Metrik Kepuasan Pelanggan Yang Akan Dipantau di 2022

Kepuasan pelanggan (CS) bukan hanya kunci tetapi kode sandi yang dilindungi blockchain yang akan memungkinkan Anda untuk mengakses kesuksesan selama Anda tahu cara menggunakannya.

Tetapi pertanyaannya adalah, bagaimana Anda akan mengaksesnya ketika Anda bahkan tidak tahu kata sandinya?

Jika Anda bahkan tidak tahu bagaimana menghitung kepuasan pelanggan, bagaimana Anda akan mendapatkan wawasan yang berguna dan dapat ditindaklanjuti?

Di situlah metrik kepuasan pelanggan berperan.

Ada banyak metrik CS yang digunakan organisasi untuk mengukur skor kepuasan pelanggan berdasarkan umpan balik. Dalam artikel ini, kami akan membahas metrik CS yang paling penting dan berdampak yang perlu Anda lacak.

Metrik untuk mengukur kepuasan pelanggan tersebar di seluruh pengalaman pelanggan (CX) untuk mengumpulkan umpan balik secara keseluruhan. Dengan demikian, metrik CS juga dikenal sebagai metrik CX.

Apa itu Pengalaman Pelanggan (CX)?

Menurut definisi, Pengalaman Pelanggan dihasilkan dari interaksi antara pelanggan dan organisasi. Biasanya apa yang dirasakan pengguna terhadap perusahaan, berdasarkan kualitas pengalaman saat terlibat dengan suatu merek.

Dimulai dari interaksi pertama sampai pelanggan menyelesaikan tujuan mereka dengan merek. CX secara eksplisit terkait dengan CS karena yang pertama adalah dasar untuk mengukur yang terakhir.

CX adalah salah satu komponen paling menonjol dari bisnis apa pun. Sebuah laporan oleh PwC menyatakan bahwa 86% pelanggan cenderung menghabiskan lebih banyak untuk pengalaman pelanggan yang lebih baik. Jadi, jika pelanggan sangat menghargai CX, bagaimana bisnis dapat mengabaikannya?

Manfaat Mengukur Metrik Kepuasan Pelanggan

Sebelum kita beralih membahas alat pengukuran kepuasan pelanggan, mari kita mengambil sedikit jalan memutar untuk mempelajari mengapa perusahaan membutuhkan metrik survei CS?

Turunkan Tingkat Churn Anda

Juga dikenal sebagai tingkat gesekan, ini adalah tingkat di mana pelanggan meninggalkan layanan entitas bisnis. Pertanyaannya adalah, mengapa pelanggan berhenti berbisnis dengan perusahaan?

Sebuah survei oleh ThinkJar menyatakan bahwa sebanyak 67% pelanggan churn berdasarkan pengalaman buruk mereka dengan organisasi . Dalam hal ini, dengan alat pengukuran kepuasan pelanggan, Anda dapat mengidentifikasi berapa banyak pelanggan yang memiliki pengalaman tidak menyenangkan dan bagaimana caranya. Dengan cara ini, Anda dapat mengetahui seberapa tinggi tingkat churn Anda dan faktor apa yang menyebabkannya.

Setelah diidentifikasi, menjadi mudah untuk mengembangkan strategi yang dapat ditindaklanjuti (besar atau kecil) untuk meningkatkan aspek CX.

Asah Strategi Pemasaran Anda

Sangat penting bagi setiap bisnis untuk memiliki visi yang jelas tentang di mana mereka harus menginvestasikan modal mereka untuk hasil terbaik.

Misalnya, sebanyak pentingnya berinvestasi dalam saluran pemasaran, perlu diketahui saluran pemasaran mana yang layak. Sebuah bisnis dapat menargetkan 4 hingga 5 platform pemasaran yang berbeda, tetapi hanya sedikit yang dapat mendorong pelanggan.

Untuk itu, metrik survei kepuasan pelanggan akan membantu Anda mengumpulkan data dari saluran pemasaran mana yang mereka temukan tentang merek Anda. Ini adalah cara terbaik untuk mengalokasikan kembali anggaran periklanan secara strategis.

