보험의 고객 중심: 어떻게 실천할 것인가?

고객 중심성 은 고객의 기대에 부응하고 무엇보다도 향후 시장 동향을 결정할 특정 측면과 관련하여 전략적으로 좋은 위치에 있기를 원하는 모든 비즈니스에 상당히 중요한 자원입니다.

이것은 분명히 경제의 모든 부문에 적용되며 일부에게는 다른 부문보다 훨씬 더 중요합니다. 이 중 하나는 은행 부문과 함께 일련의 전례 없는 도전에 직면해 있는 보험 부문입니다.

하지만 순서대로 가자.

모든 것은 인식에서 시작됩니다

보험산업 은 여러 면에서 매우 민감한 분야입니다.

위험 과 부작용에 대해 이야기하는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 이는 종종 문화적인 이유로 우리가 생각하고 싶지 않은 일이기 때문입니다. 언제나 그렇듯이, 고객이 보험 서비스가 일상 생활에서 제공하는 진정한 부가가치를 인식하게 하는 것은 매우 어렵습니다. 왜냐하면 그러한 투자의 이점은 종종 결코 실현되지 않고 따라서 아무 대가 없이 돈을 쓰는 듯한 인상을 주기 때문입니다.

무엇보다도 은행 부문과 마찬가지로 보험 부문 도 비전문가가 참조 운영자의 특정 단계, 메커니즘 및 선택을 이해하기 어렵게 만드는 높은 수준의 기술로 어려움을 겪습니다.

이러한 어려움은 보험사와 피보험자 사이의 관계가 어느 정도 굳어지고 고객이 구매할 보험 상품이나 서비스 유형을 선택해야 할 때 일종의 불신으로 이어집니다.

그러나 생각해보면, 이것은 바로 보험 분야 에서 최대의 신뢰 , 투명성 및 명확성이 있어야 하고 일반적으로 다루어야 하는 문제를 감안할 때 용어의 모순을 나타냅니다.

이러한 인식은 변해야 할 뿐만 아니라 어떤 면에서는 이미 변하고 있습니다. 특히 지난 2년 동안 발생한 이례적인 사건을 고려할 때 그렇습니다.

변화하는 환경은 '새로운 현실'을 엽니다.

최근 KPMG 는 팬데믹(세계적 대유행)에서 벗어난 보험 부문에 대한 분석을 수행했으며 적절한 기능이 시스템 복원력의 기본이었으며 앞으로도 계속 그럴 것이라는 사실을 발견했습니다. 또한 불확실성이 최대인 상황에서 정확하고 투명한 커뮤니케이션과 행동이 어떻게 시장 에 자신감 과 보안 을 전달하는 새로운 문화를 창출하는 기반이 되는지 강조하여 “창업하는 방법을 아는 기업 고객과 건설적인 대화를 나누고 새로운 관계를 맺는 방법을 배우면 '취약점'과 미래를 구축하기 위한 혁신적인 대응을 개발하는 데 유용한 새로운 시장 요구를 이해할 수 있을 것입니다.”

이것은 보험 기관이 새로운 유형의 위험을 관리해야 할 뿐만 아니라 현재 및 잠재 고객의 요구 를 기꺼이 차단할 수 있어야 하는 "새로운 현실 "의 개념을 발생 시킵니다. 가장 효과적인 방법입니다.

새로운 현실은 또한 카테고리의 모든 플레이어가 새로운 상황에 적응해야 하는 새로운 우선 순위를 가져옵니다.

이러한 우선 순위 중에는 각 단계를 보다 효율적으로 만들고 진정으로 고객 친화적인 서비스를 구축하기 위해 디지털 기술 의 사용이 증가할 것입니다.

트렌드로 확인된 변신

보험 세계에 대해 KPMG가 포착한 이 새로운 현실은 실제로 경제의 모든 주요 부문에서 빠르게 자리 잡고 있으며 시장에서 움직이는 모든 참가자가 관찰해야 하는 보다 일반적인 추세의 일부입니다.

최근 우리가 목격한 많은 변화 중에서 팬데믹과 디지털화는 실제로 기업이 비즈니스를 수행할 때 관점과 우선 순위를 바꾸도록 압박했습니다.

그들의 사업의 중심은 더 이상 (단독) 이익이 아니라 고객 , 그의 필요 와 기대 를 가진 사람이어야 합니다.

최소한 이것은 디지털 마케팅의 가장 중요한 트렌드에 대한 Deloitte의 2021년 보고서(출처: Global Marketing Trends 2021 )에서 나온 것으로, 각 플레이어의 개발 트렌드가 각 플레이어를 이끄는 사고 방식의 "전환"에 의해 어떻게 통합되는지 보여줍니다 . 모든 면에서 점점 더 " 인간 중심적인 " 브랜드가 될 것입니다.

