Métricas de satisfacción del cliente para monitorear en 2022

La satisfacción del cliente (CS) no es solo una clave, sino un código de acceso protegido por blockchain que le permitirá acceder al éxito siempre que sepa cómo usarlo.

Pero la pregunta es, ¿cómo accederás cuando ni siquiera sabes la contraseña?

Si ni siquiera sabe cómo calcular la satisfacción del cliente, ¿cómo obtendrá información útil y procesable?

Ahí es donde entran en juego las métricas de satisfacción del cliente.

Hay muchas métricas de CS que las organizaciones utilizan para medir los puntajes de satisfacción del cliente en función de los comentarios. En este artículo, cubriremos las métricas de CS más importantes e impactantes que necesita rastrear.

Las métricas para medir la satisfacción del cliente se distribuyen a lo largo de la experiencia del cliente (CX) para recopilar comentarios en su conjunto. Por lo tanto, las métricas de CS también se conocen como métricas de CX.

¿Qué es la experiencia del cliente (CX)?

Por definición, la experiencia del cliente resulta de la interacción entre un cliente y una organización. Por lo general, es lo que un usuario siente hacia una empresa, en función de la calidad de la experiencia al interactuar con una marca.

Comienza desde la primera interacción hasta que el cliente completa su propósito con la marca. CX está explícitamente relacionado con CS ya que el primero es la base para medir el segundo.

CX es uno de los componentes más destacados de cualquier negocio. Un informe de PwC afirma que es probable que el 86 % de los clientes gasten más para obtener una mejor experiencia del cliente. Entonces, si los clientes valoran tanto la CX, ¿cómo pueden las empresas darse el lujo de descuidarla?

Beneficios de medir las métricas de satisfacción del cliente

Antes de pasar a analizar las herramientas de medición de la satisfacción del cliente, tomemos un pequeño desvío para saber por qué las empresas necesitan métricas de encuestas de CS.

Reduzca su tasa de abandono

También conocida como tasa de abandono, es la tasa a la que los clientes abandonan los servicios de una entidad comercial. La pregunta es, ¿por qué los clientes dejarían de hacer negocios con una empresa?

Una encuesta realizada por ThinkJar afirma que hasta el 67 % de los clientes se dan de baja en función de sus malas experiencias con las organizaciones . En cuyo caso, con las herramientas de medición de la satisfacción del cliente, puede identificar cuántos clientes han tenido experiencias desagradables y cómo. De esta manera, puede averiguar qué tan alta es su tasa de abandono y qué factores la están causando.

Una vez identificado, se vuelve fácil desarrollar estrategias accionables (grandes o pequeñas) para mejorar los aspectos de CX.

Domina tu estrategia de marketing

Es imperativo que todas las empresas tengan una visión clara de dónde deben invertir su capital para obtener los mejores resultados.

Por ejemplo, así como es esencial invertir en canales de comercialización, es necesario saber qué canales de comercialización valen la pena. Una empresa puede apuntar a 4 o 5 plataformas de marketing diferentes, pero solo unas pocas pueden generar clientes.

Con ese fin, las métricas de la encuesta de satisfacción del cliente lo ayudarán a recopilar datos de los canales de marketing que encontraron sobre su marca. Es la mejor manera de reasignar estratégicamente el presupuesto de publicidad.

Estudio de caso: Udemy

Una plataforma de renombre como Udemy también pasó por la misma situación para descubrir los canales de marketing más activos para la reasignación de fondos.

Mire este video para saber cómo los comentarios de los clientes ayudaron a Udemy a conocer la efectividad de sus gastos publicitarios en diferentes ubicaciones.

La plataforma de aprendizaje también podría realizar optimizaciones de productos en función de las respuestas de la encuesta de satisfacción del cliente de sus usuarios.

Lea en detalle acerca de cómo lo hicieron aquí.

Competición Arma a Batalla

El informe de Gartner sobre la Encuesta de experiencia del cliente menciona que dos tercios de los especialistas en marketing responsables de CX creen que compiten en función de la CX de su empresa.

