聲譽管理策略：分步指南

已發表: 2022-12-06

在當今的數字時代，任何人都可以對一家公司發表任何看法，維護品牌聲譽對企業來說變得越來越困難。 如果客戶對產品或服務不滿意，他們可以在網上公開表達這種不滿，讓所有人都能看到。 讓我們了解一下聲譽管理策略。

企業需要在線聲譽管理策略來處理這些情況及其結果。 通過管理您的在線聲譽，您可以密切關注您品牌的提及情況，了解客戶的感受，並將負面評論降至最低，這有利於您的企業形象。

需要有效的在線聲譽管理策略來控制您的在線聲譽。 這篇文章將引導您逐步製定策略。

內容索引

  • 什麼是聲譽管理策略？
  • 聲譽管理策略的重要性
  1. 購買決定受品牌聲譽影響
  2. 人們不再對品牌有信心
  3. 您可以從商業競爭對手那裡獲得客戶
  • 聲譽管理策略分步指南
  1. 監控您當前的品牌聲譽
  2. 分析您的商業競爭對手
  3. 制定可行的計劃
  4. 監督和控制評論
  5. 衡量你的結果
  • 結論

什麼是聲譽管理策略？

聲譽管理策略是管理個人、公司或品牌在線敘事的過程。 它是監控觀點和對話、處理聲譽威脅以及主動抓住機會提升品牌形象的一部分。

聲譽管理不僅僅是回應網站和社交媒體平台上的評論。 了解人們如何看待您的品牌併計劃未來改變這種看法的努力至關重要。

儘管下面提供了該策略的詳細信息，但它基本上圍繞以下兩個想法展開：

  • 監測：密切關注市場，了解消費者、意見領袖和競爭對手對您品牌的評價。
  • 回應：通過做一些改變人們對你和你的品牌的看法來做出反應。

現在讓我們討論在線聲譽管理策略的重要性以及為什麼您的品牌應該認真對待它。

聲譽管理策略的重要性

為您的企業製定聲譽管理策略非常重要。 現在，讓我們談談具體情況。

  • 購買決定受品牌聲譽影響

評論是購買決策的關鍵因素。 您的產品線和客戶服務非常出色。 一些不利的言論可能會嚇到您的客戶，導致他們考慮使用改進的替代品來替代您的商品。

  • 人們不再對品牌有信心

負面的品牌評級和評論會讓人們重新考慮他們的忠誠度。 他們失去信任並尋找更多理由離開。 客戶聲稱正面評價增加了他們對品牌的信任。 這是將注意力轉向聲譽管理策略的另一個原因。

  • 您可以從商業競爭對手那裡獲得客戶

讓您的品牌積極脫穎而出可以幫助您贏得競爭對手。 但只有了解您品牌和競爭對手的在線聲譽，您才能這樣做。 滿意的消費者可能會評價您的客戶服務，這可能會鼓勵其他人向您購買。

聲譽管理策略分步指南

要戰略性地管理您的聲譽，您需要製定一個計劃，考慮您的現有情況、可用資源和期望的結果。 這是在線聲譽管理策略的分步指南，可幫助公司了解要點。

  • 第 1 步：監控您當前的品牌聲譽

每件好事都始於對當前情況的分析。 在網絡上跟踪您的品牌聲譽對於任何有效的聲譽管理策略都是不可或缺的。 開始監控您在以下方面的在線聲譽：

  • 應用商店
  • 社交媒體
  • 評論網站
  • 電子商務網站

此外，您需要關注論壇、博客和新聞網站。 人們到處表達他們對品牌的看法。 了解您的客戶在哪里至關重要。 您可以根據您銷售的產品或服務來確定這一點。

  • 第 2 步：分析您的業務競爭對手

了解競爭對手的聲譽是製定聲譽管理策略的下一階段。 比較分析著眼於您的競爭對手如何處理所有渠道的評級、評論、評論和提及。

制定聲譽管理策略旨在提高您品牌的聲譽，而不是將其與競爭對手進行比較。

競爭分析有兩個顯著優勢：

  • 您將了解競爭對手的客戶所遇到的問題。
  • 如果您關注客戶反饋，您可以從競爭對手所犯的錯誤中吸取教訓。

通過此分析，您將獲得知識並了解響應客戶評論的注意事項。

  • 第 3 步：制定可行的計劃

下一步是製定一個可操作的計劃來建立您的聲譽。 你的團隊的職責應該在你的行動計劃中分配。

請考慮以下事項：

  • 誰將跟踪反饋和評論？
  • 誰將負責新鮮評論是否需要回應？
  • 誰具有確定公司對潛在問題或查詢的立場的專業知識？
  • 誰來提供答案？

只要確保您在開始之前已經對這些項目進行了一些思考。 如果事情開始出現問題，只要你有計劃，你就會有後退的計劃。

現在根據競爭對手分析和品牌監控階段的經驗，將任務分為以下類別分配給您的團隊：

  • 差評
  • 垃圾評論
  • 虛假評論
  • 好評
  • 業務相關問題

查看我們關於如何處理各種評論的指南。

如何處理差評？

  • 不要親自接受負面評論。
  • 永遠不要忽視負面評論，因為這會使事情變得更糟。
  • 當您代表一家公司發言時，您的回答要有禮貌。
  • 快速回應負面評價，但不要總是以同樣的方式回應。
  • 請審稿人聯繫以將討論轉移到私人論壇。