Studi Kasus: Udemy

Platform terkemuka seperti Udemy juga mengalami situasi yang sama untuk mencari tahu saluran pemasaran paling aktif untuk realokasi dana.

Tonton video ini untuk mempelajari bagaimana umpan balik pelanggan membantu Udemy mempelajari efektivitas pembelanjaan iklan mereka di berbagai lokasi.

Platform pembelajaran juga dapat melakukan pengoptimalan produk berdasarkan respons survei kepuasan pelanggan penggunanya.

Baca secara detail tentang bagaimana mereka melakukannya di sini.

Kompetisi Senjata untuk Pertempuran

Laporan Gartner tentang Survei Pengalaman Pelanggan menyebutkan bahwa dua pertiga pemasar yang bertanggung jawab atas CX percaya bahwa mereka bersaing berdasarkan CX perusahaan mereka.

Ini menandakan bahwa CX adalah tren terbaru atau lebih tepatnya alat untuk bersaing dengan para pesaing. Mengapa? Karena itulah yang diminta pelanggan.

Sebelumnya, pelanggan biasanya menilai perusahaan berdasarkan produk dan layanan mereka. Namun pergeseran menuju prioritas pengalaman sekarang adalah sesuatu yang tidak boleh diabaikan oleh perusahaan jika mereka ingin bertahan dalam arus persaingan yang ketat.

Dari Mulut ke Mulut Lebih Efisien Dari Kampanye Apa Pun

Tidak mengherankan bahwa menurut survei HubSpot, 81% pelanggan yang mengejutkan lebih memilih untuk mempercayai rekomendasi dari teman dan keluarga daripada merek.

Oleh karena itu, sebanyak upaya yang mungkin Anda curahkan ke dalam pemasaran besar dengan banyak salinan yang luar biasa, satu kata yang buruk dari mulut ke mulut dapat dengan cepat mengubah selusin lebih banyak pelanggan potensial ke arah pesaing Anda.

Oleh karena itu, jika Anda terus-menerus melacak peringkat kepuasan pelanggan, Anda dapat menentukan titik kesulitan pelanggan, mengatasinya, dan menciptakan pengalaman yang tak terlupakan bagi pengguna Anda.

Apa Metrik untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan?

Sebelum kita membahas bagaimana mengukur kepuasan pelanggan, Anda harus tahu atas dasar apa Anda akan memilih metrik, bukan?

Langkah pertama untuk memilih metrik kepuasan pelanggan yang tepat adalah menetapkan tujuan.

Apa yang ingin Anda ketahui dengan umpan balik?

Apa yang akan Anda lakukan dengan data yang dikumpulkan?

Tujuannya harus sangat jelas agar semuanya masuk akal. Misalnya, Anda mungkin ingin tahu apakah pelanggan Anda cukup puas untuk merekomendasikan Anda kepada orang lain, apakah mereka senang dengan UX baru Anda, dan banyak lagi.

Setiap metrik CS/CX memiliki tujuan penggunaannya. Berikut adalah bagaimana Anda dapat mengevaluasi kepuasan pelanggan untuk menghasilkan lebih banyak pendapatan dan bisnis lebih lanjut.

1. Skor Kepuasan Pelanggan (Skor CSAT)

Apa itu Skor CSAT?

Ini adalah salah satu alat pengukuran CS paling populer yang membantu bisnis mengevaluasi seberapa puas pelanggan dengan produk dan layanan mereka.

Pelanggan diminta untuk menilai tingkat kepuasan mereka dalam menanggapi pertanyaan yang diajukan dalam skala mulai dari satu (menjadi yang terendah) hingga angka yang telah ditentukan (misalnya 5, 10, dst.). Angka yang lebih tinggi menandakan tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

Berapa Skor Kepuasan Pelanggan yang Baik?

Jika survei CSAT Anda memiliki peringkat dari 1 hingga 10, apa pun dari 7 hingga 10 dianggap sebagai skor CSAT yang baik.

