2022년에 모니터링할 고객 만족도 지표

고객 만족(CS)은 단순한 열쇠가 아니라 사용 방법을 알고 있는 한 성공에 액세스할 수 있는 블록체인 보호 암호입니다.

하지만 문제는 비밀번호도 모를 때 어떻게 액세스할 수 있느냐는 것입니다.

고객 만족도를 계산하는 방법조차 모르는 경우 유용하고 실행 가능한 통찰력을 어떻게 도출할 수 있습니까?

바로 여기에서 고객 만족도 지표가 작용합니다.

조직에서 피드백을 기반으로 고객 만족도 점수를 측정하는 데 사용하는 CS 메트릭이 많이 있습니다. 이 기사에서는 추적해야 하는 가장 중요하고 영향력 있는 CS 지표를 다룹니다.

고객 만족도를 측정하는 메트릭은 고객 경험(CX) 전반에 걸쳐 분산되어 전체적으로 피드백을 수집합니다. 따라서 CS 메트릭은 CX 메트릭이라고도 합니다.

고객 경험(CX)이란 무엇입니까?

정의에 따르면 고객 경험은 고객과 조직 간의 상호 작용에서 비롯됩니다. 일반적으로 사용자가 브랜드에 참여할 때 경험의 품질을 기반으로 회사에 대해 느끼는 것입니다.

고객이 브랜드에 대한 목적을 완료할 때까지 첫 번째 상호 작용에서 시작됩니다. 전자가 후자를 측정하는 기초이기 때문에 CX는 CS와 명시적으로 관련되어 있습니다.

CX는 모든 비즈니스에서 가장 눈에 띄는 구성 요소 중 하나입니다. PwC의 보고서에 따르면 86%의 고객이 더 나은 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지출할 가능성이 있습니다. 따라서 고객이 CX를 매우 중요하게 여기면 기업이 이를 무시할 수 있는 방법은 무엇입니까?

고객 만족도 측정항목 측정의 이점

고객 만족도 측정 도구에 대한 논의로 넘어가기 전에 기업에 CS 설문 조사 메트릭이 필요한 이유에 대해 잠시 살펴보겠습니다.

이탈률 낮추기

소모율이라고도 하며 고객이 사업체의 서비스를 포기하는 비율입니다. 문제는 고객이 회사와 거래를 중단하는 이유입니다.

ThinkJar의 설문 조사에 따르면 67%의 고객 이 조직에 대한 좋지 않은 경험을 이유로 이탈합니다. 이 경우 고객 만족도 측정 도구를 사용하면 얼마나 많은 고객이 불쾌한 경험을 했는지, 어떻게 했는지 파악할 수 있습니다. 이렇게 하면 이탈률이 얼마나 높은지와 그 원인이 무엇인지 알 수 있습니다.

일단 식별되면 CX 측면을 개선하기 위해 실행 가능한 전략(크든 작든)을 쉽게 개발할 수 있습니다.

마케팅 전략에 에이스

모든 기업은 최상의 결과를 위해 자본을 어디에 투자해야 하는지에 대한 명확한 비전을 가지고 있어야 합니다.

예를 들어, 마케팅 채널에 투자하는 것이 필수적인 만큼 어떤 마케팅 채널에 투자할 가치가 있는지 알아야 합니다. 비즈니스는 4~5개의 서로 다른 마케팅 플랫폼을 대상으로 할 수 있지만 소수의 고객만이 고객을 확보할 수 있습니다.

이를 위해 고객 만족도 설문 조사 메트릭은 브랜드에 대해 찾은 마케팅 채널에서 데이터를 수집하는 데 도움이 됩니다. 광고 예산을 전략적으로 재할당하는 가장 좋은 방법입니다.

사례 연구: Udemy

Udemy와 같은 평판 좋은 플랫폼도 자금 재할당을 위한 가장 활발한 마케팅 채널을 파악하기 위해 같은 상황을 겪었습니다.

이 비디오를 시청하여 Udemy가 다양한 위치에서 광고 지출의 효율성을 파악하는 데 고객 피드백이 어떻게 도움이 되었는지 알아보세요.

학습 플랫폼은 또한 사용자의 고객 만족도 조사 응답을 기반으로 제품을 최적화할 수 있습니다.

여기에서 그들이 어떻게 했는지 자세히 읽어보세요.

