคัญของการสร้างความแตกต่างเพื่อผลักดันรายได้จากตลาดเปิดสู่ตลาดส่วนตัว”

“อนาคตของการทำงานร่วมกันของข้อมูลจะขึ้นอยู่กับความปลอดภัย บริการจับคู่ข้อมูล ซึ่งสามารถทำให้เกิดการทำงานร่วมกันแบบไม่เชื่อเรื่องพระเจ้า และไม่จำเป็นต้องย้ายข้อมูล” คริสเตน วิลเลียมส์ รองประธานอาวุโสฝ่ายพันธมิตรด้านกลยุทธ์ของ Magnite กล่าว “จะไม่มีโซลูชันใดที่จะให้คำตอบสำหรับความต้องการด้านข้อมูลประจำตัวของอุตสาหกรรมทั้งหมด ดังนั้นเครื่องมือจะต้องสามารถเข้าถึงได้จากผู้ให้บริการ”

ความรับผิดชอบเชิงรุก

ความเชื่อมั่นที่นักการตลาดที่ประสบความสำเร็จใช้การสื่อสารกับลูกค้าใหม่ที่มีข้อมูลสำรองในปี 2022 จะทำให้พวกเขาได้เปรียบเหนือคู่แข่ง การดำเนินการเชิงรุกเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภคและความโปร่งใสของข้อมูลจะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจได้ ซึ่งสามารถเพิ่มได้เฉพาะกับความโอ้อวดของนักการตลาดเท่านั้น

Shubham A. Mishra ซีอีโอและผู้ร่วมก่อตั้ง Pyxis One กล่าวว่า "ด้วยข่าวทั้งหมดเกี่ยวกับการปกป้องและความโปร่งใสเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวของผู้บริโภค ผู้บริโภคจึงต้องการความชัดเจนมากขึ้นว่าข้อมูลของพวกเขาถูกนำไปใช้อย่างไร" บริษัทโครงสร้างพื้นฐาน AI ที่ไม่มีโค้ด “ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้บริโภคพูดว่า 'ใช่' เมื่อพวกเขาคลิกที่ปุ่ม 'ฉันยอมรับ' ของนโยบายความเป็นส่วนตัวเป็นเรื่องราวที่อาจเกิดขึ้นอย่างมาก”

เช่นเดียวกับที่นักการตลาดนำข้อมูลมารวมกันมากขึ้นสำหรับการส่งข้อความถึงผู้บริโภคและการสนับสนุนพนักงาน พวกเขาควรขยายการสนทนาเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัว ยิ่งพวกเขารู้ว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรกับปัญหาเหล่านี้มากเท่าไหร่ พวกเขาก็จะยิ่งได้รับความไว้วางใจและความภักดีมากขึ้นในปีที่จะมาถึง

อ่านต่อไป: 2022 การคาดการณ์: ประสบการณ์ลูกค้า & ประสบการณ์ดิจิทัล