CSAT tidak terbatas pada skala numerik saat mengevaluasi skor CSAT. Anda juga dapat menggunakan emotikon. Ini adalah cara yang bagus untuk langsung mendekati emosi pengguna tanpa hambatan bahasa karena emotikon sangat ekspresif dan universal.

Selain numerik atau emotikon, surveyor juga menggunakan persentase sebagai metrik, di mana aturan penilaian yang sama berlaku.

Bagaimana cara kerjanya?

Terlepas dari seberapa teliti sebuah bisnis dalam membuat kehadiran online-nya dioptimalkan dan semudah mungkin, selalu ada beberapa celah yang menyelinap di kemudian hari ketika pengguna menggunakan situs web.

Misalnya, Hootsuite adalah platform manajemen media sosial terkenal yang membantu pelanggannya mengakses semua platform media sosial mereka di satu tempat.

Banyak pengunjung situs web mengetahui layanan mereka; namun, jumlah pengunjung yang tinggi akan berubah menjadi rasio pentalan yang tinggi dalam beberapa menit setelah mengunjungi halaman arahan.

Apa yang Hootsuite lakukan salah? Mengapa pengunjung tidak berubah menjadi pelanggan, sehingga mengganggu saluran penjualan?

Menggunakan perangkat lunak umpan balik, mereka membuat survei CSAT di halaman arahan mereka dan mengumpulkan umpan balik mengenai kemudahan penggunaan, relevansi, dan pengalaman keseluruhan.

Ternyata, halaman arahan itu sendiri tidak jelas untuk melukiskan gambaran yang akurat tentang bagaimana memulai layanan.

Survei CSAT berkaitan dengan satu hal khususnya – bagaimana pengguna menilai pengalaman dan kepuasan dengan layanan/produk ketika interaksi masih sangat baru.

Dengan cara ini, Hootsuite menargetkan survei CSAT mereka di tempat yang tepat (halaman arahan), pada waktu yang tepat (ketika pengguna aktif atau akan pergi), dan mengajukan pertanyaan yang tepat.

Ini membantu jika Anda terus mengukur skor CSAT ketika Anda telah mengambil tindakan pada umpan balik sebelumnya untuk mengetahui apakah perbaikan Anda telah diterima dengan baik atau tidak.

Baca Terkait: Cara Membuat Halaman Arahan yang Mengonversi

Pertanyaan untuk Ditanyakan dalam Survei CSAT

Pada tingkat dasar, survei CSAT terdiri dari dua jenis pertanyaan:

• Pertanyaan yang meminta pelanggan untuk menilai tingkat kepuasan mereka

• Sebuah pertanyaan terbuka mengikuti yang pertama, menanyakan apa yang disukai pelanggan atau apa yang dapat ditingkatkan tergantung pada peringkatnya

Berikut adalah intisari jenis pertanyaan yang dapat Anda ajukan pada survei CSAT:

• Apakah halaman ini memenuhi harapan Anda? (Jika tidak, dengan menggunakan pendekatan percabangan, Anda dapat mengumpulkan konteks untuk umpan balik ini dengan pertanyaan terbuka)
• Bagaimana Anda menilai keseluruhan pengalaman Anda di situs kami hari ini?
• Menurut Anda apa yang bisa kami lakukan dengan lebih baik?
• Menurut Anda apa yang harus kami perbaiki dalam proses checkout kami?

Untuk ide lainnya, kunjungi dan tandai Perpustakaan Pertanyaan Survei ini .

Anda selalu dapat mengedit dan menyesuaikan kuesioner Anda sesuai dengan tujuan Anda, yaitu perjalanan pelanggan, produk, interaksi terakhir, dan banyak lagi.

Kapan Menyebarkan Survei CSAT?

Untuk mendapatkan hasil yang paling optimal, yang terbaik adalah melakukan survei CSAT ketika pengalaman pelanggan masih baru dan segar bagi mereka.

