2022 年要监控的客户满意度指标

客户满意度 (CS) 不仅是一把钥匙，而且是一个受区块链保护的密码，只要您知道如何使用它，它就可以让您获得成功。

但问题是，当您甚至不知道密码时，您将如何访问它？

如果您甚至不知道如何计算客户满意度，您将如何获得有用且可操作的见解？

这就是客户满意度指标发挥作用的地方。

组织使用许多 CS 指标来根据反馈衡量客户满意度得分。 在本文中，我们将介绍您需要跟踪的最重要和最有影响力的 CS 指标。

衡量客户满意度的指标分布在整个客户体验 (CX) 中，以收集整体反馈。 因此，CS 指标也称为 CX 指标。

什么是客户体验 (CX)？

根据定义，客户体验源于客户与组织之间的交互。 这通常是用户对公司的感受，基于与品牌互动时的体验质量。

它从第一次互动开始，直到客户完成他们对品牌的目的。 CX 与 CS 明确相关，因为前者是衡量后者的基础。

客户体验是任何业务中最突出的组成部分之一。 普华永道的一份报告指出，86% 的客户可能会花更多钱来获得更好的客户体验。 那么，如果客户如此重视 CX，企业又怎能忽视它呢？

衡量客户满意度指标的好处

在我们继续讨论客户满意度测量工具之前，让我们绕道而行，了解为什么公司需要 CS 调查指标？

降低流失率

也称为流失率，它是客户放弃业务实体服务的比率。 问题是，为什么客户会停止与公司做生意？

ThinkJar 的一项调查表明，多达67% 的客户流失是因为他们在组织中的糟糕经历。 在这种情况下，使用客户满意度测量工具，您可以确定有多少客户有过不愉快的体验以及如何体验。 通过这种方式，您可以了解您的客户流失率有多高以及导致它的因素。

一旦确定，就很容易制定可操作的策略（大或小）来改进 CX 方面。

王牌你的营销策略

每个企业都必须清楚地了解他们应该在哪里投资以获得最佳结果。

例如，尽管投资营销渠道很重要，但有必要知道哪些营销渠道是值得的。 一个企业可能针对 4 到 5 个不同的营销平台，但只有少数可能会吸引客户。

为此，客户满意度调查指标将帮助您收集他们从哪些营销渠道发现有关您的品牌的数据。 这是战略性地重新分配广告预算的最佳方式。

案例研究：Udemy

像 Udemy 这样知名的平台也经历了同样的情况，以找出最活跃的资金重新分配营销渠道。

观看此视频，了解客户反馈如何帮助 Udemy 了解其在不同地点的广告支出的有效性。

学习平台还可以根据用户的客户满意度调查响应进行产品优化。

在这里详细阅读他们是如何做到的。

武器对战比赛

Gartner 的客户体验调查报告提到，负责 CX 的营销人员中有三分之二认为他们基于公司的 CX 进行竞争。

这意味着 CX 是最新趋势，或者更确切地说是与竞争对手竞争的工具。 为什么？ 因为这是客户的需求。

以前，客户过去常常根据公司的产品和服务对其进行评级。 但是，如果公司想要经受住激烈竞争的浪潮，那么现在这种优先考虑体验的转变是不应该被公司忽视的。

口耳相传比任何活动都更有效

根据 HubSpot 的一项调查，81% 的客户更愿意相信朋友和家人的推荐而不是品牌，这并不奇怪。

因此，尽管您可以通过许多出色的副本投入大量精力进行大规模营销，但一个糟糕的口碑可以迅速将十几个潜在客户转向您的竞争对手。

因此，如果您持续跟踪客户满意度评级，您可以查明客户的痛点并解决它们，并为您的用户创造难忘的体验。

衡量客户满意度的指标是什么？

在我们讨论如何衡量客户满意度之前，您需要知道选择指标的依据是什么，对吧？

选择正确的客户满意度指标的第一步是设定目标。

您想通过反馈了解什么？

您将如何处理收集到的数据？

目标应该非常明确，一切才有意义。 例如，您可能想知道您的客户是否满意将您推荐给其他人，他们是否对您的新用户体验感到满意等等。

每个 CS/CX 指标都有其使用目的。 以下是您可以如何评估客户满意度以进一步产生更多收入和业务。

1.客户满意度分数（CSAT分数）

什么是 CSAT 分数？

它是最受欢迎的 CS 测量工具之一，可帮助企业评估客户对其产品和服务的满意度。

客户被要求根据从 1（最低）到预定数字（例如 5、10 等）的等级对所提出的问题的满意度进行评分。 数字越大表示满意度越高。

什么是良好的客户满意度分数？

如果您的 CSAT 调查评分从 1 到 10，则从 7 到 10 的任何分数都被认为是良好的 CSAT 分数。

在评估 CSAT 分数时，CSAT 不限于数字量表。 您还可以使用表情符号。 这是一种在没有语言障碍的情况下直接接近用户情绪的好方法，因为表情符号非常具有表现力和普遍性。

