Valori de satisfacție a clienților de monitorizat în 2022

Satisfacția clienților (CS) nu este doar o cheie, ci o parolă protejată prin blockchain, care vă va permite să aveți acces la succes atâta timp cât știți cum să o utilizați.

Dar întrebarea este cum îl vei accesa când nici măcar nu știi parola?

Dacă nici măcar nu știți cum să calculați satisfacția clienților, cum veți obține informații utile și acționabile?

Acolo intră în joc valorile de satisfacție a clienților.

Există multe valori CS pe care organizațiile le folosesc pentru a măsura scorurile de satisfacție a clienților pe baza feedback-ului. În acest articol, vom acoperi cele mai importante și mai impactante valori CS pe care trebuie să le urmăriți.

Valorile de măsurare a satisfacției clienților sunt răspândite pe parcursul experienței clienților (CX) pentru a colecta feedback în ansamblu. Astfel, metricile CS sunt cunoscute și sub numele de metrici CX.

Ce este Customer Experience (CX)?

Prin definiție, Customer Experience rezultă din interacțiunea dintre un client și o organizație. Este de obicei ceea ce simte un utilizator față de o companie, pe baza calității experienței la interacțiunea cu un brand.

Începe de la prima interacțiune până când clientul își finalizează scopul cu marca. CX este legat în mod explicit de CS, deoarece primul este baza pentru măsurarea celui din urmă.

CX este una dintre cele mai importante componente ale oricărei afaceri. Un raport al PwC afirmă că 86% dintre clienți sunt probabil să cheltuiască mai mult pentru o experiență mai bună a clienților. Deci, dacă clienții apreciază atât de mult CX, cum își pot permite companiile să-l neglijeze?

Beneficiile Măsurării Satisfacției Clientului

Înainte de a trece la discutarea instrumentelor de măsurare a satisfacției clienților, să facem un mic ocol pentru a afla de ce companiile au nevoie de valorile sondajului CS?

Reduceți rata de abandon

Cunoscută și sub numele de rata de uzură, este rata la care clienții abandonează serviciile unei entități comerciale. Întrebarea este de ce ar înceta clienții să facă afaceri cu o companie?

Un sondaj realizat de ThinkJar afirmă că până la 67% dintre clienți abandonează pe baza experiențelor lor proaste cu organizațiile . În acest caz, cu instrumentele de măsurare a satisfacției clienților, puteți identifica câți clienți au avut experiențe neplăcute și cum. În acest fel, puteți afla cât de mare este rata dvs. de abandon și ce factori o cauzează.

Odată identificat, devine ușor să dezvoltați strategii acționabile (mari sau mici) pentru a îmbunătăți aspectele CX.

Ace-ți strategia de marketing

Este imperativ ca fiecare afacere să aibă o viziune clară despre unde ar trebui să-și investească capitalul pentru cele mai bune rezultate.

De exemplu, pe cât de mult este esențial să investești în canale de marketing, este necesar să știi care sunt canalele de marketing care merită. O afacere poate viza 4 până la 5 platforme de marketing diferite, dar doar câteva pot atrage clienți.

În acest scop, valorile sondajului privind satisfacția clienților vă vor ajuta să culegeți date de pe canalele de marketing pe care le-au găsit despre marca dvs. Este cea mai bună modalitate de realocare strategică a bugetului de publicitate.

Studiu de caz: Udemy

O platformă de renume precum Udemy a trecut și ea prin aceeași situație pentru a descoperi cele mai active canale de marketing pentru realocarea fondurilor.

Urmărește acest videoclip pentru a afla cum feedbackul clienților a ajutat Udemy să învețe eficiența cheltuielilor publicitare în diferite locații.

Platforma de învățare ar putea face, de asemenea, optimizări ale produselor pe baza răspunsurilor la sondajul privind satisfacția clienților.

Citiți în detaliu despre cum au făcut-o aici.

Competiția Armă pentru luptă

Raportul Gartner privind Sondajul privind experiența clienților menționează că două treimi dintre agenții de marketing responsabili pentru CX cred că concurează pe baza CX a companiei lor.

