고객 이탈 탐색: 경기 침체에서 살아남기 위한 전략

경기 침체가 다가오면서 대부분의 회사는 살아남을 방법을 찾고 있습니다.

그들이 직면한 가장 큰 문제 중 하나는 고객 이탈, 즉 고객이 회사를 떠나고 비즈니스를 중단하는 비율입니다. 고객이 떠나면 고객이 창출하는 수익 흐름도 함께 사라져 상당한 재정적 손실이 발생합니다.

다행스럽게도 어려운 경제 상황에서도 고객 이탈을 최소화하기 위해 많은 조치를 취할 수 있습니다. 고객에게 가치를 제공하는 데 집중함으로써 고객 충성도를 구축하고 장기적인 성공을 위한 견고한 기반을 마련할 수 있습니다. 이는 고객의 요구 사항과 선호도를 이해하고 이러한 요구 사항을 충족하도록 제품이나 서비스를 맞춤화하는 것을 의미합니다.

경기 침체기에 고객 이탈을 피하기 위한 7가지 주요 전략을 살펴보겠습니다.

경제적 불확실성 속에서 고객을 유지하는 방법

귀하의 고객은 귀하와 마찬가지로 경기 침체에 대해 걱정하고 있습니다. 그들을 유지하려면 당신의 제품이나 서비스가 경제적 폭풍을 헤쳐나가는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지 보여주세요.

1. 올바른 고객 타겟팅

번성하고 어려움을 겪고 있는 고객을 식별하고 그들의 다양한 요구에 맞게 제품을 조정하십시오. 귀사의 제품 또는 서비스가 각 고객의 요구 사항을 해결하는 문제와 불황을 극복하는 데 어떻게 도움이 되는지 이해하십시오. 귀하의 Why는 고객의 눈에 큰 변화를 가져옵니다. 호황일 때뿐만 아니라 특히 불황일 때 더욱 그러합니다.

또한 다음 불가피한 경기 침체에 대한 미래의 완충 장치로서 경기 침체의 영향을 덜 받는 산업을 개발하고 전망하는 데 집중하십시오. 어려운 경제 상황에서 고객은 일시적인 경우라도 비용 대비 더 큰 효과를 제공하는 경쟁업체로 전환할 수 있습니다.

회사가 운영 효율성을 높이거나 투자 수익을 제공하는 소프트웨어, 서비스 또는 제품을 줄인다고 가정해 보십시오. 그렇다면 이 회사들은 경기 침체의 경쟁 환경에서 더 나빠질 수 있습니다.

경기 침체에서 벗어날 때가 되면 고객의 비즈니스는 적은 비용으로 더 많은 일을 할 때 경쟁업체에 비해 어려운 위치에 있을 수 있습니다. 이러한 관계는 장기적으로 효과가 없을 수 있으며 충성도를 유지하는 올바른 고객 그룹을 타겟팅하는 것이 중요해집니다.

2. 가장 가치 있는 고객의 우선 순위 지정 및 고위험 고객 식별

다음 단계로 가장 큰 가치를 제공하는 고객과 이탈 위험이 있는 고객을 식별합니다.

기업은 가장 가치 있는 계정을 알고 있지만 항상 가장 위험한 계정은 아닙니다. 고위험 고객이 서비스를 한꺼번에 중단하기 시작하면 수익에 심각한 영향을 미칠 수 있습니다.

중소 규모 계정은 대규모 계정과 동일한 예산이 없는 경우가 많기 때문에 고객 이탈의 가장 큰 원인입니다. 이러한 계정에 다시 초점을 맞추려면 경기 침체로 인해 비즈니스가 중단될 가능성을 고려하십시오.

고객 이탈을 완화하기 위해 회계 연도 초에 고위험 고객을 식별하고 연락하십시오. 내년 예산에 대해 논의하고 예산에 맞게 제품이나 서비스를 조정하십시오. 이렇게 하면 향후 예산 삭감에 대비할 수 있습니다.

경기 침체기에 실적이 좋지 않은 기업에 유연한 결제 조건을 제공할 수도 있습니다. 비즈니스에 지불 유연성을 제공하면 귀하로부터 구매하거나 갱신할 수 있는 충분한 시간을 확보할 수 있습니다. 이것은 당신이 고객에 대한 관심을 보여주고, 충성도를 높이고 그들이 당신에게 다시 돌아올 수 있도록 합니다.

