Strategia de management al reputației: Ghid pas cu pas

Publicat: 2022-12-06

În era digitală de astăzi, în care oricine poate spune orice despre o companie, menținerea reputației unui brand devine din ce în ce mai dificilă pentru afaceri. Dacă clienții sunt nemulțumiți de un produs sau serviciu, ei își pot exprima public această nemulțumire online pentru ca toți să o vadă. Să învățăm despre strategia de management al reputației.

Afacerile au nevoie de o strategie de management online a reputației pentru a face față acestor situații și rezultatelor acestora. Gestionându-ți reputația online, poți să fii cu ochii pe mențiunile mărcii tale, să afli cum se simt clienții și să păstrezi comentariile negative la minimum, ceea ce este bun pentru imaginea afacerii tale.

Este necesară o strategie eficientă de gestionare a reputației online pentru a vă controla reputația online. Această postare vă va ghida prin dezvoltarea unei strategii pas cu pas.

Index de conținut

  • Ce este o strategie de management al reputației?
  • Importanța strategiei de management al reputației
  1. Deciziile de cumpărare sunt influențate de reputația mărcii
  2. Oamenii nu mai au încredere în brand
  3. Puteți achiziționa clienți de la concurenți de afaceri
  • Un ghid pas cu pas pentru strategia de management al reputației
  1. Monitorizați reputația actuală a mărcii dvs
  2. Analizează-ți concurentul de afaceri
  3. Elaborați un plan de acțiune
  4. Monitorizați și controlați recenziile
  5. Măsurați-vă rezultatele
  • Concluzie

Ce este o strategie de management al reputației?

O strategie de management al reputației este un proces de gestionare a narațiunii online a unei persoane, a companiei sau a mărcii. Face parte din monitorizarea vederilor și conversațiilor, gestionarea amenințărilor reputației și valorificarea proactivă a oportunităților de îmbunătățire a imaginii mărcii.

Gestionarea reputației presupune mai mult decât simplul răspuns la comentariile de pe site-uri web și platforme de social media. Este esențial să înțelegeți cum văd oamenii marca dvs. și să planificați eforturile viitoare pentru a schimba această percepție.

Deși detaliile strategiei sunt furnizate mai jos, aceasta se învârte în principal în jurul următoarelor două idei:

  • Monitorizare: urmăriți piața pentru a afla ce spun consumatorii, liderii de opinie și companiile rivale despre marca dvs.
  • Răspuns: reacționează făcând ceva pentru a schimba percepția oamenilor despre tine și despre brandul tău.

Să discutăm acum despre importanța unei strategii de management al reputației online și de ce marca ta ar trebui să o trateze cu seriozitate.

Importanța strategiei de management al reputației

Este important să aveți o strategie de management al reputației în vigoare pentru afacerea dvs. Acum, să vorbim despre detalii.

  • Deciziile de cumpărare sunt influențate de reputația mărcii

Recenziile sunt un element crucial în deciziile de cumpărare. Linia dvs. de produse și serviciul pentru clienți sunt extraordinare. Unele remarci nefavorabile ar putea să vă sperie clienții, determinându-i să ia în considerare un înlocuitor îmbunătățit pentru bunurile dumneavoastră.

  • Oamenii nu mai au încredere în brand

Evaluările și observațiile negative ale mărcii îi fac pe oameni să-și reconsidere loialitatea. Își pierd încrederea și vânează pentru mai multe motive să plece. Clienții susțin că recenziile pozitive le sporesc încrederea într-un brand. Acesta este un alt motiv pentru a vă îndrepta atenția către o strategie de management al reputației.

  • Puteți achiziționa clienți de la concurenți de afaceri

A face marca dvs. să iasă în evidență în mod pozitiv vă poate ajuta să vă câștigați concurenții. Dar poți face asta doar dacă cunoști reputația online a mărcii tale și a concurenților tăi. Un consumator încântat poate să-ți revizuiască serviciul pentru clienți, ceea ce ar putea încuraja pe alții să cumpere de la tine.

Un ghid pas cu pas pentru strategia de management al reputației

Pentru a vă gestiona reputația strategic, trebuie să creați un plan care să ia în considerare circumstanțele dvs. existente, resursele disponibile și rezultatele dorite. Iată un ghid pas cu pas despre strategia de management al reputației online pentru a ajuta companiile să înțeleagă elementele esențiale.

  • Pasul 1: Monitorizați reputația actuală a mărcii dvs

Fiecare lucru bun începe cu o analiză a scenariului actual. Urmărirea reputației mărcii dvs. pe web este parte integrantă a oricărei strategii eficiente de gestionare a reputației. Începeți să vă monitorizați reputația online pe:

  • App Stores
  • Social Media
  • Site-uri de recenzii
  • Site-uri de comerț electronic

În plus, trebuie să vă pese de forumuri, bloguri și site-uri web de știri. Peste tot, oamenii își exprimă părerile despre mărci. Este crucial să știi unde sunt clienții tăi. Puteți determina acest lucru în funcție de produsul sau serviciul pe care îl vindeți.