Aceasta înseamnă că CX este cea mai recentă tendință sau mai degrabă un instrument de a concura împotriva concurenților. De ce? Pentru că asta cer clienții.

Anterior, clienții obișnuiau să evalueze companiile pe baza produselor și serviciilor lor. Dar această trecere către prioritizarea experienței acum este ceva care nu ar trebui să treacă neobservat de companii dacă doresc să reziste valelor concurenței tăioase.

Vorba în gură este mai eficientă decât orice campanie

Nu este surprinzător că, potrivit unui sondaj HubSpot, 81% dintre clienți preferă să aibă încredere în recomandările de la prieteni și familie în loc de un brand.

Prin urmare, cât de multe eforturi ați putea depune într-un mare marketing cu multe exemplare remarcabile, un cuvânt în gură rău poate transforma rapid încă o duzină de clienți potențiali către concurenții dvs.

Prin urmare, dacă urmăriți în mod continuu evaluările de satisfacție a clienților, puteți identifica punctele dure ale clienților, le puteți rezolva și puteți crea o experiență memorabilă pentru utilizatori.

Care sunt valorile pentru a măsura satisfacția clienților?

Înainte de a discuta despre cum să măsurați satisfacția clienților, va trebui să știți pe ce bază veți selecta valorile, nu?

Primul pas către alegerea valorilor potrivite de satisfacție a clienților este stabilirea unui obiectiv.

Ce vrei să afli cu feedback-ul?

Ce vei face cu datele colectate?

Obiectivul ar trebui să fie clar ca cristalul pentru ca totul să aibă sens. De exemplu, poate doriți să știți dacă clienții dvs. sunt suficient de mulțumiți pentru a vă recomanda altora, dacă sunt mulțumiți de noul dvs. UX și multe altele.

Fiecare măsură CS/CX are un scop pentru care este utilizată. Iată cum puteți evalua satisfacția clienților pentru a genera mai multe venituri și afaceri în continuare.

1. Scorul de satisfacție a clienților (Scor CSAT)

Ce este scorul CSAT?

Este unul dintre cele mai populare instrumente de măsurare CS care ajută companiile să evalueze cât de mulțumiți sunt clienții cu produsele și serviciile lor.

Clienții sunt rugați să își evalueze nivelul de satisfacție ca răspuns la întrebarea adresată pe o scară care începe de la unu (fiind cel mai mic) până la un număr prestabilit (să zicem 5, 10 etc.). Numărul mai mare înseamnă un nivel mai ridicat de satisfacție.

Ce este un scor bun de satisfacție a clienților?

Dacă sondajul CSAT are evaluări de la 1 la 10, orice de la 7 la 10 este considerat un scor CSAT bun.

CSAT nu se limitează la scale numerice atunci când se evaluează scorurile CSAT. Puteți folosi și emoticoane. Este o modalitate excelentă de a aborda direct emoțiile utilizatorilor, fără bariere lingvistice, deoarece emoticoanele sunt foarte expresive și universale.

Pe lângă numere sau emoticoane, inspectorii folosesc și procentul ca măsurătoare, unde se aplică aceeași regulă de evaluări.

Cum functioneazã?

Indiferent de cât de meticuloasă este o afacere în a-și face prezența online cât mai optimizată și fără efort posibil, există întotdeauna câteva lacune care se strecoară mai târziu atunci când utilizatorii folosesc site-ul web.

De exemplu, Hootsuite este o platformă binecunoscută de gestionare a rețelelor sociale care îi ajută pe clienții săi să acceseze toate platformele lor de rețele sociale într-un singur loc.

Mulți vizitatori ai site-ului web erau conștienți de serviciile lor; cu toate acestea, numărul mare de vizitatori s-ar transforma într-o rată de respingere ridicată în câteva minute de la vizitarea paginii de destinație.

Ce a greșit Hootsuite? De ce vizitatorii nu s-au transformat în clienți, perturbând astfel pâlnia de vânzări?

Folosind un software de feedback, au creat un sondaj CSAT pe pagina lor de destinație și au colectat feedback cu privire la ușurința de utilizare, relevanța și experiența generală.

Se pare că pagina de destinație în sine nu era clară pentru a picta o imagine exactă a modului de a începe cu serviciul.