무기 대 전투 경쟁

고객 경험 설문 조사에 대한 Gartner의 보고서에 따르면 CX를 담당하는 마케터의 2/3는 회사의 CX를 기반으로 경쟁한다고 생각합니다.

CX가 최신 트렌드라기보다는 경쟁자들과 경쟁하기 위한 도구라는 의미입니다. 왜요? 고객이 요구하는 것이기 때문입니다.

이전에는 고객이 제품과 서비스를 기준으로 회사를 평가했습니다. 그러나 이제 경험을 우선시하는 이러한 변화는 치열한 경쟁의 물결에 맞서고자 하는 기업이 간과해서는 안 되는 것입니다.

입소문은 어떤 캠페인보다 효율적입니다.

HubSpot 설문 조사에 따르면 놀랍게도 81%의 고객이 브랜드 대신 친구 및 가족의 추천을 신뢰하는 것을 선호합니다.

따라서 훌륭한 카피가 많은 그랜드 마케팅에 많은 노력을 기울인 만큼, 입에서 나오는 나쁜 소문 하나가 수십 명의 잠재 고객을 경쟁자로 빠르게 만들 수 있습니다.

따라서 고객 만족도 평가를 지속적으로 추적하면 고객의 불만 사항을 정확히 찾아 해결하고 사용자에게 기억에 남는 경험을 제공할 수 있습니다.

고객 만족도를 측정하는 지표는 무엇입니까?

고객 만족도를 측정하는 방법을 논의하기 전에 어떤 기준으로 측정항목을 선택할지 알아야 합니다. 그렇죠?

올바른 고객 만족도 측정항목을 선택하기 위한 첫 번째 단계는 목표를 설정하는 것입니다.

피드백을 통해 무엇을 알고 싶습니까?

수집된 데이터로 무엇을 할 것인가?

모든 것이 이해가 되려면 목표가 명확해야 합니다. 예를 들어 고객이 다른 사람에게 귀하를 추천할 만큼 만족하는지, 새로운 UX에 만족하는지 등을 알고 싶을 수 있습니다.

각 CS/CX 메트릭에는 사용 목적이 있습니다. 다음은 고객 만족도를 평가하여 더 많은 수익과 비즈니스를 창출하는 방법입니다.

1. 고객만족도(CSAT Score)

CSAT 점수란 무엇입니까?

기업이 고객이 제품 및 서비스에 얼마나 만족하는지 평가하는 데 도움이 되는 가장 인기 있는 CS 측정 도구 중 하나입니다.

고객은 질문에 대한 응답으로 1(가장 낮음)부터 미리 결정된 숫자(예: 5, 10 등)까지의 만족도를 평가하도록 요청받습니다. 숫자가 높을수록 만족도가 높음을 의미합니다.

좋은 고객 만족도 점수란 무엇입니까?

CSAT 설문조사의 등급이 1에서 10 사이인 경우 7에서 10 사이의 모든 점수는 좋은 CSAT 점수로 간주됩니다.

CSAT 점수를 평가할 때 CSAT는 숫자 척도에 국한되지 않습니다. 이모티콘을 사용할 수도 있습니다. 이모티콘은 매우 표현력이 풍부하고 보편적이기 때문에 언어의 장벽 없이 사용자의 감정에 직접 접근할 수 있는 좋은 방법입니다.

수치 또는 이모티콘 외에도 측량사는 백분율을 측정 기준으로 사용하며 동일한 등급 규칙이 적용됩니다.

어떻게 작동합니까?

비즈니스가 온라인 존재를 가능한 한 최적화되고 수월하게 만드는 데 얼마나 세심한지 관계없이 사용자가 웹 사이트를 사용할 때 나중에 몰래 빠져나가는 몇 가지 허점이 항상 있습니다.

예를 들어 Hootsuite는 고객이 한 곳에서 모든 소셜 미디어 플랫폼에 액세스할 수 있도록 지원하는 잘 알려진 소셜 미디어 관리 플랫폼입니다.

많은 웹사이트 방문자들이 그들의 서비스를 알고 있었습니다. 그럼에도 불구하고 높은 방문자 수는 방문 페이지를 방문한 후 몇 분 이내에 높은 이탈률로 바뀝니다.

Hootsuite가 무엇을 잘못하고 있었습니까? 방문자가 고객으로 전환되지 않아 판매 유입경로를 방해하는 이유는 무엇입니까?

피드백 소프트웨어를 사용하여 방문 페이지에서 CSAT 설문조사를 설정하고 사용 편의성, 관련성 및 전반적인 경험에 대한 피드백을 수집했습니다.