Jika Anda menunggu terlalu lama untuk meminta umpan balik mereka, mungkin saja mereka kehilangan detail kecil dari waktu ke waktu dan tidak memberi Anda umpan balik tentang pengalaman sebenarnya. Mereka bahkan mungkin tidak mengikuti survei untuk suatu peristiwa yang telah lama berlalu.

Anda harus melakukan survei CSAT ketika Anda perlu mendapatkan wawasan tentang beberapa area penting seperti:

• Interaksi penjualan
• Interaksi dukungan pelanggan
• Untuk mengukur sentimen pelanggan secara keseluruhan
• Untuk mengumpulkan umpan balik tentang acara atau konferensi apa pun
• Orientasi pelanggan
• Kepuasan produk dan penjualan
• Proses checkout dan banyak lagi

Bagaimana Menghitung Skor CSAT?

Karena survei CSAT sangat jelas, lugas, dan sederhana dalam pendekatannya, maka relatif mudah untuk menghitung skor CSAT.

Yang Anda butuhkan hanyalah membagi jumlah respons positif dengan jumlah total respons dan mengalikan hasilnya dengan 100. Anda akan mendapatkan skor CSAT Anda dalam persentase. Inilah caranya:

Menganggap:

Jumlah total tanggapan – 70

Jumlah tanggapan positif – 42

Maka: 42/70 X 100

Karenanya, Anda mendapatkan skor CSAT 60%.

2. Skor promotor bersih (NPS)

Apa itu NPS?

Dalam istilah awam, NPS satu tingkat lebih tinggi dari skor CSAT. Metrik ini mengumpulkan tingkat kepuasan pengguna dan mengukur tingkat loyalitas terhadap merek.

Anggap saja sebagai indikator pertumbuhan yang memberi tahu Anda seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan Anda kepada teman, keluarga, dan kenalan mereka.

NPS, sekali lagi, adalah metrik yang lazim untuk menganalisis tingkat churn pelanggan. Ini membantu merek mengidentifikasi pelanggan mana yang membutuhkan dorongan untuk mengarahkan mereka ke skala loyalitas.

Apa Itu NPS yang Baik?

Berbicara tentang skor NPS yang baik, apa pun di atas 0 dianggap sebagai skor yang baik. Mengapa? Ini menunjukkan bahwa beberapa pengguna Anda setia. Jika skor Anda di atas 20, itu dapat dilihat sebagai 'skor yang menguntungkan.' Skor di atas 50 adalah nilai yang sangat bagus, dan skor di atas 80 adalah 'Luar Biasa'.

Bagaimana Cara Kerja NPS?

Survei NPS untuk umpan balik kepuasan pelanggan sangat mudah dan ringkas bagi pengguna. Mereka dapat ditargetkan pada setiap tahap dalam perjalanan pelanggan melalui saluran seperti pop-up, SMS, email, dan banyak lagi.

Dalam survei NPS, pengguna ditanya pertanyaan sederhana yang jawabannya biner dari 1 ( mengacu pada tidak mungkin sama sekali atau pencela ), 7-8 ( netral atau pasif ), hingga 9-10 ( promotor atau sangat mungkin ).

Pertanyaan untuk Ditanyakan dalam Survei NPS

Berikut adalah contoh paling dasar dari pertanyaan NPS:

“Pada skala 1 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk/layanan kami kepada orang lain?”

Kapan Menyebarkan Survei NPS?

Anda dapat menjadwalkan pop-up NPS untuk muncul pada waktu tertentu, seperti (dan lainnya):

• Setelah pembelian/pendaftaran untuk uji coba
• Setelah pelanggan terhubung dengan tim dukungan
• Ketika tindakan tertentu diambil di situs web
• Sebelum akhir berlangganan

Di sini lagi, Anda dapat menindaklanjuti pertanyaan NPS Anda dengan pertanyaan terbuka lainnya, kali ini untuk memahami alasan di balik pelanggan memberikan skor rendah.