Sondajul CSAT se referă la un lucru în special – cum ar evalua utilizatorii experiența și satisfacția față de serviciu/produs atunci când interacțiunea este încă foarte recentă.

În acest fel, Hootsuite și-a vizat sondajul CSAT în locul potrivit (pagina de destinație), la momentul potrivit (când utilizatorii erau activi sau pe cale să plece) și a pus întrebările potrivite.

Este de ajutor dacă continuați să măsurați scorul CSAT atunci când ați luat măsuri cu privire la feedback-ul anterior pentru a afla dacă îmbunătățirile dvs. au fost bine primite sau nu.

Citiți similare: Cum să creați pagini de destinație care convertesc

Întrebări de pus într-un sondaj CSAT

La nivel de bază, un sondaj CSAT constă din două tipuri de întrebări:

• Întrebări care solicită clienților să-și evalueze nivelul de satisfacție

• O întrebare deschisă urmează primei, întrebând ce le-a plăcut clienților sau ce poate fi îmbunătățit în funcție de rating

Iată o prezentare a tipurilor de întrebări pe care le puteți adresa într-un sondaj CSAT:

• Această pagină a îndeplinit așteptările dumneavoastră? (Dacă nu, folosind abordarea de ramificare, puteți aduna context pentru acest feedback cu întrebări deschise)
• Cum ați evalua experiența dvs. generală pe site-ul nostru astăzi?
• Ce crezi că am fi putut face mai bine?
• Ce credeți că ar trebui să îmbunătățim procesul nostru de plată?

Pentru mai multe idei, vizitați și marcați această bibliotecă de întrebări pentru sondaj .

Puteți oricând să editați și să personalizați chestionarul în funcție de scopul dvs., adică călătoria clientului, produs, ultima interacțiune și multe altele.

Când să implementați un sondaj CSAT?

Pentru a obține cele mai optime rezultate, cel mai bine este să efectuați un sondaj CSAT atunci când experiența clienților este încă nouă și proaspătă pentru ei.

Dacă așteptați prea mult pentru a le cere feedback, este posibil ca aceștia să rateze detalii minore în timp și să nu vă ofere feedback cu privire la adevărata experiență. S-ar putea să nu accepte sondajul pentru un eveniment care trecuse de mult.

Ar trebui să efectuați un sondaj CSAT atunci când aveți nevoie să obțineți informații despre unele domenii cruciale, cum ar fi:

• Interacțiunea vânzărilor
• Interacțiunea de asistență cu clienții
• Pentru a evalua sentimentul general al clienților
• Pentru a aduna feedback cu privire la orice eveniment sau conferință
• Integrarea clientului
• Satisfacția produselor și a vânzărilor
• Procesul de plată și multe altele

Cum se calculează scorul CSAT?

Deoarece sondajele CSAT sunt foarte clare, directe și simple în abordarea lor, este relativ ușor de calculat scorul CSAT.

Tot ce aveți nevoie este să împărțiți numărul de răspunsuri pozitive la numărul total de răspunsuri și să înmulțiți rezultatul acestora cu 100. Veți obține scorul CSAT în procente. Iată cum:

Presupunem:

Numărul total de răspunsuri – 70

Numărul de răspunsuri pozitive – 42

Apoi: 42/70 X 100

Prin urmare, obțineți un scor CSAT de 60%.

2. Scorul net al promotorului (NPS)

Ce este NPS?

În termeni profani, NPS este cu o crestătură mai mare decât scorul CSAT. Această măsurătoare colectează nivelul de satisfacție al utilizatorilor și măsoară nivelul de loialitate față de marcă.

Gândiți-vă la el ca un indicator de creștere care vă spune cât de probabil sunt clienții să vă recomande prietenilor, familiei și cunoștințelor lor.

NPS, din nou, este o măsură predominantă pentru a analiza rata de abandon a clienților. Ajută mărcile să identifice clienții care au nevoie de un impuls pentru a-i înclina spre nivelul de loialitate.

Ce este un NPS bun?