Significa que CX es la última tendencia o más bien una herramienta para competir contra los competidores. ¿Por qué? Porque eso es lo que demandan los clientes.

Anteriormente, los clientes calificaban a las empresas en función de sus productos y servicios. Pero este cambio hacia la priorización de la experiencia ahora es algo que no debería pasar desapercibido para las empresas si quieren hacer frente a las mareas de la competencia feroz.

El boca a boca es más eficiente que cualquier campaña

No sorprende que, según una encuesta de HubSpot, un asombroso 81 % de los clientes prefieran confiar en las recomendaciones de amigos y familiares en lugar de en una marca.

Por lo tanto, a pesar de todos los esfuerzos que pueda invertir en un gran marketing con muchas copias notables, un mal boca a boca puede convertir rápidamente a una docena de clientes potenciales más en sus competidores.

Por lo tanto, si realiza un seguimiento continuo de las calificaciones de satisfacción del cliente, puede identificar los puntos débiles de los clientes, resolverlos y crear una experiencia memorable para sus usuarios.

¿Cuáles son las métricas para medir la satisfacción del cliente?

Antes de discutir cómo medir la satisfacción del cliente, necesitará saber sobre qué base seleccionará las métricas, ¿verdad?

El primer paso para elegir las métricas correctas de satisfacción del cliente es establecer una meta.

¿Qué quieres saber con los comentarios?

¿Qué harás con los datos recopilados?

El objetivo debe ser muy claro para que todo tenga sentido. Por ejemplo, es posible que desee saber si sus clientes están lo suficientemente satisfechos como para recomendarlo a otros, si están contentos con su nueva UX y más.

Cada métrica CS/CX tiene un propósito para el cual se utiliza. Así es como puede evaluar la satisfacción del cliente para generar más ingresos y negocios.

1. Puntaje de satisfacción del cliente (puntaje CSAT)

¿Qué es el puntaje CSAT?

Es una de las herramientas de medición de CS más populares que ayuda a las empresas a evaluar qué tan satisfechos están los clientes con sus productos y servicios.

Se pide a los clientes que califiquen su nivel de satisfacción en respuesta a la pregunta realizada en una escala que va desde uno (siendo el más bajo) hasta un número predeterminado (por ejemplo, 5, 10, etc.). El número más alto significa un mayor nivel de satisfacción.

¿Qué es un buen puntaje de satisfacción del cliente?

Si su encuesta CSAT tiene calificaciones del 1 al 10, cualquier valor entre 7 y 10 se considera un buen puntaje CSAT.

CSAT no se limita a escalas numéricas al evaluar los puntajes de CSAT. También puedes usar emoticonos. Es una excelente manera de acercarse directamente a las emociones de los usuarios sin las barreras del idioma, ya que los emoticonos son muy expresivos y universales.

Además de numéricos o emoticonos, los encuestadores también usan el porcentaje como métrica, donde se aplica la misma regla de calificaciones.

¿Como funciona?

Independientemente de cuán meticulosa sea una empresa para hacer que su presencia en línea sea lo más optimizada y sin esfuerzo posible, siempre hay algunas lagunas que surgen más tarde cuando los usuarios usan el sitio web.

Por ejemplo, Hootsuite es una conocida plataforma de administración de redes sociales que ayuda a sus clientes a acceder a todas sus plataformas de redes sociales en un solo lugar.

Muchos visitantes del sitio web conocían sus servicios; sin embargo, el alto número de visitantes se convertiría en una alta tasa de rebote a los pocos minutos de visitar la página de destino.

¿Qué estaba haciendo mal Hootsuite? ¿Por qué los visitantes no se convertían en clientes, perturbando así el embudo de ventas?

Usando un software de comentarios, configuraron una encuesta CSAT en su página de destino y recopilaron comentarios sobre la facilidad de uso, la relevancia y la experiencia general.