3. 고객 이탈에 영향을 미치는 요인 파악

고객 이탈에 기여하는 요인을 식별하여 면밀히 모니터링할 수 있습니다. 시장 예측을 최신 상태로 유지하여 틈새 시장 또는 산업의 심각한 경기 침체에 대비하십시오.

예를 들어, 가장 큰 고객이 기술 산업에 종사하는 경우 기술 산업이 경기 침체로 타격을 입을 가능성이 더 높으므로 가장 영향력 있는 이벤트를 최신 상태로 유지하십시오.

또한 고객이 비즈니스를 수행하는 방법과 인플레이션을 얼마나 능숙하게 처리하는지 이해하는 데 시간을 투자하십시오. 인플레이션과 공급망 문제로 가장 큰 영향을 받는 고객이 누구인지 생각해 보십시오.

다양한 상황에서 고객이 어떻게 행동하는지 이해함으로써 특히 위기 상황에서 공감할 수 있는 접근 방식을 개발할 수 있습니다.

업계의 부정적인 발전을 다루는 고객을 대상으로 하는 커뮤니케이션을 만듭니다. 지출을 줄여야 하는 경우 일시적으로 고객이 계정을 축소하도록 허용하는 것을 고려하십시오.

지출을 줄이지 않는 사람들을 위해 추가 특전을 제공하거나 기존 패키지에 더 많은 기능을 추가하여 제품이나 서비스를 고수하도록 동기를 부여하십시오.

어려운 시기에 계정 규모를 축소할 수 있었던 고객은 이 옵션이 제공되지 않은 고객보다 충성도를 57% 더 오래 유지합니다.

4. 고객에게 올바른 지원 제공

고객 문제보다 한 발 앞서 있다는 것은 잠재적인 문제가 고객 관계에 영향을 미칠 수 있는 더 큰 문제로 확대되기 전에 예상하고 해결하는 것을 의미합니다. 기업은 문제를 사전에 식별하고 해결함으로써 고객 불만을 방지하고 이탈을 방지할 수 있습니다.

고객 지원 팀은 고객 상호 작용의 최일선에 있고 고객이 직면하는 가장 일반적이고 시급한 문제에 대한 직접적인 지식을 가지고 있기 때문에 이 프로세스에서 중요한 역할을 합니다. 그들은 제품 개발 및 고객 경험을 개선할 수 있는 고객 요구 사항, 문제점 및 피드백에 대한 통찰력을 제공하여 영업 팀을 도울 수 있습니다.

고객 지원팀과 협력함으로써 영업팀은 문제를 사전에 해결하고 계약 갱신 지연을 피할 수 있습니다. 지원팀의 통찰력을 사용하여 잠재적인 문제를 예측하고 고객의 요구를 충족하는 솔루션을 제공할 수 있기 때문입니다. 또한 영업 팀은 이 정보를 사용하여 향후 유사한 문제를 방지하여 관계를 더욱 개선하는 방법에 대해 고객을 교육할 수 있습니다.

5. 경쟁 우위 탐색

시장 뉴스를 최신 상태로 유지하고 다가오는 경기 침체에 대한 전략을 가지고 있으면 경쟁에서 우위를 점할 수 있습니다. 고객이 일시적으로 규모를 축소할 수 있도록 하고 프리미엄 서비스 비용을 지불하는 고객에게 가치나 특전을 제공하는 것도 경쟁에서 앞서가는 데 도움이 될 수 있습니다.

귀하의 비즈니스에서 다른 사람들이 제공하지 않는 것을 이해하고 고객이 귀하에게로 향하게 하십시오. 경쟁력을 유지하기 위해 경쟁업체가 가격과 가치 측면에서 무엇을 제공하는지 조사하십시오. 할인 패키지, 추가 특전, 프리미엄 서비스 및 지속적인 고객 커뮤니케이션을 제공하는 것은 신규 고객을 유치하는 데 큰 도움이 됩니다.

