Stratégie de gestion de la réputation : guide étape par étape

À l'ère numérique d'aujourd'hui, où tout le monde peut dire n'importe quoi sur une entreprise, maintenir la réputation d'une marque devient de plus en plus difficile pour les entreprises. Si les clients ne sont pas satisfaits d'un produit ou d'un service, ils peuvent exprimer publiquement leur insatisfaction en ligne à la vue de tous. Découvrons la stratégie de gestion de la réputation.

Les entreprises ont besoin d'une stratégie de gestion de la réputation en ligne pour faire face à ces situations et à leurs conséquences. En gérant votre réputation en ligne, vous pouvez garder un œil sur les mentions de votre marque, savoir ce que ressentent les clients et réduire au minimum les commentaires négatifs, ce qui est bon pour l'image de votre entreprise.

Une stratégie efficace de gestion de la réputation en ligne est nécessaire pour contrôler votre réputation en ligne. Cet article vous guidera pas à pas dans l'élaboration d'une stratégie.

Index du contenu

• Qu'est-ce qu'une stratégie de gestion de la réputation ?
• Importance de la stratégie de gestion de la réputation

1. Les décisions d'achat sont influencées par la réputation de la marque
2. Les gens cessent d'avoir confiance en la marque
3. Vous pouvez acquérir des clients auprès de concurrents commerciaux

• Un guide étape par étape de la stratégie de gestion de la réputation

1. Surveillez la réputation de votre marque actuelle
2. Analysez votre entreprise concurrente
3. Élaborer un plan d'action
4. Surveiller et contrôler les avis
5. Mesurez vos résultats

• Conclusion

Qu'est-ce qu'une stratégie de gestion de la réputation ?

Une stratégie de gestion de la réputation est un processus de gestion du récit en ligne d'une personne, d'une entreprise ou d'une marque. Cela fait partie de la surveillance des vues et des conversations, de la gestion des menaces de réputation et de la prise proactive d'opportunités pour améliorer l'image de marque.

La gestion de la réputation implique plus que de simplement répondre aux commentaires sur les sites Web et les plateformes de médias sociaux. Il est essentiel de comprendre comment les gens perçoivent votre marque et de planifier les efforts futurs pour changer cette perception.

Bien que les détails de la stratégie soient fournis ci-dessous, elle s'articule essentiellement autour des deux idées suivantes :

• Surveillance : Gardez un œil sur le marché pour savoir ce que les consommateurs, les leaders d'opinion et les entreprises concurrentes disent de votre marque.
• Répondre : réagissez en faisant quelque chose pour changer la perception que les gens ont de vous et de votre marque.

Discutons maintenant de l'importance d'une stratégie de gestion de la réputation en ligne et des raisons pour lesquelles votre marque devrait la prendre au sérieux.

Importance de la stratégie de gestion de la réputation

Il est important d'avoir une stratégie de gestion de la réputation en place pour votre entreprise. Maintenant, parlons des détails.

• Les décisions d'achat sont influencées par la réputation de la marque

Les avis sont un élément crucial dans les décisions d'achat. Votre gamme de produits et votre service client sont extraordinaires. Certaines remarques défavorables pourraient effrayer vos clients et les amener à envisager un meilleur substitut à votre marchandise.

• Les gens cessent d'avoir confiance en la marque

Les évaluations négatives de la marque et les remarques incitent les gens à reconsidérer leur fidélité. Ils perdent confiance et recherchent d'autres raisons de partir. Les clients affirment que les avis positifs augmentent leur confiance dans une marque. C'est une autre raison de porter votre attention sur une stratégie de gestion de la réputation.

• Vous pouvez acquérir des clients auprès de concurrents commerciaux

Faire en sorte que votre marque se démarque de manière positive peut vous aider à vaincre vos concurrents. Mais vous ne pouvez le faire que si vous connaissez la réputation en ligne de votre marque et celle de vos concurrents. Un consommateur ravi peut revoir votre service client, ce qui pourrait encourager les autres à acheter chez vous.

Un guide étape par étape de la stratégie de gestion de la réputation

Pour gérer votre réputation de manière stratégique, vous devez créer un plan qui tient compte de votre situation actuelle, des ressources disponibles et des résultats souhaités. Voici un guide étape par étape sur la stratégie de gestion de la réputation en ligne pour aider les entreprises à comprendre l'essentiel.

