如何處理社交媒體投訴

幾乎每個企業都會在某個時候或其他時候遇到社交媒體上的投訴。 這是不可避免的，因為無論我們多麼努力，我們都不能總是取悅所有人！

雖然社交媒體為企業提供了與現有和潛在客戶互動的獨特機會，但它也為觀眾提供了分享他們的想法、感受和抱怨的機會。 對於一些企業來說，這可能是一場噩夢：總是擔心一個心懷不滿的客戶會通過一條推文或 Instagram 故事傳播開來。

據說47%的消費者使用社交媒體平台抱怨服務和產品。 因此，如果您在社交渠道上收到負面的客戶反饋，請知道您並不孤單。 這就是你如何處理這些社交媒體投訴，這一切都不同。

好消息是，您可以做很多事情來確保在社交媒體上提供良好的客戶服務，同時保護您的商業聲譽。

通過我們處理社交媒體投訴的重要提示和最佳實踐，了解如何避免社交媒體崩潰。

處理社交媒體投訴

1.不要驚慌！

如果我們說實話，對您的社交媒體渠道的負面評論可能會受到傷害。 無論您是初創企業還是行業巨頭，每家公司都希望為其客戶提供最好的服務。 當遇到抱怨時，不要驚慌：它只會讓事情變得更糟。

諸如心率加快、血壓升高和呼吸模式等身體症狀是自然的，這使我們成為人類，但並沒有為處理嚴肅事務提供最佳環境。

恐慌會導致倉促做出反應，沒有任何合理的思考。 重要的是要仔細考慮情況並理性地決定下一步。

請記住，每個企業都會在某種程度上遇到投訴或消極情緒。 鑑於該問題不是法律挑戰，您可能擔心的糟糕公關通常不會成為現實。 良好的響應可以實現出色的公關。

2.不要刪除負面評論

簡單地刪除在您的社交渠道上出現的任何負面評論或反饋是可以理解的反應。 但是，當您考慮到54% 的人在回复客戶服務查詢或社交媒體上的投訴時更看好品牌時，值得付出努力進行回复。

刪除通信通常會進一步冒犯當事人，並且可能會再次導致額外的評論，因為客戶因被沉默而生氣。 僅承認社交媒體投訴就可以將客戶擁護度提高 25% 。

忽略和刪除負面評論實際上會對您的業務造成更大的傷害，而不是您承認這個問題並公開承認它。 採取措施向您的客戶道歉並嘗試糾正這種情況。 根據 Twitter 上進行的研究，當客戶在渠道上收到品牌或企業的回复時，他們願意在未來在產品上多花 20% 的錢。

3.速度是關鍵

我們都經歷過——努力聯繫到客戶服務代表，最後我們用 Twitter 或 Facebook 來發洩我們的挫敗感。

通常，這種公眾的強烈抗議源於糟糕的客戶服務體驗，例如無法接通呼叫中心或投訴團隊，或者發送多條被忽略的消息。 社交媒體的世界是一個反應靈敏的世界，因此客戶期望得到快速回復也就不足為奇了，尤其是當他們感到不滿時。 事實上， 80% 的人希望品牌能在 24 小時內回復社交媒體評論和消息。 在 Twitter 等快速發展的平台上，這一時間縮短到一個小時。

一些社交媒體渠道也有動機通過快速回復來獲得客戶服務狀態。 在 Facebook 上，如果您在 5 分鐘內回復了 90% 的評論，您就可以在您的個人資料上獲得“對消息非常敏感”的徽章。 這對於接近和潛在客戶來說特別好。

從日常顧客到名人，社交媒體提供了一個渠道，可以就我們收到的服務或產品發表意見。 雖然不太可能經常發生 - 每個人都有可能在覆蓋面或參與度方面“病毒式傳播”或滾雪球。 例如，Chrissy Tiegan 最近發布了一條關於她糟糕的互聯網服務的推文，僅在一天之內，它就收到了 983 條評論、2,800 條轉發和 60,200 次點贊——對於她抱怨的互聯網提供商來說，這可不是什麼好消息！ 可以這樣想：如果你在實體店裡，一個顧客大聲喊你的產品有多垃圾，你會盡一切可能解決他們的問題，盡快讓他們平靜下來，同時避免風險干擾或影響其他潛在客戶。 同樣的規則也適用於社交媒體和其他評論平台。