Vorbind despre un scor bun NPS, orice peste 0 este considerat un scor bun. De ce? Arată că unii dintre utilizatorii dvs. sunt loiali. Dacă obții un scor peste 20, poate fi văzut ca un „scor favorabil”. Un scor peste 50 este unul foarte bun, iar orice peste 80 este „Excelent”.

Cum funcționează NPS?

Sondajele NPS pentru feedback-ul privind satisfacția clienților sunt foarte ușoare și concise pentru utilizatori. Aceștia pot fi vizați în orice etapă a călătoriei clienților prin canale precum ferestre pop-up, SMS-uri, e-mailuri și multe altele.

În sondajul NPS, utilizatorilor li se pune o întrebare simplă la care răspunsul este binar de la 1 ( se referă la deloc probabil sau detractori ), 7-8 ( neutru sau pasiv ), la 9-10 ( promotori sau foarte probabil ).

Întrebări de pus într-un sondaj NPS

Iată cel mai elementar exemplu de întrebare NPS:

„Pe o scară de la 1 la 10, cât de probabil aveți să recomandați produsul/serviciul nostru altora?”

Când să implementați un sondaj NPS?

Puteți programa ferestre pop-up NPS să apară la anumite momente, cum ar fi (și altele):

• După o achiziție/înscriere pentru o perioadă de încercare
• După ce un client se conectează cu echipa de asistență
• Când se întreprinde o anumită acțiune pe site
• Înainte de încheierea abonamentului

Din nou, puteți continua întrebarea dvs. NPS cu o altă întrebare deschisă, de data aceasta pentru a înțelege motivul din spatele clienților care acordă scoruri scăzute.

De asemenea, puteți să întrebați clienții noștri despre experiența lor, clienții existenți la intervale aleatorii (să zicem după șase luni) și în multe astfel de cazuri pentru a evalua feedbackul utilizatorilor.

Iată un videoclip care explică rețetele sondajului NPS pe care le puteți încerca:

Cum se calculează scorul NPS?

Este simplu să calculați scorul NPS dacă aveți instrumente de sondaj NPS corecte și ușor de utilizat. Iată cum se măsoară NPS:

3. Scorul de efort al clienților (CES)

Ce este CES?

Aparent din nume, CES se referă la nivelul de satisfacție a clienților bazat pe cantitatea de efort pe care a trebuit să-l depună pentru a beneficia de serviciile tale sau pentru a îndeplini o sarcină pe site-ul tău.

Puteți spune că CES este mai specific când vine vorba de vizarea satisfacției clienților. Se concentrează doar pe un aspect al CX - eforturile clienților.

Unul dintre ingredientele esențiale în rețeta pentru satisfacția clienților este reducerea timpului și a eforturilor pe care clienții trebuie să le investească în a face afaceri cu dvs.

Cu ajutorul măsurătorilor de satisfacție a clienților CES, companiile pot identifica rapid cât de ușor este procesul lor pentru clienți. Dacă feedback-ul general arată rezultate negative, companiile pot elimina această problemă și chiar pot lua măsuri proactive în viitor.

Ce este un scor CES bun?

Pentru scorul CES, nu există standarde definitive ale industriei care să atribuie un scor de calitate „bună” sau „rea”. Cu toate acestea, se crede în general că un scor de 5 și mai mult pe o scară de 7 este un scor excelent.

Potrivit Corporate Executive Board (CEB), ridicarea unui client de la 0 la 5 pe o scară de 7 poate crește loialitatea utilizatorilor cu 22%. În timp ce mutarea unui client de la 5 la 7 crește doar loialitatea cu 2%.

Cum funcționează CES?

Este probabil cea mai simplă metrică dintre toate. În general, constă într-o întrebare simplă care măsoară nivelul de efort pe care utilizatorii au trebuit să-l depună în timp ce făceau afaceri cu o marcă. Este furnizată o declarație împreună cu diferite opțiuni, de la dezacord puternic la total de acord.

Clienții pot alege dintre opțiunile prezentate în sondaj. De exemplu, în șablonul de mai sus, clienții pot alege dintre cel mai mic punctaj de la 1 (total dezacord) la 7 (total de acord).

Oferă feedback direct cu privire la ceea ce clienții experimentează cu brandul.