  • Pasul 2: Analizează-ți concurentul de afaceri

Înțelegerea reputației concurenților tăi este următoarea etapă în dezvoltarea unei strategii de management al reputației. O analiză comparativă analizează modul în care concurenții dvs. gestionează evaluările, recenziile, comentariile și mențiunile pe toate canalele.

Dezvoltarea unei strategii de management al reputației are ca scop creșterea reputației mărcii dvs., mai degrabă decât să o compare cu concurenții dvs.

Analiza competitivă oferă două avantaje semnificative:

  • Vei afla despre problemele pe care le întâmpină clienții concurenților tăi.
  • Puteți învăța din greșelile făcute de concurenți dacă acordați atenție feedback-ului clienților.

Prin această analiză, veți dobândi cunoștințe și înțelegere a ceea ce trebuie și a nu face în cazul răspunsului la recenziile clienților.

  • Pasul 3: Elaborați un plan de acțiune

Următorul pas este să creați un plan de acțiune pentru a vă construi reputația. Responsabilitățile echipei tale ar trebui să fie distribuite în planul tău de acțiune.

Vă rugăm să luați în considerare următoarele:

  • Cine va urmări feedback-ul și recenziile?
  • Cine va fi responsabil să verifice dacă noile comentarii necesită un răspuns?
  • Cine are expertiza pentru a determina poziția companiei cu privire la potențiale probleme sau întrebări?
  • Cine va oferi răspunsurile?

Doar asigurați-vă că v-ați gândit la aceste elemente înainte de a începe. Dacă lucrurile încep să meargă prost, vei avea un plan la care să te retragi atâta timp cât ai unul.

Acum atribuiți sarcinile în următoarele categorii echipei dvs. pe baza învățăturilor din etapa de analiză a concurenței și monitorizare a mărcii:

  • Comentarii negative
  • Comentarii spam
  • Comentarii false
  • Comentarii pozitive
  • Întrebări legate de afaceri

Consultați îndrumările noastre despre cum să faceți față diferitelor recenzii.

Cum să gestionezi recenziile negative?

  • Nu lua recenzii negative personal.
  • Nu trece niciodată cu vederea o recenzie negativă, deoarece aceasta va înrăutăți lucrurile.
  • Când vorbiți în numele unei companii, fiți politicos în răspunsurile dvs.
  • Răspundeți rapid la evaluările negative, dar nu procedați întotdeauna în mod similar.
  • Cereți recenzentului să ia legătura pentru a transfera discuția pe un forum privat.

Cum să gestionezi recenziile false?

  • Păstrează-te calm și încearcă să nu iei recenzia personal.
  • Încercați să ștergeți recenzia.
  • Chiar dacă știi că recenzia ar putea fi falsă, nu răspunde așa.
  • Întrebați recenzentul despre dificultățile și detaliile sale.
  • Fiți atenți la recenziile false. Dacă răspunzi la unii, dar nu și la alții, potențialii clienți vor crede că ești o fraudă.

Cum să gestionezi recenziile pozitive?

  • Distribuiți recenzii excelente pe rețelele sociale
  • Le mulțumesc pentru că au împărtășit recenzia cu recunoștință.
  • Adresați-le după prenume, oferindu-le o notă mai personală.
  • Fii rapid și clar cu răspunsul tău.
  • Promovați misiunea afacerii dvs.
  • Sunați-i pentru a examina, a vizita sau a descărca aplicația pentru oferte.

Puteți fi sigur că recenzia va fi favorabilă dacă știți că ați oferit un serviciu bun. În plus, dacă clientul primește o solicitare personală, acesta este mai motivat să facă un efort suplimentar pentru a ajuta.

Amintiți-vă că încurajarea feedback-ului constructiv este esențială pentru a vă dezvolta o reputație solidă.

  • Pasul 4: Monitorizați și controlați recenziile

Trebuie să aveți un sistem care să vă monitorizeze și să vă gestionați discuțiile în timp ce răspundeți la recenzii. Puteți folosi site-uri web și instrumente de revizuire pe lângă site-ul web al companiei și conturile de rețele sociale pentru a ține evidența tuturor evaluărilor clienților și a mențiunilor de marcă.

Începeți cu unul dintre instrumentele enumerate mai jos și începeți să vă gestionați recenziile.