Anda juga dapat bertanya kepada pelanggan pertama Anda tentang pengalaman mereka, pelanggan yang sudah ada pada interval acak (misalnya setelah enam bulan), dan pada banyak kasus seperti itu untuk mengukur umpan balik pengguna.

Berikut video penjelasan resep NPS Survey yang bisa kamu coba:

Bagaimana Cara Menghitung Skor NPS?

Sangat mudah untuk menghitung skor NPS jika Anda memiliki alat survei NPS yang mudah digunakan dan tepat. Berikut adalah cara mengukur NPS:

3. Skor Upaya Pelanggan (CES)

Apa itu CES?

Terlihat dari namanya, CES mengacu pada tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan jumlah upaya yang harus mereka lakukan untuk memanfaatkan layanan Anda atau menyelesaikan tugas di situs web Anda.

Bisa dibilang CES lebih spesifik dalam hal menargetkan kepuasan pelanggan. Ini hanya berfokus pada satu aspek CX – upaya pelanggan.

Salah satu unsur penting dalam resep kepuasan pelanggan adalah mengurangi waktu dan upaya yang harus diinvestasikan pelanggan dalam berbisnis dengan Anda.

Dengan bantuan metrik kepuasan pelanggan CES, bisnis dapat dengan cepat mengidentifikasi betapa mudahnya proses mereka bagi pelanggan. Jika umpan balik keseluruhan menunjukkan hasil negatif, perusahaan dapat menghilangkan masalah ini dan bahkan mengambil tindakan proaktif di masa depan.

Berapa Skor CES yang Baik?

Untuk skor CES, tidak ada standar industri definitif yang ditetapkan untuk menetapkan kualitas 'baik' atau 'buruk' pada skor. Namun, secara umum diyakini bahwa skor 5 ke atas pada skala 7 adalah skor yang sangat baik.

Menurut Corporate Executive Board (CEB), mengangkat pelanggan dari 0 menjadi 5 pada skala 7 dapat meningkatkan loyalitas pengguna sebesar 22%. Sedangkan memindahkan pelanggan dari 5 ke 7 hanya meningkatkan loyalitas sebesar 2%.

Bagaimana CES Bekerja?

Ini mungkin metrik paling sederhana dari semuanya. Biasanya terdiri dari satu pertanyaan sederhana yang mengukur tingkat upaya yang harus dilakukan pengguna saat melakukan bisnis dengan suatu merek. Sebuah pernyataan disediakan bersama dengan pilihan yang berbeda mulai dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju.

Pelanggan dapat memilih di antara opsi yang diberikan dalam survei. Misalnya, pada template di atas, pelanggan dapat memilih dari skor terendah 1 (sangat tidak setuju) hingga 7 (sangat setuju).

Ini memberikan umpan balik langsung tentang apa yang dialami pelanggan dengan merek.

Pertanyaan untuk Ditanyakan dalam Survei CES

Di bawah metrik CES, pertanyaannya berbeda dari dua metrik lainnya. Untuk membantu Anda lebih jauh lagi, berikut adalah beberapa pertanyaan dasar tetapi langsung yang dapat Anda ajukan kepada pelanggan Anda dalam survei CES:

• Menurut Anda apa yang harus kami perbaiki dalam proses checkout kami?
• Pada skala 1 – 10, bagaimana Anda menilai layanan kami?
• Sejauh mana Anda setuju atau tidak setuju dengan pernyataan berikut:
  • [Nama perusahaan] memudahkan saya mendapatkan bantuan terkait masalah saya.
  • [Nama perusahaan] memudahkan saya menemukan solusi untuk masalah saya.
• Adakah yang bisa kami lakukan untuk membuat layanan kami lebih bermanfaat?
• Apakah bagian bantuan ini berguna?
• Apakah Anda menemukan informasi yang Anda cari?

{Sementara kita membaca tentang CES, berikut adalah beberapa informasi lebih lanjut tentang perbedaan antara CES dan UES (Skor Upaya Pengguna) }

Kapan Menyebarkan Survei CES?