Deloitte가 식별한 이러한 인사이트 중에서도 비즈니스 내 에서 고객과 인적 구성 요소의 중심 위치 는 중요한 스레드로 돌아옵니다. 트렌드를 요약하는 일부 제목에서 볼 수 있듯이: 진정으로 포괄적인 마케팅 , 쿠키가 없는 곳에서 고객 만나기 세계 및 인간 우선 데이터 경험 설계 .

보험 부문에서도 이와 동일한 접근 방식을 따라야 하는 것이 분명합니다. 보험 부문에서는 인적 요소가 매우 중요할 뿐만 아니라 가장 섬세한 단계를 포함하여 모든 단계에서 기본적입니다.

그러나 보험 회사 가 실제로 무엇을 할 수 있는지 이해하기 전에 전제가 포함되어야 합니다.

고객 중심이란 무엇입니까?

보험 부문의 새로운 트렌드에 대해 이야기하고 고객을 비즈니스 중심에 두는 것은 쉽지만 구현해야 하는 경로와 솔루션을 명확하게 하려면 고객 을 언급할 때 말하는 내용을 아는 것이 중요합니다. 중심 보험 .

고객 중심은 "회사에 대한 이러한 고객의 장기적인 재정적 가치를 극대화하기 위해 가장 중요한 고객의 현재 및 미래 요구에 회사 제품 및 서비스의 개발 및 제공을 조정하는 전략"을 나타냅니다.

정의가 명확해 보이지만 몇 가지 근본적인 측면을 과소평가하지 마십시오.

첫 번째는 진정한 고객 중심이 되기 위해 보험 회사는 일반적으로 그리고 특정 브랜드에 대한 선호도 , 성향 또는 충성도와 같은 특정 요소에 비추어 고객 을 진정으로 알아야 한다는 사실입니다. 각 고객의 잠재력 , 즉 미래에 관계가 어떻게 발전할 수 있는지.

또 다른 주요 측면은 예측입니다. 소비자를 중심에 두는 고객 중심 보험 회사는 사전 예방 적일 수 있어야 하며, 고객의 요구를 예상할 수 있을 만큼 충분히 고객을 알고 있어야 합니다.

여기에는 세 번째 측면이 있습니다. 위에서 우리는 "가장 중요한 고객"에 대해 이야기합니다. 즉, 고객이 모두 같지는 않으며, 중심 에 놓을 때 일부 고객은 다른 고객과 체중이 다를 수 있거나 특정 자극 및 치료를 받아야 할 수 있으므로 이를 고려해야 합니다.

이 모든 것은 분명히 두 가지를 의미합니다. 한편으로 보험 회사는 데이터 분석을 강화하고 이를 활용하여 가능한 한 정확한 프로필을 작성하고 덜 분명하지만 더 인간적인 고객의 측면을 포착해야 합니다.

반면, 고객 중심 전략을 구현하려는 보험 회사는 제공 하는 제품 과 서비스 를 개인화할 수 있어야 하며 , 각 고객에게 제공되는 고객 경험도 최대한 개인화할 수 있어야 합니다.

결국 모든 보험 회사가 고객의 기대에 부응하고 고객의 특성에 완벽하게 적응할 수 있는 경험을 설계하고 구체적으로 "고객 중심"이 될 수 있는 것은 고객 경험 에 대한 작업을 통해서입니다.

성공적인 고객 경험을 위한 4가지 특성

고객이 가치 있고 비즈니스의 중심이라는 느낌을 줄 수 있는 경험이 있으려면 네 가지 특정 특성 이 있어야 합니다.

무엇보다도 경험은 신뢰할 수 있어야 합니다. 즉, 보험사가 해결하지 못한 미해결 사례 또는 문제를 최소화해야 합니다.

이런 의미에서 고객이 필요로 하거나 문제를 제기하는 즉시 대응하고 효율적으로 하기 위해서는 고객 서비스 영역 을 극대화하는 것이 중요합니다.

두 번째 특징은 가치 가 있다는 것입니다. 즉, 고객이 제품이나 서비스가 이익을 창출할 수 있어야 한다는 의미, 즉 합리적인 가격으로 실제 가치를 창출할 수 있어야 합니다. 그래야만 진정한 상호성이 있을 수 있습니다. 고객과 회사 사이의 성과에서.

