소셜 미디어 불만을 처리하는 방법

거의 모든 비즈니스는 언젠가는 소셜 미디어에서 불만 사항을 접하게 됩니다. 우리가 아무리 노력해도 항상 모든 사람을 기쁘게 할 수는 없기 때문에 피할 수 없습니다!

소셜 미디어 는 기업에 기존 및 잠재 고객과 교류할 수 있는 독특한 기회를 제공하는 동시에 청중에게 자신의 생각, 감정 및 불만을 공유할 수 있는 기회도 제공합니다. 일부 기업의 경우 이는 악몽이 될 수 있습니다. 불만을 품은 고객 한 명이 트윗이나 인스타그램 스토리 하나로 입소문을 낼 수 있다는 두려움이 항상 있습니다.

소비자의 47%는 서비스와 제품에 대해 불평하기 위해 소셜 미디어 플랫폼을 사용 한다고 합니다. 따라서 소셜 채널에서 부정적인 고객 피드백을 받는 경우 혼자가 아니라는 점을 알아두십시오. 모든 차이를 만드는 이러한 소셜 미디어 불만을 처리하는 방법입니다.

좋은 소식은 비즈니스 평판을 보호하면서 소셜 미디어에서 훌륭한 고객 서비스를 제공하기 위해 할 수 있는 일이 많다는 것입니다.

소셜 미디어 불만 처리를 위한 최고의 팁과 모범 사례를 통해 소셜 미디어 붕괴를 피하는 방법을 알아보십시오.

소셜 미디어 불만 처리

1. 당황하지 마세요!

솔직히 말해서 소셜 미디어 채널에 대한 부정적인 리뷰는 상처를 줄 수 있습니다. 신생 기업이든 업계 거물이든 모든 회사는 고객에게 가능한 최고의 서비스를 제공하기를 원합니다. 불만 사항에 직면했을 때 당황하지 마십시오. 모든 것이 악화될 뿐입니다.

심박수 증가, 혈압 및 호흡 패턴과 같은 신체적 증상은 자연스럽고 인간을 인간답게 하지만 심각한 비즈니스를 처리하기 위한 최상의 환경을 제공하지 않습니다.

패닉은 합리적인 생각 없이 성급하게 대응하는 결과를 낳을 수 있습니다. 상황을 잘 고려하여 합리적으로 다음 단계를 결정하는 것이 중요합니다.

모든 비즈니스는 일정 수준에서 불만이나 부정적인 문제에 직면하게 될 것임을 기억하십시오. 문제가 법적 문제가 아니라는 점을 감안할 때 종종 걱정할 수있는 나쁜 PR은 실현되지 않습니다. 좋은 PR 은 잘 대응해야 얻을 수 있습니다.

2. 부정적인 댓글은 삭제하지 마세요

소셜 채널에서 발생하는 부정적인 댓글이나 피드백을 단순히 삭제하는 것은 이해할 만한 반응일 수 있습니다. 그러나 54%의 사람들 이 소셜 미디어에서 고객 서비스 문의나 불만 사항에 응답하는 경우 브랜드를 더 호의적으로 본다는 점을 고려할 때 응답하는 데 노력을 기울일 가치가 있습니다.

커뮤니케이션을 삭제하면 당사자의 기분이 더 상할 수 있으며 고객이 침묵에 대해 화를 내면서 다시 추가 댓글로 이어질 수 있습니다. 소셜 미디어 불만 사항을 인정하는 것만으로도 고객 지지도가 25% 증가 할 수 있습니다.

부정적인 의견을 무시하고 제거하는 것은 실제로 문제를 알고 공개적으로 인식하는 것보다 훨씬 더 비즈니스에 해를 끼칠 수 있습니다. 고객에게 사과를 제공하고 상황을 바로잡기 위한 조치를 취하세요. Twitter에서 수행된 연구에 따르면 고객은 채널에서 브랜드 또는 비즈니스로부터 응답을 받으면 향후 제품에 최대 20% 더 지출할 의향 이 있습니다.

3. 속도가 관건

우리는 모두 거기에 있었습니다. 고객 서비스 담당자를 만나기 위해 고군분투하고 결국 우리는 좌절감을 표출하기 위해 Twitter나 Facebook을 방문하게 되었습니다.

