2022년 예측: 데이터 전략 및 개인정보 보호

내년에는 성공적인 마케팅 담당자가 데이터를 사용하여 소비자의 개인 정보를 존중하면서 더 많은 커뮤니케이션을 시작할 것입니다. 많은 경우에 브랜드가 전달할 가장 중요한 메시지 중 하나는 개인 정보 보호에 대한 약속을 어떻게 존중하느냐는 것입니다.

그러나 메시지가 소비자에게 실질적인 가치가 있는 경우 메시지에서 뒤따르는 행동을 바탕으로 쉽게 알 수 있습니다. 2022년에는 이러한 메시지가 나오기 전에 심층 분석이 수행됩니다. 이러한 데이터 통찰력은 이를 활용하는 마케터를 대담하게 만들고 대부분이 자동화된 더 많은 정밀 커뮤니케이션을 촉진할 것입니다.

선제적 접근

새해에는 한 번에 하나씩 수동으로 고객과 소통할지, 아니면 자동 조종 장치에 마케팅 노력을 기울일지 문제가 되지 않습니다. 대신 자동화가 필수이며 데이터 분석과 AI에 의해 주도될 것입니다.

클라우드 기반 경험 플랫폼 NICE CXone의 제품 마케팅 이사인 Andy Traba는 “2022년에는 브랜드가 AI와 분석을 사용하여 고객에게 연락하기 전에 통찰력을 얻고 고객에 대해 더 많이 알아야 할 것입니다.

마케터는 미리 숙제를 해야 합니다(물론 하지 않으면 경쟁업체도 하기 때문입니다). 그들은 고객이 찾고 있는 서비스나 제품과 고객에게 다가가기 위해 선호하는 채널을 알려주는 데이터 포인트를 분석해야 합니다.

Traba는 "[이것은] 브랜드가 대화를 더 잘 통제하고 더 의미 있는 상호 작용을 할 수 있는 원동력이 될 것입니다."라고 말했습니다. 그리고 신뢰, 감사 및 충성도를 구축하기 위해 브랜드는 '스팸'에서 벗어나 가치를 추가하기 위해 보다 적극적인 커뮤니케이션을 사용해야 합니다. 이는 스마트하고 사전 예방적인 AI 기반 대화형 챗봇과 같은 자동화 시스템을 사용하여 검색 및 조기 문제 해결을 통해 사용자를 안내하는 것을 의미합니다.”

팀 조정

그렇다고 해서 고객과의 커뮤니케이션이 완전히 자동화되는 것은 아닙니다. 대신 서비스 담당자와 기타 브랜드 직원이 새로운 CX 소프트웨어를 사용할 준비가 되어 있고 숙련된 상태로 유지하는 것이 그 어느 때보다 중요할 것입니다.

Traba는 "기업은 브랜드 충성도를 유지하기 위해 긍정적인 고객 경험의 가치를 이해합니다. “브랜드는 AI 및 분석을 활용하여 상호 작용 중에 직원을 안내하고 차선책을 권장할 뿐만 아니라 보다 기본적인 작업을 자동화하여 에이전트가 더 우수하고 공감적인 경험을 제공하는 데 집중할 수 있도록 합니다. 브랜드는 AI와 분석을 사용하여 가장 복잡한 쿼리도 해결할 수 있는 준비가 되어 있는지 확인하는 일선 직원 교육에 더 많은 투자를 할 것입니다.”

팬데믹이 고객이 브랜드와 디지털 방식으로 상호 작용하는 방식을 근본적으로 변화시키는 글로벌 요인이 된 것처럼 글로벌 요인도 조직의 모든 수준의 근로자에게 영향을 미치고 있습니다.

Traba는 "팬데믹이 노동 시장 역학을 뒤집고 미국인을 조기 퇴직, 경력 변경 및 현재 '위대한 퇴직'으로 이끄는 상황에서 브랜드는 심각한 노동력 부족에 직면한 근로자를 유지하기 위해 진화해야 합니다"라고 말했습니다.

