Strategia di gestione della reputazione: guida dettagliata

Pubblicato: 2022-12-06

Nell'era digitale odierna, in cui chiunque può dire qualsiasi cosa su un'azienda, mantenere la reputazione di un marchio sta diventando sempre più difficile per le aziende. Se i clienti non sono soddisfatti di un prodotto o servizio, possono esprimere pubblicamente tale insoddisfazione online affinché tutti possano vederli. Impariamo la strategia di gestione della reputazione.

Le aziende hanno bisogno di una strategia di gestione della reputazione online per affrontare queste situazioni e i loro risultati. Gestendo la tua reputazione online, puoi tenere d'occhio le menzioni del tuo marchio, scoprire come si sentono i clienti e ridurre al minimo i commenti negativi, il che fa bene all'immagine della tua attività.

Per controllare la tua reputazione online è necessaria un'efficace strategia di gestione della reputazione online. Questo post ti guiderà attraverso lo sviluppo di una strategia passo dopo passo.

Indice dei contenuti

  • Cos'è una strategia di gestione della reputazione?
  • Importanza della strategia di gestione della reputazione
  1. Le decisioni di acquisto sono influenzate dalla reputazione del marchio
  2. Le persone smettono di avere fiducia nel marchio
  3. Puoi acquisire clienti da concorrenti commerciali
  • Una guida passo passo alla strategia di gestione della reputazione
  1. Monitora la reputazione del tuo marchio attuale
  2. Analizza il tuo concorrente aziendale
  3. Sviluppare un piano attuabile
  4. Monitorare e controllare le recensioni
  5. Misura i tuoi risultati
  • Conclusione

Cos'è una strategia di gestione della reputazione?

Una strategia di gestione della reputazione è un processo di gestione della narrativa online di una persona, azienda o marchio. Fa parte del monitoraggio delle visualizzazioni e delle conversazioni, della gestione delle minacce alla reputazione e della presa proattiva delle opportunità per migliorare l'immagine del marchio.

La gestione della reputazione implica molto di più che rispondere semplicemente ai commenti su siti Web e piattaforme di social media. È essenziale capire come le persone vedono il tuo marchio e pianificare gli sforzi futuri per cambiare questa percezione.

Sebbene i dettagli della strategia siano forniti di seguito, ruota essenzialmente attorno alle seguenti due idee:

  • Monitoraggio: tieni d'occhio il mercato per scoprire cosa dicono i consumatori, gli opinion leader e le aziende rivali sul tuo marchio.
  • Risposta: reagisci facendo qualcosa per cambiare la percezione che le persone hanno di te e del tuo brand.

Parliamo ora dell'importanza di una strategia di gestione della reputazione online e del motivo per cui il tuo marchio dovrebbe trattarla seriamente.

Importanza della strategia di gestione della reputazione

È importante disporre di una strategia di gestione della reputazione per la tua azienda. Ora parliamo delle specifiche.

  • Le decisioni di acquisto sono influenzate dalla reputazione del marchio

Le recensioni sono un elemento cruciale nelle decisioni di acquisto. La vostra linea di prodotti e il servizio clienti sono straordinari. Alcune osservazioni sfavorevoli potrebbero spaventare i tuoi clienti, portandoli a prendere in considerazione un sostituto migliore per la tua merce.

  • Le persone smettono di avere fiducia nel marchio

Le valutazioni e i commenti negativi del marchio inducono le persone a riconsiderare la propria lealtà. Perdono la fiducia e cercano altri motivi per andarsene. I clienti affermano che le recensioni positive aumentano la loro fiducia in un marchio. Questo è un altro motivo per rivolgere la tua attenzione a una strategia di gestione della reputazione.

  • Puoi acquisire clienti da concorrenti commerciali

Far risaltare positivamente il tuo marchio può aiutarti a conquistare i tuoi concorrenti. Ma puoi farlo solo se conosci la reputazione online del tuo marchio e quella dei tuoi concorrenti. Un consumatore felice potrebbe recensire il tuo servizio clienti, il che potrebbe incoraggiare altri ad acquistare da te.

Una guida passo passo alla strategia di gestione della reputazione

Per gestire la tua reputazione in modo strategico, devi creare un piano che tenga conto delle circostanze esistenti, delle risorse disponibili e dei risultati desiderati. Ecco una guida dettagliata sulla strategia di gestione della reputazione online per aiutare le aziende a comprendere gli elementi essenziali.