Resultó que la página de destino en sí no era clara para pintar una imagen precisa de cómo comenzar con el servicio.

La encuesta CSAT se refiere a una cosa en particular: cómo calificarían los usuarios la experiencia y la satisfacción con el servicio/producto cuando la interacción aún es muy reciente.

De esta manera, Hootsuite dirigió su encuesta CSAT al lugar correcto (página de inicio), en el momento correcto (cuando los usuarios estaban activos o a punto de irse) e hizo las preguntas correctas.

Es útil si continúa midiendo el puntaje CSAT cuando ha tomado medidas en los comentarios anteriores para saber si sus mejoras han sido bien recibidas o no.

Lectura relacionada: Cómo crear páginas de destino que conviertan

Preguntas para hacer en una encuesta CSAT

En un nivel básico, una encuesta CSAT consta de dos tipos de preguntas:

• Preguntas que piden a los clientes que califiquen sus niveles de satisfacción

• Una pregunta abierta sigue a la primera, preguntando qué les gustó a los clientes o qué se puede mejorar según la calificación.

Aquí hay un adelanto de los tipos de preguntas que puede hacer en una encuesta CSAT:

• ¿Esta página cumplió con sus expectativas? (Si no, utilizando el enfoque de bifurcación, puede recopilar contexto para esta retroalimentación con preguntas abiertas)
• ¿Cómo calificaría su experiencia general en nuestro sitio hoy?
• ¿Qué crees que podríamos haber hecho mejor?
• ¿Qué crees que deberíamos mejorar en nuestro proceso de pago?

Para obtener más ideas, visite y marque esta biblioteca de preguntas de encuesta .

Siempre puede editar y personalizar su cuestionario de acuerdo con su propósito, es decir, el viaje del cliente, el producto, la última interacción y más.

¿Cuándo implementar una encuesta CSAT?

Para obtener los resultados más óptimos, es mejor realizar una encuesta CSAT cuando la experiencia del cliente aún es nueva y fresca para ellos.

Si espera demasiado para pedir sus comentarios, es posible que se pierdan detalles menores con el tiempo y no le den su opinión sobre la verdadera experiencia. Es posible que ni siquiera tomen la encuesta para un evento que pasó hace mucho tiempo.

Debe realizar una encuesta CSAT cuando necesite obtener información sobre algunas áreas cruciales, como:

• interacción de ventas
• Interacción de atención al cliente
• Para medir el sentimiento general del cliente
• Para recopilar comentarios sobre cualquier evento o conferencia.
• Incorporación de clientes
• Producto y satisfacción de ventas.
• Proceso de pago y más

¿Cómo calcular el puntaje CSAT?

Debido a que las encuestas CSAT son muy claras, directas y simples en su enfoque, es relativamente fácil calcular el puntaje CSAT.

Todo lo que necesita es dividir el número de respuestas positivas por el número total de respuestas y multiplicar su resultado por 100. Obtendrá su puntaje CSAT en porcentaje. Aquí es cómo:

Asumir:

Número total de respuestas : 70

Número de respuestas positivas – 42

Entonces: 42/70 X 100

Por lo tanto, obtienes un puntaje CSAT del 60%.

2. Puntuación neta del promotor (NPS)

¿Qué es NPS?

En términos simples, NPS es un escalón más alto que el puntaje CSAT. Esta métrica recoge el nivel de satisfacción de los usuarios y mide el nivel de fidelidad hacia la marca.

Piense en ello como un indicador de crecimiento que le dice qué tan probable es que los clientes lo recomienden a sus amigos, familiares y conocidos.

NPS, nuevamente, es una métrica predominante para analizar la tasa de abandono de clientes. Ayuda a las marcas a identificar qué clientes necesitan el impulso para inclinarlos hacia la escala de lealtad.

¿Qué es un buen NPS?

Hablando de una buena puntuación de NPS, cualquier cosa por encima de 0 se considera una buena puntuación. ¿Por qué? Muestra que algunos de tus usuarios son leales. Si obtiene una puntuación superior a 20, puede verse como una "puntuación favorable". Una puntuación superior a 50 es muy buena, y cualquier puntuación superior a 80 es 'Excelente'.