4. 個性化您的回复

沒有什麼比與一家公司聯繫更糟糕的了，只是收到一個通用的複制和粘貼響應。 對客戶而言，這只是證明了他們認為品牌並不真正關心他們或他們的查詢或投訴的任何意見。 花時間評估個人及其情況是個好主意，這樣您就可以以正確的方式做出回應。

與咄咄逼人的客戶打交道可能會很棘手，但採用專業而堅定的語氣可以幫助引導對話朝著正確的方向發展並避免升級。 雖然那些在投訴中表現得更抱歉的客戶可能會從更敏感的方法中受益，但請提出問題以快速找到問題的根源並儘力解決問題。 但是，如果客戶變得不講理，不要害怕站穩腳跟——相信任何潛在客戶也會看穿他們的咄咄逼人。

通過用他們的名字來稱呼您的客戶來個性化您的回复 - 或者在更正式的企業中使用頭銜和姓氏 - 可以幫助向個人保證您正在逐案調查投訴。 永遠不要使用俗稱的寵物名字或問候——現在不是使用諸如“hun”或“mate”之類的愛稱的時候，這只會導致進一步激怒某人！

值得考慮使用團隊成員的名字來簽署您的回复，而不是像“客戶服務部”這樣的通用名稱。 這將大大有助於使客戶感到受到重視，因為他們正在與一個受人尊敬的人交談。

5.不要來回走動

良好的客戶服務可能需要進行幾次交流，以便檢索您調查問題和進一步解決爭議所需的所有信息。 然而，巨魔和仇恨者卻沒有。 可悲的事實：有些人只是為了虛擬戰鬥而你或你的企業永遠不會通過幽默的鍵盤俠獲得榮耀。

運用你的判斷力——在決定你要處理的客戶和反饋的“類型”時，如果你覺得這可能是一個失敗的原因，我們是 Jay Baer 的兩次回复規則的擁護者：簡單地說，'永遠不要回复超過在任何一次談話中對任何一個人兩次。 Baer 的理論是，再多一點，你就有可能陷入無休止的評論，沒有任何理由的評論。 兩次回复足以合法地嘗試解決問題或投訴，或將對話轉移到另一種方式。 任何圍觀的粉絲也會認為這是真的。

6.不要被吸進去

很好地引導我們進入下一點——不要被捲入其中！ 考慮你的語氣，永遠不要試圖“贏得”爭論。 雖然客戶可能並不總是正確的，但讓他們留在身邊是個好主意。

在社交媒體上發生投訴或負面評論後，試圖說服客戶或採取防禦態度不僅會讓您看起來很糟糕，而且對業務也不利。 請記住，其他潛在客戶可以目睹這些對話，並且以敵對的方式回應會使您顯得很痛苦，並可能損害您的品牌聲譽。

一個完美的例子來自時尚零售商 Oh Polly，其對社交媒體競賽獲勝者的充耳不聞的反應導致了數千起對該品牌的投訴。 贈品是在 Covid-19 大流行期間為 NHS 工作人員提供的，幸運的獲勝者 Lara 被告知由於無法與公司進行視頻通話而無法領取她的獲獎包裹時感到憤怒——因為她應該同時在一線工作12小時。

雖然 Oh Polly 確實——最終——道歉，但他們收到了社交媒體社區的強烈反對，批評了他們最初的反應。

7. 私下談話

您對社交媒體投訴做出回應的目的應該是獲取關鍵信息，同時也鼓勵通過其他渠道進行討論。 建議客戶給您發送直接消息是個好主意，或者有時將他們引導至電子郵件或電話可能更合適，以便他們與相關團隊交談。 這使交流變得簡短而專業； 潛在客戶可以看到您公開承認該評論，但不會窺探所有“血腥”細節。

