Métricas de satisfação do cliente a serem monitoradas em 2022

A satisfação do cliente (CS) não é apenas uma chave, mas uma senha protegida por blockchain que permitirá que você acesse o sucesso desde que saiba como usá-lo.

Mas a questão é: como você vai acessá-lo quando nem sabe a senha?

Se você nem sabe calcular a satisfação do cliente, como obterá insights úteis e acionáveis?

É aí que entram as métricas de satisfação do cliente.

Existem muitas métricas de CS que as organizações usam para medir as pontuações de satisfação do cliente com base no feedback. Neste artigo, abordaremos as métricas de CS mais importantes e impactantes que você precisa acompanhar.

As métricas para medir a satisfação do cliente estão espalhadas por toda a experiência do cliente (CX) para coletar o feedback como um todo. Assim, as métricas CS também são conhecidas como métricas CX.

O que é Experiência do Cliente (CX)?

Por definição, a Experiência do Cliente resulta da interação entre um cliente e uma organização. Normalmente, é o que um usuário sente em relação a uma empresa, com base na qualidade da experiência ao se envolver com uma marca.

Começa desde a primeira interação até que o cliente complete seu propósito com a marca. O CX está explicitamente relacionado ao CS, uma vez que o primeiro é a base para medir o último.

CX é um dos componentes mais importantes de qualquer negócio. Um relatório da PwC afirma que 86% dos clientes provavelmente gastarão mais para uma melhor experiência do cliente. Então, se os clientes valorizam tanto o CX, como as empresas podem se dar ao luxo de negligenciá-lo?

Benefícios de medir as métricas de satisfação do cliente

Antes de passarmos a discutir as ferramentas de medição de satisfação do cliente, vamos fazer um pequeno desvio para saber por que as empresas precisam de métricas de pesquisa de CS?

Reduza sua taxa de churn

Também conhecida como taxa de atrito, é a taxa na qual os clientes abandonam os serviços de uma entidade comercial. A questão é: por que os clientes deixariam de fazer negócios com uma empresa?

Uma pesquisa da ThinkJar afirma que até 67% dos clientes se desconectam com base em suas experiências ruins com as organizações . Nesse caso, com as ferramentas de medição de satisfação do cliente, você pode identificar quantos clientes tiveram experiências desagradáveis ​​e como. Dessa forma, você pode descobrir quão alta é sua taxa de churn e quais fatores estão causando isso.

Uma vez identificado, fica fácil desenvolver estratégias acionáveis ​​(grandes ou pequenas) para melhorar os aspectos CX.

Aceite sua estratégia de marketing

É imperativo que todas as empresas tenham uma visão clara de onde devem investir seu capital para obter os melhores resultados.

Por exemplo, por mais que seja essencial investir em canais de marketing, é preciso saber quais canais de marketing valem a pena. Uma empresa pode segmentar de 4 a 5 plataformas de marketing diferentes, mas apenas algumas podem atrair clientes.

Para isso, as métricas da pesquisa de satisfação do cliente ajudarão você a coletar dados de quais canais de marketing eles encontraram sobre sua marca. É a melhor maneira de realocar o orçamento de publicidade estrategicamente.

Estudo de caso: Udemy

Uma plataforma respeitável como a Udemy também passou pela mesma situação para descobrir os canais de marketing mais ativos para realocação de fundos.

Assista a este vídeo para saber como o feedback do cliente ajudou a Udemy a conhecer a eficácia de seus gastos com publicidade em diferentes locais.

A plataforma de aprendizado também pode fazer otimizações de produtos com base nas respostas da pesquisa de satisfação do cliente de seus usuários.

Leia em detalhes sobre como eles fizeram isso aqui.

Competição Arma para Batalha

O relatório do Gartner sobre a Pesquisa de Experiência do Cliente menciona que dois terços dos profissionais de marketing responsáveis ​​pelo CX acreditam que competem com base no CX de sua empresa.

Isso significa que o CX é a última tendência ou melhor, uma ferramenta para competir contra os concorrentes. Por quê? Porque é isso que os clientes exigem.

Anteriormente, os clientes costumavam avaliar as empresas com base em seus produtos e serviços. Mas essa mudança para priorizar a experiência agora é algo que não deve passar despercebido pelas empresas se quiserem resistir às marés da concorrência acirrada.

O boca a boca é mais eficiente do que qualquer campanha

Não é de surpreender que, de acordo com uma pesquisa da HubSpot, impressionantes 81% dos clientes prefiram confiar nas recomendações de amigos e familiares em vez de confiar em uma marca.