  • Passaggio 1: monitora la tua attuale reputazione del marchio

Ogni cosa buona inizia con un'analisi dello scenario attuale. Il monitoraggio della reputazione del tuo marchio sul Web è parte integrante di qualsiasi strategia di gestione della reputazione efficace. Inizia a monitorare la tua reputazione online su:

  • App Store
  • Social media
  • Siti di recensioni
  • Siti di e-commerce

Inoltre, devi preoccuparti di forum, blog e siti Web di notizie. Ovunque, le persone esprimono le loro opinioni sui marchi. Sapere dove sono i tuoi clienti è fondamentale. Puoi determinarlo in base al prodotto o servizio che vendi.

  • Passaggio 2: analizza il tuo concorrente aziendale

Comprendere la reputazione dei tuoi concorrenti è la fase successiva nello sviluppo di una strategia di gestione della reputazione. Un'analisi comparativa esamina come i tuoi concorrenti gestiscono valutazioni, recensioni, commenti e menzioni su tutti i canali.

Lo sviluppo di una strategia di gestione della reputazione mira ad aumentare la reputazione del tuo marchio piuttosto che confrontarla con i tuoi concorrenti.

L'analisi competitiva offre due vantaggi significativi:

  • Imparerai a conoscere i problemi che stanno avendo i clienti dei tuoi concorrenti.
  • Puoi imparare dagli errori commessi dai tuoi concorrenti se presti attenzione al feedback dei clienti.

Attraverso questa analisi, acquisirai conoscenza e comprensione delle cose da fare e da non fare nel rispondere alle recensioni dei clienti.

  • Passaggio 3: sviluppare un piano attuabile

Il prossimo passo è creare un piano attuabile per costruire la tua reputazione. Le responsabilità del tuo team dovrebbero essere distribuite nel tuo piano d'azione.

Si prega di considerare quanto segue:

  • Chi terrà traccia del feedback e delle recensioni?
  • Chi si occuperà di stabilire se nuovi commenti richiedono una risposta?
  • Chi ha le competenze per determinare la posizione dell'azienda su potenziali problemi o richieste?
  • Chi fornirà le risposte?

Assicurati solo di aver riflettuto su questi elementi prima di iniziare. Se le cose iniziano ad andare male, avrai il piano su cui ripiegare finché ne avrai uno.

Ora assegna le attività nelle seguenti categorie al tuo team in base agli apprendimenti dall'analisi della concorrenza e dalla fase di monitoraggio del marchio:

  • Commenti negativi
  • Commenti spam
  • Falsi commenti
  • Commenti positivi
  • Domande relative al business

Guarda la nostra guida su come gestire le varie recensioni.

Come gestire le recensioni negative?

  • Non prendere sul personale le recensioni negative.
  • Non trascurare mai una recensione negativa, in quanto ciò peggiorerà le cose.
  • Quando parli a nome di un'azienda, sii cortese nelle tue risposte.
  • Rispondi rapidamente alle valutazioni negative, ma non sempre in modo simile.
  • Chiedi al revisore di contattarti per trasferire la discussione in un forum privato.

Come gestire le recensioni false?

  • Mantieni la calma e cerca di non prendere la recensione sul personale.
  • Prova a far cancellare la recensione.
  • Anche se sai che la recensione potrebbe essere falsa, non rispondere in questo modo.
  • Chiedi al revisore le sue difficoltà e le specifiche.
  • Fai attenzione alle recensioni false. Se rispondi ad alcuni ma non ad altri, i potenziali clienti penseranno che sei un imbroglione.

Come gestire le recensioni positive?

  • Condividi ottime recensioni sui social media
  • Ringraziali per aver condiviso la recensione con gratitudine.
  • Rivolgiti a loro per nome, dando loro un tocco più personale.
  • Sii veloce e chiaro con la tua risposta.
  • Promuovi la mission della tua attività.
  • Chiamali per rivedere, visitare o scaricare la tua app per le offerte.

Puoi essere certo che la recensione sarà favorevole se sai di aver fornito un buon servizio. Inoltre, se il cliente riceve una richiesta personale, è più motivato a fare uno sforzo in più per aiutarlo.

Ricorda che incoraggiare un feedback costruttivo è essenziale per sviluppare una solida reputazione.

  • Passaggio 4: monitorare e controllare le recensioni

Devi disporre di un sistema per tenere traccia e gestire le tue discussioni mentre rispondi alle recensioni. Puoi utilizzare siti Web e strumenti di revisione oltre al sito Web della tua azienda e agli account dei social media per tenere traccia di tutte le valutazioni dei clienti e delle menzioni del marchio.

Inizia con uno degli strumenti elencati di seguito e inizia a gestire le tue recensioni.