¿Cómo funciona NPS?

Las encuestas de NPS para la retroalimentación de la satisfacción del cliente son muy fáciles y concisas para los usuarios. Se pueden orientar en cualquier etapa del viaje del cliente a través de canales como ventanas emergentes, SMS, correos electrónicos y más.

En la encuesta de NPS, a los usuarios se les hace una pregunta simple cuya respuesta es binaria de 1 ( refiriéndose a nada probable o detractores ), 7-8 ( neutral o pasivo ), a 9-10 ( promotores o muy probable ).

Preguntas para hacer en una encuesta NPS

Este es el ejemplo más básico de una pregunta NPS:

“En una escala del 1 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestro producto/servicio a otros?”

¿Cuándo implementar una encuesta NPS?

Puede programar las ventanas emergentes de NPS para que aparezcan en determinados momentos, como (y más):

• Después de una compra/registro para una prueba
• Después de que un cliente se conecta con el equipo de soporte
• Cuando se realiza una determinada acción en el sitio web
• Antes del final de la suscripción

Una vez más, puede hacer un seguimiento de su pregunta NPS con otra pregunta abierta, esta vez para comprender la razón por la que los clientes otorgan puntajes bajos.

También puede preguntar a sus clientes primerizos sobre su experiencia, a los clientes existentes en intervalos aleatorios (por ejemplo, después de seis meses) y en muchos de esos casos para evaluar los comentarios de los usuarios.

Aquí hay un video que explica las recetas de la encuesta NPS que puede probar:

¿Cómo calcular la puntuación NPS?

Es sencillo calcular el puntaje NPS si tiene herramientas de encuesta NPS correctas y fáciles de usar. Así es como se mide el NPS:

3. Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

¿Qué es CES?

Aparentemente por el nombre, CES se refiere al nivel de satisfacción del cliente en función de la cantidad de esfuerzo que tuvieron que poner para aprovechar sus servicios o completar una tarea en su sitio web.

Puede decir que CES es más específico cuando se trata de enfocarse en la satisfacción del cliente. Solo se enfoca en un aspecto de CX: los esfuerzos del cliente.

Uno de los ingredientes esenciales en la receta para la satisfacción del cliente es reducir el tiempo y los esfuerzos que los clientes deben invertir para hacer negocios con usted.

Con la ayuda de las métricas de satisfacción del cliente de CES, las empresas pueden identificar rápidamente qué tan fácil es su proceso para los clientes. Si la retroalimentación general muestra resultados negativos, las empresas pueden eliminar este problema e incluso tomar medidas proactivas en el futuro.

¿Qué es un buen puntaje CES?

Para el puntaje CES, no existen estándares definitivos de la industria establecidos para asignar una calidad 'buena' o 'mala' a un puntaje. Sin embargo, generalmente se cree que una puntuación de 5 o más en una escala de 7 es una puntuación excelente.

Según el Corporate Executive Board (CEB), elevar a un cliente de 0 a 5 en una escala de 7 puede aumentar la lealtad de los usuarios en un 22%. Mientras que mover un cliente de 5 a 7 solo aumenta la lealtad en un 2%.

¿Cómo funciona CES?

Es probablemente la métrica más simple de todas. Por lo general, consiste en una pregunta simple que mide el nivel de esfuerzo que los usuarios tuvieron que hacer al hacer negocios con una marca. Se proporciona una declaración junto con diferentes opciones que van desde totalmente en desacuerdo hasta totalmente de acuerdo.

Los clientes pueden elegir entre las opciones dadas en la encuesta. Por ejemplo, en la plantilla anterior, los clientes pueden elegir desde la puntuación más baja de 1 (totalmente en desacuerdo) a 7 (totalmente de acuerdo).

Proporciona retroalimentación directa sobre lo que los clientes están experimentando con la marca.