Assim, por mais esforços que você possa dedicar ao grande marketing com muitas cópias notáveis, um boca a boca ruim pode rapidamente transformar uma dúzia de clientes em potencial em direção aos seus concorrentes.

Portanto, se você acompanhar continuamente os índices de satisfação do cliente, poderá identificar os pontos problemáticos dos clientes, resolvê-los e criar uma experiência memorável para seus usuários.

Quais são as métricas para medir a satisfação do cliente?

Antes de discutirmos como medir a satisfação do cliente, você precisa saber em que base selecionará as métricas, certo?

O primeiro passo para escolher as métricas corretas de satisfação do cliente é definir uma meta.

O que você quer descobrir com o feedback?

O que você fará com os dados coletados?

O objetivo deve ser claro para que tudo faça sentido. Por exemplo, você pode querer saber se seus clientes estão satisfeitos o suficiente para recomendá-lo a outras pessoas, se estão satisfeitos com seu novo UX e muito mais.

Cada métrica CS/CX tem uma finalidade para a qual é usada. Aqui está como você pode avaliar a satisfação do cliente para gerar mais receita e negócios ainda mais.

1. Pontuação de Satisfação do Cliente (Pontuação CSAT)

O que é pontuação CSAT?

É uma das ferramentas de medição de CS mais populares que ajudam as empresas a avaliar o grau de satisfação dos clientes com seus produtos e serviços.

Os clientes são solicitados a avaliar seu nível de satisfação em resposta à pergunta feita em uma escala que vai de um (sendo o mais baixo) a um número predeterminado (digamos, 5, 10 etc.). O número mais alto significa um nível mais alto de satisfação.

O que é uma boa pontuação de satisfação do cliente?

Se sua pesquisa de CSAT tiver classificações de 1 a 10, qualquer coisa de 7 a 10 é considerada uma boa pontuação de CSAT.

O CSAT não se restringe a escalas numéricas ao avaliar as pontuações do CSAT. Você também pode usar emoticons. É uma ótima maneira de abordar diretamente as emoções dos usuários sem barreiras linguísticas, pois os emoticons são muito expressivos e universais.

Além de numéricos ou emoticons, os agrimensores também usam a porcentagem como métrica, onde a mesma regra de classificação se aplica.

Como funciona?

Independentemente de quão meticuloso seja um negócio em tornar sua presença online o mais otimizada e sem esforço possível, sempre há algumas brechas que aparecem mais tarde quando os usuários estão usando o site.

Por exemplo, a Hootsuite é uma conhecida plataforma de gerenciamento de mídia social que ajuda seus clientes a acessar todas as suas plataformas de mídia social em um só lugar.

Muitos visitantes do site estavam cientes de seus serviços; no entanto, a alta contagem de visitantes se transformaria em uma alta taxa de rejeição minutos depois de visitar a página de destino.

O que a Hootsuite estava fazendo de errado? Por que os visitantes não estavam se convertendo em clientes, atrapalhando assim o funil de vendas?

Usando um software de feedback, eles configuraram uma pesquisa CSAT em sua página de destino e coletaram feedback sobre facilidade de uso, relevância e experiência geral.

Acontece que a própria página de destino não estava clara para pintar uma imagem precisa de como começar com o serviço.

A pesquisa CSAT diz respeito a uma coisa em particular – como os usuários avaliariam a experiência e a satisfação com o serviço/produto quando a interação ainda é muito recente.

Dessa forma, a Hootsuite direcionou sua pesquisa de CSAT para o lugar certo (página de destino), na hora certa (quando os usuários estavam ativos ou prestes a sair) e fez as perguntas certas.

Ajuda se você continuar medindo a pontuação do CSAT quando tiver agido no feedback anterior para saber se suas melhorias foram bem recebidas ou não.

Leitura relacionada: Como criar páginas de destino que convertem

Perguntas a serem feitas em uma pesquisa CSAT

Em um nível básico, uma pesquisa CSAT consiste em dois tipos de perguntas:

• Perguntas que pedem aos clientes que avaliem seus níveis de satisfação

• Uma pergunta aberta segue a primeira, perguntando o que os clientes gostaram ou o que pode ser melhorado dependendo da classificação

Aqui está uma prévia dos tipos de perguntas que você pode fazer em uma pesquisa CSAT:

• Esta página atendeu às suas expectativas? (Se não, usando a abordagem de ramificação, você pode reunir contexto para esse feedback com perguntas abertas)
• Como você classificaria sua experiência geral em nosso site hoje?
• O que você acha que poderíamos ter feito melhor?
• O que você acha que devemos melhorar em nosso processo de checkout?

Para obter mais ideias, visite e marque esta Biblioteca de perguntas da pesquisa .