Întrebări de pus într-un sondaj CES

În conformitate cu valorile CES, întrebările diferă de celelalte două valori. Pentru a vă ajuta și mai mult, iată câteva întrebări de bază, dar concrete, pe care le puteți adresa clienților dvs. într-un sondaj CES:

• Ce credeți că ar trebui să îmbunătățim procesul nostru de plată?
• Pe o scară de la 1 la 10, cum ați evalua serviciul nostru?
• În ce măsură sunteți de acord sau dezacord cu următoarea afirmație:
  • [Numele companiei] mi-a fost ușor să obțin ajutor cu problema mea.
  • [Numele companiei] mi-a fost ușor să găsesc o soluție la problema mea.
• Există ceva ce putem face pentru a face serviciul nostru mai util?
• A fost utilă această secțiune de ajutor?
• Ați găsit informațiile pe care le căutați?

{În timp ce citim despre CES, iată câteva informații suplimentare despre diferența dintre CES și UES (User Effort Score) }

Când să implementezi un sondaj CES?

În general, companiile iau în considerare utilizarea unui sondaj CES imediat după un serviciu pentru clienți sau un punct de contact produs/serviciu. De exemplu, ar trebui să luați în considerare un sondaj CES odată ce un utilizator:

• Înscrieți-vă pentru o încercare gratuită
• A avut interacțiuni cu asistența pentru clienți/succes
• Îndeplinește o anumită sarcină legată de produsul dvs
• Accesează informații din afacerea dvs

Puteți aduna feedback în timp real în acest fel dacă puneți întrebarea imediat după eveniment. În acest fel, CES este excelent în colectarea de feedback în timp real.

Instrumente de utilizat pentru măsurarea satisfacției clienților

Pentru a obține succes în sondajul CSAT, NET și CES, trebuie să aveți instrumente remarcabile de măsurare a satisfacției clienților care să vă ajute.

Alegeți un instrument care nu numai că colectează eficient feedback-ul clienților la locul potrivit, la momentul potrivit și cu setul potrivit de întrebări, ci și analizează și clasifică datele pentru o mai bună înțelegere.

Iată câteva instrumente preferate și de încredere pentru feedback-ul clienților care vă ajută să evaluați valorile privind satisfacția clienților.

CSAT vs. NPS vs. CES

Bonus: valori suplimentare privind satisfacția clientului

Pe lângă cele trei valori CS pe care le-am discutat, ar trebui să luați în considerare alte patru valori auxiliare în timp ce evaluați calitatea serviciilor sau produselor dvs.

4. Satisfacția cu serviciul clienți (CSS)

După cum sugerează și numele, această măsură evaluează nivelul de satisfacție pe care îl obține un client după o anumită interacțiune cu personalul de asistență. Este folosit ca măsură post-cumpărare pentru a înțelege dacă găsesc produsul sau serviciile la fel de bune pe cât se pretindea că sunt.

Puteți colecta feedback CSS de fiecare dată când un client reacționează cu afacerea dvs. pentru a urmări cât de util și eficient este asistența dvs. pentru clienți. Este un proces continuu și nu necesită eforturi suplimentare de fiecare dată când colectați feedback, odată ce acesta este configurat corespunzător.

Puteți integra CSS în orice tip de canale de comunicare, cum ar fi chat live, ferestre pop-up, suport pentru chat video, formulare, sondaje online și altele.

Puteți pune mai multe întrebări, în funcție de tipul de feedback pe care doriți să îl colectați. Evaluările emoticoanelor sau evaluarea în general funcționează, de asemenea, uimitor pentru un sondaj CSS, urmat de o întrebare deschisă pentru a înțelege de ce clienții au acordat o evaluare scăzută.

Este de remarcat faptul că CSS ajută doar la colectarea feedback-ului pentru o singură interacțiune și nu pictează întreaga imagine.

5. Scorul de sănătate a clienților (CHS)

Spre deosebire de alte valori ale sondajului, Scorul de sănătate a clienților este mai degrabă un proces care urmărește să analizeze comportamentul clienților pentru a determina scorul acestora sau plecarea sau rămânerea în afacerea ta.

