Навигация по оттоку клиентов: стратегии выживания в рецессию

В условиях надвигающейся рецессии большинство компаний ищут способы остаться на плаву.

Одной из самых больших проблем, с которыми они сталкиваются, является отток клиентов — скорость, с которой клиенты покидают компанию и перестают вести с ней дела. Когда клиенты уходят, потоки доходов, которые они генерируют, также уходят, что приводит к значительным финансовым потерям.

К счастью, вы можете предпринять множество шагов, чтобы свести к минимуму отток клиентов даже в сложных экономических условиях. Сосредоточившись на создании ценности для клиентов, вы можете повысить их лояльность и заложить прочный фундамент для долгосрочного успеха. Это означает понимание потребностей и предпочтений клиентов и адаптацию ваших продуктов или услуг для удовлетворения этих потребностей.

Давайте рассмотрим семь ключевых стратегий, позволяющих избежать оттока клиентов во время рецессии.

Как удержать клиентов в условиях экономической нестабильности

Ваши клиенты так же обеспокоены рецессией, как и вы. Чтобы удержать их, покажите, как ваш продукт или услуга могут помочь им пережить экономический шторм.

1. Ориентируйтесь на нужных клиентов

Определите процветающих и испытывающих трудности клиентов и адаптируйте свои предложения к их различным потребностям. Поймите, какие проблемы решает ваш продукт или услуга для удовлетворения потребностей каждого клиента и как это поможет им пережить рецессию. Ваше «почему» имеет большое значение в глазах ваших клиентов не только в хорошие времена, но и особенно во времена рецессии.

Кроме того, сосредоточьтесь на развитии и поиске в отраслях, менее пострадавших от рецессии, в качестве будущего буфера для следующего неизбежного спада. В трудные экономические времена клиенты могут переключиться на конкурента, который предлагает им большую отдачу от затраченных средств, хотя бы временно.

Предположим, компании сокращают программное обеспечение, услуги или продукты, которые делают их более эффективными в эксплуатации или обеспечивают возврат инвестиций. Если это так, то эти компании могут оказаться в худшем положении в конкурентной среде рецессии.

Когда придет время выходить из рецессии, бизнес вашего клиента может оказаться в затруднительном положении по сравнению с его конкурентами, когда он делает больше с меньшими затратами. Такие отношения могут оказаться неэффективными в долгосрочной перспективе, и ориентация на правильные группы клиентов, которые останутся лояльными к вам, становится обязательным.

2. Расставьте приоритеты между наиболее ценными и определите клиентов с высоким уровнем риска

В качестве следующего шага определите клиентов, которые приносят наибольшую пользу, и тех, кто рискует уйти.

Компании знают свои самые ценные счета, но не всегда самые рискованные. Клиенты с высоким уровнем риска могут серьезно повлиять на вашу прибыль, если они начнут массово прекращать ваши услуги.

Аккаунты малого и среднего размера вносят наибольший вклад в отток клиентов, поскольку они часто не имеют такого же бюджета, как более крупные аккаунты. Чтобы снова сосредоточиться на этих счетах, подумайте, насколько вероятно, что они обанкротятся из-за рецессии.

Выявляйте клиентов с высоким уровнем риска и связывайтесь с ними в начале финансового года, чтобы уменьшить отток клиентов. Обсудите бюджет на следующий год и скорректируйте свой продукт или услугу в соответствии с их бюджетом. Это подготовит вас к будущим сокращениям бюджета.

Вы также можете предложить гибкие условия оплаты предприятиям, которые не преуспевают во время рецессии. Предоставление предприятиям гибкости в оплате дает им достаточно времени, чтобы купить у вас или продлить подписку. Это показывает, что вы заботитесь о своих клиентах, что способствует лояльности и заставляет их возвращаться к вам.

3. Определите факторы, способствующие оттоку

Определите факторы, способствующие оттоку клиентов, чтобы вы могли внимательно их отслеживать. Будьте в курсе рыночных прогнозов, чтобы подготовить свой бизнес к серьезному экономическому спаду на нишевом рынке или в отрасли.

Например, если ваш крупнейший клиент находится в технологической отрасли, будьте в курсе самых влиятельных событий, поскольку техническая отрасль, скорее всего, пострадает от спада.

Кроме того, найдите время, чтобы понять, как ваши клиенты ведут бизнес и насколько умело они справляются с инфляцией. Подумайте, какие клиенты больше всего страдают от инфляции и проблем с цепочками поставок.

Понимая, как ваши клиенты ведут себя в различных ситуациях, вы можете разработать подход, который найдет отклик у них, особенно во времена кризиса.

Создавайте целевые сообщения для аккаунтов, занимающихся негативными событиями в своей отрасли. Если им нужно сократить расходы, рассмотрите возможность временного разрешения клиентам уменьшить размер своих учетных записей.

Для тех, кто не урезает расходы, рассмотрите возможность предоставления дополнительных привилегий или добавления дополнительных функций к их существующим пакетам, чтобы мотивировать их придерживаться вашего продукта или услуги.

Клиенты, которые смогли уменьшить размер своих счетов в трудные времена, остаются лояльными на 57% дольше, чем те, кто не получил такой возможности.

4. Предоставляйте клиентам необходимую поддержку

Быть на шаг впереди проблем клиентов означает предвидеть и решать потенциальные проблемы до того, как они перерастут в более серьезные проблемы, которые могут повлиять на отношения с клиентами. Заблаговременно выявляя и решая проблемы, компании могут предотвратить неудовлетворенность клиентов и избежать оттока клиентов.

