Как работать с жалобами в социальных сетях

Почти каждый бизнес рано или поздно сталкивается с жалобами в социальных сетях. Это неизбежно, так как, как бы мы ни старались, мы не всегда можем угодить всем!

В то время как социальные сети предлагают компаниям уникальную возможность взаимодействовать с существующими и потенциальными клиентами, они также предоставляют аудитории возможность поделиться своими мыслями, чувствами и жалобами. Для некоторых компаний это может стать кошмаром: всегда есть страх, что один недовольный клиент может стать вирусным с помощью одного твита или истории в Instagram.

Говорят, что 47% потребителей используют платформы социальных сетей, чтобы жаловаться на услуги и продукты. Итак, знайте, что вы не одиноки, если получаете негативные отзывы клиентов в социальных сетях. Все дело в том, как вы справляетесь с жалобами в социальных сетях.

Хорошей новостью является то, что есть много вещей, которые вы можете сделать, чтобы обеспечить хорошее обслуживание клиентов в социальных сетях, защищая при этом свою деловую репутацию.

Узнайте, как избежать кризиса в социальных сетях, воспользовавшись нашими советами и рекомендациями по работе с жалобами в социальных сетях.

Рассмотрение жалоб в социальных сетях

1. Не паникуйте!

Если честно, негативные отзывы в ваших социальных сетях могут навредить. Независимо от того, являетесь ли вы начинающим бизнесом или отраслевым гигантом, каждая компания хочет предоставить своим клиентам наилучший сервис. При встрече с жалобами не паникуйте: от этого все только усугубится.

Физические симптомы, такие как учащенное сердцебиение, кровяное давление и ритм дыхания, естественны и делают нас людьми, но не создают наилучших условий для ведения серьезных дел.

Паника может привести к тому, что вы ответите в спешке и без каких-либо разумных размышлений. Важно тщательно взвесить обстоятельства и рационально принять решение о следующих шагах.

Помните, что каждый бизнес будет сталкиваться с жалобами или негативом на каком-то уровне. Учитывая, что проблема не является юридическим вызовом, плохой PR, о котором вы можете беспокоиться, часто не материализуется. Отличного пиара можно добиться, хорошо отреагировав.

2. Не удаляйте негативные комментарии

Вполне понятной реакцией может быть простое удаление любых негативных комментариев или отзывов, которые появляются на ваших социальных каналах. Однако, если учесть, что 54% ​​людей относятся к брендам более благосклонно, если они отвечают на вопросы службы поддержки клиентов или жалобы в социальных сетях, стоит приложить усилия, чтобы ответить.

Удаление сообщений часто еще больше оскорбляет сторону и, возможно, снова приводит к дополнительным комментариям, поскольку клиент злится из-за того, что его заставляют замолчать. Простое подтверждение жалобы в социальных сетях может повысить защиту интересов клиентов на 25% .

Игнорирование и удаление негативных комментариев может навредить вашему бизнесу гораздо больше, чем если бы вы признали проблему и публично признали ее. Примите меры, чтобы извиниться перед клиентом и попытаться исправить ситуацию. Согласно исследованию, проведенному в Твиттере, когда клиент получает ответ от бренда или компании на канале, он готов потратить на продукт на 20% больше в будущем.

3. Скорость — это ключ

Мы все были там — изо всех сил пытались связаться с представителем службы поддержки клиентов, в конечном итоге мы обращались к Twitter или Facebook, чтобы выразить свое разочарование.

Как правило, этот общественный резонанс связан с плохим обслуживанием клиентов, например, с невозможностью дозвониться до колл-центра или группы по рассмотрению жалоб или с отправкой нескольких сообщений, которые просто игнорируются. Мир социальных сетей реактивен и отзывчив, поэтому неудивительно, что клиенты ожидают быстрого ответа, особенно когда они недовольны. Фактически, 80% ожидают, что бренды ответят на комментарии и сообщения в социальных сетях в течение 24 часов. На таких быстроразвивающихся платформах, как Twitter , время сокращается до часа .

В некоторых социальных сетях также есть стимул получать статус обслуживания клиентов за счет быстрых ответов. На Facebook вы можете получить значок «Очень быстро реагирует на сообщения» в своем профиле, если вы вернетесь к 90% своих комментариев в течение 5 минут. Это выглядит особенно хорошо для приближающихся и потенциальных клиентов.

От обычных клиентов до знаменитостей социальные сети предлагают канал, чтобы высказать свое мнение об услугах или продуктах, которые мы получили. Хотя вряд ли это произойдет часто, каждый из них может стать вирусным или снежным комом с точки зрения охвата или вовлеченности. Например, Крисси Тиган недавно написала в Твиттере о своем плохом интернет-сервисе, и всего за один день она получила 983 комментария, 2800 ретвитов и 60 200 лайков — не очень хорошая новость для интернет-провайдера, на которого она жаловалась! Подумайте об этом так: если бы вы были в своем обычном магазине, и покупатель громко кричал о том, насколько хреновы ваши продукты, вы бы сделали все возможное, чтобы решить их проблемы и успокоить их как можно быстрее, избегая при этом риска. нарушения или влияния на других потенциальных клиентов. Те же правила применяются к социальным сетям и другим платформам для отзывов.