除了数字或表情符号外，测量员还使用百分比作为衡量标准，其中适用相同的评级规则。

它是如何工作的？

无论企业如何细致地使其在线展示尽可能优化和轻松，总会有一些漏洞在用户使用该网站时偷偷摸摸。

例如，Hootsuite 是一个著名的社交媒体管理平台，可帮助其客户在一个地方访问他们所有的社交媒体平台。

许多网站访问者都知道他们的服务； 尽管如此，在访问登录页面的几分钟内，高访问者数量会变成高跳出率。

Hootsuite 做错了什么？ 为什么访客没有转化为客户，从而扰乱了销售渠道？

他们使用反馈软件在其登录页面上设置了 CSAT 调查，并收集了有关易用性、相关性和整体体验的反馈。

事实证明，登陆页面本身并不清楚如何准确描绘如何开始使用该服务。

CSAT 调查特别涉及一件事——当交互还很新时，用户如何评价服务/产品的体验和满意度。

通过这种方式，Hootsuite 将他们的 CSAT 调查定位在正确的位置（登录页面）、正确的时间（当用户处于活动状态或即将离开时），并提出正确的问题。

如果您在对之前的反馈采取行动后继续测量 CSAT 分数以了解您的改进是否受到好评，这将很有帮助。

相关阅读：如何创建可转换的登录页面

CSAT 调查中要问的问题

在基本层面上，CSAT 调查由两种类型的问题组成：

• 要求客户评价其满意度的问题

• 第一个问题之后是一个开放式问题，询问客户喜欢什么或根据评分可以改进什么

以下是您可以在 CSAT 调查中提出的问题类型的简要介绍：

• 此页面符合您的期望吗？ （如果没有，使用分支方法，您可以通过开放式问题收集此反馈的上下文）
• 您如何评价您今天在我们网站上的整体体验？
• 你认为我们在哪些方面可以做得更好？
• 您认为我们应该在结帐流程中改进哪些方面？

如需更多想法，请访问并收藏此调查问题库。

您可以随时根据您的目的（即客户旅程、产品、上次互动等）编辑和定制您的问卷。

何时部署 CSAT 调查？

为了获得最佳结果，最好在客户体验对他们来说还是新鲜和新鲜的时候进行 CSAT 调查。

如果您等待太久才征求他们的反馈，他们可能会随着时间的推移错过一些小细节，而不会就真实体验向您提供反馈。 他们甚至可能不会对早已过去的事件进行调查。

当您需要深入了解一些关键领域时，您应该进行 CSAT 调查，例如：

• 销售互动
• 客户支持互动
• 衡量整体客户情绪
• 收集有关任何活动或会议的反馈
• 客户入职
• 产品和销售满意度
• 结帐流程等

如何计算 CSAT 分数？

由于 CSAT 调查的方法非常清晰、直接且简单，因此计算 CSAT 分数相对容易。

您所需要做的就是将积极响应的数量除以响应的总数，然后将其结果乘以 100。您将获得 CSAT 分数的百分比。 方法如下：

认为：

回复总数– 70

正面回应的数量 – 42

然后： 42/70 X 100

因此，您将获得 60% 的 CSAT 分数。

2. 净推荐值（NPS）

什么是 NPS？

通俗地说，NPS 比 CSAT 分数高一个档次。 该指标收集用户的满意度并衡量对品牌的忠诚度。

将其视为一个增长指标，告诉您客户向他们的朋友、家人和熟人推荐您的可能性有多大。

NPS 再次成为分析客户流失率的普遍指标。 它可以帮助品牌确定哪些客户需要提升以提高忠诚度。

什么是好的 NPS？

说到一个好的 NPS 分数，任何高于 0 的分数都被认为是一个好分数。 为什么？ 它表明您的一些用户是忠诚的。 如果您的得分高于 20，则可以将其视为“好评”。 50 分以上是非常好的分数，80 分以上是“优秀”。