始終通過私人方式或直接消息進行敏感對話非常重要。 不要在您的社交媒體帳戶的面向公眾的一面要求提供個人或機密信息，如果人們在沒有受到鼓勵的情況下泄露了這些信息，最好隱藏或刪除評論，但當然，讓客戶知道您為什麼這樣做採取了這一行動——保護他們的隱私。

8.承認你的錯誤

在品牌認知方面，誠實和透明是不可或缺的，尤其是在社交媒體上。 在這一領域取得成功的品牌和企業是那些在犯錯時公開承認、道歉並儘快糾正的品牌和企業。 說“我們搞砸了，我們很抱歉”是真正的力量。

以快餐巨頭肯德基為例，該公司早在 2018 年就遭遇了雞肉短缺，這在網上引起了憤怒。

他們沒有責備他人、扮演受害者或變得防禦，而是採取了完全不同的方法。 他們發布了一個開玩笑的廣告，他們發起了一場全國性的運動，向客戶道歉：

“我們很抱歉。 一家沒有雞肉的雞肉餐廳。 這並不理想。 向我們的客戶致以深深的歉意，尤其是那些特意跑到我們被關門的人。 並無限感謝我們的肯德基團隊成員和我們的特許經營合作夥伴為改善這種情況而不懈努力。 這是一個地獄般的一周，但我們正在取得進展，每天都有越來越多的新鮮雞肉被送到我們的餐廳。 感謝您對我們的包容。”

肯德基的公開贖罪是一種享受，因為顧客笑了起來，英國各地的機構都希望他們在其中發揮了作用。 這家快餐巨頭成功地表現得像人一樣，向他們忠實的粉絲們發自內心的懺悔只會增強他們的客戶忠誠度，並在更廣泛的圈子中贏得尊重。

9. 準備好流程

“準備是關鍵”這句話背後有堅實的邏輯。 如果您知道所有企業在某個時候都會在社交媒體上遇到負面評論或投訴，那麼制定處理它們的計劃一定是個好主意。

您可以通過讓個人負責回复客戶來為您的團隊做好準備，並且您可以概述該人在處理每個社交媒體投訴時要遵守的流程。 您可能希望使用 SproutSocial 或 Hootsuite 等社交媒體管理系統將所有對話拉入中央收件箱，使其更易於管理。

您的服務或產品的常見問題解答對您的業務而言本身就是一份有價值的文件。 在您的網站等地方很有用，您可以將它們翻譯成社交媒體世界。 對常見的查詢或投訴做出社交媒體友好的回應，記住根據渠道區分它們（例如，您在 LinkedIn 上的語氣可能與您在 Facebook 或 Instagram 上的語氣不同）。 這可以讓您在快速回复他人時保持專注，儘管我們始終鼓勵您調整每位客戶的回复，以免您聽起來像客戶服務機器人。

考慮最壞的情況也是值得的，因此如果發生這種情況，您已做好準備並進行演練。 如果個人用戶違反了您的社交媒體社區準則，請包括刪除或隱藏評論或禁止個人用戶的支持。

10. 跟進

有時，您可能會竭盡全力對社交媒體投訴做出個性化、及時和專業的回應，卻沒有收到客戶的回复。 如果你的客戶變冷了，你會怎麼做？

您的社交媒體社區管理流程應概述如何管理您的收件箱並密切關注您的投訴案例。 重新訪問那些你無法解決的問題總是值得的。

跟進客戶，看看他們的情況是否發生了變化，以及您是否可以做任何其他事情來提供幫助。 無論您是否收到他們的回复，如果您將每個案例都視為個人和受尊重的，這總是看起來不錯。

總結…

如果有疑問，請在回應社交媒體投訴時回到營銷基礎。

設身處地為客戶著想，如果您抱怨他們的產品或服務，考慮如何與您交談，以及您希望從企業那裡得到什麼。

關鍵要點

• 記住社交媒體上的投訴和負面評論發生在大多數品牌和企業身上。 不要個人認為。
• 預計社交媒體投訴會在某個時候發生，並為此制定計劃和流程。
• 快速響應，用客戶服務的基本原理加載響應——禮貌和專業，友好和樂於助人。

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