일반적으로 이러한 대중의 항의는 콜 센터나 불만 처리 팀에 연결할 수 없거나 단순히 무시된 여러 메시지를 보내는 것과 같은 열악한 고객 서비스 경험에서 비롯됩니다. 소셜 미디어의 세계는 반응적이고 반응적인 세상이므로 고객이 특히 불만을 느낄 때 빠른 응답을 기대하는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 실제로 80%는 브랜드 가 소셜 미디어 댓글과 메시지에 24시간 이내에 응답할 것으로 기대합니다. 트위터와 같이 빠르게 움직이는 플랫폼 에서는 1시간 이내로 줄어듭니다.

또한 일부 소셜 미디어 채널에서는 신속한 응답을 통해 고객 서비스 상태를 얻을 수 있는 인센티브가 있습니다. Facebook에서 5분 이내에 댓글의 90%를 다시 받으면 프로필에 '메시지에 매우 반응적' 배지를 얻을 수 있습니다. 이것은 접근하는 고객과 잠재 고객에게 특히 좋습니다.

일상적인 고객부터 유명인에 이르기까지 소셜 미디어는 우리가 받은 서비스나 제품에 대한 의견을 표명할 수 있는 채널을 제공합니다. 자주 발생하지는 않지만 각각은 도달 범위 또는 참여 측면에서 '유입'되거나 눈덩이처럼 불어날 가능성이 있습니다. 예를 들어, Chrissy Tiegan은 최근 자신의 열악한 인터넷 서비스에 대해 트윗했으며 단 하루 만에 983개의 댓글, 2,800개의 리트윗 및 60,200개의 좋아요를 받았습니다. 이렇게 생각해 보십시오. 귀하가 실제 상점에 있고 고객이 귀하의 제품이 얼마나 쓰레기인지 큰 소리로 외친다면 위험을 피하면서 문제를 해결하고 가능한 한 빨리 조용하게 하기 위해 할 수 있는 모든 일을 할 것입니다. 다른 잠재 고객을 방해하거나 영향을 미치는 행위. 소셜 미디어 및 기타 리뷰 플랫폼에도 동일한 규칙이 적용됩니다.

4. 응답 개인화

회사에 연락하는 것보다 더 나쁜 것은 없으며 일반적인 복사 및 붙여넣기 응답만 받습니다. 고객에게 이것은 단순히 브랜드가 고객이나 고객의 질문이나 불만에 대해 별로 신경 쓰지 않는다는 고객의 의견을 증명하는 것입니다. 적절한 방법으로 대응할 수 있도록 시간을 내어 개인과 그들의 상황을 평가하는 것이 좋습니다.

공격적인 고객을 대하는 것은 까다로울 수 있지만 전문적이면서도 확고한 어조를 채택하면 대화를 올바른 방향으로 이끌고 문제를 확대하는 것을 방지할 수 있습니다. 불만 사항에 대해 더 사과하는 것처럼 보이는 고객은 더 민감한 접근 방식이 도움이 될 수 있지만 문제의 본질을 빨리 파악하고 해결하기 위해 최선을 다할 수 있도록 질문하십시오. 그러나 고객이 비합리적일 경우 자신의 입장을 고수하는 것을 두려워하지 마십시오. 잠재 고객도 자신의 완고함을 꿰뚫어 볼 것이라고 확신하십시오.

고객의 이름으로(또는 보다 공식적인 비즈니스의 경우 직함 및 성을 사용하여) 응답을 개인화하면 사례별로 불만 사항을 조사하고 있음을 개인을 안심시키는 데 도움이 될 수 있습니다. 구어체 이름이나 인사말을 사용하지 마십시오. 지금은 '훈' 또는 '친구'와 같은 애정 표현을 사용할 때가 아닙니다.

'고객 서비스 부서'와 같은 일반적인 이름이 아닌 팀원의 이름으로 답장을 마무리하는 것이 좋습니다. 이것은 고객이 존중받는 인간과 대화할 때 가치를 느끼게 하는 데 큰 도움이 될 것입니다.

5. 왔다갔다 하지마

좋은 고객 서비스는 문제를 조사하고 분쟁을 추가로 해결하는 데 필요한 모든 정보를 검색하기 위해 몇 번의 교환이 필요할 수 있습니다. 그러나 트롤과 헤이터는 그렇지 않습니다. 슬픈 사실: 어떤 사람들은 가상 싸움을 하러 나온 것이고 당신이나 당신의 비즈니스는 유머러스한 키보드 워리어를 통해 결코 영광을 얻지 못할 것입니다.