Preguntas para hacer en una encuesta CES

Bajo las métricas de CES, las preguntas difieren de las otras dos métricas. Para ayudarlo aún más, aquí hay algunas preguntas básicas pero precisas que puede hacerles a sus clientes en una encuesta de CES:

• ¿Qué crees que deberíamos mejorar en nuestro proceso de pago?
• En una escala del 1 al 10, ¿cómo calificaría nuestro servicio?
• ¿En qué medida está de acuerdo o en desacuerdo con la siguiente afirmación:
  • [Nombre de la empresa] me facilitó obtener ayuda con mi problema.
  • [Nombre de la empresa] me facilitó encontrar una solución a mi problema.
• ¿Hay algo que podamos hacer para que nuestro servicio sea más útil?
• ¿Fue útil esta sección de ayuda?
• ¿Encontraste la información que buscabas?

{Mientras leemos sobre CES, aquí hay más información sobre la diferencia entre CES y UES (puntuación de esfuerzo del usuario) }

¿Cuándo implementar una encuesta CES?

Las empresas generalmente consideran usar una encuesta CES justo después de un servicio al cliente o un punto de contacto de producto/servicio. Por ejemplo, debería considerar una encuesta CES una vez que un usuario:

• Regístrese para una prueba gratuita
• Ha tenido interacciones con atención al cliente/éxito
• Completa una determinada tarea relacionada con su producto.
• Accede a la información de tu negocio

Puede recopilar comentarios en tiempo real de esta manera si hace la pregunta justo después del evento. De esa manera, CES es excelente para recopilar comentarios en tiempo real.

Herramientas a utilizar para la medición de la satisfacción del cliente

Para tener éxito en su encuesta CSAT, NET y CES, necesita tener herramientas de medición de satisfacción del cliente notables para ayudarlo.

Elija una herramienta que no solo recopile de manera efectiva los comentarios de los clientes en el lugar correcto, en el momento correcto y con el conjunto correcto de preguntas, sino que también analice y clasifique los datos para una mejor comprensión.

Aquí hay algunas herramientas preferidas y confiables de comentarios de los clientes que lo ayudan a evaluar las métricas de satisfacción del cliente.

CSAT frente a NPS frente a CES

Bonificación: métricas adicionales de satisfacción del cliente

Además de las tres métricas de CS que discutimos, debe considerar otras cuatro métricas auxiliares al evaluar la calidad de sus servicios o productos.

4. Satisfacción del Servicio al Cliente (CSS)

Como sugiere el nombre, esta métrica mide el nivel de satisfacción que obtiene un cliente después de una interacción particular con su personal de soporte. Se utiliza como una métrica posterior a la compra para comprender si encuentran el producto o los servicios tan buenos como se dice que son.

Puede recopilar comentarios de CSS cada vez que un cliente reacciona con su empresa para controlar qué tan útil y eficaz es su atención al cliente. Es un proceso continuo y no requiere esfuerzos adicionales cada vez que recopila comentarios una vez que está configurado correctamente.

Puede integrar CSS en cualquier tipo de canal de comunicación, como chat en vivo, ventanas emergentes, soporte de video chat, formularios, encuestas en línea y otros.

Puede hacer más de una pregunta, según el tipo de comentarios que desee recopilar. Las calificaciones de emoticonos o la calificación en general también funcionan de maravilla para una encuesta de CSS, seguida de una pregunta abierta para comprender por qué los clientes dieron una calificación baja.

Cabe señalar que CSS solo ayuda a recopilar comentarios para una sola interacción y no pinta el cuadro completo.

5. Puntaje de salud del cliente (CHS)

A diferencia de otras métricas de encuestas, Customer Health Score es más un proceso que tiene como objetivo analizar el comportamiento del cliente para determinar su puntuación o dejar o permanecer en su negocio.

Las métricas de CHS observan el comportamiento de cada cliente y les asignan un puntaje basado en el análisis para categorizarlos como promotores y detractores. Ayuda a las empresas a tomar medidas preventivas para reducir la tasa de abandono y aumentar la tasa de retención.