랜딩 페이지 자체가 서비스를 시작하는 방법에 대한 정확한 그림을 그리는 데 명확하지 않은 것으로 나타났습니다.

CSAT 설문조사는 특히 상호작용이 매우 최근일 때 사용자가 서비스/제품에 대한 경험과 만족도를 평가하는 방법과 관련이 있습니다.

이런 식으로 Hootsuite는 적절한 장소(방문 페이지), 적절한 시간(사용자가 활동 중이거나 떠나려고 할 때)에서 CSAT 설문조사를 대상으로 하고 적절한 질문을 했습니다.

이전 피드백에 대한 조치를 취했을 때 CSAT 점수를 계속 측정하여 개선 사항이 좋은 평가를 받았는지 여부를 알면 도움이 됩니다.

관련 읽기: 전환하는 방문 페이지를 만드는 방법

CSAT 설문조사에서 물어볼 질문

기본 수준에서 CSAT 설문조사는 두 가지 유형의 질문으로 구성됩니다.

• 고객에게 만족도를 평가하는 질문

• 개방형 질문은 첫 번째 질문에 이어 고객이 평가에 따라 무엇을 좋아했거나 개선할 수 있는지 묻는 것입니다.

다음은 CSAT 설문조사에서 질문할 수 있는 질문 유형에 대한 간략한 정보입니다.

• 이 페이지가 귀하의 기대에 부응했습니까? (그렇지 않다면 분기 접근 방식을 사용하여 개방형 질문으로 이 피드백에 대한 컨텍스트를 수집할 수 있습니다.)
• 오늘 저희 사이트에 대한 전반적인 경험을 평가해 주시겠습니까?
• 우리가 무엇을 더 잘할 수 있었다고 생각합니까?
• 결제 과정에서 개선해야 할 점은 무엇이라고 생각하십니까?

더 많은 아이디어를 얻으려면 이 설문조사 질문 라이브러리 를 방문하여 북마크에 추가하세요 .

고객 여정, 제품, 마지막 상호 작용 등과 같은 목적에 따라 언제든지 설문지를 편집하고 사용자 정의할 수 있습니다.

CSAT 설문 조사는 언제 배포합니까?

최적의 결과를 얻으려면 고객 경험이 여전히 새롭고 신선할 때 CSAT 설문 조사를 수행하는 것이 가장 좋습니다.

피드백을 요청하기 위해 너무 오래 기다리면 시간이 지남에 따라 사소한 세부 사항을 놓치고 실제 경험에 대한 피드백을 제공하지 않을 수 있습니다. 그들은 이미 지나간 사건에 대한 설문조사에 응하지 않을 수도 있습니다.

다음과 같은 몇 가지 중요한 영역에 대한 통찰력이 필요할 때 CSAT 설문조사를 수행해야 합니다.

• 영업 상호작용
• 고객 지원 상호 작용
• 전반적인 고객 감정을 측정하기 위해
• 이벤트 또는 회의에 대한 피드백을 수집하기 위해
• 고객 온보딩
• 제품 및 판매 만족도
• 결제 절차 등

CSAT 점수는 어떻게 계산하나요?

CSAT 설문조사는 접근 방식이 매우 명확하고 간단하며 단순하기 때문에 CSAT 점수를 계산하기가 상대적으로 쉽습니다.

긍정적인 응답의 수를 총 응답의 수로 나누고 그 결과에 100을 곱하기만 하면 됩니다. CSAT 점수는 백분율로 표시됩니다. 방법은 다음과 같습니다.

추정하다:

총 응답 수 – 70

긍정적인 응답의 수 – 42

그런 다음: 42/70 X 100

따라서 CSAT 점수는 60%입니다.

2. 순 프로모터 점수(NPS)

NPS 란 무엇입니까?

평신도의 관점에서 NPS는 CSAT 점수보다 한 단계 높습니다. 이 측정항목은 사용자의 만족도를 수집하고 브랜드에 대한 충성도를 측정합니다.

고객이 친구, 가족 및 지인에게 귀하를 추천할 가능성을 알려주는 성장 지표로 생각하십시오.

다시 말하지만 NPS는 고객의 이탈률을 분석하는 일반적인 지표입니다. 브랜드가 충성도를 높이는 데 도움이 필요한 고객을 식별하는 데 도움이 됩니다.

좋은 NPS란?

