Jak rozpatrywać skargi w mediach społecznościowych

Prawie każda firma w pewnym momencie napotka skargi w mediach społecznościowych. Jest to nieuniknione, ponieważ bez względu na to, jak bardzo się staramy, nie zawsze możemy zadowolić wszystkich!

Podczas gdy media społecznościowe oferują firmom wyjątkową szansę nawiązania kontaktu z obecnymi i potencjalnymi klientami, zapewniają one również odbiorcom możliwość dzielenia się swoimi przemyśleniami, uczuciami i skargami. Dla niektórych firm może to być koszmar: zawsze istnieje obawa, że ​​jeden niezadowolony klient może stać się wirusowy dzięki pojedynczemu tweetowi lub historii na Instagramie.

Mówi się, że 47% konsumentów korzysta z platform mediów społecznościowych, aby narzekać na usługi i produkty. Więc wiedz, że nie jesteś sam, jeśli otrzymujesz negatywne opinie klientów na swoich kanałach społecznościowych. To, jak radzisz sobie z tymi skargami w mediach społecznościowych, robi różnicę.

Dobrą wiadomością jest to, że jest wiele rzeczy, które możesz zrobić, aby zapewnić dobrą obsługę klienta w mediach społecznościowych, jednocześnie chroniąc reputację swojej firmy.

Dowiedz się, jak uniknąć krachu w mediach społecznościowych, korzystając z naszych najlepszych wskazówek i najlepszych praktyk dotyczących rozpatrywania skarg w mediach społecznościowych.

Rozpatrywanie skarg w mediach społecznościowych

1. Nie panikuj!

Jeśli będziemy szczerzy, negatywne recenzje na Twoich kanałach w mediach społecznościowych mogą zaszkodzić. Niezależnie od tego, czy jesteś początkującym biznesem, czy gigantem branżowym, każda firma chce zapewnić najlepszą możliwą obsługę swoim klientom. Kiedy spotkasz się z reklamacjami, nie panikuj: to tylko pogarsza wszystko.

Fizyczne objawy, takie jak przyspieszone tętno, ciśnienie krwi i wzorce oddychania, są naturalne i czynią nas ludźmi, ale nie oferują najlepszego środowiska do prowadzenia poważnych interesów.

Panika może prowadzić do reakcji w pośpiechu i bez rozsądnego namysłu. Ważne jest, aby dokładnie rozważyć okoliczności i racjonalnie zdecydować o kolejnych krokach.

Pamiętaj, że każda firma na pewnym poziomie spotka się ze skargami lub negatywami. Biorąc pod uwagę, że problem nie jest wyzwaniem prawnym, zły PR, o który możesz się martwić, często się nie urzeczywistnia. Dobry PR można osiągnąć, dobrze reagując.

2. Nie usuwaj negatywnych komentarzy

Zrozumiałą reakcją może być po prostu usunięcie wszelkich negatywnych komentarzy lub opinii, które pojawiają się na Twoich kanałach społecznościowych. Jednak biorąc pod uwagę, że 54% osób patrzy na marki przychylniej, jeśli odpowiadają na zapytania obsługi klienta lub skargi w mediach społecznościowych, warto podjąć wysiłek, aby odpowiedzieć.

Usunięcie komunikacji często jeszcze bardziej obraża stronę i może ponownie prowadzić do dodatkowych komentarzy, gdy klient staje się zły, że został uciszony. Samo uznanie skargi w mediach społecznościowych może zwiększyć poparcie dla klientów o 25% .

Ignorowanie i usuwanie negatywnych komentarzy może w rzeczywistości zaszkodzić Twojej firmie o wiele bardziej, niż gdybyś przyznał się do problemu i publicznie go rozpoznał. Podejmij kroki, aby przeprosić klienta i spróbuj naprawić sytuację. Według badań przeprowadzonych na Twitterze, gdy klient otrzyma odpowiedź od marki lub firmy w kanale, jest gotów wydać w przyszłości nawet o 20% więcej na produkt.

3. Szybkość jest kluczowa!

Wszyscy tam byliśmy – walcząc o kontakt z przedstawicielem obsługi klienta, kończąc na Twitterze lub Facebooku, aby dać upust naszej frustracji.

Zwykle to publiczne oburzenie wynika z niskiej jakości obsługi klienta, takiej jak brak możliwości dodzwonienia się do centrum telefonicznego lub zespołu ds. skarg lub wysyłanie wielu wiadomości, które są po prostu ignorowane. Świat mediów społecznościowych jest światem reaktywnym i responsywnym, więc nie jest zaskoczeniem, że klienci oczekują szybkiej odpowiedzi, zwłaszcza gdy są niezadowoleni. W rzeczywistości 80% oczekuje, że marki odpowiedzą na komentarze i wiadomości w mediach społecznościowych w ciągu 24 godzin. Na szybko zmieniających się platformach, takich jak Twitter, czas ten zmniejsza się do zaledwie godziny .