La pregunta es: ¿Qué factores se miden en la métrica CHS para evaluar la puntuación?

Entre muchos, los parámetros más cruciales para analizar son: con qué frecuencia los clientes usan su producto, qué prefieren más entre las versiones premium y gratuitas, cuántos productos usan de su marca, la frecuencia con la que se comunican con el servicio de atención al cliente, la cantidad de compras, etc. sobre.

Dado que cada negocio es único a su manera, los parámetros pueden cambiar un poco. Sin embargo, lo que permanece constante es agrupar a los clientes en tres categorías: saludables (se van a quedar), en riesgo de irse y pobres (decidieron irse).

Esta métrica ayuda a las empresas a tomar medidas proactivas, ya que pueden ver qué cliente está en riesgo al analizar su compromiso y comportamiento decrecientes.

6. Calificaciones/reseñas en línea

Otra métrica para comprender qué tan exitosos son sus servicios y productos entre los clientes es analizar las reseñas en línea y las calificaciones de los clientes. Lo mejor para esto es permitir que sus clientes evalúen y califiquen sus servicios o productos después de un tiempo, es decir, han tenido la oportunidad de experimentarlos.

También puede realizar un seguimiento de las reseñas y calificaciones relacionadas con sus productos en muchos foros, como Yelp y Reddit.

Así es como puede calcular las calificaciones promedio:

Calificaciones promedio (AR) = 1*a+2*b+3*c+4*d+5*e/5

Aquí, los números (1,2,3,4,5) representan las calificaciones y los alfabetos (a,b,c,d,e) son el número de calificaciones.

7. Tasa de abandono de clientes (CCR)

Customer Churn Rate tiene como objetivo examinar la tasa a la que los clientes dejan de interactuar con su negocio. Una tasa alta significa que los clientes que no están satisfechos con sus servicios o productos se están yendo.

Si experimenta una alta tasa de abandono, es hora de introspeccionar y encontrar los cuellos de botella y resolver sus problemas para evitar que la tasa aumente aún más.

Así es como puede calcular el CCR:

CCR = Número de clientes al inicio de un trimestre – número de clientes al final de un trimestre  
Número de clientes al inicio de un trimestre

Conozca a su cliente: ¡de adentro hacia afuera!

Estas métricas de satisfacción del cliente juegan un papel crucial para ayudar a las empresas a acercarse un poco más a la realidad básica de su imagen de marca y cómo se sienten los usuarios acerca de sus servicios/productos. Sin embargo, todo es en vano si no se implementa para los propósitos correctos y en el lugar correcto.

Para que los esfuerzos cuenten, siempre debe implementar una herramienta sólida de métrica de satisfacción del cliente para realizar encuestas puntuales, recopilar comentarios valiosos en vista de estas métricas y obtener los resultados deseados.

preguntas frecuentes

P. ¿Qué métricas miden la satisfacción del cliente?

Net Promoter Score, Customer Satisfaction Score y Customer Effort Score son las tres principales métricas de satisfacción del cliente que las organizaciones utilizan para realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente.

P. ¿Qué son las métricas de los clientes?

Las métricas de clientes son las métricas que ayudan a las organizaciones a analizar y rastrear los sentimientos de los clientes hacia una marca y su experiencia real.

P. ¿Cómo realiza un seguimiento del éxito del cliente?

Hay algunas formas a través de las cuales puede monitorear el éxito del cliente. Ellos son:

• Puntuación neta del promotor (NPS)
• Tasa de abandono
• Ingresos/ganancias promedio por cliente
• Compromiso con el cliente
• Crecimiento de clientes
• Tasa de conversión gratuita a paga
• Retroalimentación positiva

P. ¿Cómo se mide el KPI de satisfacción del cliente?

La mejor manera de realizar un seguimiento de los KPI de satisfacción del cliente es mediante el uso de encuestas CSAT.