4. Персонализируйте свои ответы

Нет ничего хуже, чем связаться с компанией только для того, чтобы получить общий ответ, скопированный и вставленный. Для клиента это просто доказывает любое его мнение о том, что бренд на самом деле не заботится о нем, его вопросе или жалобе. Это хорошая идея, чтобы найти время, чтобы оценить человека и его обстоятельства, чтобы вы могли отреагировать правильно.

Иметь дело с агрессивным клиентом может быть непросто, но использование профессионального, но твердого тона поможет направить разговор в правильное русло и избежать эскалации. В то время как те клиенты, которые кажутся более извиняющимися в своих жалобах, могут извлечь выгоду из более деликатного подхода, задавайте вопросы, чтобы быстро разобраться в проблеме и постараться решить ее. Тем не менее, не бойтесь стоять на своем, если клиент становится неразумным — будьте уверены, что любые потенциальные клиенты также увидят их напористость.

Персонализация вашего ответа путем обращения к клиенту по имени или по титулу и фамилии для более официальных компаний может помочь убедить человека в том, что вы рассматриваете жалобы в каждом конкретном случае. Никогда не используйте разговорные имена домашних животных или приветствия — сейчас не время для ласковых слов, таких как «хун» или «приятель», которые могут только еще больше разозлить кого-то!

Стоит подумать о том, чтобы подписать свой ответ именем члена команды, а не чем-то общим, например «Отдел обслуживания клиентов». Это будет иметь большое значение для того, чтобы клиент почувствовал себя ценным, поскольку он разговаривает с уважительным человеком.

5. Не ходите туда-сюда

Для хорошего обслуживания клиентов может потребоваться несколько обменов, чтобы получить всю информацию, необходимую для расследования проблемы и дальнейшего разрешения спора. Однако троллей и хейтеров нет. Печальный факт: некоторые люди просто выходят на виртуальную драку, и вы или ваш бизнес никогда не добьетесь славы с помощью шутливых клавишных воинов.

Используйте свое суждение — когда решаете, с каким «типом» клиентов и отзывов вы имеете дело, и если вы чувствуете, что это может быть безнадежным делом, мы сторонники правила Джея Бэра «Ответить дважды »: проще говоря, « никогда не отвечайте больше, чем дважды любому человеку в любом отдельном разговоре ». Теория Бэра заключается в том, что если вы сделаете что-то еще, вы рискуете оказаться втянутым в бесконечные комментарии туда-сюда без какой-либо аргументации. Двух ответов достаточно, чтобы на законных основаниях попытаться решить проблему или жалобу или перевести разговор на другое средство. Любые наблюдающие фанаты также увидят, что это правда.

6. Не втягивайтесь

Прекрасно ведет нас к следующему пункту — не втягивайтесь! Следите за тоном своего голоса и никогда не пытайтесь «выиграть» спор. Хотя клиент не всегда может быть прав, рекомендуется держать его в стороне.

Попытка переубедить своих клиентов или действовать в обороне после жалобы или негативного комментария в социальных сетях не только будет плохо смотреться на вас, но и навредит бизнесу. Помните, что другие потенциальные клиенты могут стать свидетелями этих разговоров, и враждебная реакция вызовет у вас раздражение и может повредить репутации вашего бренда.

Прекрасным примером может послужить ритейлер модной одежды Oh Polly, чья глухая реакция на победителя конкурса в социальных сетях привела к тысячам жалоб на бренд. Раздача была предназначена для работников NHS во время пандемии Covid-19, и счастливая победительница Лара была возмущена, когда ей сказали, что она не может получить свой выигрышный пакет, поскольку она не была доступна для видеозвонка с компанией — поскольку она должна была одновременно работать на фронте по 12 часов.

В то время как О Полли в конечном итоге извинилась, они получили огромную негативную реакцию со стороны сообщества социальных сетей, раскритиковавшего их первоначальный ответ.

7. Сделайте разговор приватным

Целью вашего ответа на жалобу в социальных сетях должно быть получение ключевой информации, а также поощрение обсуждения на другом канале. Рекомендуется предложить клиенту написать вам прямое сообщение, а иногда может быть более уместно направить его по электронной почте или по телефону, чтобы он поговорил с соответствующей командой. Это делает обмен коротким, но профессиональным; потенциальные клиенты могут видеть, что вы публично подтверждаете комментарий, но скрывает все «кровавые» подробности от посторонних глаз.

Важно всегда вести деликатные разговоры через личные средства или личное сообщение. Не запрашивайте личную или конфиденциальную информацию в общедоступной части вашей учетной записи в социальной сети, и если люди раздают ее без поощрения, лучше скрыть или удалить комментарий, но, конечно, сообщите клиенту, почему вы предприняли это действие — для защиты своей конфиденциальности.