귀하의 판단을 사용하십시오. 어떤 '유형'의 고객과 귀하가 처리하는 피드백을 결정할 때 이것이 손실된 원인일 수 있다고 생각되면 Jay Baer의 두 번 응답 규칙을 지지 합니다. 간단히 말해서 ' 한 대화에서 한 사람에게 두 번 .' Baer의 이론은 그 이상을 하면 아무 이유 없이 논평하는 끝없는 앞뒤로 끌려갈 위험이 있다는 것입니다. 문제나 불만을 합법적으로 시도하고 해결하거나 대화를 다른 수단으로 이동하려면 두 가지 답변이면 충분합니다. 지켜보는 팬들도 이것이 사실임을 알게 될 것입니다.

6. 빨려들지 마라

다음 요점으로 우리를 멋지게 이끕니다 – 속지 마십시오! 어조를 고려하고 논쟁에서 '이기려고'하지 마십시오. 고객이 항상 옳지는 않을 수도 있지만, 고객을 미루어두는 것이 좋습니다.

소셜 미디어에 대한 불만이나 부정적인 의견이 있은 후 고객을 무시하거나 방어적인 태도를 취하는 것은 보기에 좋지 않을 뿐만 아니라 비즈니스에도 좋지 않습니다. 다른 잠재 고객이 이러한 대화를 목격할 수 있으며 적대적인 방식으로 응답하면 당신을 화나게 만들고 브랜드 평판을 손상시킬 수 있음을 기억하십시오.

완벽한 예는 패션 소매업체인 Oh Polly입니다. 그의 소셜 미디어 경쟁 우승자에 대한 청각 장애인 반응으로 인해 브랜드에 대한 수천 건의 불만이 제기되었습니다. 이 경품은 Covid-19 전염병 동안 NHS 직원을 위한 것이었으며 행운의 우승자인 Lara는 회사와 화상 통화를 할 수 없었기 때문에 당첨 패키지를 청구할 수 없다는 말을 듣고 격분했습니다. 동시에 최전선에서 12시간 교대로 일합니다.

Oh Polly는 결국 사과했지만 소셜 미디어 커뮤니티에서 초기 대응을 비판하는 큰 반발을 받았습니다.

7. 대화를 비공개로 전환

소셜 미디어 불만 사항에 대한 응답의 목표는 주요 정보를 얻는 동시에 다른 채널에 대한 토론을 장려하는 것이어야 합니다. 고객에게 직접 메시지를 보내달라고 제안하거나 때로는 관련 팀과 대화할 수 있도록 이메일이나 전화로 안내하는 것이 더 적절할 수 있습니다. 이것은 교환을 짧지 만 전문적으로 유지합니다. 잠재 고객은 귀하가 공개적으로 의견을 인정하는 것을 볼 수 있지만 모든 '유혈' 세부 사항을 엿보는 눈에서 멀리 유지합니다.

항상 사적인 수단이나 다이렉트 메시지를 통해 민감한 대화를 수행하는 것이 중요합니다. 소셜 미디어 계정의 공개 측면에서 개인 정보 또는 기밀 정보를 요청하지 마십시오. 사람들이 권장하지 않고 이를 제공하는 경우 댓글을 숨기거나 삭제하는 것이 가장 좋습니다. 하지만 물론 고객에게 이유를 알려야 합니다. 개인 정보를 보호하기 위해 이 조치를 취했습니다.

8. 자신의 실수를 인정하라

정직과 투명성은 특히 소셜 미디어에서 브랜드 인지도와 관련하여 필수적입니다. 이 영역에서 성공하는 브랜드와 비즈니스는 실수를 공개적으로 인정하고 가능한 한 빨리 상황을 사과하고 시정하는 기업입니다. "망쳤고 죄송합니다"라는 말에는 진정한 힘이 있습니다.

2018년에 온라인에서 분노를 일으킨 치킨 부족으로 고통을 겪었던 패스트푸드 대기업 KFC를 예로 들어 보겠습니다.

그들은 다른 사람을 비난하거나 피해자 역할을 하거나 방어적인 태도를 취하는 대신 완전히 다른 접근 방식을 취했습니다. 혀를 내미는 광고를 내걸고 고객들에게 사과하기 위해 전국적인 캠페인을 시작했습니다.