좋은 NPS 점수에 대해 말하면 0보다 큰 값은 모두 좋은 점수로 간주됩니다. 왜요? 그것은 귀하의 사용자 중 일부가 충성도를 보여줍니다. 20점 이상이라면 '우수한 점수'로 볼 수 있다. 50점 이상은 매우 좋은 점수이며 80점 이상은 'Excellent'입니다.

NPS는 어떻게 작동합니까?

고객 만족도 피드백을 위한 NPS 설문조사는 사용자에게 매우 쉽고 간결합니다. 팝업, SMS, 이메일 등과 같은 채널을 통해 고객 여정의 모든 단계에서 대상을 지정할 수 있습니다.

NPS 설문조사에서 사용자는 1( 전혀 가능성이 없음 또는 비추천 ), 7-8( 중립 또는 수동 ), 9-10(추천 또는 매우 가능성 있음)의 이진 질문에 대한 답변이 사용자에게 제공됩니다.

NPS 설문조사에서 물어볼 질문

다음은 NPS 질문의 가장 기본적인 예입니다.

"1에서 10까지의 척도에서 귀하는 우리 제품/서비스를 다른 사람들에게 얼마나 추천할 의향이 있습니까?"

NPS 설문조사를 언제 배포합니까?

다음과 같은 특정 시간에 NPS 팝업이 나타나도록 예약할 수 있습니다.

• 체험판 구매/가입 후
• 고객이 지원팀에 연결한 후
• 웹사이트에서 특정 조치를 취한 경우
• 구독 종료 전

여기에서 다시 NPS 질문에 다른 개방형 질문을 추가할 수 있습니다. 이번에는 고객이 낮은 점수를 주는 이유를 이해할 수 있습니다.

또한 처음 고객에게 자신의 경험, 기존 고객에게 임의의 간격(예: 6개월 후)에 대해 질문하고 이러한 많은 경우에 사용자 피드백을 측정할 수 있습니다.

다음은 시도할 수 있는 NPS 설문조사 레시피를 설명하는 비디오입니다.

NPS 점수를 계산하는 방법?

사용하기 쉽고 올바른 NPS 설문조사 도구가 있다면 NPS 점수를 계산하는 것은 간단합니다. NPS를 측정하는 방법은 다음과 같습니다.

3. 고객 노력 점수(CES)

CES 란 무엇입니까?

이름에서 알 수 있듯이 CES는 고객이 귀하의 서비스를 이용하거나 웹사이트에서 작업을 완료하기 위해 들인 노력의 양을 기준으로 한 고객 만족도 수준을 나타냅니다.

CES는 고객 만족을 목표로 할 때 더 구체적이라고 말할 수 있습니다. CX의 한 측면인 고객 노력에만 중점을 둡니다.

고객 만족을 위한 레시피의 필수 요소 중 하나는 고객이 귀사와 비즈니스를 수행하는 데 투자해야 하는 시간과 노력을 줄이는 것입니다.

CES 고객 만족도 지표의 도움으로 기업은 고객에게 프로세스가 얼마나 쉬운지 빠르게 식별할 수 있습니다. 전반적인 피드백이 부정적인 결과를 나타내면 기업은 이 문제를 제거하고 향후에도 사전 조치를 취할 수 있습니다.

좋은 CES 점수란 무엇입니까?

CES 점수의 경우 점수에 '좋은' 또는 '나쁜' 품질을 할당하기 위해 정해진 산업 표준이 없습니다. 그러나 일반적으로 7점 척도에서 5점 이상이면 우수한 점수라고 믿어집니다.

CEB(Corporate Executive Board)에 따르면 7의 척도에서 고객을 0에서 5로 높이면 사용자 충성도가 22% 증가할 수 있습니다. 고객을 5명에서 7명으로 옮기면 충성도가 2%만 증가합니다.

CES는 어떻게 작동합니까?

아마도 가장 간단한 메트릭일 것입니다. 일반적으로 사용자가 브랜드와 비즈니스를 수행하는 동안 투입해야 하는 노력의 수준을 측정하는 간단한 질문 하나로 구성됩니다. 매우 동의하지 않음에서 매우 동의함까지 다양한 옵션과 함께 진술이 제공됩니다.

고객은 설문조사에 제공된 옵션 중에서 선택할 수 있습니다. 예를 들어, 위의 템플릿에서 고객은 가장 낮은 점수인 1(매우 반대)에서 7(매우 동의)까지 선택할 수 있습니다.