  • Reputația QuestionPro CX
  • Menționați
  • Reputologie
  • Statusbrew
  • Compania mea pe Google

Sporiți încrederea în brand și percepția cu QuestionPro CX Reputation

QuestionPro CX Reputation este un instrument de gestionare a reputației în rețelele sociale care vă ajută să acordați atenție consumatorilor, să răspundeți la recenzii și să vă îmbunătățiți prezența online.

Echipa dvs. poate posta încrucișată și poate răspunde la comentarii pe rețelele sociale populare și pe platformele de recenzii publice cu ajutorul CX Reputation, care, de asemenea, colectează și analizează feedback folosind analiza sentimentelor AI și un tablou de bord de analiză în timp real.

Folosind QuestionPro CX Reputation, veți putea:

  • Urmăriți, reacționați și examinați recenziile utilizatorilor online
  • Răspunde direct la recenzii
  • Examinați setarea de filtrare și notificare

Răspunzând activ la recenzii și postări, analiza sentimentului AI vă permite să creșteți rata de fidelizare a clienților și să transformați criticii mărcii în susținători.

  • Mai multe domenii de sentiment
  • Etichetare și export
  • Filtrare avansată

De ce să folosiți QuestionPro CX Reputation?

Echipa dvs. poate posta încrucișată și poate răspunde la comentarii pe rețelele sociale populare și pe platformele de recenzii publice cu ajutorul CX Reputation, care, de asemenea, colectează și analizează feedback folosind analiza sentimentelor AI și un tablou de bord de analiză în timp real.

Aceste caracteristici esențiale vă pot ajuta să îmbunătățiți reputația mărcii dvs.:

  • Analiza sentimentelor: Analiza sentimentelor AI poate descoperi, analiza și rezolva rapid orice problemă.
  • Tabloul de bord în timp real: vizualizați cu ușurință reputația companiei dvs. într-o singură locație cu stiluri și etichete de diagrame.
  • Răspundeți la recenzii: Direct de la CX Reputation, răspundeți la orice comentariu, postare sau evaluare. Pentru a răspunde indiferent de limba folosită în recenzie, puteți activa și traducerea automată a recenziilor.
  • Securitate și conformitate: pentru gestionarea fără griji a reputației din rețelele sociale, CX Reputation respectă standardele federale și locale, inclusiv GDPR, HIPAA, CCPA, FEDRAMP, Secțiunea 508 etc.
  • Organizați-vă recenziile: aveți posibilitatea de a importa/exporta recenzii, de a monitoriza, de a atribui echipe, de a gestiona și de a filtra toate recenziile cu CX Reputation.
  • Integrari puternice: Integrați cu site-uri web de recenzii populare și platforme de rețele sociale pentru a citi și a răspunde la recenzii simplu.

  • Pasul 5: Măsurați-vă rezultatele

Nu în ultimul rând, după implementarea strategiei dvs. de management al reputației, ar trebui să vă evaluați succesul și să continuați să vă extindeți succesele.

După ce ați recunoscut valoarea urmăririi succesului dvs., să ne concentrăm pe câteva valori pe care ar trebui să le monitorizați pentru a evalua evoluția reputației mărcii dvs.

  • Analiza sentimentelor: este încurajator să vedeți activitatea despre afacerea dvs. pe site-urile web de recenzii. Este de preferat să știi procentul din acesta care este pozitiv.

Puteți analiza sentimentul recenziilor folosind instrumente de gestionare a reputației. QuestionPro CX Reputation este o alegere excelentă pentru analiza sentimentelor.

  • Mențiune media și industrie: dacă primiți mai multe mențiuni media de top, sunteți pe calea corectă. Liderii din industrie și influențatorii vă pot eticheta marca, influențând modul în care oamenii văd marca dvs. și sporind vânzările.
  • Cota de voce: compară gradul de cunoaștere a mărcii dvs. cu cel al concurenților dvs. Ar trebui să observați o schimbare notabilă în această statistică în timp.

Concluzie

Îmbunătățirea percepției publice a unei companii este unul dintre obiectivele unei strategii eficiente de management al reputației. Nu poți doar să speri la ce este mai bun în gestionarea reputației tale. Trebuie să fii cu ochii pe ceea ce spun alții despre tine și să interacționezi cu ei pentru a conduce conversația în mod pozitiv.

Deci, acum este momentul și începeți să lucrați. Acum știți cum să creați o strategie eficientă de management al reputației. Scrieți ghiduri și alte documente pentru a vă asigura că echipa dvs. are toate instrucțiunile necesare. Încercați din greu și aveți răbdare.

Cu ajutorul QuestionPro CX Reputation, echipa ta poate colecta feedback, poate efectua analize de sentimente bazate pe inteligență artificială și poate răspunde la comentarii prin recenzii publice esențiale și site-uri de social media, totul în timp real.