Strategia zarządzania reputacją: przewodnik krok po kroku

Opublikowany: 2022-12-06

W dzisiejszej erze cyfrowej, w której każdy może powiedzieć wszystko o firmie, utrzymanie reputacji marki staje się dla firm coraz trudniejsze. Jeśli klienci są niezadowoleni z produktu lub usługi, mogą publicznie wyrazić to niezadowolenie online, aby wszyscy mogli je zobaczyć. Poznajmy strategię zarządzania reputacją.

Firmy potrzebują strategii zarządzania reputacją online, aby poradzić sobie z takimi sytuacjami i ich skutkami. Zarządzając swoją reputacją online, możesz obserwować wzmianki o swojej marce, dowiedzieć się, jak czują się klienci i ograniczyć negatywne komentarze do minimum, co jest dobre dla wizerunku Twojej firmy.

Skuteczna strategia zarządzania reputacją online jest niezbędna do kontrolowania reputacji online. Ten post przeprowadzi Cię przez proces tworzenia strategii krok po kroku.

Indeks treści

  • Czym jest strategia zarządzania reputacją?
  • Znaczenie strategii zarządzania reputacją
  1. Na decyzje zakupowe wpływa reputacja marki
  2. Ludzie przestają wierzyć w markę
  3. Możesz pozyskiwać klientów od konkurentów biznesowych
  • Przewodnik krok po kroku po strategii zarządzania reputacją
  1. Monitoruj swoją aktualną reputację marki
  2. Przeanalizuj swojego konkurenta biznesowego
  3. Opracuj plan działania
  4. Monitoruj i kontroluj recenzje
  5. Zmierz swoje wyniki
  • Wniosek

Czym jest strategia zarządzania reputacją?

Strategia zarządzania reputacją to proces zarządzania internetową narracją osoby, firmy lub marki. Jest częścią monitorowania wyświetleń i rozmów, radzenia sobie z zagrożeniami reputacyjnymi i proaktywnego wykorzystywania okazji do poprawy wizerunku marki.

Zarządzanie reputacją to coś więcej niż tylko odpowiadanie na komentarze na stronach internetowych i platformach społecznościowych. Niezbędne jest zrozumienie, jak ludzie postrzegają Twoją markę, i zaplanowanie przyszłych wysiłków, aby zmienić to postrzeganie.

Chociaż szczegóły strategii przedstawiono poniżej, zasadniczo obraca się ona wokół następujących dwóch pomysłów:

  • Monitorowanie: obserwuj rynek, aby dowiedzieć się, co konsumenci, liderzy opinii i konkurencyjne firmy mówią o Twojej marce.
  • Reagowanie: Zareaguj, robiąc coś, co zmieni postrzeganie Ciebie i Twojej marki przez ludzi.

Porozmawiajmy teraz o znaczeniu strategii zarządzania reputacją online i dlaczego Twoja marka powinna traktować ją poważnie.

Znaczenie strategii zarządzania reputacją

Ważne jest, aby mieć strategię zarządzania reputacją dla swojej firmy. Porozmawiajmy teraz o konkretach.

  • Na decyzje zakupowe wpływa reputacja marki

Recenzje są kluczowym elementem decyzji zakupowych. Wasza linia produktów i obsługa klienta są wyjątkowe. Niektóre nieprzychylne uwagi mogą przestraszyć Twoich klientów i skłonić ich do rozważenia ulepszonego zamiennika Twoich towarów.

  • Ludzie przestają wierzyć w markę

Negatywne oceny i komentarze dotyczące marki sprawiają, że ludzie ponownie zastanawiają się nad swoją lojalnością. Tracą zaufanie i szukają kolejnych powodów, by odejść. Klienci twierdzą, że pozytywne recenzje zwiększają ich zaufanie do marki. To kolejny powód, dla którego warto zwrócić uwagę na strategię zarządzania reputacją.

  • Możesz pozyskiwać klientów od konkurentów biznesowych

Pozytywne wyróżnienie Twojej marki może pomóc Ci wygrać z konkurencją. Ale możesz to zrobić tylko wtedy, gdy znasz reputację swojej marki w Internecie i reputację konkurencji. Zachwycony konsument może przejrzeć Twoją obsługę klienta, co może zachęcić innych do zakupu u Ciebie.

Przewodnik krok po kroku po strategii zarządzania reputacją

Aby strategicznie zarządzać swoją reputacją, musisz stworzyć plan uwzględniający twoją obecną sytuację, dostępne zasoby i pożądane wyniki. Oto przewodnik krok po kroku dotyczący strategii zarządzania reputacją online, który pomoże firmom zrozumieć najważniejsze kwestie.

  • Krok 1: Monitoruj swoją aktualną reputację marki

Każda dobra rzecz zaczyna się od analizy aktualnego scenariusza. Śledzenie reputacji marki w sieci jest integralną częścią każdej skutecznej strategii zarządzania reputacją. Zacznij monitorować swoją reputację online na:

  • Sklepy z aplikacjami
  • Media społecznościowe
  • Przejrzyj witryny
  • Witryny handlu elektronicznego

Ponadto musisz dbać o fora, blogi i serwisy informacyjne. Wszędzie ludzie wyrażają swoje opinie na temat marek. Wiedza o tym, gdzie są Twoi klienci, ma kluczowe znaczenie. Możesz to ustalić na podstawie sprzedawanego produktu lub usługi.

