Navegue pela rotatividade de clientes: estratégias para sobreviver a uma recessão

Com a recessão se aproximando, a maioria das empresas está procurando maneiras de se manter à tona.

Um dos maiores desafios que eles enfrentam é a rotatividade de clientes – a taxa na qual os clientes deixam a empresa e param de fazer negócios com eles. Quando os clientes saem, os fluxos de receita gerados por eles também desaparecem, resultando em perdas financeiras significativas.

Felizmente, você pode tomar várias medidas para minimizar a rotatividade de clientes, mesmo diante de condições econômicas difíceis. Ao se concentrar na entrega de valor aos clientes, você pode fidelizá-los e estabelecer uma base sólida para o sucesso a longo prazo. Isso significa entender as necessidades e preferências do cliente e adaptar seus produtos ou serviços para atender a essas necessidades.

Vejamos sete estratégias principais para evitar a rotatividade de clientes durante uma recessão.

Como reter seus clientes em meio à incerteza econômica

Seus clientes estão tão preocupados com a recessão quanto você. Para retê-los, mostre como seu produto ou serviço pode ajudá-los durante a tempestade econômica.

1. Segmente os clientes certos

Identifique clientes prósperos e em dificuldades e adapte suas ofertas às suas diferentes necessidades. Entenda quais pontos problemáticos seu produto ou serviço atende às necessidades de cada cliente e como isso os ajudará durante a recessão. Seu porquê faz uma grande diferença aos olhos de seus clientes, não apenas em tempos bons, mas especialmente em tempos de recessão.

Além disso, focar no desenvolvimento e prospecção em indústrias menos afetadas pela recessão como um amortecedor futuro para a próxima recessão inevitável. Em tempos econômicos difíceis, os clientes podem mudar para um concorrente que lhes ofereça mais retorno pelo investimento, mesmo que apenas temporariamente.

Suponha que as empresas reduzam o uso de software, serviços ou produtos que as tornem mais eficientes operacionalmente ou forneçam um retorno sobre o investimento. Se assim for, essas empresas poderiam estar em pior situação no ambiente competitivo de uma recessão.

Quando chega a hora de sair da recessão, o negócio do seu cliente pode estar em uma posição difícil em comparação com seus concorrentes ao fazer mais com menos. Tais relacionamentos podem se mostrar ineficazes a longo prazo, e torna-se imperativo atingir os grupos certos de clientes que permanecem leais a você.

2. Priorize os mais valiosos e identifique os clientes de alto risco

Como próximo passo, identifique os clientes que entregam mais valor e aqueles em risco de rotatividade.

As empresas conhecem suas contas mais valiosas, mas nem sempre as de maior risco. Os clientes de alto risco podem afetar gravemente seus resultados se começarem a descontinuar seus serviços em massa.

As contas de pequeno e médio porte são as que mais contribuem para a rotatividade de clientes, pois geralmente não têm o mesmo orçamento que as contas maiores. Para trazer seu foco de volta para essas contas, considere a probabilidade de elas fecharem devido à recessão.

Identifique e entre em contato com clientes de alto risco no início do ano fiscal para mitigar a rotatividade de clientes. Discuta o orçamento do próximo ano e ajuste seu produto ou serviço para caber em seus orçamentos. Isso prepara você para futuros cortes orçamentários.

Você também pode oferecer condições de pagamento flexíveis para empresas que não estão indo bem durante uma recessão. Dar às empresas flexibilidade nos pagamentos permite que tenham tempo suficiente para comprar de você ou renovar. Isso mostra que você se preocupa com seus clientes, o que promove a lealdade e os faz voltar para você.

3. Identificar os fatores que contribuem para o churn

Identifique os fatores que contribuem para a rotatividade de clientes para que você possa monitorá-los de perto. Mantenha-se atualizado com as previsões de mercado para preparar sua empresa para uma recessão econômica severa em um nicho de mercado ou setor.

Por exemplo, se o seu maior cliente estiver na indústria de tecnologia, mantenha-se atualizado com os eventos mais influentes, pois é mais provável que a indústria de tecnologia seja atingida por uma recessão.

Além disso, reserve um tempo para entender como seus clientes fazem negócios e com que habilidade eles lidam com a inflação. Pense em quais clientes são mais afetados pela inflação e problemas na cadeia de suprimentos.

Ao entender como seus clientes se comportam em diferentes situações, você pode desenvolver uma abordagem que ressoe com eles, especialmente em tempos de crise.

Crie comunicações direcionadas para contas que lidam com desenvolvimentos negativos em seu setor. Se eles precisarem cortar gastos, considere permitir temporariamente que os clientes reduzam suas contas.

Para aqueles que não estão cortando gastos, considere oferecer vantagens adicionais ou adicionar mais recursos aos pacotes existentes para motivá-los a continuar com seu produto ou serviço.

Os clientes que conseguiram reduzir o tamanho de suas contas durante tempos difíceis permanecem fiéis 57% mais do que aqueles que não tiveram essa opção.

4. Forneça aos clientes o suporte certo

Ficar um passo à frente dos problemas do cliente significa antecipar e resolver problemas potenciais antes que eles se transformem em problemas maiores que podem afetar o relacionamento com o cliente. Ao identificar e resolver proativamente os problemas, as empresas podem evitar a insatisfação do cliente e evitar a rotatividade.