8. Признайте свои ошибки

Честность и прозрачность являются неотъемлемой частью восприятия бренда, особенно в социальных сетях. Бренды и компании, которые добились успеха в этой сфере, открыто признают, что совершили ошибку, извиняются и исправляют ситуацию так быстро, как только могут. Есть реальная сила в том, чтобы сказать: «Мы напортачили, и нам очень жаль».

Возьмите гиганта быстрого питания KFC, который еще в 2018 году столкнулся с нехваткой курицы, что вызвало возмущение в сети.

Вместо того чтобы обвинять других, изображать из себя жертву или защищаться, они использовали совершенно другой подход. Выпустив ироничную рекламу, они запустили общенациональную кампанию с извинениями перед своими клиентами:

"Мы сожалеем. Куриный ресторан без курицы. Это не идеально. Приносим огромные извинения нашим клиентам, особенно тем, кто из кожи вон лез, чтобы обнаружить, что мы закрыты. И бесконечная благодарность членам нашей команды KFC и нашим франчайзинговым партнерам за неустанную работу над улучшением ситуации. Это была адская неделя, но мы делаем успехи, и с каждым днем ​​в наши рестораны доставляется все больше и больше свежей курицы. Спасибо, что терпите нас».

Публичное искупление со стороны KFC прошло с пользой, так как клиенты посмеивались, а агентства по всей Великобритании жалели, что не сыграли в этом свою роль. Гигант фаст-фуда сумел притвориться человеком, искренние признания своим преданным поклонникам только укрепили их лояльность клиентов и завоевали уважение в еще более широких кругах.

9. Будьте готовы к процессу

Фраза «подготовка — это ключ» имеет твердую логику. Если вы знаете, что все компании в тот или иной момент будут получать негативные отзывы или жалобы в социальных сетях, должно быть хорошей идеей иметь план действий с ними.

Вы можете подготовить свою команду, возложив на человека ответственность за ответы клиентам, и вы можете наметить процесс, которого этот человек должен придерживаться для каждой жалобы в социальных сетях. Возможно, вы захотите использовать систему управления социальными сетями, такую ​​как SproutSocial или Hootsuite, чтобы собирать все разговоры в центральный почтовый ящик, что делает их более управляемыми.

Часто задаваемые вопросы о ваших услугах или продуктах — это самостоятельный ценный документ для вашего бизнеса. Полезно в таких местах, как ваш веб-сайт, вы можете перевести их для мира социальных сетей. Создавайте удобные для социальных сетей ответы на распространенные вопросы или жалобы, не забывая различать их в зависимости от канала (например, ваш тон в LinkedIn, вероятно, будет отличаться от вашего тона в Facebook или Instagram). Это позволяет сфокусировать ваш ответ, когда вы быстро связываетесь с людьми, хотя мы всегда рекомендуем вам корректировать ответы с каждым клиентом, чтобы вы не звучали как бот службы поддержки клиентов.

Также стоит рассмотреть наихудшие сценарии, чтобы вы были готовы и отрепетировали, если это должно было произойти. Включите поддержку по удалению или сокрытию комментариев или блокировке отдельных пользователей, если они нарушают правила вашего сообщества в социальных сетях.

10. Последующие действия

Иногда вы можете приложить все усилия, чтобы разработать персонализированный, быстрый и профессиональный ответ на жалобу в социальных сетях, но не получить ответа от клиента. Что делать, если ваш клиент охладел?

В вашем процессе управления сообществом в социальных сетях должно быть указано, как управлять почтовым ящиком и следить за своими жалобами. Всегда стоит повторно посетить те, которые вы не смогли решить.

Свяжитесь с клиентом, чтобы узнать, изменилась ли его ситуация и есть ли что-то еще, что вы можете сделать, чтобы помочь. Независимо от того, получите вы от них ответ или нет, это всегда выглядит хорошо, если вы относитесь к каждому делу как к личному и уважаемому.

Заключить…

Если вы сомневаетесь, вернитесь к основам маркетинга, отвечая на жалобы в социальных сетях.

Поставьте себя на место клиента и подумайте, как бы вы хотели, чтобы с вами разговаривали, и чего бы вы хотели от бизнеса, если бы вы жаловались на их продукты или услуги.

Основные выводы

• Помните, что жалобы и негативные отзывы в социальных сетях случаются с большинством брендов и компаний. Не принимайте это на свой счет.
• Ожидайте жалоб в социальных сетях в какой-то момент и подготовьтесь к этому, разработав план и процесс.
• Отвечайте быстро, загружая ответы основами обслуживания клиентов — будьте вежливы и профессиональны, дружелюбны и готовы помочь.

Вы хотите, чтобы Team Hallam была на вашей стороне?

Если вам понравились наши 10 лучших советов о том, как реагировать на жалобы в социальных сетях, мы всегда готовы оказать вам дальнейшую поддержку.

Свяжитесь с нами, чтобы договориться о неформальной беседе и узнать, как наши эксперты могут помочь вашему бизнесу процветать в Интернете.