Você sempre pode editar e personalizar seu questionário de acordo com seu objetivo, ou seja, jornada do cliente, produto, última interação e muito mais.

Quando implantar uma pesquisa CSAT?

Para obter os melhores resultados, é melhor realizar uma pesquisa CSAT quando a experiência do cliente ainda é nova e recente para eles.

Se você esperar muito tempo para pedir o feedback deles, é possível que eles percam pequenos detalhes ao longo do tempo e não forneçam feedback sobre a verdadeira experiência. Eles podem nem fazer a pesquisa para um evento que já passou há muito tempo.

Você deve realizar uma pesquisa CSAT quando precisar obter informações sobre algumas áreas cruciais, como:

• Interação de vendas
• Interação de suporte ao cliente
• Para avaliar o sentimento geral do cliente
• Para coletar feedback sobre qualquer evento ou conferência
• Integração do cliente
• Satisfação com o produto e com as vendas
• Processo de checkout e muito mais

Como calcular a pontuação CSAT?

Como as pesquisas CSAT são muito claras, diretas e simples em sua abordagem, é relativamente fácil calcular a pontuação CSAT.

Tudo o que você precisa é dividir o número de respostas positivas pelo número total de respostas e multiplicar o resultado por 100. Você obterá sua pontuação CSAT em porcentagem. Aqui está como:

Presumir:

Número total de respostas - 70

Número de respostas positivas - 42

Então: 42/70 X 100

Assim, você obtém uma pontuação CSAT de 60%.

2. Pontuação líquida do promotor (NPS)

O que é NPS?

Em termos leigos, o NPS é um degrau acima da pontuação do CSAT. Essa métrica coleta o nível de satisfação dos usuários e mede o nível de fidelidade à marca.

Pense nisso como um indicador de crescimento que informa a probabilidade de os clientes recomendarem você a amigos, familiares e conhecidos.

O NPS, novamente, é uma métrica predominante para analisar a taxa de cancelamento de clientes. Isso ajuda as marcas a identificar quais clientes precisam do impulso para direcioná-los para a escala de fidelidade.

O que é um bom NPS?

Falando em uma boa pontuação de NPS, qualquer coisa acima de 0 é considerada uma boa pontuação. Por quê? Isso mostra que alguns de seus usuários são leais. Se você pontuar acima de 20, pode ser visto como uma 'pontuação favorável'. Uma pontuação acima de 50 é muito boa, e qualquer coisa acima de 80 é 'Excelente'.

Como funciona o NPS?

As pesquisas NPS para feedback de satisfação do cliente são muito fáceis e concisas para os usuários. Eles podem ser direcionados em qualquer estágio da jornada do cliente por meio de canais como pop-ups, SMS, e-mails e muito mais.

Na pesquisa do NPS, os usuários recebem uma pergunta simples cuja resposta é binária de 1 ( referindo-se a nada provável ou detratores ), 7-8 ( neutro ou passivo ), a 9-10 ( promotores ou altamente provável ).

Perguntas a serem feitas em uma pesquisa de NPS

Aqui está o exemplo mais básico de uma pergunta NPS:

“Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço para outras pessoas?”

Quando implantar uma pesquisa NPS?

Você pode agendar pop-ups do NPS para aparecer em determinados horários, como (e mais):

• Após uma compra/inscrição para uma avaliação
• Depois que um cliente se conecta com a equipe de suporte
• Quando uma determinada ação é realizada no site
• Antes do final da assinatura

Aqui, novamente, você pode acompanhar sua pergunta do NPS com outra pergunta aberta, desta vez para entender o motivo por trás dos clientes que dão pontuações baixas.

Você também pode perguntar aos clientes de primeira viagem sobre a experiência deles, clientes existentes em intervalos aleatórios (digamos, após seis meses) e em muitos desses casos para avaliar o feedback do usuário.

Aqui está um vídeo explicando as receitas do NPS Survey que você pode experimentar:

Como calcular a pontuação NPS?

É simples calcular a pontuação do NPS se você tiver ferramentas de pesquisa NPS fáceis de usar e corretas. Veja como medir o NPS:

3. Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

O que é o CES?

Aparente pelo nome, CES refere-se ao nível de satisfação do cliente com base na quantidade de esforço que eles tiveram para disponibilizar seus serviços ou concluir uma tarefa em seu site.

Você pode dizer que a CES é mais específica quando se trata de atingir a satisfação do cliente. Ele se concentra apenas em um aspecto do CX – esforços do cliente.

Um dos ingredientes essenciais na receita para a satisfação do cliente é reduzir o tempo e os esforços que os clientes têm para investir em fazer negócios com você.