Valorile CHS observă comportamentul fiecărui client și le atribuie un scor pe baza analizei pentru a-i clasifica drept promotori și detractori. Ajută companiile să ia măsuri preventive pentru a reduce rata abandonului și a crește rata de retenție.

Întrebarea este: ce factori sunt măsurați în metrica CHS pentru a evalua scorul?

Printre mulți, cei mai importanți parametri de analizat sunt: ​​cât de des vă folosesc clienții produsul, ce preferă mai mult între versiunile premium și cele gratuite, câte produse folosesc de la marca dvs., frecvența contactării asistenței pentru clienți, cantitatea de achiziții etc. pe.

Deoarece fiecare afacere este unică în felul său, parametrii se pot schimba puțin. Totuși, ceea ce rămâne constant este gruparea clienților în trei categorii: sănătoși (vor să rămână), cu risc de a pleca și săraci (a decis să plece).

Această măsurătoare ajută companiile să ia măsuri proactive, deoarece pot vedea care client este expus riscului, analizând implicarea și comportamentul lor în scădere.

6. Evaluări/recenzii online

O altă măsură pentru a înțelege cât de succes sunt serviciile și produsele tale în rândul clienților este să analizezi recenziile online și evaluările clienților. Cel mai bun lucru pentru aceasta este să le permiteți clienților să revizuiască și să evalueze serviciile sau produsele dumneavoastră după un timp, adică au avut șansa de a le experimenta.

De asemenea, puteți urmări recenzii și evaluări legate de produsele dvs. pe multe forumuri, cum ar fi Yelp și Reddit.

Iată cum puteți calcula evaluările medii -

Evaluări medii (AR) = 1*a+2*b+3*c+4*d+5*e/5

Aici, numerele (1,2,3,4,5) semnifică evaluările, iar alfabetele (a,b,c,d,e) reprezintă numărul de evaluări.

7. Rata de pierdere a clienților (CCR)

Customer Churn Rate are ca scop examinarea ratei cu care clienții încetează să se implice în afacerea dvs. O rată ridicată înseamnă că clienții care nu sunt mulțumiți de serviciile sau produsele tale pleacă.

Dacă întâmpinați o rată de abandon ridicată, este timpul să introspectați și să găsiți blocajele și să le rezolvați problemele pentru a preveni creșterea în continuare a ratei.

Iată cum puteți calcula CCR -

CCR = Numărul de clienți la începutul unui trimestru – numărul de clienți la sfârșitul unui trimestru  
Număr de clienți la începutul unui trimestru

Cunoaște-ți clientul – În interior!

Aceste metrici privind satisfacția clienților joacă un rol crucial în a ajuta companiile să se apropie puțin de realitatea de bază a imaginii mărcii lor și de modul în care utilizatorii se simt despre serviciile/produsele lor. Cu toate acestea, totul este degeaba dacă nu este implementat în scopurile potrivite și la locul potrivit.

Pentru ca eforturile să conteze, ar trebui să implementați întotdeauna un instrument robust de măsurare a satisfacției clienților pentru a efectua sondaje concrete, pentru a colecta feedback valoros având în vedere aceste valori și pentru a obține rezultatele dorite.

Întrebări frecvente

Î. Ce valori măsoară satisfacția clienților?

Scorul Net Promoter, Scorul de satisfacție a clienților și Scorul de efort al clienților sunt cele trei valori principale ale satisfacției clienților pe care organizațiile le folosesc pentru a urmări satisfacția clienților.

Î. Care sunt valorile clienților?

Valorile clienților sunt valorile care ajută organizațiile să analizeze și să urmărească sentimentele clienților față de o marcă și experiența lor reală.

Î. Cum urmăriți succesul clienților?

Există câteva moduri prin care puteți monitoriza succesul clienților. Sunt:

• Scorul net de promovare (NPS)
• Rata de abandon
• Venit/profit mediu per client
• Implicarea clientului
• Creșterea clienților
• Rata de conversie gratuită la plată
• Feedback pozitiv

Î. Cum măsurați KPI-ul satisfacției clienților?

Cea mai bună modalitate de a urmări KPI-ul satisfacției clienților este utilizarea sondajelor CSAT.