고객이 브랜드에 대해 경험하는 것에 대한 직접적인 피드백을 제공합니다.

CES 설문조사에서 물어볼 질문

CES 지표에서 질문은 다른 두 지표와 다릅니다. 더 많은 도움을 드리기 위해 CES 설문조사에서 고객에게 할 수 있는 몇 가지 기본적이지만 핵심적인 질문은 다음과 같습니다.

• 결제 과정에서 개선해야 할 점은 무엇이라고 생각하십니까?
• 1 – 10의 척도에서 우리 서비스를 어떻게 평가하십니까?
• 귀하는 다음 진술에 어느 정도 동의하거나 동의하지 않습니까?
  • [회사 이름] 덕분에 문제에 대한 도움을 쉽게 받을 수 있었습니다.
  • [회사 이름] 덕분에 문제에 대한 솔루션을 쉽게 찾을 수 있었습니다.
• 서비스를 더 유용하게 만들기 위해 할 수 있는 일이 있습니까?
• 이 도움말 섹션이 유용했습니까?
• 찾고 있던 정보를 찾으셨나요?

{CES에 대해 읽는 동안 CES와 UES(User Effort Score)의 차이점 에 대한 추가 정보가 있습니다. }

CES 설문조사를 언제 배포해야 합니까?

기업은 일반적으로 고객 서비스 또는 제품/서비스 접점 직후 CES 설문조사 사용을 고려합니다. 예를 들어 사용자가 다음과 같은 경우 CES 설문조사를 고려해야 합니다.

• 무료 평가판 등록
• 고객 지원/성공과 상호 작용했습니다.
• 제품과 관련된 특정 작업을 완료합니다.
• 귀하의 비즈니스 정보에 액세스합니다.

이벤트 직후에 질문을 하면 이런 식으로 실시간 피드백을 수집할 수 있습니다. 그런 면에서 CES는 실시간 피드백 수집에 탁월합니다.

고객 만족도 측정에 사용할 도구

CSAT, NET 및 CES 설문조사에 성공하려면 도움이 되는 뛰어난 고객 만족도 측정 도구가 필요합니다.

고객의 피드백을 적절한 장소, 적시에, 적절한 질문 세트로 효과적으로 수집할 뿐만 아니라 더 나은 이해를 위해 데이터를 분석하고 분류하는 도구를 선택하십시오.

다음은 고객 만족도 메트릭을 평가하는 데 도움이 되는 선호되고 신뢰할 수 있는 고객 피드백 도구입니다.

CSAT 대 NPS 대 CES

보너스: 추가 고객 만족도 지표

우리가 논의한 3가지 CS 메트릭 외에도 서비스 또는 제품의 품질을 평가하는 동안 4개의 다른 보조 메트릭을 고려해야 합니다.

4. 고객 서비스 만족도(CSS)

이름에서 알 수 있듯이 이 메트릭은 지원 담당자와 특정 상호 작용 후 고객이 얻는 만족 수준을 측정합니다. 제품 또는 서비스가 주장한 만큼 좋은지 여부를 이해하기 위한 구매 후 지표로 사용됩니다.

고객이 비즈니스에 반응할 때마다 CSS 피드백을 수집하여 고객 지원이 얼마나 유용하고 효과적인지 확인할 수 있습니다. 이는 지속적인 프로세스이며 올바르게 설정되면 피드백을 수집할 때마다 추가 노력이 필요하지 않습니다.

라이브 채팅, 팝업, 영상 채팅 지원, 양식, 온라인 설문 조사 등과 같은 모든 유형의 커뮤니케이션 채널에 CSS를 통합할 수 있습니다.

수집하려는 피드백 유형에 따라 둘 이상의 질문을 할 수 있습니다. 일반적으로 이모티콘 등급 또는 등급은 CSS 설문조사에서 훌륭하게 작동하며 고객이 낮은 등급을 부여한 이유를 이해하기 위한 개방형 질문이 이어집니다.

CSS는 단일 상호 작용에 대한 피드백을 수집하는 데만 도움이 되며 전체 그림을 그리는 것은 아닙니다.

5. 고객 상태 점수(CHS)

다른 설문 조사 메트릭과 달리 고객 상태 점수는 고객 행동을 분석하여 점수를 결정하거나 비즈니스를 떠나거나 유지하는 것을 목표로 하는 프로세스에 가깝습니다.