6. 제품 또는 서비스를 올바르게 포지셔닝

경기 침체기에 기업은 불확실한 환경, 소비 지출 감소, 경쟁 심화에 직면합니다. 이러한 시나리오에서는 경험이 적은 경영진이 회사 또는 이해 관계자의 재정적 생존 능력에 영향을 미칠 수 있는 충동적인 결정을 내리는 것이 일반적입니다.

예를 들어 일부 회사는 비즈니스에 대한 장기적인 영향을 고려하지 않고 예산을 대폭 삭감하거나 직원을 해고할 수 있습니다. 이러한 조치는 품질 저하, 직원 사기 감소, 궁극적으로 고객 이탈로 이어질 수 있습니다.

그러나 지금은 기업이 제품이나 서비스를 포지셔닝하고 고객의 두려움과 불확실성을 완화할 수 있는 솔루션을 제공할 수 있는 적기이기도 합니다. 기업은 고객의 요구 사항과 우려 사항을 이해함으로써 문제를 해결하고 가치를 제공하는 대상 솔루션을 설계할 수 있습니다.

예를 들어 기업은 경제가 어려운 시기에 고객이 제품이나 서비스에 더 쉽게 접근할 수 있도록 할인, 유연한 지불 계획 또는 대체 금융 옵션을 제공할 수 있습니다. 또한 제품 또는 서비스의 가치에 초점을 맞추고 고객이 긍정적인 현금 흐름을 생성하고, 비용을 절감하고, 삶의 질을 개선하도록 돕는 방법에 초점을 맞춘 마케팅 캠페인에 투자할 수 있습니다.

또한 기업은 뛰어난 고객 서비스 및 지원을 제공하여 고객과의 장기적인 관계를 구축하는 데 집중할 수 있습니다. 기업은 고객의 문제를 해결하고 개인화된 솔루션을 제공함으로써 신뢰와 충성도를 구축할 수 있으며, 이는 반복적인 비즈니스와 긍정적인 입소문으로 이어질 수 있습니다.

7. 고객 유지 및 충성도 구축

일관된 고객 타겟팅은 고객 충성도를 구축하는 데 중요합니다. 경기 침체기에 향후 예산을 논의할 때 가장 먼저 연락하십시오. 또한 커뮤니케이션 채널이 항상 열려있어 예산이 변경될 때 아무도 놀라지 않습니다.

불황의 영향과 파트너십이 장기적인 불황을 극복하는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지에 대해 기존 고객을 교육하십시오. 지금은 고객 서비스를 개선하고 에스컬레이션 및 취소를 방지할 수 있는 좋은 시기입니다.

폭풍을 이겨내고 더 강해지세요

경기 침체기에는 때때로 매출 변동이 불가피하지만 고객 이탈은 반드시 그럴 필요는 없습니다. 장기적인 비즈니스 파트너십의 우선 순위를 정하고 그들의 요구 사항을 충족할 때 유연하고 이해하며 소통하십시오.

다음은 경기 침체기에 고객 이탈을 줄이는 방법에 대한 간략한 요약입니다.

• 귀하의 제품 또는 서비스가 특정 상황과 어떻게 관련이 있고 경기 침체 중에 도움이 될 수 있는지 이해하여 올바른 고객을 타겟팅하십시오.
• 능동적인 대화를 나누고 고객 이탈을 증가시키는 요인을 식별하고 각 고객의 상황과 산업에 고유한 계획을 세웁니다.
• 불확실성이 고객에게 영향을 미칠 수 있는지 확인하려면 업계 뉴스를 계속 업데이트하십시오.
• 경쟁 우위를 강화하고 기존 고객을 당연하게 여기지 마십시오.
• 장기적인 비전과 파트너십에 중점을 두어 훌륭한 고객 서비스를 제공하고 고객 충성도를 구축하십시오.
• 가치가 높은 고객을 우선시하되, 계정이 작은 고위험 고객을 찾는 것을 잊지 마십시오.

경기 침체는 기존 솔루션에 불만이 있는 신규 고객을 유치할 수 있는 기회가 될 수도 있으므로 경기 침체를 최대한 활용하십시오.

침체기를 이겨내고 있습니까? Zoominfo 및 Lacework의 CMO로부터 경제적 불확실성을 통해 비즈니스를 탐색하고 더 밝은 미래를 목표로 하는 주요 교훈을 배우십시오.