Com a ajuda das métricas de satisfação do cliente da CES, as empresas podem identificar rapidamente a facilidade de seus processos para os clientes. Se o feedback geral mostrar resultados negativos, as empresas podem eliminar esse problema e até mesmo tomar medidas proativas no futuro.

O que é uma boa pontuação CES?

Para a pontuação da CES, não há padrões definitivos do setor estabelecidos para atribuir qualidade 'boa' ou 'ruim' a uma pontuação. No entanto, geralmente acredita-se que uma pontuação de 5 ou superior em uma escala de 7 é uma pontuação excelente.

De acordo com o Corporate Executive Board (CEB), elevar um cliente de 0 a 5 em uma escala de 7 pode aumentar a fidelidade dos usuários em 22%. Considerando que mover um cliente de 5 para 7 aumenta a fidelidade apenas em 2%.

Como funciona o CES?

É provavelmente a métrica mais simples de todas. Geralmente consiste em uma pergunta simples que mede o nível de esforço que os usuários tiveram que fazer ao fazer negócios com uma marca. Uma declaração é fornecida juntamente com diferentes opções que variam de discordo totalmente a concordo totalmente.

Os clientes podem escolher entre as opções dadas na pesquisa. Por exemplo, no modelo acima, os clientes podem escolher entre a pontuação mais baixa de 1 (discordo totalmente) a 7 (concordo totalmente).

Ele fornece feedback direto sobre o que os clientes estão experimentando com a marca.

Perguntas a serem feitas em uma pesquisa do CES

Nas métricas da CES, as perguntas diferem das outras duas métricas. Para ajudá-lo ainda mais, aqui estão algumas perguntas básicas, mas pontuais, que você pode fazer a seus clientes em uma pesquisa da CES:

• O que você acha que devemos melhorar em nosso processo de checkout?
• Em uma escala de 1 a 10, como você classificaria nosso serviço?
• Até que ponto você concorda ou discorda com a seguinte afirmação:
  • A [Nome da empresa] facilitou a obtenção de ajuda para meu problema.
  • A [Nome da empresa] facilitou para mim encontrar uma solução para o meu problema.
• Há algo que possamos fazer para tornar nosso serviço mais útil?
• Esta seção de ajuda foi útil?
• Encontrou a informação que procurava?

{Enquanto lemos sobre o CES, aqui estão mais algumas informações sobre a diferença entre CES e UES (User Effort Score) }

Quando implantar uma pesquisa CES?

As empresas geralmente consideram o uso de uma pesquisa da CES logo após um atendimento ao cliente ou um ponto de contato de produto/serviço. Por exemplo, você deve considerar uma pesquisa da CES quando um usuário:

• Inscreva-se para um teste gratuito
• Teve interações com suporte/sucesso ao cliente
• Conclui uma determinada tarefa relacionada ao seu produto
• Acessa as informações do seu negócio

Você pode obter algum feedback em tempo real dessa maneira se fizer a pergunta logo após o evento. Dessa forma, a CES é ótima em coletar feedback em tempo real.

Ferramentas a serem usadas para medição da satisfação do cliente

Para ter sucesso em sua pesquisa CSAT, NET e CES, você precisa ter ferramentas notáveis ​​de medição de satisfação do cliente para ajudá-lo.

Escolha uma ferramenta que não apenas colete efetivamente o feedback dos clientes no lugar certo, na hora certa e com o conjunto certo de perguntas, mas também analise e categorize os dados para melhor compreensão.

Aqui estão algumas ferramentas de feedback de clientes preferidas e confiáveis ​​que ajudam você a avaliar as métricas de satisfação do cliente.

CSAT x NPS x CES

Bônus: Métricas Adicionais de Satisfação do Cliente

Além das três métricas de CS que discutimos, você deve considerar outras quatro métricas auxiliares ao avaliar a qualidade de seus serviços ou produtos.

4. Satisfação do Atendimento ao Cliente (CSS)

Como o nome sugere, essa métrica mede o nível de satisfação que um cliente obtém após uma interação específica com sua equipe de suporte. Ele é usado como uma métrica pós-compra para entender se eles consideram o produto ou serviço tão bom quanto foi alegado.

Você pode coletar feedback de CSS toda vez que um cliente reagir com sua empresa para acompanhar o quão útil e eficaz é seu suporte ao cliente. É um processo contínuo e não requer esforços adicionais toda vez que você coletar feedback, uma vez que esteja configurado corretamente.

Você pode integrar CSS em qualquer tipo de canal de comunicação, como bate-papo ao vivo, pop-ups, suporte a bate-papo por vídeo, formulários, pesquisas online e outros.

