Come gestire i reclami sui social media

Quasi tutte le aziende, prima o poi, incontreranno reclami sui social media. È inevitabile perché, non importa quanto ci proviamo, non possiamo sempre accontentare tutti!

Mentre i social media offrono alle aziende l'opportunità unica di interagire con clienti esistenti e potenziali, offrono anche al pubblico l'opportunità di condividere i propri pensieri, sentimenti e lamentele. Per alcune aziende, questo può essere un incubo: c'è sempre il timore che un cliente scontento possa diventare virale con un solo tweet o una storia di Instagram.

Si dice che il 47% dei consumatori utilizzi le piattaforme dei social media per lamentarsi di servizi e prodotti. Quindi, sappi che non sei solo se ricevi feedback negativi dei clienti sui tuoi canali social. È il modo in cui gestisci questi reclami sui social media che fa la differenza.

La buona notizia è che ci sono molte cose che puoi fare per assicurarti di fornire un buon servizio clienti sui social media proteggendo la reputazione della tua attività.

Scopri come evitare un tracollo dei social media con i nostri migliori suggerimenti e le migliori pratiche per la gestione dei reclami sui social media.

Gestione dei reclami sui social media

1. Niente panico!

Se siamo onesti, le recensioni negative sui tuoi canali di social media possono far male. Che tu sia una start-up o un gigante del settore, ogni azienda vuole fornire il miglior servizio possibile ai propri clienti. In caso di lamentele, non farti prendere dal panico: peggiora solo le cose.

I sintomi fisici come l'aumento della frequenza cardiaca, della pressione sanguigna e dei modelli respiratori sono naturali e ciò che ci rende umani, ma non offrono l'ambiente migliore per gestire affari seri.

Il panico può portare a rispondere in fretta e senza alcun pensiero ragionevole. È importante considerare attentamente le circostanze e decidere razionalmente i passi successivi.

Ricorda che ogni azienda incontrerà lamentele o negatività a un certo livello. Dato che il problema non è una sfida legale, le cattive PR di cui potresti preoccuparti spesso non si materializzano. È possibile ottenere grandi PR rispondendo bene.

2. Non eliminare i commenti negativi

Può essere una reazione comprensibile eliminare semplicemente eventuali commenti o feedback negativi che si verificano sui tuoi canali social. Tuttavia, se si considera che il 54% delle persone considera i marchi in modo più favorevole se risponde alle domande del servizio clienti o ai reclami sui social media, vale la pena impegnarsi per rispondere.

L'eliminazione delle comunicazioni spesso offenderà ulteriormente la parte e potrebbe portare a commenti aggiuntivi poiché il cliente si arrabbia per essere stato messo a tacere. Il solo riconoscimento di un reclamo sui social media può aumentare la difesa dei clienti del 25% .

Ignorare e rimuovere i commenti negativi può effettivamente danneggiare la tua attività molto più che se dovessi ammettere il problema e riconoscerlo pubblicamente. Adottare misure per chiedere scusa al cliente e provare a correggere la situazione. Secondo una ricerca condotta su Twitter, quando un cliente riceve una risposta da un marchio o da un'azienda sul canale, è disposto a spendere fino al 20% in più per un prodotto in futuro.

3. La velocità è fondamentale

Siamo stati tutti lì, lottando per entrare in contatto con un rappresentante del servizio clienti, finendo con noi che ci rivolgevamo a Twitter o Facebook per sfogare le nostre frustrazioni.

Normalmente, questa protesta pubblica deriva da una scarsa esperienza del servizio clienti, come l'impossibilità di contattare un call center o un team di reclami o l'invio di più messaggi che vengono semplicemente ignorati. Il mondo dei social media è reattivo e reattivo, quindi non sorprende che i clienti si aspettino una risposta rapida, soprattutto quando si sentono scontenti. In effetti, l' 80% si aspetta che i marchi rispondano ai commenti e ai messaggi sui social media entro 24 ore. Questo diminuisce a un minimo di un'ora su piattaforme in rapido movimento come Twitter.

C'è anche un incentivo su alcuni canali di social media per ottenere lo stato del servizio clienti attraverso risposte rapide. Su Facebook, puoi ottenere un badge "molto reattivo ai messaggi" sul tuo profilo se torni al 90% dei tuoi commenti entro 5 minuti. Questo sembra particolarmente buono per avvicinarsi e potenziali clienti.

Dai clienti comuni alle celebrità, i social media offrono un canale per esprimere le nostre opinioni sui servizi o sui prodotti che abbiamo ricevuto. Anche se è improbabile che accada spesso, ognuno ha il potenziale per "diventare virale" o una valanga in termini di portata o coinvolgimento. Ad esempio, Chrissy Tiegan ha recentemente twittato sul suo servizio Internet scadente e, in un solo giorno, ha ricevuto 983 commenti, 2.800 retweet e 60.200 Mi piace: non una grande notizia per il provider Internet di cui si lamentava! Pensaci in questo modo: se tu fossi nel tuo negozio fisico e un cliente stesse gridando a squarciagola quanto fossero spazzatura i tuoi prodotti, faresti tutto il possibile per risolvere i suoi problemi e calmarli il più rapidamente possibile, evitando il rischio di disturbare o influenzare altri potenziali clienti. Le stesse regole si applicano ai social media e ad altre piattaforme di recensione.