CHS 메트릭은 각 고객의 행동을 관찰하고 분석을 기반으로 점수를 할당하여 고객을 추천자와 비추천자로 분류합니다. 기업이 해지율을 낮추고 유지율을 높이기 위한 예방 조치를 취하는 데 도움이 됩니다.

질문은 – 점수를 평가하기 위해 CHS 메트릭에서 어떤 요소를 측정합니까?

많은 것 중에서 분석해야 할 가장 중요한 매개변수는 – 고객이 귀하의 제품을 얼마나 자주 사용하는지, 프리미엄 버전과 무료 버전 중에서 무엇을 더 선호하는지, 귀하의 브랜드에서 얼마나 많은 제품을 사용하는지, 고객 지원에 연락하는 빈도, 구매 금액 등입니다. 에.

비즈니스마다 고유한 방식이 있기 때문에 매개변수가 약간 변경될 수 있습니다. 그러나 변하지 않는 것은 고객을 세 가지 범주로 그룹화하는 것입니다. 건강한(남을 예정), 떠날 위험이 있는 사람, 가난한 사람(떠나기로 결정한).

이 메트릭은 감소하는 참여 및 행동을 분석하여 어떤 고객이 위험에 처해 있는지 확인할 수 있으므로 기업이 사전 조치를 취하는 데 도움이 됩니다.

6. 온라인 평점/리뷰

고객 사이에서 귀하의 서비스와 제품이 얼마나 성공적인지 이해하는 또 다른 지표는 온라인 리뷰와 고객 평가를 분석하는 것입니다. 이를 위한 가장 좋은 방법은 고객이 잠시 후에 귀하의 서비스나 제품을 검토하고 평가할 수 있도록 하는 것입니다.

또한 Yelp 및 Reddit과 같은 여러 포럼에서 제품과 관련된 리뷰 및 평가를 추적할 수 있습니다.

평균 등급을 계산하는 방법은 다음과 같습니다.

평균 등급(AR) = 1*a+2*b+3*c+4*d+5*e/5

여기서 숫자(1,2,3,4,5)는 등급을 나타내고 알파벳(a,b,c,d,e)은 등급의 개수를 나타냅니다.

7. 고객 이탈률(CCR)

고객 이탈률은 고객이 비즈니스 참여를 중단하는 비율을 조사하는 것을 목표로 합니다. 높은 비율은 귀하의 서비스 또는 제품에 만족하지 못하는 고객이 떠나는 것을 의미합니다.

높은 이탈률이 발생하면 병목 현상을 내성 및 찾아내고 문제를 해결하여 이탈률이 더 이상 증가하지 않도록 해야 합니다.

CCR을 계산하는 방법은 다음과 같습니다.

CCR = 분기 시작 고객 수 – 분기 말 고객 수  
분기 초 고객 수

당신의 고객을 아십시오 – 인사이드 아웃!

이러한 고객 만족도 측정항목은 기업이 브랜드 이미지의 실제 현실과 사용자가 서비스/제품에 대해 느끼는 방식에 조금 더 가까워지도록 돕는 데 중요한 역할을 합니다. 그러나 올바른 목적과 장소에 구현되지 않으면 모든 것이 헛된 것입니다.

노력을 의미 있게 만들려면 항상 강력한 고객 만족도 메트릭 도구를 배포하여 즉각적인 설문 조사를 수행하고 이러한 메트릭을 고려하여 귀중한 피드백을 수집하고 원하는 결과를 얻어야 합니다.

자주 묻는 질문

Q. 고객 만족도를 측정하는 지표는 무엇입니까?

Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score, Customer Effort Score는 조직에서 고객 만족도를 추적하는 데 사용하는 세 가지 주요 고객 만족도 지표입니다.

Q. 고객 메트릭이란 무엇입니까?

고객 메트릭은 조직이 브랜드와 실제 경험에 대한 고객의 감정을 분석하고 추적하는 데 도움이 되는 메트릭입니다.

Q. 고객 성공을 어떻게 추적합니까?

고객의 성공을 모니터링할 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다. 그들은:

• 순추천고객지수(NPS)
• 이탈률
• 고객당 평균 수익/이익
• 고객 참여
• 고객 성장
• 무료에서 유료로의 전환율
• 긍정적 인 피드백

Q. 고객만족도 KPI는 어떻게 측정하나요?

고객 만족도 KPI를 추적하는 가장 좋은 방법은 CSAT 설문조사를 사용하는 것입니다.