W niektórych kanałach mediów społecznościowych istnieje również zachęta do zdobywania statusu obsługi klienta dzięki szybkim odpowiedziom. Na Facebooku możesz uzyskać plakietkę „bardzo wrażliwy na wiadomości” na swoim profilu, jeśli wrócisz do 90% swoich komentarzy w ciągu 5 minut. Wygląda to szczególnie dobrze dla zbliżających się i potencjalnych klientów.

Od zwykłych klientów po celebrytów, media społecznościowe oferują kanał do wyrażania naszych opinii na temat otrzymanych usług lub produktów. Chociaż mało prawdopodobne, aby zdarzało się to często – każdy z nich może stać się wirusem lub kulą śniegową pod względem zasięgu lub zaangażowania. Na przykład, Chrissy Tiegan napisała niedawno na Twitterze o swoim słabym serwisie internetowym i w ciągu zaledwie jednego dnia otrzymała 983 komentarzy, 2800 retweetów i 60 200 polubień – to niezbyt dobra wiadomość dla dostawcy Internetu, na którego narzekała! Pomyśl o tym w ten sposób: gdybyś był w swoim sklepie stacjonarnym, a klient głośno krzyczał o tym, jak bzdury są twoje produkty, zrobiłbyś wszystko, co w twojej mocy, aby rozwiązać jego problemy i jak najszybciej je uspokoić, jednocześnie unikając ryzyka przeszkadzania lub wpływania na innych potencjalnych klientów. Te same zasady obowiązują w mediach społecznościowych i innych platformach z recenzjami.

4. Spersonalizuj swoje odpowiedzi

Nie ma nic gorszego niż skontaktowanie się z firmą, aby otrzymać ogólną odpowiedź typu „kopiuj i wklej”. Dla klienta jest to po prostu dowodem opinii, jakie mieli, że marka tak naprawdę nie dba o nich, ich zapytanie lub skargę. Dobrym pomysłem jest poświęcenie czasu na ocenę danej osoby i jej okoliczności, aby móc zareagować we właściwy sposób.

Radzenie sobie z agresywnym klientem może być trudne, ale przyjęcie profesjonalnego, ale zdecydowanego tonu głosu może pomóc poprowadzić rozmowę we właściwym kierunku i uniknąć eskalacji. Podczas gdy klienci, którzy w swojej skardze wydają się bardziej przepraszać, mogą skorzystać na bardziej wrażliwym podejściu, zadawaj pytania, aby szybko dotrzeć do sedna problemu i postaraj się go rozwiązać. Nie bój się jednak bronić, jeśli klient stanie się nierozsądny – bądź pewny, że potencjalni klienci również przejrzą ich natarczywość.

Spersonalizowanie odpowiedzi poprzez zwrócenie się do klienta po imieniu – lub tytułami i nazwiskiem w przypadku bardziej formalnych firm – może pomóc uspokoić osobę, że rozpatrujesz skargi indywidualnie dla każdego przypadku. Nigdy nie używaj potocznych imion lub pozdrowienia dla zwierzaków – teraz nie czas na pieszczotliwe określenia, takie jak „huka” lub „kumpel”, które mogłyby tylko jeszcze bardziej podrażnić kogoś!

Warto rozważyć podpisanie odpowiedzi imieniem członka zespołu, a nie czymś ogólnym, takim jak „Dział obsługi klienta”. To znacznie przyczyni się do tego, że klient poczuje się doceniony, ponieważ rozmawia z szanującą się osobą ludzką.

5. Nie idź tam iz powrotem

Dobra obsługa klienta może wymagać kilku wymian w celu uzyskania wszystkich informacji potrzebnych do zbadania problemu i dalszego rozwiązania sporu. Jednak trolle i hejterzy nie. Smutny fakt: niektórzy ludzie są po prostu gotowi na wirtualną walkę, a Ty lub Twoja firma nigdy nie zdobędziesz chwały dzięki humorystycznym wojownikom klawiatury.