  • Reputazione QuestionPro CX
  • Citare
  • Reputazione
  • Birra di stato
  • Google My Business

Aumenta la fiducia e la percezione del marchio con QuestionPro CX Reputation

QuestionPro CX Reputation è uno strumento di gestione della reputazione sui social media che ti aiuta a prestare attenzione ai tuoi consumatori, rispondere alle recensioni e migliorare la tua presenza online.

Il tuo team può inviare messaggi incrociati e rispondere ai commenti sui social media più diffusi e sulle piattaforme di revisione pubblica con l'aiuto di CX Reputation, che raccoglie e analizza anche il feedback utilizzando l'analisi del sentiment dell'AI e un dashboard di analisi in tempo reale.

Utilizzando QuestionPro CX Reputation, sarai in grado di:

  • Tieni traccia, reagisci ed esamina le recensioni degli utenti online
  • Risposta direttamente alle recensioni
  • Esamina il filtro e l'impostazione delle notifiche

Rispondendo attivamente a recensioni e post, l'analisi del sentiment AI ti consente di aumentare il tasso di fidelizzazione dei clienti e convertire i critici del marchio in sostenitori.

  • Più domini di sentimento
  • Etichettatura ed esportazione
  • Filtraggio avanzato

Perché utilizzare QuestionPro CX Reputation?

Il tuo team può inviare messaggi incrociati e rispondere ai commenti sui social media più diffusi e sulle piattaforme di revisione pubblica con l'aiuto di CX Reputation, che raccoglie e analizza anche il feedback utilizzando l'analisi del sentiment dell'AI e un dashboard di analisi in tempo reale.

Queste caratteristiche essenziali possono aiutarti a migliorare la reputazione del tuo marchio:

  • Sentiment Analysis: l'AI Sentiment Analysis può scoprire, analizzare e risolvere rapidamente qualsiasi problema.
  • Dashboard in tempo reale: visualizza facilmente la reputazione della tua azienda in un'unica posizione con stili di grafici ed etichette.
  • Rispondi alle recensioni: direttamente da CX Reputation, rispondi a qualsiasi commento, post o valutazione. Per rispondere indipendentemente dalla lingua utilizzata nella recensione, puoi anche abilitare la traduzione automatica della recensione.
  • Sicurezza e conformità: per una gestione della reputazione sui social media senza preoccupazioni, CX Reputation è conforme agli standard federali e locali, tra cui GDPR, HIPAA, CCPA, FEDRAMP, Sezione 508, ecc.
  • Organizza le tue recensioni: hai la possibilità di importare/esportare recensioni, monitorare, assegnare al team, gestire e filtrare tutte le recensioni con CX Reputation.
  • Potenti integrazioni: integra con siti Web di recensioni popolari e piattaforme di social network per leggere e rispondere alle recensioni in modo semplice.

  • Passaggio 5: misurare i risultati

Ultimo ma non meno importante, dopo aver implementato la tua strategia di gestione della reputazione, dovresti valutare il tuo successo e continuare ad espandere i tuoi successi.

Avendo riconosciuto il valore di monitorare il tuo successo, concentriamoci su alcune metriche che dovresti monitorare per valutare l'evoluzione della reputazione del tuo marchio.

  • Analisi del sentiment: è incoraggiante vedere l'attività sulla tua attività sui siti Web di recensioni. È preferibile conoscerne la percentuale positiva.

Puoi analizzare il sentiment delle recensioni utilizzando gli strumenti di gestione della reputazione. QuestionPro CX Reputation è una scelta eccellente per l'analisi del sentiment.

  • Menzione da parte dei media e del settore: se ricevi più menzioni dai media di alto livello, sei sulla strada giusta. I leader del settore e gli influencer possono taggare il tuo marchio, influenzando il modo in cui le persone vedono il tuo marchio e aumentando le vendite.
  • Share of Voice: confronta la consapevolezza del tuo marchio con quella dei tuoi concorrenti. Dovresti vedere un notevole cambiamento in questa statistica nel tempo.

Conclusione

Migliorare la percezione pubblica di un'azienda è uno degli obiettivi di un'efficace strategia di gestione della reputazione. Non puoi semplicemente sperare per il meglio nella gestione della tua reputazione. Devi tenere d'occhio ciò che gli altri dicono di te e interagire con loro per guidare la conversazione in modo positivo.

Quindi, ora è il momento e inizia a lavorare. Ora sai come creare un'efficace strategia di gestione della reputazione. Scrivi linee guida e altri documenti per assicurarti che il tuo team abbia tutte le istruzioni necessarie. Sforzati e sii paziente.

Con l'aiuto di QuestionPro CX Reputation, il tuo team può raccogliere feedback, condurre analisi del sentiment basate sull'intelligenza artificiale e rispondere ai commenti su recensioni pubbliche essenziali e siti di social media, il tutto in tempo reale.