실시간 데이터 사용

일선 고객 서비스 전문가와 영업 직원으로 구성된 팀을 구성할 때 브랜드는 눈을 떼지 않아도 됩니다. 온라인 또는 매장 내에서 직원과 고객과의 상호 작용에 대한 데이터는 더 나은 CX 및 고객 메시지를 전달하는 데 도움이 되는 중요한 계층입니다.

물리적 공간에서 인간의 행동에 대한 통찰력을 제공하는 AI 기반 플랫폼인 Pathr.ai의 설립자이자 CEO인 George Shaw에 따르면 실시간으로 이루어질 것이라고 합니다.

Shaw는 "실시간 인간 행동 분석은 소매업체가 개선된 직원 교육을 통해 매장 내 매출을 높이는 데 도움이 될 것"이라고 말했습니다. “물리적 위치에서 실시간 인간 행동 분석을 통해 기업은 직원이 고객과 효과적으로 상호 작용하는지 확인할 수 있습니다. 여기에는 고객이 적시에 도움을 받을 수 있도록 하는 것부터 적절한 수의 금전 등록기가 열려 있고 직원들이 고수익 품목에 집중하고 있는지 확인하는 것까지 모든 것이 포함될 수 있습니다.”

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자사 데이터 우선 순위 지정

2021년 Google이 발표한 타사 쿠키 지원 중단은 시장을 뒤흔들었고 마케터는 향후 캠페인을 계속 운영하기 위해 대체 데이터 소스를 찾기 위해 고군분투했습니다.

개인화 기술 그룹 부사장인 트레이시 라이언 오코너(Tracey Ryan O'Connor)는 “2022년에는 쿠키 및 기타 소스의 제3자 데이터에 의존하는 마케터가 불가피한 '쿠키의 죽음'을 고려하고 대비해야 할 것입니다. 최근 인공지능 경험 플랫폼 코베오가 인수한 큐빗(Qubit). “고객 여정 데이터, CRM 플랫폼, POS 시스템, 소매 앱, 제휴 마케팅 프로그램 등의 자사 데이터 소스를 우선시하는 소매업체는 유리한 위치에 있을 것입니다. 자사 데이터와 타사 데이터를 혼합하여 사용하는 브랜드의 경우 쿠키 데이터에 대한 액세스 권한을 잃게 되면서 수많은 문제에 직면하게 될 것입니다."

메시징 및 알림 엔진 Wunderkind의 사장인 Michael Osborne에 따르면 마케팅 담당자는 Facebook과 같은 값비싼 광고 환경에서 데이터를 "임대"하는 것이 자체 고객 데이터 리소스를 구축하는 것보다 비용이 더 많이 든다는 것을 알게 될 것입니다.

Osborne은 "대여된 데이터(Google, FB 광고 등)로 전환하기 전에 브랜드 자체 소비자 데이터를 활용하십시오. 이것이 보다 비용 효율적이고 맞춤형 솔루션이 될 수 있기 때문입니다."라고 말했습니다. "고객의 쇼핑 습관을 분석하고 더 큰 목적을 위해 실행하는 것이 솔루션입니다."

더 많은 충성도

소비자와 마케터 간의 보다 규제된 데이터 교환의 한 가지 이점은 소비자가 자신의 데이터를 더 잘 제어할 수 있다고 느낀다는 것입니다. 이는 차례로 신뢰할 수 있는 브랜드와 데이터를 공유하는 데 더 많은 자신감을 갖게 할 수 있습니다. 2022년은 이러한 진화의 중추적인 해가 될 것입니다.

리테일 기술 제공업체 앱토스(Aptos)의 리테일 혁신 부사장 니키 베어드(Nikki Baird)는 “로열티 프로그램은 2022년 주목을 받을 것”이라고 말했다. “충성도에 대한 이 새로운 관점은 과거의 데이터에 따른 지불 방식이 아닙니다. 우리가 점점 더 많이 듣게 될 용어는 '제로파티 데이터'입니다. 소비자가 의도적으로 소매업체와 공유하는 정보입니다.”

그녀는 "쇼핑객의 선호도, 구매 의도 및 컨텍스트에 대한 이러한 통찰력으로 무장한 소매업체는 최적으로 더 나은 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 그러나 소매업체는 유념해야 합니다. 구매자가 자유롭게 정보를 제공할 때 귀하가 정보를 잘 사용하고 그에 대한 대가로 가치를 제공하기를 기대합니다.