보험 회사가 제공하는 경험도 관련성 이 있어야 합니다. 즉, 고객이 시장에서 찾을 수 있는 다른 경험과 차별화할 수 있어야 합니다. 이러한 관련성은 고객이 제품의 단순한 기능적 특성을 넘어 다른 모든 제품보다 선호하게 만들 것입니다.

마지막으로, 진정으로 효과적인 고객 경험 은 높은 수준의 능력 뿐만 아니라 어느 정도 공감 능력을 보여줄 수 있기 때문에 운영자를 신뢰할 수 있어야 하는 고객에 대한 신뢰를 생성 해야 합니다 .

결국, 인간적 요소가 비즈니스 개발의 핵심 요소가 되는 오늘날의 맥락에서 공감 은 모든 사용 가능한 도구, 특히 디지털에서 추구해야 하는 필수 요소입니다.

공감의 중요성은 최근 밀라노에서 열린 제3회 보험 축제 기간을 포함하여 여러 차례 강조되었습니다. 업계 전문가들은 "소비자의 중심성을 보장 하고 "보험사와 접촉하는 순간과 그 이후에 고객의 목소리에 귀를 기울일 수 있으며 후속 상호 작용에서 훨씬 더 나은 품질을 보장할 수 있는 통제"가 가능합니다.

여기에서 우리는 고객 중심 이 단순한 프로그램 표현이 아니라 관계의 모든 단계에 적용되는 구체적이고 지속적인 약속이어야 한다는 것을 이해합니다.

그러나 이러한 노력이 실제로 시행한 보험 회사에 도움이 될까요?

고객 중심은 그것을 적용하는 사람에게 가장 좋습니다

대답은 분명히 예입니다.

보험 부문에서 가능한 한 고객 중심이 되도록 고객 경험에 투자하는 것이 장기적인 비전과 상당한 경제 성장의 미래를 가진 선두 기업을 경쟁 업체와 구별하는 것입니다.

사실 고객을 중심에 두어야만 고객과 안정적이고 지속적인 관계를 구축할 수 있습니다.

상호 신뢰를 기반으로 하는 견고한 회사-고객 관계 는 또한 만기 시 포트폴리오 보유를 증가 시키는 동시에 옹호를 향상시키고 교차 판매 개발 기회 를 촉진 하는 것을 가능하게 합니다.

이것은 또한 더 많은 수익을 창출하고 충성도 프로세스 를 강화할 수 있는 유통 네트워크의 증가하는 참여를 보장할 것입니다.

이 모든 것을 고려할 때 가장 고객 중심적인 회사가 평균 두 배의 배당금을 분배할 수 있고 ROI가 증가 한다는 사실에 주목하는 것은 우연이 아닙니다 .

고객 중심 보험 회사의 이점은 단순히 재정적 문제가 아닙니다.

보험 부문의 고객 중심성은 브랜딩 측면에서도 매우 긍정적인 영향을 미칩니다. 이는 현대적인 디지털 포지셔닝과 다른 경쟁업체와 차별화되는 특정 능력을 보장하기 때문입니다.

반면에 전략적 관점에서 고객 중심성은 새로운 시장을 개척하고 미래 관계에서도 중요한 젊은 고객을 가로막는 핵심 도구입니다.

이것은 Capgemini가 몇 년 전의 보고서에서 언급했지만(여전히 관련이 있음), 밀레니엄 세대의 3분의 1만이 너무 엄격하고 보험에 대해 잘 받아들이지 않는 CX로 인해 보험 제공업체와의 경험에 진정으로 만족하고 있음을 강조했습니다. 젊은 세대의 기대, 특히 디지털.

인슈어테크가 고객을 효과적으로 중심에 두는 디지털 네이티브 서비스를 제공하면서 정확히 이것에 기반을 두고 있다는 것은 우연이 아닙니다.

결국, 모든 단계에서 관련성 있고 유동적 으로 만들 수 있는 일련의 디지털 솔루션 을 구현하지 않고는 고객 중심 경험이 있을 수 없다는 것은 말할 필요도 없이(또는 반복해서) 거의 마찬가지입니다.

고객의 참여를 유도할 수 있는 대화형 비디오 에서 특정 시간에 특정 범주의 소비자를 가로채는 맞춤형 뉴스레터 에 이르기까지 데이터베이스의 정보를 상호 참조하여 즉시 사용할 새 콘텐츠를 생성할 수 있는 비디오 자동화 플랫폼 : 각각 솔루션(및 기타 많은 솔루션)은 부분적으로 고객 중심 경험 을 구축하는 데 기여합니다.

그리고 전체 부문의 운명을 결정짓는 것은 제품 유형이 아니라 이러한 솔루션의 구현이 될 것이라고 생각해도 과언이 아닙니다.