As equipes de suporte ao cliente desempenham um papel crucial nesse processo, pois estão na linha de frente da interação com o cliente e têm conhecimento em primeira mão dos problemas mais comuns e urgentes que os clientes enfrentam. Eles podem ajudar as equipes de vendas fornecendo informações sobre as necessidades do cliente, pontos problemáticos e feedback que podem melhorar o desenvolvimento do produto e a experiência do cliente.

Ao colaborar com o suporte ao cliente, as equipes de vendas podem resolver problemas de forma proativa e evitar atrasos na renovação do contrato. Isso porque eles podem usar os insights da equipe de suporte para antecipar possíveis problemas e oferecer soluções que atendam às necessidades dos clientes. As equipes de vendas também podem usar essas informações para educar os clientes sobre como evitar problemas semelhantes no futuro para melhorar ainda mais seu relacionamento.

5. Explore sua vantagem competitiva

Manter-se atualizado com as notícias do mercado e ter uma estratégia para uma próxima recessão oferece uma vantagem sobre a concorrência. Permitir que seus clientes reduzam o tamanho temporariamente e oferecer valor ou vantagens para aqueles que pagam por seus serviços premium também pode ajudá-lo a ficar à frente da concorrência.

Entenda o que sua empresa oferece que os outros não oferecem e faça com que os clientes recorram a você. Pesquise o que seus concorrentes oferecem em termos de preço e valor para se manter competitivo. Oferecer pacotes com desconto, vantagens adicionais, serviços premium e comunicação contínua com o cliente ajuda muito a atrair novos clientes.

6. Posicione seu produto ou serviço corretamente

Durante uma recessão, as empresas enfrentam um ambiente de incerteza, redução dos gastos do consumidor e aumento da concorrência. Nesse cenário, é comum que executivos menos experientes tomem decisões impulsivas que podem afetar a viabilidade financeira da empresa ou dos stakeholders.

Por exemplo, algumas empresas podem cortar drasticamente seus orçamentos ou demitir funcionários sem considerar o impacto de longo prazo em seus negócios. Essas ações podem resultar em qualidade reduzida, moral reduzida dos funcionários e, por fim, rotatividade de clientes.

No entanto, este também é um momento oportuno para as empresas posicionarem seus produtos ou serviços e oferecerem soluções que possam amenizar os medos e incertezas dos clientes. Ao entender as necessidades e preocupações de seus clientes, as empresas podem projetar soluções direcionadas que abordam seus pontos problemáticos e agregam valor.

Por exemplo, as empresas podem oferecer descontos, planos de pagamento flexíveis ou opções alternativas de financiamento que tornem seus produtos ou serviços mais acessíveis aos clientes durante tempos econômicos difíceis. Eles também podem investir em campanhas de marketing focadas no valor de seu produto ou serviço e em como podem ajudar os clientes a gerar fluxo de caixa positivo, economizar dinheiro ou melhorar sua qualidade de vida.

Além disso, as empresas podem se concentrar na construção de relacionamentos de longo prazo com seus clientes, fornecendo atendimento e suporte excepcionais. As empresas podem construir confiança e lealdade abordando as preocupações dos clientes e fornecendo soluções personalizadas, que podem se traduzir em negócios repetidos e boca a boca positivo.

7. Reter clientes e fidelizá-los

A segmentação consistente do cliente é a chave para fidelizar o cliente. Faça o primeiro contato ao discutir um orçamento futuro durante uma recessão. Além disso, certifique-se de que seus canais de comunicação estejam sempre abertos para que ninguém se surpreenda quando os orçamentos mudarem.

Eduque seus clientes existentes sobre o impacto da recessão e como sua parceria pode ajudá-los a enfrentar a recessão a longo prazo. Este é um ótimo momento para melhorar o atendimento ao cliente e evitar escalonamentos e cancelamentos.

Enfrente a tempestade e saia mais forte

Às vezes, a rotatividade de receita é inevitável durante uma recessão, mas a rotatividade de clientes não precisa ser. Priorize suas parcerias comerciais de longo prazo e seja flexível, compreensivo e comunicativo ao atender às suas necessidades.

Aqui está uma rápida recapitulação de como reduzir a rotatividade de clientes durante uma recessão.

• Segmente os clientes certos, entendendo como seu produto ou serviço é relevante para sua situação específica e pode ajudá-los durante a recessão.
• Tenha conversas proativas, identifique fatores que aumentam a rotatividade de clientes e crie um plano exclusivo para a situação e o setor de cada cliente.
• Mantenha-se atualizado com as notícias do setor para ver se uma incerteza pode afetar seus clientes.
• Aumente sua vantagem competitiva e não subestime os clientes existentes.
• Forneça um excelente atendimento ao cliente e construa a lealdade do cliente, concentrando-se em uma visão e parceria de longo prazo.
• Priorize clientes de alto valor, mas não se esqueça de procurar clientes de alto risco com contas menores.

Uma recessão também pode ser uma oportunidade para atrair novos clientes insatisfeitos com as soluções existentes, portanto, aproveite ao máximo a recessão.

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