Kieruj się własnym osądem – decydując, z jakim „rodzajem” klientów i informacji zwrotnych masz do czynienia, a jeśli uważasz, że może to być przegrana sprawa, jesteśmy zwolennikami zasady odpowiedzi Jaya Baera dwa razy : po prostu „ nie odpowiadaj więcej niż dwa razy do jednej osoby w jednej rozmowie . Teoria Baera mówi, że cokolwiek więcej, ryzykujesz, że zostaniesz wciągnięty w niekończące się komentowanie bez uzasadnienia. Wystarczą dwie odpowiedzi, aby zgodnie z prawem spróbować rozwiązać problem lub skargę lub przenieść rozmowę na inny sposób. Każdy patrzący na niego fan również zobaczy, że to prawda.

6. Nie daj się wciągnąć

Ładnie prowadzi nas do następnego punktu – nie daj się wciągnąć! Rozważ swój ton głosu i nigdy nie próbuj „wygrać” kłótni. Chociaż klient może nie zawsze mieć rację, dobrym pomysłem jest trzymanie go na boku.

Próba przejmowania się swoimi klientami lub działanie w defensywie po skardze lub negatywnym komentarzu w mediach społecznościowych nie tylko będzie źle dla Ciebie wyglądać, ale jest też złe dla biznesu. Pamiętaj, że inni potencjalni klienci mogą być świadkami tych rozmów, a reagowanie wrogo sprawi, że będziesz wyglądać na zgorzkniałego i może zaszkodzić reputacji Twojej marki.

Doskonały przykład pochodzi od sprzedawcy mody Oh Polly, którego głuche odpowiedzi na zwycięzcę konkursu w mediach społecznościowych doprowadziły do ​​tysięcy skarg na markę. Nagroda była przeznaczona dla pracowników NHS podczas pandemii Covid-19 i szczęśliwa zwycięzca, Lara, była oburzona, gdy powiedziano jej, że nie może odebrać zwycięskiego pakietu, ponieważ nie była dostępna do rozmowy wideo z firmą – zgodnie z jej obowiązkiem pracować w tym samym czasie na 12-godzinnej zmianie na linii frontu.

Chociaż Oh Polly przeprosiła – ostatecznie – spotkała się z ogromną reakcją społeczności mediów społecznościowych, krytykując ich początkową odpowiedź.

7. Potraktuj rozmowę jako prywatną

Celem Twojej odpowiedzi na skargę w mediach społecznościowych powinno być zdobycie kluczowych informacji, ale także zachęcenie do dyskusji na innym kanale. Dobrym pomysłem jest zasugerowanie klientowi, aby wysłał Ci wiadomość bezpośrednią lub czasami bardziej odpowiednie może być skierowanie go na e-mail lub telefon, aby rozmawiał z odpowiednim zespołem. Dzięki temu wymiana jest krótka, ale profesjonalna; potencjalni klienci mogą zobaczyć, jak publicznie potwierdzasz komentarz, ale trzymasz wszystkie „krwawe” szczegóły z dala od wścibskich oczu.

Ważne jest, aby zawsze prowadzić poufne rozmowy za pośrednictwem środków prywatnych lub wiadomości bezpośrednich. Nie proś o podanie danych osobowych lub poufnych na publicznej stronie swojego konta w mediach społecznościowych, a jeśli ludzie rozdają je bez zachęty, najlepiej ukryć lub usunąć komentarz, ale oczywiście poinformuj klienta, dlaczego to zrobiłeś podjęli to działanie – w celu ochrony ich prywatności.

8. Posiadaj własne błędy

Uczciwość i przejrzystość są integralną częścią postrzegania marki, zwłaszcza w mediach społecznościowych. Marki i firmy, które odnoszą sukcesy w tej dziedzinie, to te, które otwarcie przyznają się do popełnienia błędu, przepraszają i naprawiają sytuację tak szybko, jak to możliwe. W powiedzeniu „zawaliliśmy i przepraszamy” jest prawdziwa moc.

Weźmy na przykład giganta fast foodów KFC, który w 2018 roku cierpiał na niedobór kurczaków, co wywołało oburzenie w Internecie.

Zamiast obwiniać innych, odgrywać ofiarę lub stawać się defensywnymi, przyjęli zupełnie inne podejście. Wydając reklamę z przymrużeniem oka, rozpoczęli ogólnopolską kampanię, aby przeprosić swoich klientów:

"Przykro nam. Restauracja z kurczakiem bez kurczaka. To nie jest idealne. Ogromne przeprosiny dla naszych klientów, zwłaszcza tych, którzy zboczyli z drogi, aby odkryć, że jesteśmy zamknięci. I niekończące się podziękowania dla członków naszego zespołu KFC i naszych partnerów franczyzowych za niestrudzoną pracę nad poprawą sytuacji. To był piekielny tydzień, ale robimy postępy i każdego dnia do naszych restauracji trafia coraz więcej świeżego kurczaka. Dziękuję, że jesteś z nami”.