"우리가 미안해. 치킨이 없는 치킨집. 이상적이지 않습니다. 고객, 특히 우리가 문을 닫았다는 것을 알기 위해 길을 떠난 고객에게 큰 사과를 드립니다. 그리고 상황 개선을 위해 끊임없이 노력하는 KFC 팀원들과 프랜차이즈 파트너들에게 무한한 감사를 드립니다. 지옥 같은 한 주가 지났지만 우리는 발전하고 있으며 매일 점점 더 많은 신선한 닭고기가 우리 식당으로 배달되고 있습니다. 함께 해주셔서 감사합니다.”

KFC의 공개적인 속죄는 고객들이 낄낄거리고 영국 전역의 에이전시들이 자신들의 역할을 해주기를 바랐기 때문에 대접을 받지 못했습니다. 패스트 푸드 거물은 인간처럼 보일 수 있었고 열성적인 팬에게 진심 어린 고백을 하면 고객 충성도가 강화되었고 더 넓은 범위에서 존경을 받았습니다.

9. 과정을 준비하라

'준비가 핵심'이라는 말 뒤에는 확고한 논리가 있습니다. 모든 비즈니스가 소셜 미디어에서 부정적인 리뷰나 불만을 경험하게 될 것이라는 사실을 알고 있다면 이를 처리할 계획을 세우는 것이 좋습니다.

고객에게 회신하는 책임을 개인에게 부여하여 팀을 준비할 수 있으며 각 소셜 미디어 불만 사항에 대해 해당 직원이 준수해야 하는 프로세스를 간략하게 설명할 수 있습니다. SproutSocial 또는 Hootsuite와 같은 소셜 미디어 관리 시스템을 사용하여 모든 대화를 중앙 받은 편지함으로 가져와 더 쉽게 관리할 수 있습니다.

귀하의 서비스 또는 제품에 대한 FAQ는 귀하의 비즈니스에 그 자체로 귀중한 문서입니다. 웹사이트와 같은 장소에서 유용하며 소셜 미디어의 세계에 맞게 번역할 수 있습니다. 일반적인 질문이나 불만 사항에 대해 소셜 미디어 친화적인 응답을 작성하고 채널에 따라 이를 구별해야 합니다(예: LinkedIn에서의 귀하의 어조는 Facebook 또는 Instagram에서의 귀하의 어조와 다를 수 있음). 이렇게 하면 사람들에게 빠르게 회신할 때 응답에 집중할 수 있지만 고객 서비스 봇처럼 들리지 않도록 각 고객과 함께 응답을 조정하는 것이 좋습니다.

또한 최악의 시나리오를 고려해 볼 가치가 있으므로 이러한 일이 발생할 경우 준비하고 리허설할 수 있습니다. 댓글 삭제 또는 숨기기 또는 개별 사용자가 소셜 미디어 커뮤니티 지침을 위반하는 경우 차단에 대한 지원을 포함합니다.

10. 후속 조치

때로는 고객의 답변을 듣지 않기 위해 소셜 미디어 불만 사항에 대해 개인화되고 신속하며 전문적인 응답을 만들기 위해 모든 노력을 기울일 수 있습니다. 고객이 감기에 걸리면 어떻게 하시겠습니까?

소셜 미디어 커뮤니티 관리 프로세스는 받은편지함을 관리하고 불만 사례를 관리하는 방법을 간략하게 설명해야 합니다. 해결할 수 없었던 것을 다시 방문하는 것은 항상 가치가 있습니다.

고객에게 후속 조치를 취하여 상황이 변경되었는지 확인하고 지원을 위해 할 수 있는 다른 조치가 있는지 확인합니다. 답변을 듣든 안 듣든, 각 사례를 개인적이고 존중하는 것으로 대하면 항상 좋아 보입니다.

결론적으로…

의심스러운 경우 소셜 미디어 불만 사항에 대응할 때 마케팅 기본 사항으로 돌아가십시오.

고객의 입장에서 생각하고 고객의 제품이나 서비스에 대해 불평하고 있다면 어떻게 이야기하고 싶은지, 기업에서 무엇을 원하는지 생각해 보십시오.

핵심 테이크아웃

• 소셜 미디어에 대한 불만과 부정적인 리뷰는 대부분의 브랜드와 비즈니스에서 발생한다는 것을 기억하십시오. 개인적으로 받아들이지 마십시오.
• 소셜 미디어 불만 사항이 어느 시점에서 발생할 것으로 예상하고 계획 및 프로세스를 통해 이에 대비합니다.
• 정중하고 전문적이며 친절하고 도움이 되어야 하는 고객 서비스의 기본으로 응답을 로드하여 신속하게 응답하십시오.

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