NPS 是如何工作的？

用于客户满意度反馈的 NPS 调查对用户来说非常简单和简洁。 他们可以通过弹出窗口、短信、电子邮件等渠道在客户旅程的任何阶段定位。

在 NPS 调查中，用户被问到一个简单的问题，答案是二元的，从 1（指完全不可能或批评者）、7-8（中立或被动）到 9-10（推荐者或极有可能）。

在 NPS 调查中要问的问题

这是 NPS 问题的最基本示例：

“在 1 到 10 的范围内，您向他人推荐我们的产品/服务的可能性有多大？”

何时部署 NPS 调查？

您可以安排 NPS 弹出窗口在特定时间出现，例如（以及更多）：

• 购买/注册试用后
• 在客户与支持团队联系后
• 在网站上执行特定操作时
• 订阅结束前

再次在这里，您可以用另一个开放式问题来跟进您的 NPS 问题，这一次是为了了解客户给出低分的原因。

您还可以随机向您的首次客户询问他们的体验、现有客户（比如六个月后），并在许多此类情况下评估用户反馈。

这是一个解释 NPS 调查食谱的视频，您可以尝试：

如何计算 NPS 分数？

如果您拥有易于使用且正确的 NPS 调查工具，则可以直接计算 NPS 分数。 以下是衡量 NPS 的方法：

3. 客户努力分数（CES）

什么是消费电子展？

从名称中可以看出，CES 是指客户满意度水平，基于他们为利用您的服务或在您的网站上完成任务所付出的努力。

你可以说 CES 在定位客户满意度方面更加具体。 它只关注客户体验的一个方面——客户努力。

让客户满意的基本要素之一是减少客户在与您开展业务时必须投入的时间和精力。

在 CES 客户满意度指标的帮助下，企业可以快速确定他们的流程对客户来说有多容易。 如果整体反馈显示负面结果，企业可以消除这个问题，甚至在未来采取积极措施。

什么是良好的 CES 分数？

对于 CES 评分，没有制定明确的行业标准来为评分分配“好”或“差”质量。 但是，一般认为7分的5分及以上是极好的分数。

根据企业执行委员会 (CEB) 的说法，将客户从 0 提升到 5 级（以 7 为标准）可以将用户的忠诚度提高 22%。 而将客户从 5 移动到 7 只会将忠诚度提高 2%。

消费电子展如何运作？

这可能是所有指标中最简单的指标。 它通常由一个简单的问题组成，衡量用户在与品牌开展业务时必须付出的努力程度。 提供了一份声明以及从非常不同意到非常同意的不同选项。

客户可以在调查中给出的选项之间进行选择。 例如，在上述模板中，客户可以从 1（非常不同意）到 7（非常同意）的最低分数中进行选择。

它提供有关客户对品牌的体验的直接反馈。

在 CES 调查中要问的问题

在 CES 指标下，问题与其他两个指标不同。 为了进一步帮助您，您可以在 CES 调查中向您的客户提出一些基本但切中要害的问题：

• 您认为我们应该在结帐流程中改进哪些方面？
• 从 1 到 10 分，您如何评价我们的服务？
• 您在多大程度上同意或不同意以下陈述：
  • [公司名称] 让我很容易就我的问题获得帮助。
  • [公司名称] 让我可以轻松找到问题的解决方案。
• 我们可以做些什么来使我们的服务更有用？
• 这个帮助部分有用吗？
• 您找到您要搜索的信息了吗？