Bisnis umumnya mempertimbangkan untuk menggunakan survei CES tepat setelah layanan pelanggan atau titik kontak produk/layanan. Misalnya, Anda harus mempertimbangkan survei CES setelah pengguna:

• Mendaftar untuk uji coba gratis
• Telah berinteraksi dengan dukungan pelanggan/sukses
• Menyelesaikan tugas tertentu yang terkait dengan produk Anda
• Mengakses informasi dari bisnis Anda

Anda dapat mengumpulkan beberapa umpan balik waktu nyata dengan cara ini jika Anda mengajukan pertanyaan tepat setelah acara. Dengan cara itu, CES hebat dalam mengumpulkan umpan balik waktu nyata.

Alat yang Digunakan Untuk Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Untuk mendapatkan survei CSAT, NET, dan CES Anda, Anda perlu memiliki alat pengukuran kepuasan pelanggan yang luar biasa untuk membantu Anda.

Pilih alat yang tidak hanya secara efektif mengumpulkan umpan balik pelanggan di tempat yang tepat, pada waktu yang tepat, dan dengan rangkaian pertanyaan yang tepat, tetapi juga menganalisis dan mengkategorikan data untuk pemahaman yang lebih baik.

Berikut adalah beberapa alat umpan balik pelanggan pilihan dan tepercaya yang membantu Anda mengevaluasi metrik kepuasan pelanggan.

CSAT vs. NPS vs. CES

Bonus: Metrik Kepuasan Pelanggan Tambahan

Selain tiga metrik CS yang telah kita diskusikan, Anda harus mempertimbangkan empat metrik tambahan lainnya saat menilai kualitas layanan atau produk Anda.

4. Kepuasan Layanan Pelanggan (CSS)

Seperti namanya, metrik ini mengukur tingkat kepuasan yang didapat pelanggan setelah interaksi tertentu dengan personel pendukung Anda. Ini digunakan sebagai metrik pasca-pembelian untuk memahami apakah mereka menemukan produk atau layanan sebaik yang diklaim.

Anda dapat mengumpulkan umpan balik CSS setiap kali pelanggan bereaksi dengan bisnis Anda untuk mengawasi seberapa membantu dan efektifnya dukungan pelanggan Anda. Ini adalah proses yang berkelanjutan dan tidak memerlukan upaya tambahan setiap kali Anda mengumpulkan umpan balik setelah disiapkan dengan benar.

Anda dapat mengintegrasikan CSS di semua jenis saluran komunikasi seperti obrolan langsung, pop-up, dukungan obrolan video, formulir, survei online, dan lainnya.

Anda dapat mengajukan lebih dari satu pertanyaan, tergantung pada jenis umpan balik yang ingin Anda kumpulkan. Peringkat atau peringkat emotikon secara umum juga berfungsi luar biasa untuk survei CSS, diikuti dengan pertanyaan terbuka untuk memahami mengapa pelanggan memberi peringkat rendah.

Perlu dicatat bahwa CSS hanya membantu mengumpulkan umpan balik untuk satu interaksi dan tidak melukiskan keseluruhan gambar.

5. Skor Kesehatan Pelanggan (CHS)

Tidak seperti metrik survei lainnya, Skor Kesehatan Pelanggan lebih merupakan proses yang bertujuan untuk menganalisis perilaku pelanggan untuk menentukan skor mereka atau meninggalkan atau bertahan dalam bisnis Anda.

Metrik CHS mengamati perilaku setiap pelanggan dan memberi mereka skor berdasarkan analisis untuk mengkategorikannya sebagai promotor dan pencela. Ini membantu bisnis mengambil tindakan pencegahan untuk menurunkan tingkat churn dan meningkatkan tingkat retensi.

Pertanyaannya adalah – Faktor apa yang diukur dalam metrik CHS untuk mengevaluasi skor?

Di antara banyak, parameter paling penting untuk dianalisis adalah – Seberapa sering pelanggan menggunakan produk Anda, apa yang lebih mereka sukai antara versi premium dan gratis, berapa banyak produk yang mereka gunakan dari merek Anda, frekuensi menghubungi dukungan pelanggan, jumlah pembelian, dan sebagainya pada.