• Étape 1 : Surveillez la réputation actuelle de votre marque

Toute bonne chose commence par une analyse du scénario actuel. Le suivi de la réputation de votre marque sur le Web fait partie intégrante de toute stratégie efficace de gestion de la réputation. Commencez à surveiller votre e-réputation sur :

• Boutiques d'applications
• Des médias sociaux
• Sites d'examen
• Sites de commerce électronique

De plus, vous devez vous soucier des forums, des blogs et des sites Web d'actualités. Partout, les gens expriment leur point de vue sur les marques. Savoir où se trouvent vos clients est crucial. Vous pouvez le déterminer en fonction du produit ou du service que vous vendez.

• Étape 2 : Analysez votre entreprise concurrente

Comprendre la réputation de vos concurrents est la prochaine étape dans l'élaboration d'une stratégie de gestion de la réputation. Une analyse comparative examine la manière dont vos concurrents gèrent les notes, les avis, les commentaires et les mentions sur tous les canaux.

Développer une stratégie de gestion de la réputation vise à accroître la réputation de votre marque plutôt que de la comparer à vos concurrents.

L'analyse concurrentielle offre deux avantages non négligeables :

• Vous découvrirez les problèmes rencontrés par les clients de vos concurrents.
• Vous pouvez apprendre des erreurs commises par vos concurrents si vous prêtez attention aux commentaires des clients.

Grâce à cette analyse, vous acquerrez des connaissances et une compréhension des choses à faire et à ne pas faire pour répondre aux avis des clients.

• Étape 3 : Élaborer un plan d'action

L'étape suivante consiste à créer un plan d'action pour bâtir votre réputation. Les responsabilités de votre équipe doivent être réparties dans votre plan d'action.

Veuillez considérer ce qui suit :

• Qui assurera le suivi des commentaires et des avis ?
• Qui sera chargé de déterminer si de nouveaux commentaires exigent une réponse ?
• Qui a l'expertise pour déterminer la position de l'entreprise sur les problèmes potentiels ou les demandes de renseignements ?
• Qui apportera les réponses ?

Assurez-vous simplement d'avoir réfléchi à ces éléments avant de commencer. Si les choses commencent à mal tourner, vous aurez le plan sur lequel vous appuyer tant que vous en aurez un.

Attribuez maintenant les tâches dans les catégories suivantes à votre équipe en fonction des enseignements tirés de l'étape d'analyse des concurrents et de surveillance de la marque :

• Commentaires négatifs
• Remarques de spam
• Faux commentaires
• Commentaires positifs
• Questions liées aux affaires

Consultez nos conseils sur la façon de gérer les divers avis.

Comment gérer les avis négatifs ?

• Ne prenez pas personnellement les critiques négatives.
• Ne négligez jamais une critique négative, car cela aggravera les choses.
• Lorsque vous parlez au nom d'une entreprise, soyez courtois dans vos réponses.
• Répondez rapidement aux évaluations négatives, mais ne le faites pas toujours de la même manière.
• Demandez à l'examinateur de vous contacter pour transférer la discussion vers un forum privé.

Comment gérer les faux avis ?

• Restez calme et essayez de ne pas prendre l'examen personnellement.
• Essayez de supprimer l'avis.
• Même si vous savez que l'avis pourrait être faux, ne répondez pas de cette façon.
• Demandez à l'examinateur quelles sont ses difficultés et pour plus de détails.
• Méfiez-vous des faux avis. Si vous répondez à certains mais pas à d'autres, les clients potentiels penseront que vous êtes un imposteur.

Comment gérer les avis positifs ?

• Partagez d'excellentes critiques sur les réseaux sociaux
• Remerciez-les d'avoir partagé l'avis avec gratitude.
• Adressez-vous à eux par leur prénom, en leur donnant une touche plus personnelle.
• Soyez rapide et clair avec votre réponse.
• Promouvoir la mission de votre entreprise.
• Appelez-les pour examiner, visiter ou télécharger votre application pour des offres.

Vous pouvez être sûr que l'avis sera favorable si vous savez que vous avez fourni un bon service. De plus, si le client reçoit une demande personnelle, il est plus motivé à faire un effort supplémentaire pour aider.

N'oubliez pas qu'il est essentiel d'encourager les commentaires constructifs pour développer une solide réputation.

• Étape 4 : Surveillez et contrôlez les avis

Vous devez disposer d'un système pour suivre et gérer vos discussions tout en répondant aux avis. Vous pouvez utiliser des sites Web et des outils d'évaluation en plus du site Web et des comptes de médias sociaux de votre entreprise pour suivre toutes les évaluations des clients et les mentions de marque.

Commencez avec l'un des outils répertoriés ci-dessous et commencez à gérer vos avis.