{当我们阅读 CES 时，这里有一些关于CES 和 UES（用户努力分数）之间差异的更多信息}

何时部署 CES 调查？

企业通常会考虑在客户服务或产品/服务接触点之后立即使用 CES 调查。 例如，您应该考虑对用户进行一次 CES 调查：

• 注册免费试用
• 与客户支持/成功进行过互动
• 完成与您的产品相关的特定任务
• 从您的企业访问信息

如果您在活动结束后立即提出问题，您可以通过这种方式收集一些实时反馈。 通过这种方式，CES 非常擅长收集实时反馈。

用于客户满意度测量的工具

要在您的 CSAT、NET 和 CES 调查中脱颖而出，您需要有出色的客户满意度测量工具来帮助您。

选择一种工具，不仅可以在正确的地点、正确的时间和正确的问题集有效地收集客户的反馈，而且还可以对数据进行分析和分类以便更好地理解。

以下是一些首选且值得信赖的客户反馈工具，可帮助您评估客户满意度指标。

CSAT 与 NPS 与 CES

奖励：额外的客户满意度指标

除了我们讨论的三个 CS 指标外，您在评估服务或产品的质量时还应该考虑其他四个辅助指标。

4.客户服务满意度（CSS）

顾名思义，该指标衡量客户在与您的支持人员进行特定互动后获得的满意度。 它被用作购买后的指标，以了解他们是否发现产品或服务与声称的一样好。

每次客户对您的业务做出反应时，您都可以收集 CSS 反馈，以密切关注您的客户支持的帮助和有效性。 这是一个持续的过程，一旦正确设置，每次收集反馈时都不需要额外的努力。

您可以将 CSS 集成到任何类型的通信渠道中，例如实时聊天、弹出窗口、视频聊天支持、表单、在线调查等。

您可以提出多个问题，具体取决于您想要收集的反馈类型。 表情符号评级或一般评级对于 CSS 调查也很有效，然后是一个开放式问题，以了解为什么客户给出低评级。

需要注意的是，CSS 仅有助于收集单个交互的反馈，并不能描绘整个画面。

5. 客户健康评分 (CHS)

与其他调查指标不同，客户健康评分更多地是一个旨在分析客户行为以确定他们的分数或离开或留在您的业务中的过程。

CHS 指标观察每个客户的行为，并根据分析为他们分配一个分数，将他们分类为促进者和批评者。 它可以帮助企业采取预防措施来降低流失率并提高保留率。

问题是——在 CHS 指标中衡量哪些因素来评估分数？

在众多参数中，要分析的最关键参数是 –客户使用您的产品的频率、他们更喜欢高级版和免费版之间的哪个参数、他们使用您品牌的产品数量、联系客户支持的频率、购买量等等在。

由于每个业务都有其独特的方式，因此参数可能会有所变化。 然而，不变的是将客户分为三类：健康（打算留下）、有离开的风险和贫穷（决定离开）。

该指标可帮助企业采取主动措施，因为他们可以通过分析他们下降的参与度和行为来了解哪些客户面临风险。

6. 在线评分/评论

了解您的服务和产品在客户中的成功程度的另一个指标是分析在线评论和客户评级。 最好的办法是让您的客户在一段时间后评论和评价您的服务或产品，即他们有机会体验它们。

您还可以在 Yelp 和 Reddit 等许多论坛上跟踪与您的产品相关的评论和评分。

以下是计算平均收视率的方法 -

平均评分 (AR) = 1*a+2*b+3*c+4*d+5*e/5

这里，数字 (1,2,3,4,5) 表示评级，字母 (a,b,c,d,e) 是评级的数量。

7.客户流失率（CCR）

客户流失率旨在检查客户停止与您的业务互动的比率。 高比率表示对您的服务或产品不满意的客户正在离开。

如果您遇到高流失率，是时候反省并找到瓶颈并解决他们的问题，以防止流失率进一步增加。

以下是计算 CCR 的方法 -

CCR = 季度初客户数 - 季度末客户数 
季度初客户数量

了解您的客户——由内而外！

这些客户满意度指标在帮助企业更接近其品牌形象的真实情况以及用户对其服务/产品的感受方面发挥着至关重要的作用。 但是，如果没有在正确的目的和正确的地方实施，这一切都是徒劳的。

为了使努力发挥作用，您应该始终部署强大的客户满意度指标工具来进行现场调查，根据这些指标收集有价值的反馈，并获得所需的结果。

常见问题

问：哪些指标衡量客户满意度？

净推荐分数、客户满意度分数和客户努力分数是组织用来跟踪客户满意度的三个主要客户满意度指标。

问：什么是客户指标？

客户指标是帮助组织分析和跟踪客户对品牌的感受及其真实体验的指标。

问：您如何跟踪客户的成功？

有几种方法可以监控客户的成功。 他们是：

• 净推荐值 (NPS)
• 客户流失率
• 每个客户的平均收入/利润
• 客户参与
• 客户增长
• 免费到付费转换率
• 正面反馈

问：您如何衡量客户满意度 KPI？

跟踪客户满意度 KPI 的最佳方法是使用 CSAT 调查。