Publiczne pokucie KFC było nie lada gratką, ponieważ klienci chichotali, a agencje w całej Wielkiej Brytanii żałowały, że nie odegrały w tym swojej roli. Gigant fast foodów zdołał wyglądać na człowieka, składanie szczerych wyznań swoim oddanym fanom tylko wzmacniało ich lojalność klientów i zyskiwało szacunek w jeszcze szerszych kręgach.

9. Przygotuj się na proces

Za wyrażeniem „przygotowanie jest kluczem” kryje się solidna logika. Jeśli wiesz, że wszystkie firmy w pewnym momencie spotkają się z negatywnymi recenzjami lub skargami w mediach społecznościowych, to musi być świetny pomysł, aby mieć plan radzenia sobie z nimi.

Możesz przygotować swój zespół, nakładając na osobę odpowiedzialność za odpowiadanie klientom i możesz nakreślić proces, którego ta osoba ma przestrzegać w przypadku każdej skargi w mediach społecznościowych. Możesz użyć systemu zarządzania mediami społecznościowymi, takiego jak SproutSocial lub Hootsuite, aby przenosić wszystkie rozmowy do centralnej skrzynki odbiorczej, dzięki czemu można nimi łatwiej zarządzać.

Często zadawane pytania dotyczące Twoich usług lub produktów to cenny dokument sam w sobie dla Twojej firmy. Przydatne w miejscach takich jak Twoja strona internetowa, możesz je przełożyć na świat mediów społecznościowych. Twórz przyjazne media społecznościowe odpowiedzi na często zadawane pytania lub skargi, pamiętając o rozróżnieniu ich w zależności od kanału (Twój ton na LinkedIn prawdopodobnie będzie się różnił od Twojego na przykład na Facebooku lub Instagramie). Dzięki temu Twoja odpowiedź jest skupiona, gdy szybko wracasz do ludzi, chociaż zawsze zachęcamy Cię do dostosowywania odpowiedzi u każdego klienta, aby nie brzmiało to jak bot obsługi klienta.

Warto również rozważyć najgorsze scenariusze, aby być gotowym i przeprowadzić próbę, jeśli tak się stanie. Uwzględnij wsparcie dotyczące usuwania lub ukrywania komentarzy lub blokowania poszczególnych użytkowników, jeśli naruszają wytyczne społeczności w mediach społecznościowych.

10. Kontynuacja

Czasami możesz włożyć cały wysiłek w stworzenie spersonalizowanej, szybkiej i profesjonalnej odpowiedzi na skargę w mediach społecznościowych tylko po to, aby nie otrzymać odpowiedzi od klienta. Co robisz, gdy klient jest zimny?

Twój proces zarządzania społecznością w mediach społecznościowych powinien określać, jak zarządzać skrzynką odbiorczą i śledzić sprawy dotyczące skarg. Zawsze warto ponownie odwiedzić te, których nie udało się rozwiązać.

Skontaktuj się z klientem, aby sprawdzić, czy jego sytuacja uległa zmianie i czy możesz jeszcze w czymś pomóc. Niezależnie od tego, czy otrzymasz od nich odpowiedź, czy nie, zawsze wygląda to dobrze, jeśli traktujesz każdą sprawę jako osobistą i szanowaną.

Podsumowując…

W razie wątpliwości, odpowiadając na skargi w mediach społecznościowych, wróć do podstaw marketingu.

Postaw się na miejscu klienta i zastanów się, jak chciałbyś, aby się z tobą rozmawiało i czego chciałbyś od firmy, gdybyś narzekał na jego produkty lub usługi.

Kluczowe dania na wynos

• Pamiętaj, że skargi i negatywne recenzje w mediach społecznościowych zdarzają się większości marek i firm. Nie bierz tego do siebie.
• Spodziewaj się, że w pewnym momencie pojawią się skargi w mediach społecznościowych i przygotuj się na to z planem i procesem.
• Odpowiadaj szybko, ładując odpowiedzi z podstawami obsługi klienta – bądź uprzejmy i profesjonalny, przyjazny i pomocny.

Chcesz Team Hallam po swojej stronie?

Jeśli podobały Ci się nasze 10 najważniejszych wskazówek, jak radzić sobie ze skargami w mediach społecznościowych, jesteśmy zawsze pod ręką, aby Cię dalej wspierać.

Skontaktuj się z nami, aby umówić się na nieformalny czat i dowiedzieć się, jak nasi eksperci mogą pomóc Twojej firmie rozwijać się w Internecie.