Karena setiap bisnis unik dengan caranya sendiri, parameternya mungkin sedikit berubah. Namun, yang tetap konstan adalah mengelompokkan pelanggan ke dalam tiga kategori: sehat (akan tinggal), berisiko pergi, dan miskin (memutuskan untuk pergi).

Metrik ini membantu bisnis mengambil tindakan proaktif karena mereka dapat melihat pelanggan mana yang berisiko dengan menganalisis penurunan keterlibatan dan perilaku mereka.

6. Peringkat/ulasan online

Metrik lain untuk memahami seberapa sukses layanan dan produk Anda di antara pelanggan adalah dengan menganalisis ulasan online dan peringkat pelanggan. Hal terbaik untuk ini adalah memungkinkan pelanggan Anda untuk meninjau dan menilai layanan atau produk Anda setelah beberapa saat, yaitu, mereka memiliki kesempatan untuk mengalaminya.

Anda juga dapat melacak ulasan dan peringkat yang terkait dengan produk Anda di banyak forum seperti Yelp dan Reddit.

Inilah cara Anda menghitung peringkat rata-rata –

Peringkat Rata-rata (AR) = 1*a+2*b+3*c+4*d+5*e/5

Di sini, angka (1,2,3,4,5) menandakan peringkat dan abjad (a,b,c,d,e) adalah jumlah peringkat.

7. Tingkat Churn Pelanggan (CCR)

Tingkat Churn Pelanggan bertujuan untuk memeriksa tingkat di mana pelanggan berhenti terlibat dengan bisnis Anda. Tingkat tinggi menandakan bahwa pelanggan yang tidak puas dengan layanan atau produk Anda pergi.

Jika Anda mengalami tingkat churn yang tinggi, sekarang saatnya untuk introspeksi dan menemukan hambatan dan menyelesaikan masalah mereka untuk mencegah tingkat tersebut meningkat lebih jauh.

Berikut adalah bagaimana Anda dapat menghitung CCR –

CCR = Jumlah klien pada awal kuartal – jumlah klien pada akhir kuartal  
Jumlah klien di awal kuartal

Kenali Pelanggan Anda – Luar Dalam!

Metrik kepuasan pelanggan ini memainkan peran penting dalam membantu bisnis sedikit lebih dekat dengan realitas dasar citra merek mereka dan bagaimana perasaan pengguna tentang layanan/produk mereka. Namun, itu semua sia-sia jika tidak diterapkan untuk tujuan yang tepat dan di tempat yang tepat.

Untuk membuat upaya diperhitungkan, Anda harus selalu menggunakan alat metrik kepuasan pelanggan yang kuat untuk melakukan survei langsung, mengumpulkan umpan balik yang berharga mengingat metrik ini, dan mendapatkan hasil yang diinginkan.

FAQ

T. Metrik apa yang mengukur kepuasan pelanggan?

Skor Promotor Bersih, Skor Kepuasan Pelanggan, dan Skor Upaya Pelanggan adalah tiga metrik kepuasan pelanggan utama yang digunakan organisasi untuk melacak kepuasan pelanggan.

T. Apa itu metrik pelanggan?

Metrik pelanggan adalah metrik yang membantu organisasi menganalisis dan melacak perasaan pelanggan terhadap merek dan pengalaman nyata mereka.

T. Bagaimana Anda melacak kesuksesan pelanggan?

Ada beberapa cara di mana Anda dapat memantau keberhasilan pelanggan. Mereka:

• Skor Promotor Bersih (NPS)
• Tingkat churn
• Pendapatan/keuntungan rata-rata per pelanggan
• Keterlibatan pelanggan
• Pertumbuhan pelanggan
• Tingkat konversi gratis ke berbayar
• Kritik yang baik

Q. Bagaimana Anda mengukur KPI kepuasan pelanggan?

Cara terbaik untuk melacak KPI kepuasan pelanggan adalah dengan menggunakan survei CSAT.