'클린룸'과 퍼블리셔 데이터

미래의 강력한 충성도 프로그램은 마케터가 기존 고객의 가치를 높이는 데 도움이 될 것입니다. 새로운 고객을 확보하려면 관련 광고에 대한 소비자 기대치가 높아짐에 따라 광고 생태계가 그 어느 때보다 데이터 중심적이어야 합니다.

따라서 2022년에는 얻기 어려운 데이터와 관련 광고 경험 간의 균형을 맞추는 작업이 더욱 어려워지고 데이터 협업의 전체 가치가 나타날 것입니다.

IAB의 수석 부사장 겸 최고 전략 책임자인 Libby Morgan은 "쿠키 없는 미래에 직면함에 따라 클린룸이 귀인 및 측정에 대한 고급 분석을 제공하는 해답으로 부상할 것입니다."라고 말했습니다. “클린룸은 벽으로 둘러싸인 정원이 개인정보 보호법 및 데이터 제한을 계속 준수하면서 광고주와 집계된 데이터를 공유할 수 있는 곳입니다. 거래 대상 고객 매칭 및 세그먼트 구축에 사용되든 데이터 공유 방식의 발전에 사용되든 클린룸 솔루션은 '적절한 시간에 올바른 광고'라는 약속과 관련된 진정한 크로스 플랫폼 기회가 계속 진화함에 따라 계속 성장하고 성숙할 것입니다. "

독립 SSP의 판매자 계정 담당 부사장인 Ashley Wheeler는 "쿠키가 없는 미래를 위한 가장 유망한 솔루션 중 하나는 게시자 자사 데이터에 있으며 2022년에는 구매자에게 가치가 증가할 것으로 믿습니다."라고 말했습니다. 마그나이트. “제3자 쿠키를 대체하는 퍼블리셔 퍼스트 파티 데이터의 진정한 가치는 공개 마켓플레이스로 확장할 수 있는 능력에 있지만 가까운 시일 내에 구매자는 퍼블리셔 퍼스트 파티에 대한 의존도를 높일 것이라고 생각합니다. 데이터와 퍼블리셔는 오픈 마켓플레이스에서 프라이빗 마켓플레이스로 수익을 창출하기 위한 차별화의 핵심 포인트로 자사 데이터에 의존할 것입니다."

Magnite의 전략 파트너십 수석 부사장인 Kristen Williams는 “데이터 협업의 미래는 불가지론적 협업을 허용하고 데이터를 이동할 필요가 없는 안전한 데이터 매칭 서비스에 의존할 것입니다. "산업의 모든 ID 요구 사항에 대한 답을 제공할 단일 솔루션은 없으므로 도구가 서비스 제공업체 전체에 도달할 수 있어야 합니다."

적극적인 책임

성공적인 마케팅 담당자가 2022년에 고객과의 새로운 데이터 기반 커뮤니케이션에 참여할 것이라는 확신은 경쟁사보다 우위를 점할 것입니다. 소비자 개인 정보 보호 및 데이터 투명성에 대해 사전 예방적인 태도를 취하는 것은 마케터의 허세만 더할 수 있는 신뢰 관계를 구축하는 데 도움이 될 것입니다.

Pyxis One의 CEO이자 공동 창립자인 Shubham A. Mishra는 "소비자 개인 정보 보호에 대한 모든 뉴스와 투명성에 대해 소비자가 자신의 데이터가 사용되는 방식에 대해 더 명확하게 알고 싶어하는 것은 의미가 있습니다."라고 말했습니다. 코드리스 AI 인프라 기업. "소비자가 개인 정보 보호 정책의 '동의' 버튼을 클릭했을 때 '예'라고 말하는 것에 대한 자세한 정보는 잠재적인 이야기입니다."

마케터가 소비자 메시징 및 직원 지원을 위해 더 많은 데이터를 가져오는 것처럼 개인 정보 보호에 대한 대화를 확장해야 합니다. 고객이 이러한 문제에 대해 어떻게 느끼는지 더 많이 알수록 내년에 더 많은 신뢰와 충성도를 얻을 수 있습니다.

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