  • Krok 2: Przeanalizuj swojego konkurenta biznesowego

Zrozumienie reputacji konkurencji jest kolejnym etapem opracowywania strategii zarządzania reputacją. Analiza porównawcza sprawdza, jak Twoi konkurenci radzą sobie z ocenami, recenzjami, komentarzami i wzmiankami we wszystkich kanałach.

Opracowanie strategii zarządzania reputacją ma na celu zwiększenie reputacji Twojej marki, a nie porównywanie jej z konkurencją.

Analiza konkurencji oferuje dwie istotne zalety:

  • Dowiesz się o problemach, z jakimi borykają się klienci Twojej konkurencji.
  • Możesz uczyć się na błędach popełnianych przez konkurencję, jeśli zwracasz uwagę na opinie klientów.

Dzięki tej analizie zdobędziesz wiedzę i zrozumienie tego, co należy, a czego nie należy robić, odpowiadając na recenzje klientów.

  • Krok 3: Opracuj praktyczny plan

Następnym krokiem jest stworzenie praktycznego planu budowania swojej reputacji. Obowiązki twojego zespołu powinny być rozdzielone w twoim planie działania.

Rozważ następujące kwestie:

  • Kto będzie śledził opinie i recenzje?
  • Kto będzie odpowiedzialny za to, czy nowe komentarze wymagają odpowiedzi?
  • Kto ma wiedzę specjalistyczną, aby określić stanowisko firmy w sprawie potencjalnych problemów lub zapytań?
  • Kto udzieli odpowiedzi?

Po prostu upewnij się, że zastanowiłeś się nad tymi elementami, zanim zaczniesz. Jeśli coś pójdzie nie tak, będziesz mieć plan, na którym możesz się oprzeć, o ile go masz.

Teraz przypisz zadania do swojego zespołu w następujących kategoriach na podstawie wniosków z etapu analizy konkurencji i monitorowania marki:

  • Negatywne komentarze
  • Komentarze do spamu
  • Fałszywe komentarze
  • Pozytywne komentarze
  • Pytania związane z biznesem

Zapoznaj się z naszymi wskazówkami, jak radzić sobie z różnymi recenzjami.

Jak radzić sobie z negatywnymi recenzjami?

  • Nie bierz negatywnych recenzji do siebie.
  • Nigdy nie pomijaj negatywnej recenzji, ponieważ pogorszy to sytuację.
  • Gdy wypowiadasz się w imieniu firmy, odpowiadaj uprzejmie.
  • Szybko reaguj na negatywne oceny, ale nie zawsze rób to w podobny sposób.
  • Poproś recenzenta o kontakt w celu przeniesienia dyskusji na prywatne forum.

Jak radzić sobie z fałszywymi recenzjami?

  • Zachowaj spokój i staraj się nie brać recenzji do siebie.
  • Spróbuj usunąć recenzję.
  • Nawet jeśli wiesz, że recenzja może być fałszywa, nie odpowiadaj w ten sposób.
  • Zapytaj recenzenta o trudności i szczegóły.
  • Uważaj na fałszywe recenzje. Jeśli odpowiesz na niektóre, ale nie na inne, potencjalni klienci pomyślą, że jesteś oszustem.

Jak radzić sobie z pozytywnymi recenzjami?

  • Udostępniaj doskonałe recenzje w mediach społecznościowych
  • Podziękuj im za udostępnienie recenzji z wdzięcznością.
  • Zwracaj się do nich po imieniu, nadając im bardziej osobisty charakter.
  • Odpowiadaj szybko i jasno.
  • Promuj misję swojej firmy.
  • Zadzwoń do nich, aby przejrzeć, odwiedzić lub pobrać Twoją aplikację w celu uzyskania ofert.

Możesz być pewien, że recenzja będzie pozytywna, jeśli wiesz, że wykonałeś dobrą usługę. Dodatkowo, jeśli klient otrzyma osobistą prośbę, jest bardziej zmotywowany do podjęcia dodatkowych wysiłków, aby pomóc.

Pamiętaj, że zachęcanie do konstruktywnej informacji zwrotnej jest niezbędne do wypracowania solidnej reputacji.

  • Krok 4: Monitoruj i kontroluj recenzje

Musisz mieć system do śledzenia dyskusji i zarządzania nimi podczas odpowiadania na recenzje. Oprócz strony internetowej firmy i kont w mediach społecznościowych możesz korzystać z witryn i narzędzi z recenzjami, aby śledzić wszystkie oceny klientów i wzmianki o marce.

Zacznij od jednego z narzędzi wymienionych poniżej i zacznij zarządzać swoimi recenzjami.