Группы поддержки клиентов играют решающую роль в этом процессе, поскольку они находятся на переднем крае взаимодействия с клиентами и из первых рук знают о наиболее распространенных и насущных проблемах, с которыми сталкиваются клиенты. Они могут помочь отделам продаж, предоставляя информацию о потребностях клиентов, болевых точках и отзывах, которые могут улучшить разработку продукта и качество обслуживания клиентов.

Сотрудничая со службой поддержки клиентов, отделы продаж могут заранее решать проблемы и избегать задержек с продлением контракта. Это связано с тем, что они могут использовать информацию группы поддержки, чтобы предвидеть потенциальные проблемы и предлагать решения, отвечающие потребностям клиентов. Команды по продажам также могут использовать эту информацию для обучения клиентов тому, как избежать подобных проблем в будущем, чтобы еще больше улучшить их отношения.

5. Изучите свое конкурентное преимущество

Быть в курсе новостей рынка и иметь стратегию на случай предстоящей рецессии дает вам преимущество перед конкурентами. Разрешение вашим клиентам временно сокращать штат и предлагать ценность или льготы тем, кто платит за ваши премиальные услуги, также может помочь вам оставаться впереди конкурентов.

Поймите, что предлагает ваш бизнес, чего нет у других, и побудите клиентов обратиться к вам. Изучите, что предлагают ваши конкуренты с точки зрения цены и ценности, чтобы оставаться конкурентоспособными. Предложение пакетов со скидкой, дополнительных привилегий, услуг премиум-класса и постоянного общения с клиентами имеет большое значение для привлечения новых клиентов.

6. Правильно позиционируйте свой продукт или услугу

Во время рецессии предприятия сталкиваются с неопределенностью, снижением потребительских расходов и усилением конкуренции. В таком сценарии менее опытные руководители обычно принимают импульсивные решения, которые могут повлиять на финансовую жизнеспособность компании или заинтересованного лица.

Например, некоторые компании могут резко урезать свои бюджеты или увольнять сотрудников без учета долгосрочных последствий для их бизнеса. Эти действия могут привести к снижению качества, снижению морального духа сотрудников и, в конечном итоге, к оттоку клиентов.

Однако это также благоприятное время для компаний, чтобы позиционировать свои продукты или услуги и предлагать решения, которые могут развеять страхи и сомнения клиентов. Понимая потребности и проблемы своих клиентов, компании могут разрабатывать целевые решения, которые устранят их болевые точки и принесут пользу.

Например, компании могут предлагать скидки, гибкие планы оплаты или альтернативные варианты финансирования, которые делают их продукты или услуги более доступными для клиентов в трудные экономические времена. Они также могут инвестировать в маркетинговые кампании, которые сосредоточены на ценности их продукта или услуги и на том, как они могут помочь клиентам создать положительный денежный поток, сэкономить деньги или улучшить качество своей жизни.

Кроме того, предприятия могут сосредоточиться на построении долгосрочных отношений со своими клиентами, предоставляя им исключительное обслуживание и поддержку. Компании могут завоевать доверие и лояльность, решая проблемы клиентов и предлагая персонализированные решения, которые могут привести к повторным сделкам и положительным отзывам.

7. Удерживайте клиентов и повышайте лояльность

Последовательный таргетинг на клиентов является ключом к повышению лояльности клиентов. Установите первый контакт при обсуждении будущего бюджета во время рецессии. Кроме того, убедитесь, что ваши каналы связи всегда открыты, чтобы никто не удивился изменению бюджета.

Расскажите своим существующим клиентам о влиянии рецессии и о том, как ваше партнерство может помочь им пережить рецессию в долгосрочной перспективе. Это прекрасное время, чтобы улучшить обслуживание клиентов и избежать эскалаций и отмен.

Выдержите бурю и станьте сильнее

Отток доходов иногда неизбежен во время рецессии, но отток клиентов не обязательно. Расставьте приоритеты в своих долгосрочных деловых партнерских отношениях и будьте гибкими, понимающими и общительными в удовлетворении их потребностей.

Вот краткий обзор снижения оттока клиентов во время рецессии.

• Нацельтесь на правильных клиентов, понимая, как ваш продукт или услуга имеют отношение к их конкретной ситуации и могут помочь им во время рецессии.
• Проводите активные беседы, определяйте факторы, увеличивающие отток клиентов, и создавайте план, уникальный для ситуации и отрасли каждого клиента.
• Будьте в курсе отраслевых новостей, чтобы узнать, может ли неопределенность повлиять на ваших клиентов.
• Усильте свое конкурентное преимущество и не принимайте существующих клиентов как должное.
• Обеспечьте отличное обслуживание клиентов и укрепите их лояльность, сосредоточившись на долгосрочном видении и партнерстве.
• Расставляйте приоритеты у ценных клиентов, но не забывайте обращать внимание на клиентов с высоким уровнем риска с небольшими счетами.

Рецессия также может быть возможностью привлечь новых клиентов, недовольных существующими решениями, поэтому максимально используйте спад.

Пережить спад? Изучите ключевые уроки директоров по маркетингу в Zoominfo и Lacework, чтобы управлять своим бизнесом в условиях экономической неопределенности и стремиться к светлому будущему.