• Réputation de QuestionPro CX
• Mention
• Réputologie
• Statusbrew
• Google Mon entreprise

Renforcez la confiance et la perception de la marque avec QuestionPro CX Reputation

QuestionPro CX Reputation est un outil de gestion de la réputation des médias sociaux qui vous aide à prêter attention à vos consommateurs, à répondre aux avis et à améliorer votre présence en ligne.

Votre équipe peut publier et répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux populaires et les plateformes d'examen public à l'aide de CX Reputation, qui recueille et analyse également les commentaires à l'aide de l'analyse des sentiments de l'IA et d'un tableau de bord d'analyse en temps réel.

En utilisant QuestionPro CX Reputation, vous pourrez :

• Suivez, réagissez et examinez les avis des utilisateurs en ligne
• Répondre directement aux avis
• Examiner les paramètres de filtrage et de notification

En répondant activement aux avis et aux publications, l'analyse des sentiments de l'IA vous permet d'augmenter votre taux de fidélisation de la clientèle et de convertir les critiques de la marque en supporters.

• Plusieurs domaines de sentiments
• Balisage et exportation
• Filtrage avancé

Pourquoi utiliser la réputation de QuestionPro CX ?

Votre équipe peut publier et répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux populaires et les plateformes d'examen public à l'aide de CX Reputation, qui recueille et analyse également les commentaires à l'aide de l'analyse des sentiments de l'IA et d'un tableau de bord d'analyse en temps réel.

Ces caractéristiques essentielles peuvent vous aider à améliorer la notoriété de votre marque :

• Analyse des sentiments : AI Sentiment Analysis peut rapidement découvrir, analyser et résoudre n'importe quel problème.

• Tableau de bord en temps réel : visualisez facilement la réputation de votre entreprise en un seul endroit avec des styles de graphique et des étiquettes.

• Répondre aux avis : Directement depuis CX Reputation, répondez à tout commentaire, publication ou évaluation. Pour répondre quelle que soit la langue utilisée dans l'avis, vous pouvez également activer la traduction automatique de l'avis.

• Sécurité et conformité : Pour une gestion sans souci de la réputation des médias sociaux, CX Reputation est conforme aux normes fédérales et locales, y compris GDPR, HIPAA, CCPA, FEDRAMP, Section 508, etc.

• Organisez vos évaluations : vous avez la possibilité d'importer/d'exporter des évaluations, de surveiller, d'affecter des équipes, de gérer et de filtrer toutes les évaluations avec CX Reputation.
• Intégrations puissantes : intégrez-vous aux sites Web d'avis populaires et aux plateformes de réseaux sociaux pour lire et répondre simplement aux avis.

• Étape 5 : Mesurez vos résultats

Enfin et surtout, après avoir mis en œuvre votre stratégie de gestion de la réputation, vous devez évaluer votre succès et continuer à développer vos succès.

Après avoir reconnu la valeur du suivi de votre succès, concentrons-nous sur quelques mesures que vous devriez surveiller pour évaluer l'évolution de la réputation de votre marque.

• Analyse des sentiments : il est encourageant de voir l'activité concernant votre entreprise sur les sites Web d'évaluation. Connaître le pourcentage de celui-ci qui est positif est préférable.

Vous pouvez analyser le sentiment des avis à l'aide d'outils de gestion de la réputation. QuestionPro CX Reputation est un excellent choix pour l'analyse des sentiments.

• Mention dans les médias et dans l'industrie : si vous obtenez davantage de mentions dans les médias de premier plan, vous êtes sur la bonne voie. Les leaders de l'industrie et les influenceurs peuvent étiqueter votre marque, influencer la façon dont les gens voient votre marque et stimuler les ventes.
• Share of Voice : Il compare la notoriété de votre marque à celle de vos concurrents. Vous devriez voir un changement notable dans cette statistique au fil du temps.

Conclusion

Améliorer la perception publique d'une entreprise est l'un des objectifs d'une stratégie efficace de gestion de la réputation. Vous ne pouvez pas simplement espérer le meilleur dans la gestion de votre réputation. Vous devez garder un œil sur ce que les autres disent de vous et interagir avec eux pour orienter la conversation de manière positive.

Alors, c'est le moment, et commencez à travailler. Vous savez maintenant comment créer une stratégie efficace de gestion de la réputation. Rédigez des directives et d'autres documents pour vous assurer que votre équipe dispose de toutes les instructions nécessaires. Essayez dur et soyez patient.

Avec l'aide de QuestionPro CX Reputation, votre équipe peut recueillir des commentaires, effectuer une analyse des sentiments basée sur l'IA et répondre aux commentaires sur les critiques publiques essentielles et les sites de médias sociaux, le tout en temps réel.

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