Você pode fazer mais de uma pergunta, dependendo do tipo de feedback que deseja coletar. As classificações de emoticons ou classificações em geral também funcionam muito bem para uma pesquisa CSS, seguida de uma pergunta aberta para entender por que os clientes deram uma classificação baixa.

Deve-se notar que o CSS apenas ajuda a coletar feedback para uma única interação e não pinta a imagem inteira.

5. Pontuação de integridade do cliente (CHS)

Ao contrário de outras métricas de pesquisa, o Customer Health Score é mais um processo que visa analisar o comportamento do cliente para determinar sua pontuação ou deixar ou permanecer no seu negócio.

As métricas CHS observam o comportamento de cada cliente e atribuem a eles uma pontuação com base na análise para categorizá-los como promotores e detratores. Ele ajuda as empresas a tomar medidas preventivas para reduzir a taxa de churn e aumentar a taxa de retenção.

A questão é – Quais fatores são medidos na métrica CHS para avaliar a pontuação?

Entre muitos, os parâmetros mais importantes a serem analisados ​​são – Com que frequência os clientes usam seu produto, o que eles preferem mais entre as versões premium e gratuita, quantos produtos usam da sua marca, frequência de contato com o suporte ao cliente, quantidade de compras e assim por diante em.

Como cada negócio é único à sua maneira, os parâmetros podem mudar um pouco. No entanto, o que permanece constante é agrupar os clientes em três categorias: saudáveis ​​(vai ficar), em risco de sair e pobres (decidiu sair).

Essa métrica ajuda as empresas a tomar medidas proativas, pois podem ver qual cliente está em risco analisando seu envolvimento e comportamento em declínio.

6. Avaliações/críticas online

Outra métrica para entender o sucesso de seus serviços e produtos entre os clientes é analisar avaliações online e avaliações de clientes. O melhor para isso é permitir que seus clientes avaliem e avaliem seus serviços ou produtos depois de um tempo, ou seja, eles tiveram a chance de experimentá-los.

Você também pode acompanhar avaliações e classificações relacionadas aos seus produtos em muitos fóruns, como Yelp e Reddit.

Aqui está como você pode calcular as classificações médias –

Classificações médias (AR) = 1*a+2*b+3*c+4*d+5*e/5

Aqui, os números (1,2,3,4,5) significam as classificações e os alfabetos (a,b,c,d,e) são o número de classificações.

7. Taxa de Churn de Clientes (CCR)

O Customer Churn Rate tem como objetivo examinar a taxa em que os clientes param de se envolver com sua empresa. Uma taxa alta significa que os clientes que não estão satisfeitos com seus serviços ou produtos estão saindo.

Se você tiver uma alta taxa de churn, é hora de fazer uma introspecção e encontrar os gargalos e resolver seus problemas para evitar que a taxa aumente ainda mais.

Aqui está como você pode calcular o CCR -

CCR = Número de clientes no início do trimestre – número de clientes no final do trimestre  
Número de clientes no início de um trimestre

Conheça seu cliente – de dentro para fora!

Essas métricas de satisfação do cliente desempenham um papel crucial para ajudar as empresas a se aproximarem um pouco mais da realidade básica de sua imagem de marca e de como os usuários se sentem em relação a seus serviços/produtos. No entanto, é tudo para nada se não for implementado para os propósitos certos e no lugar certo.

Para fazer valer os esforços, você deve sempre implantar uma ferramenta robusta de métrica de satisfação do cliente para realizar pesquisas pontuais, coletar feedback valioso em vista dessas métricas e obter os resultados desejados.

Perguntas frequentes

P. Quais métricas medem a satisfação do cliente?

O Net Promoter Score, o Customer Satisfaction Score e o Customer Effort Score são as três principais métricas de satisfação do cliente que as organizações usam para rastrear a satisfação do cliente.

P. O que são métricas de clientes?

As métricas do cliente são as métricas que ajudam as organizações a analisar e rastrear os sentimentos dos clientes em relação a uma marca e sua experiência real.

P. Como você acompanha o sucesso do cliente?

Existem algumas maneiras pelas quais você pode monitorar o sucesso do cliente. Eles estão:

• Net Promoter Score (NPS)
• Taxa de rotatividade
• Receita/lucro médio por cliente
• O envolvimento do cliente
• Crescimento do cliente
• Taxa de conversão gratuita para paga
• Feedback positivo

P. Como você mede o KPI de satisfação do cliente?

A melhor maneira de acompanhar o KPI de satisfação do cliente é usando pesquisas CSAT.