4. Personalizza le tue risposte

Non c'è niente di peggio che entrare in contatto con un'azienda, solo per ricevere una risposta generica di copia e incolla. Per il cliente, questo dimostra semplicemente qualsiasi opinione che aveva sul fatto che il marchio non si preoccupa davvero di loro o delle loro domande o reclami. È una buona idea prendersi del tempo per valutare l'individuo e le sue circostanze in modo da poter rispondere nel modo giusto.

Trattare con un cliente aggressivo può essere complicato, ma adottare un tono di voce professionale ma fermo può aiutare a guidare la conversazione nella giusta direzione ed evitare l'escalation. Anche se i clienti che appaiono più scusati nel loro reclamo possono trarre vantaggio da un approccio più sensibile, fai domande per arrivare rapidamente alla fine del problema e fai del tuo meglio per risolverlo. Tuttavia, non aver paura di mantenere la tua posizione se un cliente diventa irragionevole: sii fiducioso che anche i potenziali clienti vedranno attraverso la loro invadenza.

Personalizzare la tua risposta rivolgendoti al tuo cliente per nome o con titoli e cognome per attività più formali può aiutare a rassicurare la persona che stai esaminando i reclami caso per caso. Non usare mai nomignoli o saluti colloquiali: ora non è il momento di usare termini affettuosi come "unno" o "compagno" che porterebbero solo a irritare ulteriormente qualcuno!

Vale la pena considerare di firmare la tua risposta con il nome di un membro del team, piuttosto che qualcosa di generico come "Il servizio clienti". Questo farà molto per far sentire il cliente apprezzato, poiché sta parlando con una persona umana rispettosa.

5. Non andare avanti e indietro

Un buon servizio clienti potrebbe richiedere alcuni scambi per recuperare tutte le informazioni necessarie per indagare sul problema e risolvere ulteriormente la controversia. Tuttavia, i troll e gli hater no. Fatto triste: alcune persone sono appena uscite per una lotta virtuale e tu o la tua azienda non otterrete mai gloria attraverso l'umorismo dei guerrieri della tastiera.

Usa il tuo giudizio: quando decidi con quale "tipo" di cliente e feedback hai a che fare e se ritieni che questa possa essere una causa persa, siamo sostenitori della regola della risposta due volte di Jay Baer: in poche parole, " non rispondere mai più di due volte a una persona in una singola conversazione .' La teoria di Baer è che qualsiasi cosa in più e rischi di essere trascinato in un continuo avanti e indietro di commenti senza ragionamento. Due risposte sono sufficienti per tentare legittimamente di risolvere il problema o il reclamo, o spostare la conversazione su un altro mezzo. Anche tutti i fan in attesa vedranno che questo è vero.

6. Non farti risucchiare

Conducendoci bene al nostro prossimo punto: non farti risucchiare! Considera il tuo tono di voce e non cercare mai di "vincere" una discussione. Anche se il cliente potrebbe non avere sempre ragione, è una buona idea tenerlo dalla parte.

Cercare di convincere i tuoi clienti o agire sulla difensiva dopo un reclamo o un commento negativo sui social media non solo ti starà male, ma è dannoso per gli affari. Ricorda che altri potenziali clienti possono assistere a queste conversazioni e rispondere in modo ostile ti farà sembrare amareggiato e può danneggiare la reputazione dei tuoi marchi.

Un esempio perfetto viene dal rivenditore di moda Oh Polly, la cui risposta insensibile al vincitore del concorso sui social media ha portato a migliaia di lamentele contro il marchio. L'omaggio era per i lavoratori del SSN durante la pandemia di Covid-19 e la fortunata vincitrice, Lara, si è indignata quando le è stato detto che non poteva rivendicare il suo pacchetto vincente perché non era disponibile per una videochiamata con l'azienda, poiché era dovuta lavorare contemporaneamente in prima linea per un turno di 12 ore.

Anche se Oh Polly si è scusata, alla fine, hanno ricevuto un enorme contraccolpo dalla comunità dei social media, criticando la loro risposta iniziale.

7. Rendi la conversazione privata

Lo scopo della tua risposta a un reclamo sui social media dovrebbe essere quello di ottenere informazioni chiave ma anche incoraggiare la discussione su un altro canale. È una buona idea suggerire al cliente di inviarti un messaggio diretto o, talvolta, potrebbe essere più appropriato indirizzarlo a un'e-mail o al telefono in modo che parli con il team pertinente. Ciò mantiene lo scambio breve ma professionale; i potenziali clienti possono vederti riconoscere pubblicamente il commento, ma tiene tutti i dettagli "crudi" lontani da occhi indiscreti.