  • Reputacja QuestionPro CX
  • Wzmianka
  • reputacja
  • Statusbrew
  • Google Moja Firma

Zwiększ zaufanie i postrzeganie marki dzięki reputacji QuestionPro CX

QuestionPro CX Reputation to narzędzie do zarządzania reputacją w mediach społecznościowych, które pomaga zwracać uwagę na konsumentów, odpowiadać na recenzje i zwiększać obecność w Internecie.

Twój zespół może publikować i odpowiadać na komentarze w popularnych mediach społecznościowych i publicznych platformach recenzji, korzystając z usługi CX Reputation, która również zbiera i analizuje opinie za pomocą analizy nastrojów AI i pulpitu analitycznego w czasie rzeczywistym.

Wykorzystując reputację QuestionPro CX, będziesz mógł:

  • Śledź, reaguj i analizuj recenzje użytkowników online
  • Odpowiadaj bezpośrednio na recenzje
  • Przejrzyj ustawienia filtrowania i powiadomień

Aktywnie odpowiadając na recenzje i posty, analiza nastrojów AI umożliwia zwiększenie wskaźnika utrzymania klientów i przekształcenie krytyków marki w zwolenników.

  • Wiele domen nastrojów
  • Tagowanie i eksportowanie
  • Zaawansowane filtrowanie

Dlaczego warto korzystać z reputacji QuestionPro CX?

Twój zespół może publikować i odpowiadać na komentarze w popularnych mediach społecznościowych i publicznych platformach recenzji, korzystając z usługi CX Reputation, która również zbiera i analizuje opinie za pomocą analizy nastrojów AI i pulpitu analitycznego w czasie rzeczywistym.

Te podstawowe cechy mogą pomóc Ci poprawić reputację Twojej marki:

  • Analiza nastrojów: Analiza nastrojów AI może szybko wykryć, przeanalizować i rozwiązać każdy problem.
  • Pulpit nawigacyjny w czasie rzeczywistym: Łatwo wizualizuj reputację swojej firmy w jednym miejscu za pomocą stylów wykresów i etykiet.
  • Odpowiadaj na recenzje: bezpośrednio z CX Reputation odpowiadaj na wszelkie komentarze, posty lub oceny. Aby odpowiedzieć niezależnie od języka używanego w recenzji, możesz także włączyć automatyczne tłumaczenie recenzji.
  • Bezpieczeństwo i zgodność: Aby zapewnić bezproblemowe zarządzanie reputacją w mediach społecznościowych, CX Reputation spełnia federalne i lokalne standardy, w tym RODO, HIPAA, CCPA, FEDRAMP, sekcję 508 itp.
  • Organizuj swoje recenzje: masz możliwość importowania/eksportowania recenzji, monitorowania, przypisywania do zespołu, zarządzania i filtrowania wszystkich recenzji za pomocą CX Reputation.
  • Potężne integracje: Zintegruj się z popularnymi witrynami z recenzjami i platformami sieci społecznościowych, aby w prosty sposób czytać recenzje i odpowiadać na nie.

  • Krok 5: Zmierz swoje wyniki

Wreszcie, po wdrożeniu strategii zarządzania reputacją, powinieneś ocenić swój sukces i nadal go rozwijać.

Uznawszy wartość śledzenia Twojego sukcesu, skupmy się na kilku wskaźnikach, które powinieneś monitorować, aby ocenić ewolucję reputacji Twojej marki.

  • Analiza nastrojów: zachęcające jest obserwowanie aktywności dotyczącej Twojej firmy w witrynach z recenzjami. Preferowana jest znajomość procentu, który jest dodatni.

Możesz analizować nastroje recenzji za pomocą narzędzi do zarządzania reputacją. QuestionPro CX Reputation to doskonały wybór do analizy nastrojów.

  • Wzmianki w mediach i branży: jeśli otrzymujesz więcej wzmianek w mediach najwyższego poziomu, jesteś na dobrej drodze. Liderzy branży i influencerzy mogą oznaczać Twoją markę, wpływając na to, jak ludzie ją postrzegają i zwiększając sprzedaż.
  • Share of Voice: Porównuje świadomość Twojej marki z konkurencją. Powinieneś zauważyć zauważalną zmianę w tej statystyce w miarę upływu czasu.

Wniosek

Poprawa publicznego postrzegania firmy jest jednym z celów skutecznej strategii zarządzania reputacją. Nie możesz po prostu mieć nadziei na najlepsze zarządzanie swoją reputacją. Musisz mieć oko na to, co mówią o tobie inni i wchodzić z nimi w interakcje, aby pozytywnie kierować rozmową.

Więc teraz jest czas i zacznij działać. Wiesz już, jak stworzyć skuteczną strategię zarządzania reputacją. Napisz wytyczne i inne dokumenty, aby upewnić się, że Twój zespół ma wszystkie niezbędne instrukcje. Staraj się i bądź cierpliwy.

Za pomocą usługi QuestionPro CX Reputation Twój zespół może zbierać opinie, przeprowadzać analizy nastrojów oparte na sztucznej inteligencji i odpowiadać na komentarze w najważniejszych recenzjach publicznych i serwisach społecznościowych, a wszystko to w czasie rzeczywistym.