如何處理虛假評論？

  • 保持冷靜，盡量不要把評論當回事。
  • 嘗試刪除評論。
  • 即使您知道評論可能是假的，也不要那樣回應。
  • 向審稿人詢問他們的困難和細節。
  • 警惕虛假評論。 如果您只回答某些人而不回答其他人，潛在客戶會認為您是騙子。

如何處理正面評價？

  • 在社交媒體上分享優秀評論
  • 感謝他們帶著感激之情分享評論。
  • 用他們的名字稱呼他們，讓他們更有個性。
  • 回复要快速清楚。
  • 宣傳您的企業使命。
  • 致電他們查看、訪問或下載您的應用以獲取優惠。

如果您知道自己提供了良好的服務，則可以肯定評論會是有利的。 此外，如果客戶收到個人請求，他們會更有動力付出額外的努力來提供幫助。

請記住，鼓勵建設性反饋對於建立良好聲譽至關重要。

  • 第 4 步：監控評論

您必須有一個系統來在回複評論時跟踪和管理您的討論。 除了您的企業網站和社交媒體帳戶之外，您還可以使用評論網站和工具來跟踪所有客戶評價和品牌提及。

從下面列出的工具之一開始，開始管理您的評論。

  • QuestionPro CX 聲譽
  • 提到
  • 聲譽學
  • 狀態釀造
  • 谷歌我的商家

通過 QuestionPro CX Reputation 提升品牌信任度和認知度

QuestionPro CX Reputation 是一種社交媒體聲譽管理工具，可幫助您關註消費者、回複評論並增強您的在線形象。

您的團隊可以在 CX Reputation 的幫助下交叉發布和回复流行社交媒體和公共評論平台上的評論，CX Reputation 還使用 AI 情緒分析和實時分析儀表板收集和分析反饋。

利用 QuestionPro CX Reputation，您將能夠：

  • 跟踪、反應和檢查在線用戶評論
  • 直接回複評論
  • 查看過濾和通知設置

通過積極響應評論和帖子，AI 情感分析使您能夠提高客戶保留率並將品牌批評者轉變為支持者。

  • 多個情感域
  • 標記和導出
  • 高級過濾

為什麼使用 QuestionPro CX 信譽？

您的團隊可以在 CX Reputation 的幫助下交叉發布和回复流行社交媒體和公共評論平台上的評論，CX Reputation 還使用 AI 情緒分析和實時分析儀表板收集和分析反饋。

這些基本特徵可以幫助您提高品牌聲譽：

  • 情感分析： AI情感分析可以快速發現、分析和解決任何問題。
  • 實時儀表板：使用圖表樣式和標籤在一個位置輕鬆可視化您公司的聲譽。
  • 回複評論：直接來自 CX Reputation，回復任何評論、帖子或評估。 無論評論中使用何種語言進行回复，您還可以啟用自動評論翻譯。
  • 安全與合規：對於無憂的社交媒體聲譽管理，CX Reputation 符合聯邦和地方標準，包括 GDPR、HIPAA、CCPA、FEDRAMP、第 508 節等。
  • 組織您的評論：您可以使用 CX Reputation 導入/導出評論、監控、團隊分配、管理和過濾所有評論。
  • 強大的集成：與流行的評論網站和社交網絡平台集成，輕鬆閱讀和回複評論。

  • 第 5 步：衡量結果

最後但並非最不重要的一點是，在實施聲譽管理策略後，您應該評估您的成功並繼續擴大您的成功。

認識到跟踪您的成功的價值後，讓我們關註一些您應該監控的指標，以衡量您品牌聲譽的演變。

  • 情緒分析：在評論網站上看到有關您的業務的活動令人鼓舞。 最好知道其中陽性的百分比。

您可以使用聲譽管理工具分析評論的情緒。 QuestionPro CX Reputation 是情緒分析的絕佳選擇。

  • 媒體和行業提及：如果您獲得更多頂級媒體提及，那麼您就走在正確的道路上。 行業領導者和有影響力的人可能會標記您的品牌，從而影響人們對您品牌的看法並促進銷售。
  • 聲音份額：它將您的品牌知名度與競爭對手的品牌知名度進行比較。 隨著時間的推移，您應該會看到此統計數據發生顯著變化。

結論

提高公司的公眾認知度是有效聲譽管理策略的目標之一。 您不能只希望最好地管理您的聲譽。 您需要留意其他人對您的評價，並與他們互動以積極引導對話。

所以，現在是時候開始工作了。 您現在知道如何制定有效的聲譽管理策略了。 編寫指南和其他文件，以確保您的團隊獲得所有必要的說明。 努力嘗試並保持耐心。

在 QuestionPro CX Reputation 的幫助下，您的團隊可以實時收集反饋，進行 AI 支持的情緒分析，並回復重要的公共評論和社交媒體網站上的評論。