È importante condurre sempre conversazioni sensibili tramite mezzi privati ​​o messaggi diretti. Non chiedere informazioni personali o riservate sul lato pubblico del tuo account sui social media e se le persone lo rivelano senza essere incoraggiate, è meglio nascondere o eliminare il commento ma, ovviamente, far sapere al cliente perché hai intrapreso questa azione – per proteggere la loro privacy.

8. Possiedi i tuoi errori

L'onestà e la trasparenza sono parte integrante della percezione del marchio, in particolare sui social media. I marchi e le aziende che hanno successo in questo ambito sono quelli che ammettono apertamente di aver commesso un errore, si scusano e correggono la situazione il più rapidamente possibile. C'è un vero potere nel dire “abbiamo sbagliato e ci dispiace”.

Prendi il gigante dei fast food KFC che, nel 2018, ha sofferto di una carenza di polli, che ha causato indignazione online.

Invece di incolpare gli altri, fare la vittima o mettersi sulla difensiva, hanno adottato un approccio completamente diverso. Pubblicando una pubblicità ironica, hanno lanciato una campagna a livello nazionale per scusarsi con i propri clienti:

"Ci dispiace. Un ristorante di pollo senza pollo. Non è l'ideale. Ci scusiamo enormemente con i nostri clienti, in particolare quelli che hanno fatto di tutto per scoprire che eravamo chiusi. E grazie infinite ai membri del nostro team KFC e ai nostri partner in franchising per aver lavorato instancabilmente per migliorare la situazione. È stata una settimana infernale, ma stiamo facendo progressi e ogni giorno sempre più pollo fresco viene consegnato ai nostri ristoranti. Grazie per aver sopportato con noi”.

L'espiazione pubblica di KFC è stata un vero piacere, poiché i clienti ridacchiavano e le agenzie di tutto il Regno Unito desideravano di aver fatto la loro parte. Il gigante del fast food era riuscito a sembrare umano, offrire sincere confessioni ai suoi devoti fan non faceva che rafforzare la fedeltà dei loro clienti e ottenere il rispetto in circoli ancora più ampi.

9. Sii preparato con un processo

C'è una solida logica dietro l'espressione "la preparazione è fondamentale". Se sai che tutte le aziende prima o poi riceveranno recensioni negative o lamentele sui social media, deve essere un'ottima idea avere un piano in atto per affrontarle.

Puoi preparare il tuo team affidando a un individuo la responsabilità di rispondere ai clienti e puoi delineare un processo a cui quella persona deve aderire per ogni reclamo sui social media. Potresti voler utilizzare un sistema di gestione dei social media come SproutSocial o Hootsuite per inserire tutte le conversazioni in una casella di posta centrale rendendole più gestibili.

Le domande frequenti sui tuoi servizi o prodotti sono un documento prezioso a sé stante per la tua attività. Utile in luoghi come il tuo sito web, puoi tradurli per il mondo dei social media. Crea risposte favorevoli ai social media a domande o reclami comuni, ricordando di differenziarli in base al canale (il tuo tono su LinkedIn probabilmente varierà dal tuo tono su Facebook o Instagram, ad esempio). Ciò mantiene la tua risposta concentrata quando rispondi rapidamente alle persone, anche se ti incoraggiamo sempre a modificare le risposte con ciascun cliente in modo da non sembrare un bot del servizio clienti.

Vale anche la pena considerare gli scenari peggiori in modo da essere pronto e preparato se ciò dovesse accadere. Includere supporto per eliminare o nascondere commenti o vietare singoli utenti se violano le linee guida della community dei social media.

10. Seguito

A volte potresti impegnarti a creare una risposta personalizzata, tempestiva e professionale a un reclamo sui social media solo per non ricevere risposta dal cliente. Cosa fai se il tuo cliente ha freddo?

Il processo di gestione della tua community sui social media dovrebbe delineare come gestire la tua casella di posta e tenere d'occhio i tuoi casi di reclami. Vale sempre la pena rivisitare quelli che non sei riuscito a risolvere.

Rivolgiti al cliente per vedere se la sua situazione è cambiata e se c'è qualcos'altro che puoi fare per aiutarlo. Indipendentemente dal fatto che tu riceva o meno una risposta, questo sembra sempre positivo se tratti ogni caso come personale e rispettato.

Concludere…

In caso di dubbio, torna alle basi del marketing quando rispondi ai reclami sui social media.

Mettiti nei panni del cliente e considera come vorresti essere contattato e cosa vorresti da un'azienda se ti lamentassi dei loro prodotti o servizi.

Da asporto chiave

• Ricorda che i reclami e le recensioni negative sui social media si verificano nella maggior parte dei marchi e delle aziende. Non prenderla sul personale.
• Aspettati che i reclami sui social media accadano a un certo punto e preparati a questo con un piano e un processo.
• Rispondi rapidamente, caricando le risposte con i fondamenti del servizio clienti: sii educato e professionale, amichevole e disponibile.

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